不知你是否留意過砰奕，類似華為吮螺、小米、Vivo/Oppo等手機品牌分布在購物中心和社區(qū)的門店一般都為授權(quán)經(jīng)銷商或者授權(quán)服務(wù)中心伏伐。也就是說不是品牌方的直營店宠进，而是與渠道商、代理商等合作的網(wǎng)點藐翎。如果我們假設(shè)材蹬，手機品牌商的產(chǎn)品類型有A種实幕；相關(guān)配件有B種；客戶數(shù)量（包括已有和潛在）有C個堤器，那么昆庇，如果采取直營的話，品牌商將要面對的市場復(fù)雜度為：A??B??C種吼旧。這需要龐大的渠道凰锡、銷售以及售后服務(wù)團隊才能應(yīng)對。但是圈暗，如果是通過經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò)來面對市場掂为，假設(shè)是10個左右的大渠道方或經(jīng)銷商，品牌商對接的是渠道這個中間方员串，市場的復(fù)雜性由中間方大為“吸收”（簡化）了勇哗。

客戶數(shù)量龐大的服務(wù)機構(gòu)或者平臺組織，比如金融寸齐、交通欲诺、電商等，每天都要面對海量客戶的溝通渺鹦、咨詢以及投訴扰法。假設(shè)客戶數(shù)量為N；咨詢問題的類型有M毅厚；問題數(shù)量有P塞颁，那么，每天將要應(yīng)對的客戶溝通復(fù)雜度為：N??M??P吸耿。以往這些機構(gòu)一般需要自建或者外包搭建一個電話中心（Call-Center）團隊祠锣，但現(xiàn)在已經(jīng)開始采用客服機器人通過網(wǎng)站、APP和客服電話等渠道來服務(wù)客戶咽安。組織需要應(yīng)對的市場復(fù)雜性并沒有降低伴网，但是通過技術(shù)的手段提升了自己駕馭復(fù)雜性的能力。

管理復(fù)雜性的兩種策略

通過以上兩個案例不難看出妆棒，管理復(fù)雜性一般有兩種策略：

弱化所處環(huán)境的復(fù)雜性（好比：水多加面）

強化應(yīng)對復(fù)雜性的能力（好比：面多加水）

這就是Variety Engieering（”多樣性工程“）模型所蘊含的思想澡腾。

一個系統(tǒng)(System)與其所處的環(huán)境（Environment）需要進行互動和溝通（物質(zhì)、能量和信息）才能維持生存糕珊。如果環(huán)境的復(fù)雜性帶來的挑戰(zhàn)超過系統(tǒng)應(yīng)對的能力蛋铆，系統(tǒng)將難以維持平衡、穩(wěn)定乃至生存放接。要維持自身應(yīng)對復(fù)雜性的能力與環(huán)境復(fù)雜性挑戰(zhàn)的平衡，要么弱化環(huán)境的復(fù)雜性留特，要么增強自身應(yīng)對的能力纠脾；或者兩者同時進行玛瘸。比如，面對天氣的復(fù)雜性（暴雨苟蹈、臺風(fēng)糊渊、寒潮等），我們可以弱化它的復(fù)雜性慧脱，比如：預(yù)測天氣趨勢渺绒，并躲在屋里做好防護。也可以增強自身應(yīng)對復(fù)雜天氣的能力菱鸥，例如：購置雨衣雨鞋（不怕下雨）宗兼、羽絨大衣（抵御寒冷）。

增強應(yīng)對復(fù)雜性的能力氮采，用控制論的術(shù)語來叫做“吸收多樣性（復(fù)雜性）”殷绍。“只有多樣性能夠吸收多樣性”鹊漠，這是控制論專家阿什比的名言主到。

當?shù)卣鸹驈娕_風(fēng)來襲，超高層大廈如何應(yīng)對環(huán)境出現(xiàn)的異城牛現(xiàn)象（環(huán)境復(fù)雜性的體現(xiàn)）登钥？由于它無法弱化環(huán)境的復(fù)雜性，只能選擇吸收復(fù)雜性娶靡，將環(huán)境的挑戰(zhàn)降低到最低程度牧牢。因此，超高建筑一般會在頂部加裝巨型阻尼器固蛾，以緩沖和平衡地質(zhì)或氣象災(zāi)害帶來的沖擊结执。

