從2018年開(kāi)始践盼，“數(shù)字化”頻頻出現(xiàn)在各種場(chǎng)合鸦采，銀行所經(jīng)營(yíng)商品的特殊性，注定是數(shù)字化運(yùn)用最前沿陣地咕幻。
隨著數(shù)字化推動(dòng)銀行在經(jīng)營(yíng)管理渔伯、客戶服務(wù)、營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)肄程、風(fēng)險(xiǎn)管控等等方面的運(yùn)用咱旱，銀行陷入了“數(shù)字化困境”。
一方面绷耍，銀行想通過(guò)數(shù)字化提升經(jīng)營(yíng)的效率吐限，取得更優(yōu)良的經(jīng)營(yíng)結(jié)果。
另一方面褂始，數(shù)字化的技術(shù)運(yùn)用诸典，使得客戶對(duì)金融服務(wù)垂手可得，銀行業(yè)務(wù)線上化速度快速提升崎苗，這讓本就門可羅雀的網(wǎng)點(diǎn)更加冷清狐粱。
時(shí)間推移，2020年招商銀行在年報(bào)中首次提出了要打造”大財(cái)富管理價(jià)值循環(huán)鏈“的概念胆数，一時(shí)間肌蜻，各家銀行紛紛跟進(jìn)。
對(duì)于還沒(méi)有消化好“新零售+大零售”概念的銀行來(lái)說(shuō)必尼，再次感受到來(lái)自招商銀行的升維飽和攻擊蒋搜，不論其最終是否能夠?qū)崿F(xiàn)篡撵。
不得不說(shuō)，招商銀行這招真厲害豆挽，因?yàn)檎猩蹄y行深知自己是行業(yè)競(jìng)相模仿的對(duì)象育谬，所以一不作，二不休帮哈，干脆主動(dòng)站出來(lái)帶節(jié)奏膛檀，用這種方式將競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的戰(zhàn)略意圖打亂，而且亂作一團(tuán)娘侍。
現(xiàn)在看來(lái)咖刃，這波操作，牛憾筏！
來(lái)到2021年嚎杨，中國(guó)通過(guò)積極抗疫取得巨大成功，中國(guó)最高領(lǐng)導(dǎo)層于同年9月8日提出“共同富圆劝龋”的奮戰(zhàn)目標(biāo)磕潮，并寫(xiě)入十四五規(guī)劃。
這個(gè)劃時(shí)代的目標(biāo)容贝，將中國(guó)社會(huì)對(duì)財(cái)富的定義和認(rèn)識(shí)來(lái)了一次重塑自脯，對(duì)每一位中國(guó)人、每一個(gè)社會(huì)階層都產(chǎn)生了深遠(yuǎn)的影響斤富。
而銀行在”數(shù)字化“、”大財(cái)富管理價(jià)值循環(huán)鏈“满力、”共同富曰啦危“三浪疊加之下，面臨著全面更新戰(zhàn)略邏輯和自身社會(huì)價(jià)值的挑戰(zhàn)油额。
身處銀行營(yíng)銷服務(wù)一線的財(cái)富管理隊(duì)伍——理財(cái)經(jīng)理叠纷、財(cái)富顧問(wèn)、私行理財(cái)經(jīng)理——也意味著潦嘶，未來(lái)服務(wù)工作的方式和內(nèi)涵都會(huì)發(fā)生根本性的轉(zhuǎn)變涩嚣。
先不管招商銀行的”大財(cái)富管理價(jià)值循環(huán)鏈“，我們從客戶經(jīng)營(yíng)的角度試著分析掂僵，銀行客戶服務(wù)該何去何從航厚？
首先，時(shí)代真的變了锰蓬，因?yàn)樾律蛻舻男枨笞兞恕?/p>
銀行都在嘆息幔睬，網(wǎng)點(diǎn)客戶老齡化，新的服務(wù)方式不好推廣芹扭。言外之意麻顶，無(wú)非就是90后的新生代客戶不到網(wǎng)點(diǎn)來(lái)了赦抖。
90后，習(xí)慣于互聯(lián)網(wǎng)金融的服務(wù)方式澈蚌，因?yàn)橛|手可得摹芙，這跟”宅文化“的行為特征密不可分灼狰。
銀行服務(wù)的范式主要針對(duì)習(xí)慣接受面對(duì)面服務(wù)的客戶群體宛瞄，單這一點(diǎn)，就應(yīng)該向支付寶和微信好好取經(jīng)交胚。
其次份汗，90后接受教育程度普遍較高，個(gè)人價(jià)值主張非常明顯蝴簇，對(duì)自己的需求通常有著明確的服務(wù)訴求杯活，與銀行傳統(tǒng)意義上的客戶有著本質(zhì)上的區(qū)別。
