2008年我的一位同事（我們稱其為老貓）通過競爭成了一個部門的部長。在此之前堵第，他跟我們幾個私交甚篤的同事稱兄道弟脖岛。自從走向部長之位，老貓成了讓所有人都不認(rèn)識的人近上，行為嚴(yán)肅且對我們幾人更甚剔宪。突如其來的變化，令所有人驚愕壹无！

01監(jiān)獄模擬實(shí)驗(yàn)

為了研究人及環(huán)境因素對個體的影響程度葱绒，心理學(xué)家菲利普·津巴多(Philip

Zimbardo)于1972年設(shè)計了一個模擬監(jiān)獄的實(shí)驗(yàn)，實(shí)驗(yàn)地點(diǎn)設(shè)在斯坦福大學(xué)心理系的地下室中格遭，參加者是男性志愿者哈街。他們中的一半隨機(jī)指派為“看守”，實(shí)驗(yàn)者發(fā)給他們制服和哨子拒迅，并訓(xùn)練他們推行一套“監(jiān)獄”的規(guī)則骚秦。剩下的另一半扮演“犯人”她倘，穿上品質(zhì)低劣的囚衣，并被關(guān)到牢房中作箍。所有的參加者包括實(shí)驗(yàn)者硬梁，僅花了一天的時間就完全進(jìn)入了角色“茫看守們開始變得十分粗魯荧止，充滿敵意，他們還想出多種對付犯人的酷刑和體罰方法阶剑。犯人們垮了下來跃巡，要么變得無動于衷，要么開始了積極地反抗牧愁。

用津巴多的話來說素邪，在那里“現(xiàn)實(shí)和錯覺之間產(chǎn)生了混淆，角色扮演與自我認(rèn)同也產(chǎn)生了混淆”猪半。盡管實(shí)驗(yàn)原先設(shè)計要進(jìn)行兩周兔朦，但他不得不提前停止∧ト罚“因?yàn)槲覀兯吹降囊磺辛钊四憫?zhàn)心驚沽甥。大多數(shù)人的確變成了‘犯人’和‘看守’，不再能夠清楚地區(qū)分角色扮演還是真正的自我乏奥“谥郏”

獄警實(shí)驗(yàn)是心理學(xué)史上最著名、最有爭議性的實(shí)驗(yàn)之一英融，曾經(jīng)多次被改編成電影盏檐。

獄警實(shí)驗(yàn)告訴我們：角色變了，人也跟著改變驶悟。

這里說的角色胡野，是指在社會生活中承擔(dān)的責(zé)任和發(fā)揮的作用。實(shí)際上痕鳍，這個所謂的“角色”是非沉蚨梗恐怖的。當(dāng)人置身于某個角色時笼呆，本來“應(yīng)該這樣”的事情熊响，卻變成了“不這樣不行”，給人帶來很大的精神壓力诗赌。為了讓別人認(rèn)可自己所擔(dān)當(dāng)?shù)慕巧骨眩擞袝r會超越自己的原則和價值觀，甚至變成另外一種人格铭若『樘迹可以說递览，人會積極地采取一些行為使自己更加適合當(dāng)前的地位或角色。

日本的心理學(xué)家田中熊次對小學(xué)五年級的學(xué)生進(jìn)行了研究瞳腌，他讓小學(xué)生輪流扮演學(xué)習(xí)委員的角色绞铃，結(jié)果發(fā)現(xiàn)孩子們?yōu)榱俗屪约哼m合學(xué)習(xí)委員的角色，都變得非常努力嫂侍。當(dāng)孩子們身上具備角色性格之后儿捧，就會受到周圍的表揚(yáng)，從而更加激勵他們努力學(xué)習(xí)挑宠，形成一個良性循環(huán)菲盾。因此，社會角色在具有很大危險性的同時各淀，也可以激勵我們更快成長亿汞。

02無關(guān)人品，系統(tǒng)使然

我在課堂上多次做過一個相同項(xiàng)目揪阿，我將這個項(xiàng)目命名為“誰偷了我們效率”。這個項(xiàng)目是這樣的：每組6人咆畏，角色A為上級主管南捂，角色B為團(tuán)隊(duì)Leader，C旧找、D溺健、E、F四人為團(tuán)隊(duì)成員钮蛛。他們的任務(wù)是在30分鐘內(nèi)找出6個人手中共有的圖形和出現(xiàn)次數(shù)最少的圖形鞭缭，過程中只能通過郵件進(jìn)行（郵件格式如圖1所示），不允許說話魏颓，最快的組獲勝岭辣。但是，各成員只能按照圖2所示的箭頭進(jìn)行交流甸饱，不得越級沦童。

