???????????? 第一部分問題是什么申屹？

1.一個(gè)問題

今天，我們將通過一個(gè)有趣的故事隧膏，探究在問題的解決過程中哗讥，我們可以從哪些角度對問題進(jìn)行衡量、考察胞枕。

首先杆煞，我們來看看這樣一個(gè)案例：市中心矗立著新落成的73層的雷龍大廈，門口即是地鐵口腐泻，雖然仍有未出租的空房决乎，大廈內(nèi)電梯卻不夠用了。有租戶揚(yáng)言派桩，若再不改善電梯服務(wù)构诚，他們就要退租，搬出大樓窄坦。

本案相關(guān)信息如下：

1.大廈主要用于辦公唤反，工作時(shí)間朝九晚五，周一到周五鸭津；

2.租戶平均分布在1到73層彤侍，各樓層電梯使用率相差無幾；

3.大廈已投入巨額廣告費(fèi)用于剩余辦公室的招租逆趋；

4.各租戶之間或多或少有些聯(lián)系盏阶，信息傳播很快。

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在了解相關(guān)信息的基礎(chǔ)上闻书，我們應(yīng)該如何應(yīng)對以上情況呢名斟？

你可以試著給出解決方案，并拿出紙筆記錄下來魄眉。

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有些措施很容易想到砰盐，比如：

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1.加快電梯運(yùn)行速度；

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2.開挖新電梯井道坑律，加裝電梯岩梳；

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3.加裝戶外電梯；

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4.租戶錯(cuò)時(shí)上下班，高峰分流冀值；

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5.重新安排租戶的樓層分布也物，減少總負(fù)荷；

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6.限制入樓人數(shù)列疗；

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7.擴(kuò)大電梯轎廂容量滑蚯，比如改成雙層大轎廂；

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8.在各層樓提供更多服務(wù)設(shè)施抵栈，減少人們往返于樓層之間的次數(shù)告材；

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9.根據(jù)需要，為一些樓層提供直達(dá)電梯古劲。

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這些是根據(jù)思維習(xí)慣提出的解決方案创葡，其實(shí)，在給出解決方案之前绢慢，我們可以先問自己幾個(gè)問題：

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這是什么類型的問題？誰遇到問題洛波？問題是什么胰舆？問題的本質(zhì)是什么？

2.誰遇到問題蹬挤？

這樣問是為了：確定服務(wù)對象缚窿，弄清楚解決問題是為了取悅誰。

發(fā)現(xiàn)了嗎焰扳，上述的解決方案倦零，都認(rèn)為是“電梯使用者”遇到問題。下面我們可以將“房東”作為服務(wù)對象吨悍，假設(shè)你是大樓的擁有者扫茅，你會(huì)怎樣解決這個(gè)問題呢？

問題是什么育瓜？

迫于外界壓力葫隙，人們經(jīng)常在還沒定義好問題的時(shí)候就倉促地給出解決方案。方法很多躏仇，一針見血的卻很少恋脚。每個(gè)人都希望自己的方案為人接受，指責(zé)別人固執(zhí)己見焰手，不承認(rèn)其他方案的可取性糟描。而有些人則在定義問題上過于糾結(jié)，生怕定義不準(zhǔn)確书妻，不斷推遲尋找解決辦法船响。

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我們無法對一個(gè)問題作出毫無爭議、百分百正確的定義。但是灿意，如果不能就問題本身的定義達(dá)成共識(shí)估灿，解決方案就難以切中要害。這時(shí)缤剧，占優(yōu)的往往是呼聲更高馅袁、口才更好、資金更雄厚的強(qiáng)勢一方荒辕。

11.轉(zhuǎn)換視角看問題

假設(shè)你是左撇子汗销、受傷坐輪椅者、盲人或者其他全新不同的身份抵窒，能夠嘗試變換角度思考問題弛针，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)許多平時(shí)你熟視無睹的不便之處。比如你看一本書李皇，你可能會(huì)發(fā)現(xiàn)：不壓著削茁，書就自動(dòng)蓋上了；書裝訂太厚掉房，不可以隨身帶一章看茧跋；紙張容易撕破；紙邊可能割到手卓囚；紙張反光瘾杭，刺眼；頁面太滿哪亿，沒地方寫標(biāo)注粥烁；書不像袋子可以提著，攜帶會(huì)不方便蝇棉，等等讨阻。

