解決問題的基本
明確目的，提出問題做粤，界定問題捉撮。明確要達到什么目的巾遭、目標(biāo)灼舍，問題才可能界定清楚骑素，換句話說，沒有目的和目標(biāo)就沒有問題末捣，問題是目標(biāo)和現(xiàn)實之間的差距箩做；現(xiàn)狀也要清楚邦邦，目前處于什么狀況燃辖，發(fā)生什么郭赐？而把問題界定清楚是解決問題的重要前提。
提出問題需要問題意識俘陷，（問題意識在前一章節(jié)說明拉盾，不在做闡述）問題的發(fā)現(xiàn)還與信息捉偏，知識夭禽，意愿讹躯，態(tài)度潮梯，情緒惨恭，感悟等因素有關(guān)，（前面章節(jié)沒做解釋脱羡，本章做說明）——比如說我今天早上上班萝究，發(fā)現(xiàn)辦公室的空調(diào)啟動不了母廷，空調(diào)啟動不了其實是個現(xiàn)象，至于是什么問題糊肤，是電源問題，還是里面電機故障氓鄙、電路故障馆揉，這個需要具體分析；我怎么來發(fā)現(xiàn)問題升酣，界定問題。就需要信息态罪、知識噩茄、意愿、態(tài)度复颈、情緒绩聘、感悟這些綜合因素來共同作用，才能有效發(fā)現(xiàn)問題和界定問題耗啦。
“空調(diào)啟動不了”究竟是什么問題凿菩，需要更多的“信息”（空調(diào)這幾天在運行的過程中有沒有什么異常狀況，昨天電壓有沒有突然升高等）與相關(guān)的“知識”（比如說空調(diào)運作原理的知識）來確認(rèn)空調(diào)啟動不了究竟是哪里出了問題帜讲；“意愿”是我對這件事情愿意主動去做的程度衅谷，這個空調(diào)壞了，我愿不愿動腦子去思考似将，去查找原因進行分析获黔，進一步查找“空調(diào)壞了的現(xiàn)象”背后的問題，“態(tài)度”就是我對“空調(diào)壞了的現(xiàn)象”能不能以實事求是的態(tài)度在验，仔細(xì)的觀察玷氏，認(rèn)真分析，找出現(xiàn)象背后的問題腋舌；態(tài)度和意愿都會對應(yīng)產(chǎn)生相應(yīng)的情緒预茄，是積極去面對、還是消極回避侦厚，都有相應(yīng)的情緒耻陕，情緒的積極、消極影響問題的查找刨沦；感悟是聯(lián)系诗宣，聯(lián)想能力，這個是最高層面的想诅，就是通過分析已出現(xiàn)的現(xiàn)象和已有的信息召庞，發(fā)現(xiàn)其中的聯(lián)系和影響關(guān)系岛心；對于空調(diào)啟動不了，我聽說教室的投影儀也不亮了篮灼，還聽說辦公室常常發(fā)現(xiàn)老鼠忘古，聽說教室的投影儀線路是被老鼠咬斷了，這些信息背后有沒有可能的聯(lián)系诅诱、影響髓堪、制約關(guān)系（聯(lián)系是針對已有信息，已知事實建立關(guān)聯(lián)性與邏輯關(guān)系）娘荡，進一步展開聯(lián)想（聯(lián)想是根據(jù)已知推測未知）——有沒有可能老鼠把相關(guān)的線路咬壞干旁，進而確認(rèn)問題是什么。
掌握事實炮沐，收集確認(rèn)争群、整理、分析信息（從事實中查找真因）
無論是界定問題大年，還是分析問題的成因换薄，信息都是至關(guān)重要的因素，那么什么是信息翔试。這個要從發(fā)生的事件专控、事物說起，在日常的工作和生活中遏餐，會有層出不窮的各種事情發(fā)生伦腐，事情、事物失都、現(xiàn)象被人們記錄柏蘑、記載下來，提取出來就構(gòu)成了數(shù)據(jù)粹庞，數(shù)據(jù)加上某種意義的注解就成為信息咳焚，信息在未來特定情景、狀況下使用成為知識庞溜，知識經(jīng)過檢驗具有普遍適用性就可稱為真理革半。
