服務(wù)經(jīng)理召開(kāi)投訴改善會(huì)議留凭，針對(duì)投訴進(jìn)行分析改善佃扼。你為了使問(wèn)題簡(jiǎn)單/清晰，喜歡將問(wèn)題模塊化冰抢，會(huì)歸屬為“前臺(tái)問(wèn)題松嘶，車間問(wèn)題，備件問(wèn)題挎扰，車輛品質(zhì)問(wèn)題翠订，客戶問(wèn)題等”也就是對(duì)應(yīng)部門人的問(wèn)題上。如果投訴問(wèn)題明確屬于內(nèi)部人的問(wèn)題遵倦，通過(guò)獎(jiǎng)罰措施可能可以解決尽超，但問(wèn)題如果是車輛品質(zhì)或客戶原因造成的問(wèn)題，解決就比較難了梧躺，因?yàn)檫@些人就不是你能夠控制的了似谁。
那我們?cè)趺崔k？
流程化思考
戴明說(shuō)過(guò)掠哥，不要考慮人的因素巩踏，我們需要使用系統(tǒng)化思考，（或者叫流程化思考续搀，以下統(tǒng)稱為流程化思考塞琼。）流程化思考，就是你按照流程進(jìn)行梳理禁舷，現(xiàn)地現(xiàn)物確認(rèn)流程點(diǎn)彪杉，思考流程的完整性及問(wèn)題根因毅往。
針對(duì)投訴，流程理解如下：
車輛品質(zhì)原因造成投訴派近，按照流程梳理:車輛維修對(duì)于品質(zhì)問(wèn)題攀唯，是無(wú)法有效解決的，下個(gè)流程只能夠等待投訴渴丸，在進(jìn)行處理投訴侯嘀，而處理投訴的措施，也只能是“賠償”曙强，只是賠償?shù)亩嗯c少的問(wèn)題残拐。
這時(shí)，你需要思考碟嘴，流程中缺少哪個(gè)環(huán)節(jié)溪食，能夠?qū)⑼对V消滅在萌芽狀態(tài)，而這個(gè)缺少的流程環(huán)節(jié)需要增加“投訴預(yù)防”
投訴預(yù)防娜扇，就是各部門人員在發(fā)現(xiàn)客戶要投訴時(shí)错沃，有沒(méi)有及時(shí)進(jìn)行安撫、匯報(bào)雀瓢、處理枢析、跟進(jìn)等子項(xiàng)流程環(huán)節(jié)。如果你能夠有效的做好投訴預(yù)防工作刃麸，相信很多不可控的投訴變?yōu)榭煽赝对V醒叁。
應(yīng)用
流程化思考可以應(yīng)用于售后各個(gè)環(huán)節(jié)：
例如：保養(yǎng)實(shí)施率低，需要提升保養(yǎng)實(shí)施率
按照模塊化思考：保養(yǎng)率低我們通常理解主要問(wèn)題是客服泊业，客服招攬不夠把沼，如果對(duì)客服進(jìn)行激勵(lì)，問(wèn)題真的能夠改善了嗎吁伺？
如何按照流程化思考饮睬，流程圖如下：
通過(guò)流程分析，客戶反映的價(jià)格問(wèn)題篮奄，就不是客服招攬的問(wèn)題捆愁，主要發(fā)生在服務(wù)顧問(wèn)，過(guò)多的關(guān)注客單價(jià)窟却，價(jià)值展示不足昼丑，對(duì)于下次客戶是否回店就不管了；
客戶反映的里程問(wèn)題夸赫，流程分析可能就是交車流程中下次保養(yǎng)提示矾克，招攬流程中的個(gè)性化招攬措施等問(wèn)題。
小結(jié)：
流程化思考就是按照流程步驟進(jìn)行分析，現(xiàn)地現(xiàn)物確認(rèn)流程點(diǎn)胁附，思考流程環(huán)節(jié)的完整性及問(wèn)題根因。才能夠發(fā)現(xiàn)問(wèn)題主要原因滓彰，解決措施才會(huì)更加有效控妻。
