一替饿、外培知識內(nèi)訓化贸典，促進團隊和諧發(fā)展

2018年9月，我和部室3名一線管理人員有幸參加了《教練及引導技術在團隊管理效能提升中的運用》培訓据过。通過兩天課程的學習妒挎，留芳老師將我們從授人以魚的決策者轉化為授人以漁的教練者，使我們在近期的工作中能夠找準方向鳞芙，找到方法期虾，使整個部室從個人到小團隊均取得了不同程度的進步。

培訓結束后喳坠，我們將外培知識內(nèi)訓化茂蚓，鼓勵部室所有管理人員利用本次培訓工具做好班組管理及員工溝通煌贴，同時及時分享班組管理經(jīng)驗。使大家從督導的督促指導向溝通引導角色轉變怠肋，把員工績效溝通中的考核扣分向如何使員工獲利的績效溝通方式上轉變淹朋，使員工把考核的關注點向如何發(fā)揮個人能力獲得回報的關注上轉變，整個部室形成了積極向上的工作氛圍杈抢。

2018年最后一季度仑性，結合公司四輪驅動轉型，抓住公司營銷契機的利好環(huán)境歼捐，團隊制定了“部室三個月內(nèi)4G人均辦理量由372提升至744”的目標。從9月下旬開始贷盲，部室積極配合公司轉型剥扣，發(fā)揮著拼博、進取的精神佳魔。堅持服務是錦呻疹、營銷是花的服務理念，全員齊心協(xié)力镊尺，截止11月底并思，部室的4G人均辦理量從8月的372筆提升到625筆宋彼，環(huán)比增長68%，寬帶辦理量從8月的人均15筆提升到人均66筆音婶，環(huán)比增長340%莱坎。回顧當初制定的目標碴卧，雖然還有些差距乃正，但在同步開展的寬帶營銷活動的利潤創(chuàng)收上，我們?nèi)〉昧藘r值倍增的成果荧飞。

二、成果展示及案例分享划栓，帶領員工共同進步

近幾個月話務呼入團隊4G人均辦理量環(huán)比增長110%以上条获，寬帶營銷團隊寬帶人均辦理量環(huán)比增長了350%以上帅掘。具體完成明細如下：

在整個服務營銷過程中堂油，平均88%以上的員工均有不同幅度的提升，其中4G營銷在線辦理量漲幅在50%以上人員占比為44%吱窝，寬帶營銷在線辦理量提升50%以上人員占比為22%迫靖，4G營銷在線辦理量未提升或下降人員占比為13.9%系宜，寬帶營銷在線辦理量未提升或下降人員占比為12%。

通過上述數(shù)據(jù)可以看出盹牧，員工及班組均有不同幅度的提升汰寓，正是管理人員在工作中運用了教練及引導技術中的以下幾點：

1、把自己正確的放在教練者的角色跃闹，教練和被教練者關系上是平等的俺孙，相互活動相互行動睛榄，有著一致的目標。要認識到人是具有改變的能力的场靴，他們會為了自己做出最好的選擇。

2咧欣、運用教練技術中的四種能力：聆聽魄咕、發(fā)問、區(qū)分和回應

3毛萌、運用引導技術喝滞，引導員工講述問題的大部分答案右遭，推動員工思考和參與。典型做法是在員工在提出想法之后窘哈，管理人員再分享其見解或觀點宵距。在相互交流并自覺發(fā)生改變管理人員扮演催化的角色。

以下是一線督導將運用教練及引導技術婿斥，成功幫助員工提升的實際案例：

督導：小桂哨鸭，最近4G辦理量棒棒的像鸡，下了不少功夫吧？

小桂：是的志群，每天目標不達成絕不下班蛔钙。

督導：你覺得自己已經(jīng)很努力了，是嗎桑涎？

小桂：是啊。

督導：你所期待的結果是怎樣的娃胆？

小桂：曉龍排第一里烦，我排第二就行了禁谦。

督導：這個目標你已經(jīng)做到了，還有其他的目標嗎？

小桂：其實誰都想做第一拥诡，我也不例外氮发。

督導：你覺得有哪些方法可以嘗試爽冕？

小桂：首先我會制定目標，一個需要自己跳躍才能達到高度的目標颈畸，然后我會聽曉龍和其他優(yōu)秀員工的錄音眯娱，總結提煉話術。

督導：還有呢试伙？

小桂：其實我還有一個目標于样。

督導：是什么？

小桂：把好的營銷技巧分享給大家蚤蔓，帶動大家和我一起努力昌粤，爭取班組4G排名第一。

督導：期待凄贩，加油袱讹。

小桂：我堅信一定可以實現(xiàn)。

小桂的努力使得她們班組11月份4G辦理量達到了15523筆捷雕，人均辦理量達到了979筆椒丧，寬帶累計辦理量286戶，人均寬帶辦理量18戶救巷，相當于市區(qū)主廳一個月的4G業(yè)務辦理量壶熏。