例如：現(xiàn)象：人人都在淘寶；數(shù)據(jù)：2017年全國網(wǎng)上零售額約為7.18萬億流码，占全國社會消費品零售總額19.6%又官；信息：網(wǎng)絡(luò)購物將會取代傳統(tǒng)購物方式，成為人們消費購物的主流模式漫试。知識：利用網(wǎng)絡(luò)平臺六敬，創(chuàng)新銷售模式是每一個企業(yè)面向未來必須考慮的問題。真理：便捷的生活方式是人們的永恒追求（需要再驗證）驾荣。
獲得信息：收集信息要根據(jù)與解決問題目的相關(guān)的因素查找外构，不能遺漏普泡，盡量全面，根據(jù)各因素影響的比重审编，分析出重點撼班；要客觀，不能先見為主或先入為主垒酬，要區(qū)別事實與意見砰嘁，對于某人的意見，要找出不加主觀看法的事實伤溉；對于人的看法，要注意他的立場和出發(fā)點妻率，情緒及態(tài)度乱顾。因為立場、情緒宫静、態(tài)度會影響信息的全面性走净、真?zhèn)涡?/p>
信息處理：將信息整理，分類孤里；利用事實疊加思考伏伯，增加未被發(fā)現(xiàn)的新事實，對于已知的事實捌袜，分析其中的關(guān)聯(lián)性和邏輯说搅、因果關(guān)系
創(chuàng)造性思考
通過信息分析與處理促使問題的成因逐漸清晰，接下來就要擬定問題的解決方案抠璃，擬定問題的解決方案離不開創(chuàng)造性思考旁蔼。所謂創(chuàng)造性思考并非突然產(chǎn)生創(chuàng)意冲杀，而是在人類內(nèi)在行為中，逐漸產(chǎn)生候引。
步驟如下：1.從各方面檢視問題（準(zhǔn)備期.擴散性思考）——2.針對問題，不進行有意識強制性思考敦跌，在偶爾的時間間隙澄干，無所事事的時候，任由大腦自由思考柠傍，無意識引發(fā)對問題解決對策的聯(lián)想（孵化期.收斂性思考）——3.突然之間迸發(fā)出解決問題的想法（啟發(fā)期.擴散性思考）——4.檢視想法的妥當(dāng)性麸俘，找出具體明確的思考點（驗證期.收斂性思考）
舉例：京瓷創(chuàng)業(yè)初期，接收到一份松下電子工業(yè)公司的關(guān)于制作電視機顯像管中的電子槍所使用的絕緣陶瓷部件以及U字型絕緣體的訂單惧笛。由于電視機需求的迅速增長疾掰，松下希望把從其合作方荷蘭飛利浦公司進口的產(chǎn)品實現(xiàn)國產(chǎn)化。韜盛和夫考慮是否可以使用鎂橄欖石陶瓷徐紧，結(jié)果用了一年左右的時間就成功完成了合成静檬，這在當(dāng)時的日本尚屬首例炭懊。
在合成鎂橄欖石的過程中碰到的最大困難就是礦物原料全都是干燥的粉末，難以成型拂檩，如果采用黏土這一傳統(tǒng)工藝的話侮腹，就會混入雜質(zhì)，無法獲取純凈的物性稻励。
稻盛和夫日夜都被這一問題所困擾父阻。有一天他經(jīng)過實驗室時，好像被什么東西絆了一下望抽，險些摔倒加矛。他不由自主地叫了起來：“是誰把東西放在這兒的？”結(jié)果發(fā)現(xiàn)是鞋底上粘了類似于茶色的松脂般的物質(zhì)煤篙。原來是前輩在實驗中使用的松香斟览。
就是它，稻盛和夫的腦海中突然閃現(xiàn)出靈感辑奈。如果在粉末原料中投入純凈的松香作為粘合劑苛茂，那就應(yīng)該能夠成型。于是他馬上將原料和松香放入鍋里鸠窗，一邊加熱一邊混合妓羊，然后再放入模子里進行成型，結(jié)果取得了圓滿的成功稍计。而且躁绸，將通過這一方法成型的物體放入爐中燒結(jié)后，連接部分的松香在燒結(jié)過程中全部燒盡臣嚣，成品中沒有留下任何雜質(zhì)涨颜。這一意想不到的成功，在稻盛和夫本人看來茧球，好像是得到了神的啟示庭瑰。
