【關(guān)于作者】

羅納德·B·阿德勒

美國(guó)圣巴巴拉城市學(xué)院名譽(yù)教授，以溝通寫(xiě)作為專(zhuān)業(yè)蚣驼。除本書(shū)外魄幕，還著有六本書(shū)，主題涵蓋商務(wù)溝通颖杏、公共演講纯陨、小團(tuán)體溝通、獨(dú)斷力以及社交技巧留储。在寫(xiě)作和教學(xué)之外翼抠，他還幫助專(zhuān)業(yè)和商務(wù)人士改進(jìn)他們?cè)诼殘?chǎng)中的人際溝通技巧。

拉塞爾·F·普羅科特获讳，美國(guó)北肯塔基大學(xué)教授阴颖。于1990年在一次溝通會(huì)議上與阿德勒相遇，兩人就使用故事片作為教學(xué)用具達(dá)成了共識(shí)丐膝。多年來(lái)量愧，他們圍繞溝通這個(gè)主題廣泛撰寫(xiě)文章、四處演講帅矗，并合作出版了許多教材偎肃。

【關(guān)于本書(shū)】

本書(shū)分為“看入人里”、“看出人外”和“看人之間”三個(gè)部分：“看入人里”主要探討了與溝通者有關(guān)的因素损晤，說(shuō)明了人際關(guān)系的本質(zhì)软棺，強(qiáng)調(diào)自我在溝通中的角色红竭，并分析了知覺(jué)與情緒在溝通中的重要性尤勋；“看出人外”聚焦于溝通者之外信息的傳送與接收，分析了語(yǔ)言的運(yùn)用和非語(yǔ)言線索的特征茵宪，強(qiáng)調(diào)了傾聽(tīng)的重要性最冰；“看人之間”則主要討論了關(guān)系的演變過(guò)程，側(cè)重于親密關(guān)系的區(qū)辨稀火，提出了增進(jìn)溝通氛圍暖哨、處理人際沖突的各種溝通方法。

【精華解讀】

第一個(gè)重點(diǎn)：了解自我凰狞，認(rèn)清知覺(jué)和情緒在溝通中的重要性篇裁。

溝通是我們自身和其他人的一種相互作用沛慢。孫子說(shuō)，知己知彼百戰(zhàn)不殆达布。打仗如此团甲，溝通也是一樣。要想提高溝通能力黍聂，我們得先從了解自身開(kāi)始躺苦。作者認(rèn)為，有三個(gè)自身方面的因素會(huì)對(duì)溝通產(chǎn)生重要的影響产还。

第一個(gè)是“自我概念”匹厘。所謂自我概念是指人們對(duì)于自我的認(rèn)識(shí)和評(píng)價(jià)。比如你可能會(huì)認(rèn)為自己是個(gè)勇敢脐区、正直愈诚、聰明、善良的人牛隅，也可能會(huì)給自己貼上漂亮扰路、靦腆、膽小甚至是吃貨這樣的標(biāo)簽倔叼，這些就都屬于自我概念汗唱。清晰的自我概念在溝通中至關(guān)重要，它決定了我們會(huì)以什么方式和什么態(tài)度來(lái)面對(duì)溝通的對(duì)象丈攒。如果你認(rèn)為自己是個(gè)溫文爾雅的人哩罪，在溝通時(shí)更可能會(huì)傾向于彬彬有禮，而如果你認(rèn)為自己是個(gè)粗獷豪放的人巡验，那溝通時(shí)就可能傾向于熱情和爽快际插。

第二個(gè)影響溝通的自身因素是知覺(jué)。知覺(jué)就是我們對(duì)周?chē)澜绲母兄驼J(rèn)識(shí)显设】虺冢可能你會(huì)認(rèn)為，我們都生活在一個(gè)客觀世界中捕捂，對(duì)事情的認(rèn)識(shí)也肯定都是一樣的瑟枫。但其實(shí)不是這樣，受到生理因素指攒、文化差異慷妙、社會(huì)角色、職業(yè)角色等因素的影響允悦，我們每個(gè)人從周?chē)@取的信息都是不同的膝擂，而且對(duì)信息的解讀角度也不一樣，這就造成了知覺(jué)差異。即使同樣是欣賞一幅畫(huà)架馋，每個(gè)人的理解都不會(huì)一樣狞山。有過(guò)繪畫(huà)訓(xùn)練的人會(huì)看到很多構(gòu)圖、色彩方面的構(gòu)思叉寂，而普通人從畫(huà)中吸收的信息就沒(méi)有這么豐富铣墨，這是藝術(shù)修養(yǎng)造成的知覺(jué)差異；再比如對(duì)于同樣的廣播音量办绝，一個(gè)耳朵有疾病的人和聽(tīng)力正常人的評(píng)價(jià)也不會(huì)相同伊约，這是生理原因造成的知覺(jué)差異≡胁酰可以說(shuō)對(duì)同一事物產(chǎn)生的知覺(jué)差異無(wú)處不在屡律，這些知覺(jué)上的差異會(huì)導(dǎo)致我們?cè)跍贤ㄖ谐霈F(xiàn)誤解。