三、創(chuàng)新探索發(fā)現(xiàn)不足浦译，做好管理短板補就

在整個教練技術的運用三個多月的實踐過程中棒假，同時也發(fā)現(xiàn)，不是所有員工都能配合管理人員運用新的溝通方式及輔導工具精盅，引導技術的功能不是簡單粗暴形式帽哑，而要繼續(xù)探索如何讓員工打開心扉，使員工在溝通引導過程中更深層次的思考叹俏。

在運用引導技術的過程中發(fā)現(xiàn)存在問題及反思：

1、員工擔心說錯話

自我思考：有時候員工得到了一些啟發(fā)后粘驰，顧慮較多屡谐，擔心說錯，這是造成員工不愿意表達的原因之一晴氨，繼續(xù)學習信任康嘉，相信員工。

2籽前、員工不能正確面對溝通的問題亭珍，不愿意接受，怕被拒絕不愿開口枝哄。

自我思考：探索對于性格太內(nèi)向的人如何溝通肄梨，耐心等待放慢節(jié)奏，有人天生就不愛多說話挠锥。

總結改進：

1众羡、在溝通前做好充分的準備，如本次溝通中涉及的員工的數(shù)據(jù)蓖租、業(yè)績等詳細信息粱侣，鼓勵員工大膽表達羊壹，同時我們發(fā)現(xiàn)選擇合適的溝通環(huán)境也非常重。

2齐婴、對于性格內(nèi)向的員工油猫，可以通過員工的面部表情來判斷，并借助點頭柠偶、手勢情妖、口語等形式來鼓勵員工發(fā)言，比如“你好像在想些什么诱担，能不能和大家分享一下嗎毡证？”等。

創(chuàng)新管理溝通方式：

1蔫仙、在原有的理論基礎上料睛，結合員工實際情況調整溝通方式，如內(nèi)向型員工從員工的興趣點出發(fā)摇邦，關注點出發(fā)秦效，先找共同話題打開心扉，再談工作涎嚼。

2、給員工可衡量的數(shù)據(jù)及指標挑秉，找到員工的關注點及短板法梯，有針對性的制定提升計劃，

讓員工感受到提升效果犀概，自己主動挖掘潛能立哑。

3、帶著員工向前走姻灶，不能只做督促和提問工作铛绰，要教給員工方法，使員工知道怎么做产喉，不做指標的分解人捂掰，而做員工引路人。

從8月到11月曾沈，話務一室157名全勤員工中这嚣，呼入營銷團隊4G辦理量環(huán)比增長158.35%，塞俱。寬帶營銷團隊寬帶辦理量環(huán)比增長了700.54%姐帚。

四、教練及引導技術再深入障涯，目標達成有保障

留芳老師很多實用的方法罐旗，給我的工作有了很大的啟迪與幫助:

1膳汪、績效表現(xiàn)=潛能-干擾，激發(fā)員工潛能的最大化降低對員工的干擾九秀。

2遗嗽、通過教練式引導提問的方式，幫助員工找到自己需要解決的問題點颤霎，將部室目標劃小分解媳谁，團隊收益劃小核算，使班組及員工對自己的勞動成果有清晰的認識友酱，幫員工明確總體工作目標和方向晴音。

3、始終將積極性反饋BIA缔杉、發(fā)展性反饋BID的模式時刻貫穿整個溝通過程中锤躁，樹立員工信心，建立了信任或详，全員齊動員系羞，以達成團隊目標。

支持霸琴、期待椒振、信任，管理者要不斷激發(fā)和釋放人本身固有的潛能梧乘，創(chuàng)造價值澎迎，完成自我實現(xiàn)的同時達成團隊業(yè)績目標。2019年我會把已經(jīng)取得的成績當成新的起點选调，會繼續(xù)把教練及引導技術在團隊管理中運用夹供，朝著更高的目標繼續(xù)奔跑。

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