航天人最怕什么？質(zhì)量問題歸零絕對是其中之一代咸〉竿瑁“XX產(chǎn)品又出問題了”、“XX質(zhì)量問題要一周之內(nèi)完成歸零……“呐芥，這些始終困擾著航天的質(zhì)量人逻杖，質(zhì)量人不是在解決質(zhì)量問題，就是在去解決質(zhì)量問題的路上思瘟。
航天質(zhì)量問題歸零不是一種很有效的解決質(zhì)量問題辦法嗎荸百？為什么質(zhì)量問題還在不斷出現(xiàn)，甚至有不斷增加的趨勢滨攻，問題的根源究竟在哪兒够话？
著名的戰(zhàn)略咨詢顧問劉潤老師曾說過，人最大的悲哀是在低層次上早早形成了閉環(huán)邏輯光绕。借用劉潤老師的話女嘲，質(zhì)量問題不斷的根源，是企業(yè)總在低層次的質(zhì)量問題處理上完成閉環(huán)诞帐，工作始終處于“救火模式”欣尼，未完成向“預(yù)防模式”的轉(zhuǎn)變。
一停蕉、質(zhì)量問題總在低層次上形成閉環(huán)
來自廈門市的黃先生愕鼓，花費將近25萬元購買了某品牌汽車钙态，提車不滿一個月，開車400公里回了一趟老家菇晃，中間就發(fā)現(xiàn)喇叭就不響了驯绎。
收到客戶反饋后，汽車廠家馬上針對喇叭不響問題進行了維修谋旦，使喇叭功能恢復(fù)正常剩失，保證了客戶的使用，這是很多廠家處理問題的方式册着，質(zhì)量術(shù)語叫“糾正”拴孤，是指為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格所采取的措施。
喇叭恢復(fù)正常了甲捏，這樣解決質(zhì)量問題夠了嗎演熟？
當然不夠，這種處理方式治標不治本司顿，不能保證同類問題不再重復(fù)發(fā)生芒粹。怎么辦呢？廠家認真分析問題原因大溜，發(fā)現(xiàn)是喇叭引線虛焊化漆，接觸不良導(dǎo)致不能正常工作。于是钦奋，廠家制定了詳細的焊接工藝文件座云，規(guī)定了烙鐵溫度、焊接材料付材、焊接方法等等細節(jié)朦拖，確保問題不再重復(fù)出現(xiàn)，質(zhì)量術(shù)語叫“糾正措施“厌衔，是指為消除不合格的原因并防止再發(fā)生所采取的措施璧帝。
問題原因也找到了，問題不再發(fā)生了富寿，這樣解決質(zhì)量問題夠了嗎睬隶？
還是不夠，航天領(lǐng)域的質(zhì)量問題歸零就彌補了上述解決方法的缺陷作喘。技術(shù)歸零遵循“定位準確理疙、機理清楚、故障復(fù)現(xiàn)泞坦、措施有效窖贤、舉一反三”五條原則，在找到喇叭不響的原因和機理后，還要通過復(fù)現(xiàn)故障驗證原因和機理的正確性赃梧，采取措施后通過驗證保證措施的有效性滤蝠，舉一反三檢查其他汽車是否存在類似問題，發(fā)現(xiàn)問題一并整改授嘀。管理歸零遵循“過程清楚物咳、責任明確、措施落實蹄皱、嚴肅處理览闰、完善規(guī)章“五條原則，從問題產(chǎn)生的過程分析管理原因巷折，明確管理責任压鉴，落實糾正措施，并對責任人進行嚴肅處理锻拘，完善相關(guān)的規(guī)章制度油吭，從管理層面確保類似問題的不再發(fā)生。
針對問題進行了技術(shù)管理雙歸零署拟，這樣解決問題夠了嗎婉宰？
在解決某一個具體問題時，可以了推穷，但要想解決質(zhì)量問題不斷發(fā)生的不利局面心包，還是不夠。因為我們一直在解決某一具體質(zhì)量問題的低層次上徘徊缨恒，沒有利用大量的質(zhì)量問題歸零信息谴咸，從知識管理的角度出發(fā)，技術(shù)上反哺設(shè)計骗露、管理上強化能力，從質(zhì)量問題產(chǎn)生的根源上解決問題血巍。
敲黑板萧锉，即使是質(zhì)量問題雙歸零，很多企業(yè)也不能嚴格的貫徹落實述寡，歸零不徹底柿隙、歸零記錄不完整等等問題非常普遍，需要引起各位朋友的高度重視鲫凶。