第三個(gè)影響溝通的自身因素是情緒降淮。情緒對(duì)溝通的影響相信每個(gè)人都有體會(huì)超埋。簡(jiǎn)單的說(shuō)良好的情緒會(huì)為有效溝通建立起積極的氛圍，而不良情緒或者是失控的情緒會(huì)對(duì)理性溝通產(chǎn)生不可彌補(bǔ)的傷害佳鳖，甚至?xí)斐蔁o(wú)法溝通的結(jié)局霍殴。

明白了影響溝通的自身因素，我們?cè)撛趺慈P(yáng)長(zhǎng)避短讓溝通更加順暢有效呢系吩？

書(shū)中給出了幾個(gè)對(duì)應(yīng)的技巧来庭。

第一個(gè)技巧是進(jìn)行自我印象管理。所謂自我印象管理是指通過(guò)經(jīng)營(yíng)自己公開(kāi)的形象穿挨，達(dá)到影響別人如何評(píng)價(jià)自我的目的月弛，進(jìn)而為溝通創(chuàng)造良好的基礎(chǔ)。說(shuō)到這里科盛，可能很多人都會(huì)想到朋友圈的展示帽衙，沒(méi)錯(cuò)，朋友圈就是一種自我印象管理贞绵。我們?cè)谖⑿派霞恿诵碌呐笥押罄髀埽烙?jì)很多人都會(huì)去翻一翻他的朋友圈，以便盡快的了解一個(gè)人榨崩。如果你的微信號(hào)是專(zhuān)為工作使用的谴垫，那用心經(jīng)營(yíng)一下自己的朋友圈，會(huì)為你和工作伙伴的互相了解節(jié)省很多時(shí)間蜡饵。比如有些人會(huì)經(jīng)常曬一曬鍛煉身體的數(shù)據(jù)弹渔，可以建立起自己很有毅力和積極生活的形象胳施；而有些人會(huì)樂(lè)于轉(zhuǎn)載一些視角獨(dú)特的文章溯祸，也會(huì)建立起自己喜歡思考的形象。

這些形象首先可以幫助我們塑造自我概念，從而規(guī)范自己的行為焦辅。其次博杖，清晰的個(gè)人形象還可以幫助人們快速找到最合適的溝通方式。比如理性的人可能更喜歡數(shù)據(jù)筷登，那就多準(zhǔn)備材料剃根；感性的人可能更喜歡直接感受事物，那就多面對(duì)面交流前方”纷恚快速找到合適的溝通方式會(huì)對(duì)良好的溝通起到事半功倍的效果。

說(shuō)到這里惠险，可能有人會(huì)覺(jué)得苗傅，這么刻意地去打造自己的形象，好像有些不誠(chéng)實(shí)的嫌疑班巩。其實(shí)渣慕，印象管理并不意味著弄虛作假。正因?yàn)槲覀兠總€(gè)人在社會(huì)中都需要扮演不同的角色抱慌，所以面對(duì)不同的人群采用不同的態(tài)度才是專(zhuān)業(yè)的表現(xiàn)逊桦。就像你面對(duì)生意的伙伴就需要留下干練負(fù)責(zé)的印象，而對(duì)于自己多年的朋友則需要留下隨和抑进、熱情的印象强经。當(dāng)然，這里所說(shuō)的印象管理建立在真誠(chéng)的基礎(chǔ)上寺渗，它的目的是為了更好地與別人溝通夕凝，那些偽造資料進(jìn)行欺詐的行為與印象管理可是兩碼事。

明白印象管理的重要户秤，那如何進(jìn)行印象管理呢瀑志？書(shū)中建議，我們可以從舉止毡证、外貌和裝飾品三個(gè)方面入手赔癌。在舉止上要注意自己的說(shuō)話內(nèi)容和身體語(yǔ)言，如果你想讓人感受到你是個(gè)熱情的人鲸伴，那不但要在交談的內(nèi)容上表現(xiàn)出興趣府蔗，還要注意自己的語(yǔ)調(diào)和表情。同樣汞窗，外貌也能很直觀的反應(yīng)出我們的特點(diǎn)姓赤，這里說(shuō)的外貌并不是指長(zhǎng)的好壞，而是指你的衣著打扮仲吏。一身剪裁得體的西裝和一個(gè)皺巴巴的外套不铆，那給人的感覺(jué)肯定是完全不同的蝌焚。而裝飾品指的是能夠影響別人如何看待我們的一些隨身物品。比如有些姑娘會(huì)隨身攜帶一本書(shū)誓斥，讓人感覺(jué)很有文藝氣息只洒。而很多老板會(huì)購(gòu)買(mǎi)超出使用需求的豪車(chē)，也是為了打造自己信譽(yù)良好或者實(shí)力雄厚的印象劳坑。

