服務(wù)經(jīng)理召開(kāi)投訴改善會(huì)議留凭,針對(duì)投訴進(jìn)行分析改善佃扼。你為了使問(wèn)題簡(jiǎn)單/清晰,喜歡將問(wèn)題模塊化冰抢,會(huì)歸屬為“前臺(tái)問(wèn)題松嘶,車間問(wèn)題,備件問(wèn)題挎扰,車輛品質(zhì)問(wèn)題翠订,客戶問(wèn)題等”也就是對(duì)應(yīng)部門人的問(wèn)題上。如果投訴問(wèn)題明確屬于內(nèi)部人的問(wèn)題遵倦,通過(guò)獎(jiǎng)罰措施可能可以解決尽超,但問(wèn)題如果是車輛品質(zhì)或客戶原因造成的問(wèn)題,解決就比較難了梧躺,因?yàn)檫@些人就不是你能夠控制的了似谁。
那我們?cè)趺崔k?
流程化思考
戴明說(shuō)過(guò)掠哥,不要考慮人的因素巩踏,我們需要使用系統(tǒng)化思考,(或者叫流程化思考续搀,以下統(tǒng)稱為流程化思考塞琼。)流程化思考,就是你按照流程進(jìn)行梳理禁舷,現(xiàn)地現(xiàn)物確認(rèn)流程點(diǎn)彪杉,思考流程的完整性及問(wèn)題根因毅往。
針對(duì)投訴,流程理解如下:
車輛品質(zhì)原因造成投訴派近,按照流程梳理:車輛維修對(duì)于品質(zhì)問(wèn)題攀唯,是無(wú)法有效解決的,下個(gè)流程只能夠等待投訴渴丸,在進(jìn)行處理投訴侯嘀,而處理投訴的措施,也只能是“賠償”曙强,只是賠償?shù)亩嗯c少的問(wèn)題残拐。
這時(shí),你需要思考碟嘴,流程中缺少哪個(gè)環(huán)節(jié)溪食,能夠?qū)⑼对V消滅在萌芽狀態(tài),而這個(gè)缺少的流程環(huán)節(jié)需要增加“投訴預(yù)防”
投訴預(yù)防娜扇,就是各部門人員在發(fā)現(xiàn)客戶要投訴時(shí)错沃,有沒(méi)有及時(shí)進(jìn)行安撫、匯報(bào)雀瓢、處理枢析、跟進(jìn)等子項(xiàng)流程環(huán)節(jié)。如果你能夠有效的做好投訴預(yù)防工作刃麸,相信很多不可控的投訴變?yōu)榭煽赝对V醒叁。
應(yīng)用
流程化思考可以應(yīng)用于售后各個(gè)環(huán)節(jié):
例如:保養(yǎng)實(shí)施率低,需要提升保養(yǎng)實(shí)施率
按照模塊化思考:保養(yǎng)率低我們通常理解主要問(wèn)題是客服泊业,客服招攬不夠把沼,如果對(duì)客服進(jìn)行激勵(lì),問(wèn)題真的能夠改善了嗎吁伺?
如何按照流程化思考饮睬,流程圖如下:
通過(guò)流程分析,客戶反映的價(jià)格問(wèn)題篮奄,就不是客服招攬的問(wèn)題捆愁,主要發(fā)生在服務(wù)顧問(wèn),過(guò)多的關(guān)注客單價(jià)窟却,價(jià)值展示不足昼丑,對(duì)于下次客戶是否回店就不管了;
客戶反映的里程問(wèn)題夸赫,流程分析可能就是交車流程中下次保養(yǎng)提示矾克,招攬流程中的個(gè)性化招攬措施等問(wèn)題。
小結(jié):
流程化思考就是按照流程步驟進(jìn)行分析,現(xiàn)地現(xiàn)物確認(rèn)流程點(diǎn)胁附,思考流程環(huán)節(jié)的完整性及問(wèn)題根因。才能夠發(fā)現(xiàn)問(wèn)題主要原因滓彰,解決措施才會(huì)更加有效控妻。