90后更加注重服務(wù)對(duì)于自己的價(jià)值熬词，在服務(wù)使用過(guò)程中旁钧，更關(guān)服務(wù)人員的專業(yè)性和服務(wù)方式的便捷性、高效性互拾。
最后，無(wú)論是什么年齡段的客戶颜矿，在接受市場(chǎng)教育多年以后寄猩，對(duì)銀行服務(wù)的功利性都有著天然的防備之心。
因?yàn)槠锝瑥?006年基金的瘋狂追買田篇，到2008年的淪為”韮菜“的經(jīng)歷，再到后來(lái)市場(chǎng)的幾次大漲大跌箍铭，客戶打心里害怕自己兜里的錢成為銀行業(yè)績(jī)的墊腳石泊柬。
從積極的角度看，市場(chǎng)越來(lái)越規(guī)范诈火，銀行經(jīng)營(yíng)越來(lái)越規(guī)范兽赁，投資管理公司越來(lái)越規(guī)范，客戶也有了些許的商財(cái)意識(shí)柄瑰。
在新”三浪疊加“時(shí)期闸氮，銀行客戶服務(wù)應(yīng)該有著哪些轉(zhuǎn)變呢？
第一教沾，身份轉(zhuǎn)變蒲跨。銀行的財(cái)富管理隊(duì)伍不再是產(chǎn)品的”推銷員“，以前就”產(chǎn)品“賣”產(chǎn)品“的時(shí)代已經(jīng)過(guò)去授翻。
未來(lái)財(cái)富管理隊(duì)伍是客戶的金融知識(shí)翻譯官或悲、金融生活陪伴者孙咪、金融事務(wù)咨詢者，這三重身份注定銀行的財(cái)富管理隊(duì)伍必須踐行”以客戶為中心“的理念巡语。
全面提升自己的專業(yè)服務(wù)能力和素養(yǎng)翎蹈，圍繞客戶的真實(shí)需求幫助客戶作出合理的財(cái)富管理規(guī)劃。
第二男公，服務(wù)方式轉(zhuǎn)變荤堪。不再寄望禮品、高息來(lái)攬入客戶枢赔，通過(guò)財(cái)商教育來(lái)幫助客戶理解市場(chǎng)和財(cái)富管理澄阳，才是未來(lái)銀行財(cái)富管理隊(duì)伍的不二職責(zé)。
市場(chǎng)營(yíng)銷的經(jīng)驗(yàn)告訴我們踏拜，“客戶是需要教育的”碎赢，前有喬布斯與設(shè)計(jì)師Paul Rand的合作案例，后者有大家都熟知的招商銀行客戶經(jīng)營(yíng)范式速梗。
這些案例無(wú)一不是在告訴我們肮塞，當(dāng)客戶對(duì)財(cái)富管理沒(méi)有基本的理性認(rèn)知時(shí)，我們的服務(wù)看起來(lái)像是一場(chǎng)“貓抓老鼠”的游戲姻锁。
銀行在想方設(shè)法把產(chǎn)品賣給客戶枕赵，而客戶在領(lǐng)了禮品后機(jī)智地判斷銀行要推產(chǎn)品，拿捏好時(shí)間快速離場(chǎng)屋摔。
第三烁设，服務(wù)內(nèi)容轉(zhuǎn)變〉鍪裕科學(xué)研究的結(jié)果装黑，人的注意力非常有限，抓住人的注意力弓熏，你就贏得了想要的結(jié)果恋谭。
“眼球經(jīng)濟(jì)”在當(dāng)下仍然有效，這也擊中了銀行人心中的痛點(diǎn)挽鞠，因?yàn)殂y行人除了跟客戶說(shuō)：“正推出一款高收益的產(chǎn)品疚颊，年化收益6.5%”之類的，也不知道該跟客戶說(shuō)些什么信认。
眼見(jiàn)著互聯(lián)網(wǎng)上風(fēng)起云涌的文案材义、短視頻嫁赏、直播其掂，羨慕著李佳琪一句“OMG"就能把庫(kù)存秒光的能力，可自己要怎么做卻一籌莫展潦蝇。
以前是怎么服務(wù)客戶的深寥，現(xiàn)在都已經(jīng)失效，新時(shí)代的客戶服務(wù)內(nèi)容為王贤牛。
簡(jiǎn)單地說(shuō)惋鹅，讓客戶知道他不知道的事，讓客戶明白他知道但不明白的事殉簸，你能既有趣闰集、又有料地進(jìn)行內(nèi)容輸出，不想當(dāng)網(wǎng)紅都難喂链。
從前銀行人推薦產(chǎn)品很“走腎”返十，現(xiàn)在銀行人服務(wù)客戶要走的是“心”妥泉。
換到客戶的角度椭微，去思考客戶需要什么、顧慮什么盲链、夢(mèng)想著什么蝇率，去理解客戶的偏執(zhí)、去同理客戶的感受刽沾、去洞察客戶行為背后的隱憂本慕。
銀行客戶服務(wù)從現(xiàn)在起，應(yīng)當(dāng)以”用戶體驗(yàn)“為準(zhǔn)繩侧漓，從”心“開(kāi)始锅尘。