好了毕谴，說(shuō)完第一個(gè)促進(jìn)溝通的技巧。咱們來(lái)說(shuō)第二個(gè)：對(duì)知覺(jué)的一致性進(jìn)行檢查和核驗(yàn)距芬，書(shū)中稱為知覺(jué)檢核涝开。前面我們說(shuō)過(guò)，每個(gè)人對(duì)事實(shí)都有不同的理解框仔，如果討論的起點(diǎn)都不是基于同一個(gè)事實(shí)忠寻，那溝通就會(huì)出現(xiàn)很大的問(wèn)題。因此存和，檢查自己對(duì)事實(shí)的認(rèn)識(shí)是否與他人一致奕剃，是開(kāi)展有效溝通的基本前提。書(shū)中介紹捐腿，一個(gè)完整的知覺(jué)檢核應(yīng)該包含三個(gè)步驟：首先纵朋，要描述你注意到的行為；其次茄袖，列出關(guān)于這個(gè)行為兩種以上的詮釋?zhuān)蛔詈蟛偃恚?qǐng)求對(duì)方對(duì)行為的詮釋做出澄清。

這么說(shuō)有點(diǎn)不好理解宪祥，我們來(lái)舉個(gè)例子聂薪，比如你的戀人一整天都板著臉不愛(ài)搭理你，那么如果不對(duì)知覺(jué)進(jìn)行檢查核驗(yàn)蝗羊，遇到這種情況藏澳，你可能會(huì)這么說(shuō)：“我又哪做錯(cuò)了，你怎么總生氣呢耀找？”翔悠。這就犯了先入為主的錯(cuò)誤，其實(shí)可能事情跟你并沒(méi)有什么關(guān)系野芒。那么對(duì)知覺(jué)進(jìn)行檢核后的說(shuō)法應(yīng)該是這樣的：“我看到你一整天都不太高興蓄愁。”這是描述注意到的行為狞悲〈樽ィ“是工作上有什么煩心事嗎？”這是第一種詮釋摇锋〉ふ“還是我做了什么讓你不開(kāi)心的事站超？”這是第二種詮釋⊙柿“能跟我談?wù)剢崆瓯啵俊边@是請(qǐng)求澄清戚炫。通過(guò)知覺(jué)檢核我們能夠更準(zhǔn)確地了解事實(shí)剑刑，從而在認(rèn)清事實(shí)的基礎(chǔ)上選擇正確的溝通方式來(lái)解決問(wèn)題。

接下來(lái)我們來(lái)介紹第三個(gè)規(guī)避自身因素影響的技巧：情緒管理双肤。前面我們說(shuō)了施掏，能否控制住不良情緒是開(kāi)展有效溝通的一個(gè)重要考驗(yàn)。但是想必大家也都有親身體會(huì)茅糜，控制情緒可不是個(gè)簡(jiǎn)單的事情七芭，有時(shí)候即使自己也知道要控制，可就像很多電影中演的那樣蔑赘，一忍再忍之后狸驳，最終還是發(fā)展成忍無(wú)可忍。那怎么才能克服這種不良情緒對(duì)溝通的干擾呢缩赛？書(shū)中介紹了四個(gè)步驟來(lái)完成耙箍。

第一步，監(jiān)控你的情緒反應(yīng)酥馍，也就是要及時(shí)發(fā)現(xiàn)你的行為已經(jīng)開(kāi)始帶有情緒辩昆。比如心跳加快、感到煩躁旨袒、開(kāi)始用挖苦的語(yǔ)調(diào)說(shuō)話等等汁针。

第二步，找到引發(fā)情緒的激發(fā)事件砚尽。激發(fā)事件可以是一個(gè)人也可以是一件事施无，比如你即將要去見(jiàn)女朋友的父母，所以你現(xiàn)在很緊張和煩躁必孤。見(jiàn)父母這件事就是激發(fā)事件帆精。

第三步，記錄你的思考隧魄。這一步非常關(guān)鍵卓练。找到激發(fā)事件后，要通過(guò)思考购啄，把激發(fā)事件引發(fā)不良情緒的原因找出來(lái)襟企，并逐條進(jìn)行記錄。比如你剛剛失業(yè)狮含，而且以前還離過(guò)婚顽悼。那你煩躁的原因可能就是怕她的父母看不起你曼振。

