前兩天，應(yīng)邀給阿里集團的服務(wù)產(chǎn)品團隊做了個分享和共創(chuàng)焦影，主題是關(guān)于服務(wù)與服務(wù)產(chǎn)品的趨勢與未來。分享一點不牽涉到具體業(yè)務(wù)的封断。
服務(wù)產(chǎn)品團隊斯辰，顧名思義，負責(zé)和各種用戶服務(wù)相關(guān)的IT系統(tǒng)與服務(wù)流程坡疼，包括淘寶天貓的服務(wù)平臺產(chǎn)品彬呻、逆向產(chǎn)品，阿里經(jīng)濟體的服務(wù)產(chǎn)品團隊如盒馬飛豬和優(yōu)酷等柄瑰，以及國際化團隊其中包括速賣通闸氮，AE和1688服務(wù)產(chǎn)品團隊。
舉個例子教沾，你買了一個產(chǎn)品有問題要找賣家蒲跨，這個團隊就需要搭建賣家服務(wù)平臺的在線接入，賣家在平臺上受理咨詢和退款详囤。 如果協(xié)商不成你會找淘寶小二财骨，該團隊要提供小二工作臺镐作，幫助買家解決問題藏姐，也包括退款退貨等等。
我講了個把小時该贾，之后參與了“服務(wù)與服務(wù)產(chǎn)品的趨勢與未來”的共創(chuàng)羔杨，聊完后，大家都覺得馬云提的五新里少了個“新服務(wù)”杨蛋，簡單梳理一下我對“新服務(wù)”的理解吧兜材，提五大趨勢理澎。
場景化：對用戶，全渠道服務(wù)統(tǒng)一規(guī)劃曙寡，線上線下糠爬，根據(jù)場景靈活采取最適合的服務(wù)通道，有時候是手機電腦上的消息举庶，有時候是一個電話执隧，有時候是一個活人，但后臺都是一個中樞提供能力户侥。
智能化：主要有兩點镀琉，一是從被動補救類服務(wù)，到主動預(yù)測預(yù)防類服務(wù)蕊唐；二是更多的用AI代替人類屋摔，比如現(xiàn)在很多Call Center都是AI一線，人類坐席二線了替梨。
個性化：這條比較好理解钓试，千人千面，舉個例子副瀑，未來不應(yīng)該再有“統(tǒng)一話術(shù)”了亚侠。
社會化：服務(wù)的供給端，多樣的角色參與俗扇，兼職的硝烂、眾包的，以降低整體服務(wù)成本铜幽。
情感化：從滿足需求到創(chuàng)造驚喜滞谢，從解決問題到情感按摩，這是更高的要求除抛，讓每次服務(wù)結(jié)束笨奠，用戶的心情都很好。
而落地到實現(xiàn)蹋订，未來可能是這樣的：
云端化：服務(wù)相關(guān)的所有系統(tǒng)上云者填，而且要在同一朵云里，才能方便的實現(xiàn)下面幾條喘漏。
專屬化：各種產(chǎn)品的服務(wù)統(tǒng)一口子护蝶，統(tǒng)一管家，你在淘寶買東西翩迈、餓了么訂餐持灰、飛豬買機票……都是找同一個“私人助理”解決問題，再往后负饲，可以做開放平臺接外面各種第三方服務(wù)堤魁，成為你全方位的秘書喂链，當(dāng)然這個秘書可能是人類+AI的混合形態(tài)。
商業(yè)化：服務(wù)應(yīng)該從挽救用戶到創(chuàng)造收入妥泉，當(dāng)前前提是創(chuàng)造用戶價值（比如AppleCare+就是一種收費服務(wù)）椭微，就像很多大老板很信任秘書一樣，專屬化做得好盲链，能幫用戶節(jié)省很多時間赏表、創(chuàng)造很多增值，付點錢是很自然的匈仗。
國際化：以上都做好了瓢剿，再把整套體系輸出，挖掘新的增長點悠轩，基本上大家公認间狂，中國的紅利不多了。
以上火架，條與條之間有邏輯關(guān)系鉴象，每條展開也都可以說很多，大家說這些思考可以在做2019規(guī)劃PPT的時候用得上何鸡，挺好纺弊。
iamsujie，前阿里產(chǎn)品經(jīng)理骡男，寫過《人人都是產(chǎn)品經(jīng)理》淆游、《淘寶十年產(chǎn)品事》、《人人都是產(chǎn)品經(jīng)理2.0》隔盛，現(xiàn)在做創(chuàng)業(yè)者服務(wù)犹菱，『良倉孵化器』創(chuàng)始合伙人。