二禀崖、技術(shù)層面質(zhì)量問題知識的拓展思考
從知識管理的維度，質(zhì)量問題的知識可分為顯性知識和隱形知識螟炫，顯性知識包括質(zhì)量問題波附、原因和解決措施等信息，這些信息通過歸零的材料就能方便的獲取，所以很多企業(yè)都能有效利用掸屡。其中最常見的利用方式就是《質(zhì)量問題案例集》封寞，通過定期發(fā)布，一方面給全體員工參考仅财，一定程度上避免同類問題的重復(fù)發(fā)生（作用有限）狈究，另一方面，大大提高了人員的質(zhì)量意識盏求。
隱性知識包括故障模式和設(shè)計準則的提煉抖锥，是將隱匿在質(zhì)量問題歸零報告中的知識顯性化的過程。故障模式是故障的表現(xiàn)形勢碎罚，如短路宁改、開路、斷裂魂莫、過度耗損等还蹲，設(shè)計準則是為了防止產(chǎn)品在使用時出現(xiàn)故障或失效，在產(chǎn)品設(shè)計過程時所依據(jù)的基本準則耙考，如簡化設(shè)計谜喊、降額設(shè)計、冗余設(shè)計等倦始。從質(zhì)量問題中提煉隱性知識斗遏，先基于知識識別的規(guī)則，建立質(zhì)量問題鞋邑、故障模式诵次、故障原因、糾正與改進措施的鏈接關(guān)系枚碗，然后對故障知識庫進行再分析逾一，提煉出設(shè)計準則，最后從設(shè)計肮雨、試驗和現(xiàn)場操作等方面對設(shè)計準則進行分類歸納遵堵，形成故障模式庫和設(shè)計準則庫。
知識管理最重要的目的是實現(xiàn)知識共享與應(yīng)用怨规，隱性知識的利用可體現(xiàn)在以下方面：① 為產(chǎn)品設(shè)計改進提供依據(jù)陌宿，一方面將故障知識向設(shè)計、制造波丰、試驗等部門反饋壳坪，為產(chǎn)品改進提供依據(jù)；另一方面把設(shè)計準則納入產(chǎn)品研制生產(chǎn)過程（敲黑板掰烟，這一點很難爽蝴，但很重要沐批，落實不好則事倍功半），基于設(shè)計準則進行產(chǎn)品設(shè)計霜瘪，不斷提升產(chǎn)品可靠性珠插。② 便于維修保障業(yè)務(wù)管理，在維修保障工作中颖对，故障知識的共享應(yīng)用可以輔助維修保障決策捻撑，對維修保障的計劃制定和業(yè)務(wù)操作提供支持作用。③ 引導(dǎo)故障診斷與排故缤底，利用故障診斷知識庫提供故障發(fā)生機理和傳播規(guī)律的分析與解釋顾患，提供故障的參考解決方案，對排故進行輔助和引導(dǎo)个唧。④ 保障資源優(yōu)化配置江解，通過對知識庫中的故障知識進行統(tǒng)計分析和邏輯推理，挖掘不同環(huán)境中裝備及其配套產(chǎn)品的故障規(guī)律等隱性知識徙歼，合理配置維修保障資源犁河，可以有效提高質(zhì)量問題處理效率，同時降低保障資源成本魄梯。
三桨螺、管理層面質(zhì)量問題根源的深入解決
航天質(zhì)量問題歸零理論認為，每一個技術(shù)問題后面必有其管理的原因酿秸，但目前的管理歸零只是針對某一個問題的管理原因進行完善規(guī)章灭翔，沒有從提升企業(yè)基礎(chǔ)管理能力的維度去思考。
1）質(zhì)量問題原因分類
要想提升企業(yè)的基礎(chǔ)管理能力辣苏，你需要知道企業(yè)管理的薄弱環(huán)節(jié)肝箱，通過質(zhì)量問題原因分類統(tǒng)計可以達到這個目的，鑒于很多企業(yè)在這方面思路不清晰稀蟋，本文參照Q/QJB 210A-2016《質(zhì)量與可靠性信息管理要求》對質(zhì)量問題分類進行介紹煌张。
質(zhì)量問題按照產(chǎn)生的原因進行兩級分類，第一級原因包括：設(shè)計糊治、軟件唱矛、工藝、操作井辜、元器件、外協(xié)外購管闷、管理粥脚、器材、其它包个，第一級的每一類原因又細分第二級原因刷允。