第四步，重新評(píng)估找到的原因蔚龙，用具有建設(shè)性的思考來(lái)取代情緒性的思考冰评。比如，你可以這么想：我確實(shí)有個(gè)不完美的過(guò)去木羹，但是我已經(jīng)認(rèn)識(shí)到了錯(cuò)誤甲雅，我已經(jīng)決心讓她過(guò)上好的生活。一旦你開(kāi)始正面地去思考坑填，困擾你的不良情緒就會(huì)降低很多抛人。

這就是控制不良情緒的理性思考方法。當(dāng)然書(shū)里也說(shuō)了脐瑰，這種理性的控制方法不可能完全消除你的不良情緒妖枚，但是它卻能從數(shù)量和強(qiáng)度上降低你的不良情緒，讓不良情緒處于受控的狀態(tài)苍在，從而使有效溝通成為可能绝页。

好了，以上就是本書(shū)的第一個(gè)重點(diǎn)：溝通會(huì)受到自我因素的影響寂恬。比如自我概念會(huì)導(dǎo)致我們用不同的方式和態(tài)度來(lái)進(jìn)行溝通续誉。知覺(jué)偏差會(huì)造成我們對(duì)周?chē)澜缧纬刹煌恼J(rèn)知，進(jìn)而在溝通中產(chǎn)生誤解掠剑。不良情緒會(huì)影響人們進(jìn)行有效地溝通屈芜。而自我印象管理、對(duì)知覺(jué)進(jìn)行檢查核驗(yàn)和理性情緒控制法會(huì)幫助我們應(yīng)對(duì)這些影響朴译，進(jìn)而更加順暢地進(jìn)行溝通井佑。

說(shuō)完這個(gè)，咱們接下來(lái)說(shuō)第二個(gè)重點(diǎn)：了解別人眠寿，懂得傾聽(tīng)才能高效溝通躬翁。

俗話說(shuō)，一個(gè)巴掌拍不響盯拱。溝通是兩個(gè)人的事情盒发，而良好的溝通也必然是溝通雙方積極互動(dòng)的結(jié)果。這就要求我們?cè)跍贤ㄖ胁粌H要了解自我狡逢，還要了解別人宁舰。只有準(zhǔn)確理解了對(duì)方的意圖，溝通才能做到有的放矢奢浑。而要想達(dá)到這個(gè)目的蛮艰，學(xué)會(huì)傾聽(tīng)就顯得尤為重要。

提起傾聽(tīng)雀彼，很多人都會(huì)理所當(dāng)然地覺(jué)得傾聽(tīng)就是聽(tīng)別人說(shuō)話而已壤蚜，傾聽(tīng)和聽(tīng)到即寡，其實(shí)是兩回事。聽(tīng)到是生理過(guò)程袜刷，指聲波引起耳膜震動(dòng)從而傳送到大腦的過(guò)程就是聽(tīng)到了聪富，而傾聽(tīng)則是在這個(gè)基礎(chǔ)上對(duì)信息進(jìn)行再加工和深度分析，給這些信息賦予意義的過(guò)程著蟹。簡(jiǎn)單的說(shuō)就是墩蔓，聽(tīng)是被動(dòng)的，只要你的耳朵是健康的草则，你就無(wú)法停止聽(tīng)的狀態(tài)钢拧，而傾聽(tīng)是主動(dòng)的蟹漓，你必須更加專(zhuān)注炕横，帶著目的審慎地去聽(tīng)才是傾聽(tīng)。處于聽(tīng)的狀態(tài)時(shí)葡粒，我們可能會(huì)有意或無(wú)意的漏掉一些信息份殿，進(jìn)入到充耳不聞的狀態(tài)。而在傾聽(tīng)的狀態(tài)下嗽交，我們會(huì)更加全神貫注卿嘲，收獲更多的信息。

當(dāng)然夫壁，傾聽(tīng)雖好拾枣，但想做到時(shí)時(shí)刻刻都在傾聽(tīng)，也不太現(xiàn)實(shí)盒让。俗話說(shuō)老虎還有打盹的時(shí)候梅肤，況且我們身邊還有很多影響傾聽(tīng)的因素，比如外在噪音的影響邑茄、聽(tīng)力出現(xiàn)問(wèn)題姨蝴、海量信息的轟炸、精力不足等等肺缕。為了克服這些影響左医，我們需要在傾聽(tīng)方面進(jìn)行刻意的練習(xí)。具體來(lái)說(shuō)要注意以下四個(gè)方面：