圖一

圖二

這是一種常見的分層級的組織結(jié)構(gòu)。遺憾的是叹话，在所有參與小組中能順利完成工作的比例不足20%偷遗！

每次做完這個活動之后，除了總結(jié)項(xiàng)目中應(yīng)該如何進(jìn)行工作和溝通之外驼壶，我常要求學(xué)員討論組員行為還有哪些可以改進(jìn)氏豌。統(tǒng)計多次結(jié)果，我驚訝地發(fā)現(xiàn)热凹，每個角色都在抱怨泵喘，而各角色的抱怨內(nèi)容幾乎每次一樣泪电，盡管課程地點(diǎn)、對象不同涣旨。

A角色的人總是抱怨：

為什們這么簡單的事情你們用了這么長時間歪架？

能不能提高執(zhí)行力？

最好充分理解我的指示霹陡，不要自以為是和蚪？

你們發(fā)生了什么我跟本不知道，不及時給我匯報烹棉，最后到交不了差才給我說攒霹！

C、D浆洗、E催束、F角色的人總是抱怨：

到底發(fā)生了什么？要干啥伏社？

B自己在干什么自己知道嗎抠刺？

我的意見從來得不到尊重，最后證明摘昌，我的意見是正確的速妖！

在這樣的小組真壓抑！

能不能把目標(biāo)搞清楚再干聪黎？

就看到B一個人在忙罕容，也不想把任務(wù)分解給大家！

B角色的人總是抱怨：

A給的任務(wù)很不明確稿饰，還在變锦秒，又很急，我壓力很大喉镰！

下面的人總是抱怨我旅择，壓力很大！

上面的人總是催我梧喷，壓力很大砌左！

我很忙，壓力很大铺敌！

顯然汇歹，B就是項(xiàng)目中苦命的項(xiàng)目經(jīng)理，他很忙偿凭、壓力大产弹，是上下夾擊的“三明治”。

這個項(xiàng)目充分證明了系統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)對項(xiàng)目成員會產(chǎn)生比較一致的影響，這種影響也會讓他們傾向于產(chǎn)生相同的狀態(tài)痰哨。這種狀態(tài)的出現(xiàn)純屬系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)性矛盾胶果，此所謂“無關(guān)人品，系統(tǒng)使然”斤斧。

項(xiàng)目組織是一個系統(tǒng)早抠，有其固有結(jié)構(gòu)和匯報關(guān)系（或報告關(guān)系），這種系統(tǒng)屬性會產(chǎn)生其固有矛盾撬讽。當(dāng)然蕊连，不同的組織結(jié)構(gòu)會帶來不同的矛盾。用更大的矛盾來解決當(dāng)前的矛盾的做法游昼，會讓我們深受其害甘苍。

03從系統(tǒng)屬性看干系人管理

徒弟：管好項(xiàng)目干系人很重要，有什么心法嗎烘豌？

師傅：投其所好载庭，給其所要。人有欲則不剛廊佩，愛錢則給錢囚聚，愛財則給物，愛書則送書标锄。在一個項(xiàng)目上靡挥，我了解到客戶很喜歡心理學(xué)，然后買了好多本相關(guān)的書籍鸯绿，隔一段時間送一本，最后項(xiàng)目做的異常順利簸淀，還跟客戶成了朋友瓶蝴。

每個人都生活在自己的世界里，干系人和項(xiàng)目經(jīng)理的關(guān)注點(diǎn)不一樣租幕，這一點(diǎn)項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)是時刻提醒自己舷手。尋找干系人的關(guān)注點(diǎn)（也就是痛點(diǎn)）是干系人管理的關(guān)鍵。現(xiàn)實(shí)中劲绪，痛點(diǎn)表現(xiàn)出來就是其最擔(dān)心的方面男窟，能否找到其痛點(diǎn)（或者說看清其最擔(dān)心的事）幾乎決定了項(xiàng)目的成敗。

如果一個公司的信息部門負(fù)責(zé)實(shí)施公司的某個信息化項(xiàng)目贾富，可以從系統(tǒng)結(jié)構(gòu)上分析該結(jié)構(gòu)下的矛盾歉眷，確定該系統(tǒng)中各元素的結(jié)構(gòu)屬性，從而更好地進(jìn)行干系人管理颤枪。實(shí)踐證明汗捡，在不同領(lǐng)域、不同行業(yè)畏纲，處于同一結(jié)構(gòu)位置的干系人其表現(xiàn)高度一致扇住，甚至連抱怨的話語都如出一轍春缕。