【設(shè)計】：由于技術(shù)設(shè)計存在缺陷而造成的硬件產(chǎn)品質(zhì)量問題冤留，二級原因可細分為設(shè)計輸入不當、設(shè)計方案不合理树灶、設(shè)計圖樣或文件差錯纤怒、設(shè)計接口不協(xié)調(diào)、設(shè)計可靠性欠缺天通、驗證與測試覆蓋性不全泊窘、設(shè)計工藝性差、元器件原材料的選用不當像寒、新技術(shù)未吃透烘豹、技術(shù)上認識不到等。
【軟件】：由于軟件產(chǎn)品不滿足要求而造成的質(zhì)量問題诺祸，二級原因可細分為需求缺陷（軟件需求錯誤携悯、不明確或不完備，包括總體模型筷笨、通訊協(xié)議等總體需求）憔鬼、設(shè)計缺陷（程序結(jié)構(gòu)錯誤、數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)錯誤胃夏、處理流程錯誤轴或、程序算法錯誤、接口設(shè)計不當?shù)龋┕苟⒕幋a缺陷（代碼編寫錯誤侮叮、違反相關(guān)標準規(guī)范中要求的編碼準則等）、測試缺陷（測試覆蓋性不足等）悼瘾、配置管理問題（版本錯誤囊榜、安裝錯誤、參數(shù)配置錯誤等）亥宿。
【工藝】：由于工藝設(shè)計存在缺陷而造成的產(chǎn)品質(zhì)量問題卸勺，二級原因可細分為工藝設(shè)計差錯（工藝方法差錯、工藝流程差錯烫扼、工藝參數(shù)不合理曙求、工裝設(shè)計差錯等）、工藝設(shè)計不合理（檢驗點設(shè)置不合理映企、工藝方案考慮不周悟狱、工藝文件不細不全、工藝不穩(wěn)定等）堰氓、工藝設(shè)計認識不到位（新工藝認知和研究不夠）挤渐、工藝文檔操作性差。
【操作】：由于不按規(guī)范（標準）双絮、設(shè)計圖樣浴麻、工藝文檔得问、使用維修說明等技術(shù)文檔要求進行操作引發(fā)的質(zhì)量問題，二級原因可細分為誤操作软免、違規(guī)操作(違反技術(shù)和工藝文檔)宫纬、錯漏檢、其它人為因素造成的問題膏萧。
【元器件】：由于元器件缺陷而造成的質(zhì)量問題漓骚，二級原因可細分為固有質(zhì)量問題、性能退化向抢、使用質(zhì)量問題等认境。
【外協(xié)外購】：由于委托方或供方原因造成的外協(xié)（或外包）產(chǎn)品質(zhì)量問題，二級原因可細分為供方選擇不當挟鸠、要求傳達不到位叉信、過程監(jiān)控不到位、驗收把關(guān)不嚴等艘希。
【管理】：由于管理原因而造成的質(zhì)量問題硼身，二級原因可細分為無章可循、制度不完善覆享、培訓(xùn)不到位佳遂、執(zhí)行不到位、有章不循撒顿、技術(shù)狀態(tài)失控等丑罪。
針對容易產(chǎn)生錯誤的質(zhì)量問題分類說明如下：
① 管理類質(zhì)量問題：為避免和其他技術(shù)類原因交叉，消除質(zhì)量問題“雙”原因造成的統(tǒng)計不便凤壁，質(zhì)量問題只做管理歸零時吩屹，該問題原因為管理類；
② 器材類問題：指元器件拧抖、原材料煤搜、標準件和其他不可再分的物資類產(chǎn)品問題;
③ 設(shè)計與軟件：所有涉及軟件的質(zhì)量問題(如軟件設(shè)計、開發(fā)唧席、測試擦盾、配置管理等)，都納入軟件類范疇;
④ 設(shè)計與工藝：工藝設(shè)計問題應(yīng)納入工藝類范疇淌哟；而產(chǎn)品可生產(chǎn)性差或現(xiàn)有工藝技術(shù)水平迹卢、制造能力達不到設(shè)計要求引發(fā)的設(shè)計工藝性問題，應(yīng)納入設(shè)計類范疇徒仓；