第一是要少說(shuō)話同木。如果你希望了解到對(duì)方更多的信息浮梢，那就應(yīng)該盡量不要打斷對(duì)方，或者總是把話題扯到自己感興趣的事情上來(lái)彤路。古希臘的哲學(xué)家早就說(shuō)過(guò)：“我們生來(lái)有兩個(gè)耳朵卻只有一個(gè)嘴巴秕硝，就是為了讓我們少說(shuō)多聽(tīng)≌睹龋”

仔細(xì)想想缝裤，我們很多人都會(huì)犯這個(gè)錯(cuò)誤屏轰，溝通時(shí)總是熱衷于表達(dá)自己熟悉的事物，而沒(méi)有耐心去多聽(tīng)聽(tīng)別人的觀點(diǎn)憋飞。要知道霎苗，只有少說(shuō)多聽(tīng)才能擴(kuò)大你的認(rèn)知地圖，了解更多的信息和知識(shí)榛做。當(dāng)然唁盏，少說(shuō)不等于不說(shuō)，溝通畢竟是互動(dòng)检眯，不是一個(gè)人的演講厘擂，適時(shí)地表達(dá)自己也有助于溝通順利地進(jìn)行，但一定要提醒自己锰瘸，我們往往比自己以為的要說(shuō)了更多的話刽严。

第二是擺脫注意力分散。能引起注意力分散的事物大致來(lái)自兩個(gè)方面避凝，一方面來(lái)自外在環(huán)境舞萄，比如交流時(shí)手機(jī)突然響起；另一方面來(lái)自內(nèi)心管削，比如你正沉浸在一個(gè)很感興趣的想法中無(wú)法自拔倒脓。所以，想要獲得高質(zhì)量的溝通含思，就需要從這兩個(gè)方面著手崎弃，關(guān)掉電視、手機(jī)靜音含潘、把身邊的零食拿走饲做，選擇盡量安靜的場(chǎng)所。

第三是不要過(guò)早評(píng)論调鬓。很多人都知道不要在真正理解別人意思之前下結(jié)論艇炎，但是在實(shí)際生活中，人們還是常常忍不住在別人沒(méi)說(shuō)完前就開(kāi)始評(píng)論腾窝。這種現(xiàn)象在觀點(diǎn)不一致時(shí)更容易發(fā)生缀踪。貿(mào)然評(píng)論很容易引發(fā)誤解，從而使一場(chǎng)交換觀點(diǎn)的溝通變?yōu)榇綐屔鄤Φ膽?zhàn)爭(zhēng)虹脯。此外驴娃，過(guò)早評(píng)論別人的意見(jiàn)還可能會(huì)導(dǎo)致錯(cuò)過(guò)一些有價(jià)值的內(nèi)容，這對(duì)于溝通者本人來(lái)說(shuō)也是很大的損失循集。

第四是尋找重點(diǎn)唇敞。前面的三點(diǎn)更多的是一種態(tài)度方面的指導(dǎo)，而尋找重點(diǎn)相對(duì)來(lái)說(shuō)更偏重于技術(shù)。如果仔細(xì)觀察疆柔，就會(huì)發(fā)現(xiàn)咒精，在交流時(shí)人們說(shuō)話的內(nèi)容很難一直圍繞著一個(gè)中心思想來(lái)論述。比如當(dāng)一個(gè)人表達(dá)如何提高銷(xiāo)售量時(shí)旷档，可能說(shuō)著說(shuō)著他的主題就變成了吐槽消費(fèi)者對(duì)品牌的忠誠(chéng)度越來(lái)越低模叙。所以，這就需要我們?cè)跍贤ㄖ行粩嗵釤拰?duì)方的觀點(diǎn)范咨，拉回跑偏的話題，使溝通一直能?chē)@重點(diǎn)展開(kāi)厂庇。

當(dāng)然渠啊，如果對(duì)方表述的確實(shí)過(guò)于含混，你也可以利用提問(wèn)的技巧來(lái)把事情弄清楚权旷。比如可以問(wèn)“你為什么要這么做呢替蛉？”“后來(lái)又發(fā)生了什么呢？”等等炼杖。提問(wèn)不但可以幫助表達(dá)者理清思路灭返，還可以幫助表達(dá)者將意思說(shuō)的更清楚盗迟。比如坤邪，表達(dá)者說(shuō)：“某某真是個(gè)混蛋，我真不敢相信他昨天晚上做的事情艇纺！”這句話肯定任誰(shuí)聽(tīng)到后都會(huì)一頭霧水邮弹，不知道他昨晚到底干了什么腌乡。

這時(shí)你可以試著問(wèn)：“你是說(shuō)他昨晚說(shuō)的笑話太出格了嗎与纽？”這樣一來(lái)急迂，不管對(duì)錯(cuò)僚碎，都會(huì)引導(dǎo)表達(dá)者更加清晰的講出自己真正的意思。