比較詳細一點的復(fù)雜性管理模型，涉及到組織（Organization）的作用以及“剩余多樣性”（Residual Variety艾凯，也稱剩余復(fù)雜性）的概念献幔。如圖，一般而言趾诗，組織（各類營利性和非營利組織）所處環(huán)境的復(fù)雜性會大于組織的復(fù)雜性蜡感，而組織的復(fù)雜性多高于管理的復(fù)雜性。例如恃泪，一個電商平臺的客戶和市場（假設(shè)1000W客戶基數(shù)）的復(fù)雜度要超過平臺組織本身（假設(shè)員工1W人）郑兴，而平臺組織的復(fù)雜性又大于其管理體系（假設(shè)管理團隊100人）。

對于電商平臺贝乎，管理團隊不可能直接面對千萬級的客戶情连，而必須通過平臺的組織結(jié)構(gòu)及相關(guān)流程體系。管理團隊需要應(yīng)對的客戶和市場的復(fù)雜性览效，是經(jīng)過組織體系“過濾”后剩下的復(fù)雜性却舀，這便是Residual Variety（剩余的多樣性或復(fù)雜性）虫几。此舉對于管理團隊來講，就是一種弱化環(huán)境復(fù)雜性的策略和手段挽拔。

如何增強應(yīng)對復(fù)雜性的能力呢辆脸？加入電商平臺面向的不止是國內(nèi)市場，還包括北美螃诅、歐洲和東南亞市場啡氢，為了管理各區(qū)域市場的業(yè)務(wù)，管理團隊陸續(xù)聘用了熟悉這三個區(qū)域市場术裸，語言溝通無礙的本土高管倘是。管理團隊通過合理的組織設(shè)計降低了直接要應(yīng)對的市場復(fù)雜性挑戰(zhàn)，同時又通過提升團隊多樣性以提升駕馭復(fù)雜性的能力穗椅。兩種策略及相關(guān)手段綜合應(yīng)用辨绊，最終將自身能力與外部需求與挑戰(zhàn)適配起來。

案例（一）：大學(xué)教授

大學(xué)教授在課堂上要回答學(xué)生的提問匹表，這是必要的工作门坷，但是如果與學(xué)生的互動時間過多，將會占用教授做其他工作的時間袍镀。對此默蚌，我們可以運用復(fù)雜性工程的策略和方法來幫助這位教授。

首先苇羡，這個場景中的復(fù)雜性驅(qū)動因素主要是：學(xué)生數(shù)量??每個學(xué)生提出問題的數(shù)量绸吸。教授需要在回答學(xué)生提問與可用時間之間取得平衡，他可以采取的辦法主要是兩類：第一设江、降低學(xué)生提問的復(fù)雜性锦茁；第二、提升解答學(xué)生問題的應(yīng)對能力

弱化環(huán)境挑戰(zhàn)的策略強化應(yīng)對能力的策略

1.控制每堂課用于提問和互動的時間長度1.由教授的助理回答學(xué)生提問

2.控制每堂課可以發(fā)問的學(xué)生的數(shù)量以及每個學(xué)生的問題數(shù)量2.在課后利用微信群或直播APP回答學(xué)生提問

3.課前收集學(xué)生的問題叉存，課上針對共性的問題作答3.每周安排一整節(jié)時間集中回答提問

教授還可以將歷年來學(xué)生常提出的問題梳理出Q&A清單码俩，發(fā)布自己的網(wǎng)頁或公眾號上。學(xué)生由此可以自行瀏覽和查詢自己感興趣的問題及教授的書面回答歼捏。這屬于弱化復(fù)雜性策略中的一種有效手段：Self-regulation（自我調(diào)節(jié)）稿存。

除了請助理來回答學(xué)生，教授還有一種巧妙的辦法不用親自來作答瞳秽，那就是：在線上與學(xué)生的互動中瓣履，學(xué)生可以自行討論，相互提出問題并回答练俐。其中一部分學(xué)生想要提出的問題由其他學(xué)生進行了回答袖迎，答案則可能來自課堂，也有可能是自己的思考。這也屬于弱化策略瓢棒，我們稱其為：Self-organization（自我組織）浴韭。