創(chuàng)造性思考大概經(jīng)過三個階段:集中思考——醞釀成熟——靈感與感悟，是個遞進過程抢埋，如果通過集中思考能提出解決問題的方法最好弹灭，但很難，所以需要對集中思考后形成的思路揪垄，再進一步在大腦中通過時間發(fā)酵穷吮，完善成熟；如果持續(xù)的思考仍然不能洞悉因果規(guī)律饥努，建立邏輯關(guān)系捡鱼，形成解決問題思路，就需要瞬間的靈感和感悟酷愧，來洞穿亂象直指核心驾诈。
無論是管理者本人還是部署缠诅，創(chuàng)造性思考都是很重要的解決問題手段，因此管理者要意識到創(chuàng)造性思考的重要性乍迄，形成組織氛圍管引，讓成員的創(chuàng)意發(fā)揮。
阻礙創(chuàng)造力發(fā)揮的因素闯两，作為管理者要留意到
環(huán)境：官僚思想褥伴，絕對權(quán)威的管理方式，不采取適當(dāng)授權(quán)的方式漾狼，對創(chuàng)造性活動的不重視和不肯定重慢，這樣的組織環(huán)境，實在難以期待部署能有創(chuàng)造性的思考和活動出現(xiàn)逊躁。而且企業(yè)一旦做大似踱，規(guī)章制度，作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)都齊備以后志衣，這種穩(wěn)定性會促進安逸風(fēng)氣的滋生屯援，對于所面臨的問題猛们，成員也會有多一事不如少一事的想法念脯，喪失解決問題的創(chuàng)造性思考。
對事情的看法弯淘、想法：固有的觀念绿店，先入為主的認(rèn)知，既定的認(rèn)識都會使得自由思考受到約束庐橙。例如：現(xiàn)行工作的做法已經(jīng)相當(dāng)成熟假勿，有其存在的理由無需改良；那種工作再怎么做也做不好态鳖，放棄算了等等這些念想都會對創(chuàng)造性思考形成束縛转培。
感情：受制于個體的感情，比如受到挫折浆竭、自卑感浸须、失望感、無端懷疑邦泄、羞怯等感情的控制删窒；人是感情的動物，任何人都無法避免顺囊，這種感情足以抑制自由思考肌索，作為管理者要意識到這個感情對自己和對部署的影響，采取適當(dāng)對策特碳。
促進創(chuàng)造性思考的條件：
鼓勵思想獨立性與發(fā)散性的氛圍诚亚，保持從容晕换、寬容、好奇心的氛圍
增加精神壓力——縮短任務(wù)交付期限亡电、設(shè)定較高的任務(wù)目標(biāo)届巩、逼近極限的狀況中
隔離其他信息與聚焦特定主題
獲取完全不同類體驗，獲得完全不同領(lǐng)域的知識和信息
靈活運用容易產(chǎn)生構(gòu)想的時間（早晨份乒、凌晨）場地（清凈的山谷）或者活動（頭腦風(fēng)暴）
制定對策恕汇、妥當(dāng)決策
在分析信息，創(chuàng)造性思考的基礎(chǔ)上或辖，制定解決問題理論層面的結(jié)構(gòu)化邏輯關(guān)系瘾英，對設(shè)想的因果關(guān)系，颂暇、邏輯關(guān)系在實施前需驗證缺谴，修正完善；根據(jù)解決問題的理論模型或者邏輯關(guān)系耳鸯，結(jié)合實際湿蛔，制定解決問題的行動方案，構(gòu)思——擬定草案——修訂草案——確認(rèn)計劃县爬。
對策要考慮組織的制度阳啥、方針，不能違背财喳；
思考對策的限制條件（經(jīng)濟的察迟、時間的、手段的耳高、安全性）
要有應(yīng)對變化的彈性
要考慮執(zhí)行中對相關(guān)（利益沖突等）人員的心理影響或立場
對執(zhí)行中的狀況設(shè)定基準(zhǔn)和規(guī)定方法
涉及“紅線”事項扎瓶，設(shè)定終止條件
擬定2個以上的解決方案
針對制定的方案，做出相對最優(yōu)的選擇泌枪，實施概荷。
附件：案例——《拯救杰弗遜紀(jì)念堂》
Juran Institute 是著名質(zhì)量管理專家Joseph M.