以上就是能夠幫助你快速進(jìn)入傾聽(tīng)狀態(tài)的四個(gè)要點(diǎn)矛双，如果能堅(jiān)持在溝通中主動(dòng)去練習(xí)使用背零，相信你在理解他人方面一定會(huì)有很大的提高徙瓶。

好了侦镇，這就是本書(shū)的第二個(gè)重點(diǎn)：學(xué)會(huì)傾聽(tīng)才能更加有效的溝通，傾聽(tīng)是更加專(zhuān)注和帶著分析的態(tài)度去聽(tīng)闹炉。通過(guò)溝通時(shí)少說(shuō)話渣触、避免分散注意力嗅钻、不過(guò)早評(píng)論和尋找內(nèi)容重點(diǎn)四個(gè)方法，可以讓我們?cè)趦A聽(tīng)中更好的集中精神柳弄、了解他人碧注，完成有效的溝通应闯。

到這里，我們來(lái)說(shuō)一說(shuō)第三個(gè)重點(diǎn)：了解沖突骨田，采用恰當(dāng)?shù)臏贤Ｊ絹?lái)處理沖突态贤。

我們每個(gè)人都是一個(gè)多元的個(gè)體悠汽，有著不同的價(jià)值觀和行為模式柿冲，這就導(dǎo)致在人際交往中不可避免會(huì)出現(xiàn)沖突假抄∷薇ィ可能你會(huì)認(rèn)為發(fā)生沖突肯定不是一件好事强饮，因?yàn)樗倳?huì)伴隨著關(guān)系的傷害或心靈的創(chuàng)傷胡陪。其實(shí)，沖突也并非一無(wú)是處片橡，關(guān)鍵要看在沖突發(fā)生后如何去解決沖突捧书。

有些情侶面對(duì)沖突總是選擇回避，以為拖上一拖舆吮，問(wèn)題就自然沒(méi)有了潭袱。殊不知锋恬，正是這種消極的處理方式一點(diǎn)點(diǎn)耗盡了戀愛(ài)的熱情彤悔。當(dāng)怨恨和失望長(zhǎng)期積累蜗巧，戀情也最終走向了死亡。如果能夠換一個(gè)角度望拖，采取合作的態(tài)度，利用有建設(shè)性的溝通方式來(lái)處理沖突盔沫，找到讓雙方都滿意的雙贏結(jié)果，沖突甚至?xí)蔀橐粋€(gè)契機(jī)谴忧，讓彼此的關(guān)系變得更加牢固和堅(jiān)韌戳鹅。研究發(fā)現(xiàn)妇穴，在那些看起來(lái)很幸福的婚姻中饮潦，人們多半都是采用這種溝通模式在處理沖突。在這些婚姻中并不是沒(méi)有沖突稀并，而是雙方利用合理的溝通方式化解了沖突搁廓。

除了逃避和合作模式蝙场，有些人面對(duì)沖突會(huì)選擇委屈自己主動(dòng)讓步，書(shū)中稱為調(diào)適模式。調(diào)整的調(diào)弊知，適應(yīng)的適，也就是調(diào)整自己適應(yīng)環(huán)境币励。也有人會(huì)采取相反的做法澎现，會(huì)始終堅(jiān)持己見(jiàn)渠欺，不后退一步來(lái)處理沖突胳岂。書(shū)中把這種傾向稱為競(jìng)爭(zhēng)模式内贮。不管是忍讓的調(diào)適模式還是強(qiáng)硬的競(jìng)爭(zhēng)模式什燕，最后都勢(shì)必會(huì)形成溝通雙方一輸一贏的局面婶熬。一輸一贏的零和博弈往往取決于誰(shuí)的權(quán)力更大饺谬，就像大人和孩子間出現(xiàn)沖突，那往往最終都是大人獲勝；在上級(jí)和下級(jí)的沖突中宾茂，也往往以“上級(jí)說(shuō)的都是對(duì)的”這種強(qiáng)制性方式來(lái)結(jié)束沖突。

此外，還有一種處理沖突的模式介于一輸一贏和雙贏之間孝偎，書(shū)中稱為妥協(xié)访敌。所謂妥協(xié)也就是沖突的雙方各讓一步，雙方都犧牲一點(diǎn)利益衣盾，但是也都部分的實(shí)現(xiàn)了各自的目標(biāo)寺旺。比如辦公室內(nèi)有人吸煙，有人不吸煙势决。那妥協(xié)的結(jié)果就是阻塑，抽煙的人可能會(huì)坐在靠門(mén)的位置，兩個(gè)人就一個(gè)可接受的空氣環(huán)境達(dá)成共識(shí)果复。妥協(xié)雖然會(huì)達(dá)成很多共識(shí)陈莽，但缺點(diǎn)是溝通的雙方常常降低了對(duì)對(duì)方的好感。