⑤ 工藝與操作：工藝設(shè)計造成的操作人員無法操作婶希，如果強行操作必然造成質(zhì)量問題的應(yīng)納入工藝類；按照工藝規(guī)范操作可以無差錯完成的蓬衡，如果出現(xiàn)質(zhì)量問題喻杈，應(yīng)納入操作類；
⑥ 對于外協(xié)外購類質(zhì)量問題狰晚，其主要原因中的一層原因和二層原因除按“眼睛向內(nèi)”的原則查找自身的問題外（供應(yīng)商選擇不當筒饰、要求傳達不到位、過程監(jiān)控不到位壁晒、驗收把關(guān)不嚴）瓷们，還應(yīng)分析導(dǎo)致該質(zhì)量問題發(fā)生的根本技術(shù)類原因。
2）從根源著手提升能力
針對大量的質(zhì)量問題案例進行原因分類秒咐，統(tǒng)計出問題原因最集中的區(qū)域谬晕，就是企業(yè)質(zhì)量管理的薄弱環(huán)節(jié)，針對這些薄弱環(huán)節(jié)采取針對性的措施携取，才能持續(xù)提升質(zhì)量管理能力攒钳，這是解決質(zhì)量問題不斷的根源。
說起來簡單雷滋，但真正落實起來難度非常大不撑。
為什么呢？個人認為存在兩方面的困難晤斩。
一是真正進行質(zhì)量問題原因分類和統(tǒng)計分析的企業(yè)不多焕檬，2015年原總裝、國防科工局聯(lián)合印發(fā)《裝備質(zhì)量責任追究暫行辦法》澳泵，建立裝備質(zhì)量責任終身追究制实愚，質(zhì)量問題才真正被企事業(yè)單位重視起來，因為很多企業(yè)對質(zhì)量問題規(guī)范管理的時間不長兔辅，還沒有開始問題原因分類和統(tǒng)計分析腊敲。
二是少部分開始進行問題原因分類和統(tǒng)計分析的企業(yè)發(fā)現(xiàn)，統(tǒng)計分析的結(jié)果非常簡單幢妄，解決措施也顯而易見兔仰，就沒有認真對待，比如：設(shè)計不合理蕉鸳、違章操作問題較多乎赴，通過強化設(shè)計師培訓(xùn)、操作工培訓(xùn)就可以了潮尝，沒有必要興師動眾榕吼。筆者意見，任何一個簡單問題長時間得不到解決勉失，必然有其背后的深層次的原因羹蚣。就拿違章操作這事來說，原因可能是操作人員不會（又能細分為未培訓(xùn)乱凿、培訓(xùn)了未掌握等等）顽素、操作人員不愿（認為簡單不需要看操作手冊咽弦、原來一直這么干也沒出問題、師傅就是這么教的等等）胁出、操作人員精神狀態(tài)不好等等型型，針對不同的原因可能要采取不同的措施，千萬不可主觀臆斷全蝶。
企業(yè)要想解決質(zhì)量問題不斷的尷尬闹蒜，最關(guān)鍵的，是從海量的質(zhì)量問題背后尋找管理上的共性原因抑淫，持續(xù)提升管理方面的能力绷落，才是真正“治本“之道。
四始苇、最后的話
質(zhì)量問題不斷的根源砌烁，在于企業(yè)只從具體問題的低層次上閉環(huán)問題，沒有從技術(shù)上識別故障模式埂蕊，提煉設(shè)計準則并反饋到設(shè)計生產(chǎn)前端往弓，沒有從管理上針對薄弱環(huán)節(jié)提升管理能力，結(jié)果造成“問題解決了”蓄氧，但造成問題的根源仍在函似，按下葫蘆浮起瓢也就不足為怪了。要想真正扭轉(zhuǎn)質(zhì)量問題多發(fā)的不利局面喉童，在“被動“解決具體質(zhì)量問題的同時撇寞，多抬頭思考，尋找造成質(zhì)量問題多發(fā)背后的共性原因堂氯，才能從根源上解決問題蔑担，提升技術(shù)能力和管理水平，助力企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展咽白。
參考文獻：
1）谷長超啤握、胡云、洪東跑晶框、胡曉《基于質(zhì)量問題歸零信息的航天可靠性知識管理模式》
2）Q/QJB 210A-2016《質(zhì)量與可靠性信息管理要求》