1.信息中心

信息中心的人常強(qiáng)調(diào)項(xiàng)目的重要性，聲稱項(xiàng)目將影響到每個人的日常工作和行為艘蹋，但又抱怨高層領(lǐng)導(dǎo)對自己的授權(quán)不足锄贼。這種結(jié)構(gòu)屬性導(dǎo)致自己在項(xiàng)目中沒有太多的決定權(quán)，凡事要看業(yè)務(wù)部門的臉色女阀。令人頭疼的是宅荤，在前期收集業(yè)務(wù)部門的需求時，業(yè)務(wù)部門的人往往借口托詞强品，不積極配合膘侮。項(xiàng)目實(shí)施過程中，又往往提出新的需求和變更的榛。特別是在項(xiàng)目即將上線時琼了，他們會提出很多反對意見。

對此夫晌，項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)和甲方信息中心的人拉近關(guān)系雕薪，取得他們的理解和配合。多和他們講為提高系統(tǒng)穩(wěn)定性晓淀、安全性所袁、可維護(hù)性，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)所做的努力凶掰。還應(yīng)強(qiáng)調(diào)燥爷，為了保護(hù)甲方在信息化上的投資，乙方團(tuán)隊(duì)設(shè)計的系統(tǒng)的開放性（比如懦窘，系統(tǒng)使用了很多可替換的組件組成）前翎。私下里，要適當(dāng)表示對他們獲得的授權(quán)不足而惋惜畅涂。一個頗為有效的小錦囊是港华，適當(dāng)時候可以給他們帶一本與項(xiàng)目相關(guān)的書，告訴他你本人從這本書上收獲很大午衰，供他參考立宜。當(dāng)然，可能的話臊岸，請自己公司的老總在書上寫上一段話會起到意想不到的效果橙数。

一個事項(xiàng)必須提醒你，千萬不要鼓吹你的項(xiàng)目包含了什么先進(jìn)管理思想帅戒，人好像都很排斥別人的思想——每個人都活在自己的世界里商模！

2.業(yè)務(wù)部門

業(yè)務(wù)部門的人常抱怨自己實(shí)在是太忙了，幾乎沒有時間來參與這個信息化項(xiàng)目。他們總會說（甚至是嘲笑）信息部門的人不關(guān)心業(yè)務(wù)施流，不了解真正的業(yè)務(wù)需求响疚。當(dāng)然，還時不時抨擊一下以前的信息系統(tǒng)有多Low瞪醋，總是出現(xiàn)各種Bug（缺陷忿晕、漏洞），公司為什么不能針對實(shí)際情況定制一套適合自己業(yè)務(wù)的系統(tǒng)银受。必要時践盼，還會補(bǔ)上一句：“公司總是花冤枉錢！”宾巍。

對此咕幻，項(xiàng)目經(jīng)理在和他們交流時，一定要注意不要宣稱自己系統(tǒng)的先進(jìn)性顶霞，這是首要條件肄程。需要這樣講：“我們的系統(tǒng)不敢說是最先進(jìn)的，但有一點(diǎn)我們可以肯定地說选浑，我們在理解你們的業(yè)務(wù)需求上所花費(fèi)的時間比其他公司都多蓝厌。”

切記古徒，不論已經(jīng)實(shí)施過了多少類似項(xiàng)目拓提，也無論他們的業(yè)務(wù)需求如何，項(xiàng)目經(jīng)理千萬不能說他們的業(yè)務(wù)流程其實(shí)很簡單隧膘。相反代态，任何時候都可以說：“你們的業(yè)務(wù)是獨(dú)特的！”

一個實(shí)用的技巧是疹吃，根據(jù)公司實(shí)際情況胆数，可以邀請他們來做項(xiàng)目組的業(yè)務(wù)顧問，進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)互墓。在系統(tǒng)實(shí)施時，可以邀請業(yè)務(wù)部門有影響的人來做內(nèi)部講師蒋搜，幫助項(xiàng)目組給其他人培訓(xùn)篡撵。當(dāng)然了，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)需要單獨(dú)給他們先培訓(xùn)一下豆挽。?

本文作者|郭致星

本期編輯|小圱

參考文獻(xiàn)|“項(xiàng)目管理實(shí)踐三法”之《管法：從硬功夫到軟實(shí)力》

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