在沖突中達(dá)成雙贏的合作模式比較理想虽抄。那具體應(yīng)該怎么做呢走搁？

書(shū)中介紹了達(dá)成雙贏的六個(gè)步驟。

第一迈窟，確認(rèn)你的需求私植。溝通的背后往往都有著不同的訴求。這些訴求有時(shí)并不像表達(dá)出來(lái)的那么簡(jiǎn)單车酣，背后也許還有更深層次的需求曲稼。

比如有朋友借了你的錢(qián)卻沒(méi)能按時(shí)還給你。表面上你的需求只是想把錢(qián)要回來(lái)湖员，其實(shí)真正的需求可能是你不愿接受自己被騙的事實(shí)贫悄，尤其還是被自己朋友欺騙。所以即使你可能并不缺這些錢(qián)娘摔，但還是希望能把錢(qián)要回來(lái)清女。所以，在溝通前要仔細(xì)檢查自己真正的需求晰筛。

第二步是訂立約會(huì)嫡丙。所謂訂立約會(huì)是指溝通雙方約定好一個(gè)解決問(wèn)題的時(shí)間。合作的溝通模式必須建立在雙方都有積極解決問(wèn)題的意愿基礎(chǔ)上读第。沖突發(fā)生后曙博，人們往往很容易直接跳轉(zhuǎn)到情緒模式。在這種情況下怜瞒，如果非要要求別人馬上理性地解決問(wèn)題難度很大父泳。所以，最好先都冷靜一下并約定好一個(gè)溝通的時(shí)間再去解決吴汪，讓雙方都能做好充足的心理準(zhǔn)備惠窄。比如可以這樣說(shuō)：“這個(gè)問(wèn)題我還沒(méi)想清楚，我們可以明天上班后再談嗎漾橙？”

第三步是描述你的問(wèn)題和需求杆融。這里指的是溝通時(shí)需要用恰當(dāng)?shù)姆绞桨涯忝媾R的問(wèn)題和需求說(shuō)給對(duì)方，這在整個(gè)溝通過(guò)程中至關(guān)重要霜运。就拿前邊要錢(qián)的例子來(lái)說(shuō)脾歇，很多人要錢(qián)時(shí)都會(huì)直接對(duì)朋友說(shuō)：“明明說(shuō)好去年就還錢(qián)，到現(xiàn)在你連個(gè)話都沒(méi)有淘捡，你到底打算什么時(shí)候還芭焊鳌？”這種方式好像表達(dá)了事實(shí)焦除，其實(shí)并沒(méi)有說(shuō)出自己面對(duì)的問(wèn)題和真正的需求激况，而且還很容易引發(fā)別人防御性的情緒，很明顯這不是一種好的表達(dá)方式膘魄。

在書(shū)中乌逐，作者給了我們一個(gè)表達(dá)的小技巧，在描述事情時(shí)從行為瓣距、結(jié)果黔帕、想法、感覺(jué)和意圖這幾個(gè)角度來(lái)組織你的語(yǔ)言蹈丸，并且多用第一人稱“我”來(lái)表述成黄。

比如催促朋友還錢(qián)時(shí)，你可以這么說(shuō)：“前段時(shí)間你借我的錢(qián)答應(yīng)我上個(gè)月還”這是行為逻杖；“但是現(xiàn)在還沒(méi)有還我奋岁，這已經(jīng)打亂了我的生活，幾張信用卡都要面臨逾期的危險(xiǎn)荸百∥帕妫”這是結(jié)果；“我現(xiàn)在覺(jué)得你并沒(méi)有把這件事放在心上”這是想法够话；“作為朋友蓝翰，這讓我很難受光绕。”這是感覺(jué)畜份；“我想聽(tīng)聽(tīng)你的想法诞帐，希望我們能夠把這件事盡快解決”ⅲ”這是意圖停蕉。

你看換成這種說(shuō)法事情就很明確了，當(dāng)然這幾個(gè)因素在表述時(shí)也可以打亂順序或者省略一兩個(gè)钙态，只要能清晰的表達(dá)出你的需求和困境就可以了慧起。

第四步是思考對(duì)方的觀點(diǎn)。溝通和交流是兩個(gè)人的事册倒，表達(dá)完自己的想法后還要認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的需求蚓挤。這點(diǎn)也很重要，不要一味地覺(jué)得自己就是真理的化身剩失，只有認(rèn)真去傾聽(tīng)對(duì)方的需求才能讓他感受到你們是在公平地解決問(wèn)題屈尼，降低對(duì)方的防御心理。比如你想安靜的看書(shū)拴孤，而鄰居想練習(xí)鋼琴脾歧，雖然聲音造成了你們之間的沖突，但是本質(zhì)上你們都是在提高自己演熟，從這個(gè)角度理解對(duì)方鞭执，敵我矛盾就成了人民內(nèi)部矛盾，這時(shí)再去尋求具體的解決方法芒粹，兩個(gè)人會(huì)更容易達(dá)成一致兄纺。