Self-regulation（自我調(diào)節(jié)）和Self-organization（自我組織）兩種手段使用得當，將會有效減少環(huán)境（這里是教授與學(xué)生互動）中需要應(yīng)對的復(fù)雜性脯宿。原因很簡單，復(fù)雜性被環(huán)境自我吸收（解決）了泉粉，自然流向系統(tǒng)（此處是教授）的剩余復(fù)雜性（Residual Complexity）就減少了连霉。

案例（二）：汽車廠商

再舉一個組織應(yīng)對復(fù)雜性的例子。

一家擁有全球市場的汽車廠商面臨的復(fù)雜性挑戰(zhàn)之一是需要覆蓋和滿足全球不同市場中客戶的差異化需求嗡靡，包括產(chǎn)品銷售和客戶服務(wù)跺撼。比如，歐洲人對于小排量車比較接受讨彼，但是美國人則更喜歡大型車歉井。

弱化環(huán)境挑戰(zhàn)的策略強化應(yīng)對能力的策略

1.在各個國家建立經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)，由渠道方面對終端市場1.針對不同國家市場開發(fā)車型

2.進行市場調(diào)研挖掘出不同細分市場的共性需求2.高端車型可以定制（顏色哈误、內(nèi)飾等）

3.客戶通過品牌網(wǎng)站和APP等進行產(chǎn)品查詢和篩選及咨詢溝通3.縮短新車型的設(shè)計哩至、開發(fā)和上市時間周期

4.搭建模塊化的產(chǎn)品平臺，有限的底盤蜜自、車身菩貌、發(fā)動機等模塊可以組合出多樣化的車型

其中，各國的經(jīng)銷商屬于一種自我組織（Self-organization）的機制重荠，由各地經(jīng)銷商直接面對客戶箭阶，可以減少汽車廠商在終端市場側(cè)的復(fù)雜性挑戰(zhàn)。同時戈鲁，客戶通過品牌商網(wǎng)站和APP等進行查詢和篩選則屬于“自我調(diào)節(jié)”（Self-regulation）仇参。

藉由自我組織和自我調(diào)節(jié)來弱化一個組織所要應(yīng)對的市場復(fù)雜性已日漸普遍。

自我組織Self-organization

知名服裝電商韓都衣舍借鑒稻盛和夫的“阿米巴模式”成立約300個產(chǎn)品小組婆殿，每個產(chǎn)品小組通常由2~3名成員組成诈乒，包括：設(shè)計師（選款師）、頁面制作專員鸣皂、貨品管理專員抓谴。

韓都衣舍創(chuàng)始人趙迎光將產(chǎn)品小組稱之為“螞蟻軍團”。每個“小螞蟻”都是一個自我組織的“細胞”單元寞缝，擁有比較大的自由度癌压，比如設(shè)計什么款式、多少種顏色荆陆、多少個尺碼滩届，定價多少，參加什么活動，打多少折扣帜消，這些都可以由產(chǎn)品小組自己決定棠枉。

在這種模式下，韓都衣舍一年可以設(shè)計30000款新品來滿足市場的細分需求泡挺。假如是以指揮和控制為核心的“金字塔”層級結(jié)構(gòu)辈讶，無疑將難以駕馭如此靈活和多變的市場需求。

自我調(diào)節(jié)Self-regulation

自我調(diào)節(jié)娄猫，在現(xiàn)實生活中比較常見的代表是自助服務(wù)贱除，一般需要技術(shù)和系統(tǒng)的支持才能實現(xiàn)。銀行ATM機就是典型的自助服務(wù)模式媳溺。目前我們經(jīng)常接觸的自助服務(wù)還包括：餐廳的掃碼下單月幌、加油站的自助付款等。

近年來悬蔽，智能客服機器人可是成為客戶基數(shù)較大的企業(yè)的標配扯躺，例如：電商平臺、金融服務(wù)機構(gòu)等APP當中的問答機器人蝎困；客服電話中機器人語音互動等录语。

站在組織內(nèi)部，尤其是管理者的視角难衰，環(huán)境（客戶和市場等）的復(fù)雜性經(jīng)由“自我組織”和“自我調(diào)節(jié)”這兩種好比“濾網(wǎng)”和“海綿”的策略钦无，將會得到有效的過濾和吸收。