Juran創(chuàng)建的一家國際性管理咨詢機構(gòu)，上世紀(jì)九十年代碌燕，該機構(gòu)公布了一系列研究案例的視頻误证，其中一個是關(guān)于杰斐遜紀(jì)念館的。
杰斐遜紀(jì)念館位于華盛頓波多瑪克公園南部陆蟆，是為紀(jì)念獨立宣言撰寫人雷厂、美國第三任總統(tǒng)托馬斯·杰斐遜誕生200周年而建立的，1943年落成叠殷。紀(jì)念館按杰斐遜喜愛的羅馬萬神殿式圓頂建筑風(fēng)格設(shè)計改鲫，是一座高96英尺的白色大理石建筑。每年四月，紀(jì)念館旁的潮汐湖畔櫻花盛開像棘，配上湖中紀(jì)念館的倒影稽亏，景色十分秀麗。
到了八十年代缕题，管理人員發(fā)現(xiàn)截歉，白色大理石表面出現(xiàn)加速老化的跡象，有些地方甚至產(chǎn)生了裂縫烟零，由于紀(jì)念堂的石頭腐蝕的比較厲害,使得維護人員大傷腦筋.同時,游客們也抱怨紀(jì)念堂長期失修,沒有得到有關(guān)部門的重視.下面是當(dāng)時的問題清單（現(xiàn)狀）:
石頭被腐蝕
游客抱怨
維護人員花大量的時間清潔
紀(jì)念堂的外觀達不到標(biāo)準(zhǔn)
清潔成本在上升
一瘪松、明確目的，界定問題
目的：保護杰佛遜大廈免遭侵蝕
問題：
1.地面的石頭被腐蝕
2.墻面老化表層脫落锨阿，導(dǎo)致紀(jì)念堂外觀不達標(biāo)宵睦，游客投訴
3.地面和墻面的脫落物增加清潔工作量，致使清潔成本上升
二墅诡、掌握事實壳嚎，分析信息
事實：
1.紀(jì)念堂建于1943年
2.紀(jì)念堂地面石頭外層、墻面表皮在脫落
3.紀(jì)念堂地面和墻面有鳥類排泄物末早，為維護美觀烟馅、接待游客，每天清理
4.華盛頓別處的石頭建成的紀(jì)念堂沒有發(fā)生地面表層和墻面表皮脫落
5.其它紀(jì)念堂不是每天清潔然磷，而是周期性清潔
6.紀(jì)念堂外有大量的鳥類聚集
分析：想象一下如果你是主管,你會怎樣處理呢?答案可能很明顯:更換石頭,該是整修他的時候了.但是當(dāng)問到為什么石頭會被腐蝕,你通過采樣分析發(fā)現(xiàn)清潔劑的酸性值很高郑趁，頻繁的清潔正是造成腐蝕的原因.這時你可能有一系列的方案去解決這個問題:
使用磨損小的清潔劑使用溫和的化學(xué)劑更換新的石頭,以降低清潔頻率不做什么,只是向游客解釋這只是一個老的建筑但是你同時發(fā)現(xiàn)其他用同樣石頭建成的紀(jì)念堂并沒有被腐蝕,或不需要如此頻繁的清潔,所以你會問:”為什么我們一直在清理杰斐遜紀(jì)念堂?”答案是什么?
是那些經(jīng)常光顧紀(jì)念堂的鴿子們留下了太多的糞便.
那么去掉鴿子,對嗎?（不妥當(dāng)，你不能用殺死的方式減少它样屠，你也沒有辦法更好驅(qū)趕它穿撮，而且這都增加人工）或者,你問:”為什么有這么多的鴿子來這里?”因為這里有大量的蜘蛛可供它們覓食.
三缺脉、找出對策痪欲，妥當(dāng)決策調(diào)查到這里你可能會嘗試一種解決的方法.你問自己:”為什么我要雇這么多人?難道沒有他們就不能解決問題嗎?”看起來你找到了很明顯的答案-----對策一：買些殺蟲劑,殺死這些蜘蛛.如果沒有蜘蛛,鴿子就會離開;如果沒有鴿子,就沒有糞便;如果沒有糞便,就不需要頻繁清潔.瞧問題就這么解決了.看上去很迅速、很直接地找到答案了----但是攻礼，這只是暫時的和草率的业踢、不妥當(dāng)（增加工作量，增加人工礁扮，增加開支知举，不環(huán)保，購買藥品殺死蜘蛛和鳥類）太伊。盡管雇锡，殺蟲劑可以驅(qū)除飛蛾和蜘蛛，此方案的缺點是這些殺蟲劑可能對石頭的腐蝕會更大僚焦。另外誰愿意聞那些化學(xué)品所散發(fā)出來的氣味呢锰提？難道他不會影響游客和工作人員的健康嗎？（尊重人性，考慮人的心理立肘、身體影響）說起來簡單：“我們不得不接受這些缺點边坤。”
繼續(xù)分析谅年，為什么這里有這么多的蜘蛛呢茧痒？因為蜘蛛是被大量的飛蛾吸引過來的。繼續(xù)思考融蹂，飛蛾為什么會來呢旺订？大群的飛蛾是被黃昏時紀(jì)念堂的燈光吸引過來的。那為什么飛蛾不去別處呢超燃，繼續(xù)追問和分析耸峭，實際上此時我們才找到了真正的原因。專家們反復(fù)研究淋纲，終于揭開了謎底劳闹，杰斐遜紀(jì)念館的開燈時間比其他紀(jì)念館早了整整1小時。那解決方案到底是什么呢洽瞬？對策二：遲開兩小時燈本涕。沒有了燈光就沒有了飛蛾；沒有飛蛾就沒有蜘蛛伙窃；沒有蜘蛛就沒有鴿子菩颖；沒有鴿子就沒有糞便。