第五步是商討解決之道。這步有點(diǎn)像頭腦風(fēng)暴化漆，既然雙方都明白了各自的需求估脆，到了這一步就需要大家一起想出盡可能多的解決方案。雙贏的方案肯定不是隨隨便便就能得到的座云，所以只有大家共同努力疙赠，盡可能多地先想出解決方案，然后再去不斷評(píng)估和優(yōu)化朦拖，最終才可能得出最有建設(shè)性和可行性的方案圃阳。

第六步是實(shí)施方案并持續(xù)改進(jìn)。方案在沒(méi)有落地之前璧帝，沒(méi)人能知道它真正的效能捍岳。得出一致的意見(jiàn)后，需要在實(shí)踐中不斷去完善和改進(jìn)。就像今天的很多互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品那樣锣夹，小步快跑页徐，不斷迭代升級(jí)，最終取得勝利晕城。

當(dāng)然泞坦，雙贏的合作模式并不是萬(wàn)能的，有時(shí)雖然雙方都懷著很大的誠(chéng)意來(lái)解決問(wèn)題砖顷，但還是不能找到一個(gè)讓所有人都滿意的方案。這時(shí)合作模式可能就會(huì)轉(zhuǎn)為妥協(xié)模式赃梧。

還是說(shuō)還錢(qián)的例子滤蝠，也許你的朋友是真想還你，但暫時(shí)確實(shí)沒(méi)有能力還授嘀，在暫時(shí)沒(méi)有找到更好的辦法之前物咳，大家各退一步先還一部分也是人之常情。雖然最后的結(jié)果差強(qiáng)人意蹄皱，但雙方在研究合作的溝通過(guò)程中已經(jīng)建立起了善意的氛圍览闰，這不但有助于后續(xù)問(wèn)題的解決，更有利于你們關(guān)系的增進(jìn)巷折。也就是說(shuō)压鉴，錢(qián)雖然沒(méi)全要回來(lái)，但是你倆之間的關(guān)系并沒(méi)有受到傷害锻拘，而且很有可能還會(huì)變的更深油吭。

好了，這就是本書(shū)的第三個(gè)重點(diǎn)：面對(duì)沖突署拟，我們可以選擇逃避婉宰、調(diào)適、競(jìng)爭(zhēng)推穷、妥協(xié)和合作等溝通模式來(lái)解決心包。每種模式都有各自適用的場(chǎng)景。雖然雙贏的合作模式會(huì)相對(duì)耗費(fèi)時(shí)間和精力馒铃，但在非常重要或是有長(zhǎng)期影響的沖突中還是值得我們?nèi)ナ褂眯诽凇：献髂Ｊ骄唧w的溝通方法可以通過(guò)六步來(lái)完成，即使最終沒(méi)有得到讓雙方都滿意的方案骗露，在合作探討的過(guò)程中岭佳，也已經(jīng)讓彼此之間氛圍更加和諧，關(guān)系更加親密了萧锉。

好了珊随，說(shuō)到這里，我們今天聊的內(nèi)容就差不多了，讓我們來(lái)回顧一下今天為你分享的內(nèi)容叶洞。

首先鲫凶，我們講到了溝通會(huì)受到自我因素的影響●帽伲可以利用自我印象管理螟炫、知覺(jué)檢查核驗(yàn)和理性情緒控制法來(lái)幫助我們更加順暢地溝通。其次艺晴，我們說(shuō)到了學(xué)會(huì)傾聽(tīng)才能更加有效的溝通昼钻，通過(guò)少說(shuō)話、集中注意力封寞、不過(guò)早評(píng)論和尋找內(nèi)容重點(diǎn)四個(gè)原則完成有效的溝通然评。最后，我們說(shuō)了面對(duì)沖突狈究，可以選擇逃避碗淌、調(diào)適、競(jìng)爭(zhēng)抖锥、妥協(xié)和合作等溝通模式來(lái)解決亿眠，重點(diǎn)介紹了能夠雙贏的合作模式。

以上就是《溝通的藝術(shù)》的全部?jī)?nèi)容磅废，希望對(duì)您有所幫助纳像，同時(shí)也歡迎把今天的內(nèi)容轉(zhuǎn)發(fā)給您的朋友，看看他們都怎么說(shuō)还蹲。

謝謝收聽(tīng)爹耗。

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