所以你會(huì)發(fā)現(xiàn)，每轉(zhuǎn)換一次視角银萍，你都會(huì)發(fā)現(xiàn)新的不協(xié)調(diào)变勇。

試著在你付諸行動(dòng)之前，從多視角來審視一番你的解決方案吧贴唇。

改變問題的表述方法搀绣，然后研究它造成的影響。細(xì)心一點(diǎn)戳气，你會(huì)發(fā)現(xiàn)链患，當(dāng)解決問題的機(jī)會(huì)很渺茫或者容易出錯(cuò)的時(shí)候瓶您，大多數(shù)人會(huì)放棄解決問題麻捻。但當(dāng)人們只需表達(dá)觀點(diǎn)纲仍，不管對錯(cuò)時(shí)，即使解決問題的機(jī)會(huì)非常渺茫贸毕，人們還是愿意說出自己的觀點(diǎn)郑叠。

12.換種表達(dá)再解決問題

在陳述問題時(shí)，我們有可能誤入歧途明棍，越深入定義問題我們就可能偏離得越遠(yuǎn)乡革。所以，當(dāng)你沿著定義問題的道路疲倦前行時(shí)摊腋，別忘了不時(shí)回頭看看沸版，以確保自己沒有走錯(cuò)路。

注意你所表達(dá)的含義兴蒸，一旦你將一個(gè)問題描述成問題视粮，請仔細(xì)推敲，確保每個(gè)人對問題的理解可以統(tǒng)一橙凳。

第五部分 問題來自哪里蕾殴？

15.問題可能來自自身

冷戰(zhàn)期間，美國人珍妮想回波蘭探望祖母岛啸，經(jīng)過精心的資料準(zhǔn)備和漫長的等待后区宇，她如愿以償拿到簽證，但在瑞士轉(zhuǎn)機(jī)時(shí)值戳，卻因?yàn)閷彶橛龅铰闊彶楣僦赋鋈鄙僖环萆w章的文件炉爆，珍妮則認(rèn)為這是故意刁難她堕虹，畢竟，官僚主義的低效腐敗她早有耳聞芬首。對峙一段時(shí)間后赴捞，珍妮逐漸意識(shí)到問題在于她對官僚系統(tǒng)的偏見，經(jīng)過一番禮貌而友善的談話之后（記住對方的名字郁稍，聊聊各自的困難等）赦政，最后審查官幫助珍妮打印了缺少的資料，珍妮得以順利達(dá)成行程耀怜。

在現(xiàn)實(shí)生活中恢着，我們極容易簡單粗暴地將問題歸結(jié)于籠統(tǒng)的來源，比如我們經(jīng)常怪罪政府财破、事業(yè)機(jī)構(gòu)的辦事員刁難拖沓導(dǎo)致辦事不利掰派，而實(shí)際上，他們每天要接待成百上千的人左痢，人們對待他們的方式同樣會(huì)對他們的辦事態(tài)度產(chǎn)生影響靡羡。如果禮貌地去和公務(wù)員接觸系洛，尊重對方的善心和能力，絕大多數(shù)時(shí)候略步，都可以激發(fā)對方的善心和能力描扯。

所以，當(dāng)你確定問題來自哪里后趟薄，問題將變得簡單绽诚。尤其是，大多數(shù)時(shí)候竟趾，問題往往來自于我們自身憔购。

16.找事讓人做的人和領(lǐng)賞的人

實(shí)際生活中，解決問題的過程岔帽、人員或者組織自身也可能成為問題玫鸟。換句話說，問題的根源可能根本不存在犀勒。想想那些充滿官僚主義色彩屎飘、義正言辭而內(nèi)容空洞的材料；想想會(huì)議上口若懸河贾费、毫無價(jià)值的演講钦购。并且今天解決問題的一方，明天可能會(huì)成為制造問題的一方（比如唐朝為解決兵源問題褂萧、擴(kuò)充戍邊力量而建立節(jié)度使制度押桃，而到后期，這個(gè)制度衍生出藩鎮(zhèn)割據(jù)并成為了混亂的根源）导犹。好在問題催生的機(jī)構(gòu)并不會(huì)因問題解決而解散唱凯，它們往往會(huì)找到新問題并加以解決。

世界上有兩種人谎痢，第一種人做事磕昼，第二種人給別人找事做。遠(yuǎn)離第二種人节猿，你會(huì)順利很多票从。

世界上有兩種人，第一種人做事滨嘱，第二種人享受榮譽(yù)峰鄙。做第一種人，那里斗爭少一些太雨。

第六章先馆，你真的想解決問題嗎？

18不怕累的湯姆被玩具耍了

就像前面說的躺彬，問題是人們理想狀態(tài)和現(xiàn)實(shí)狀態(tài)之間的差異煤墙，很多人認(rèn)為自己不善于解決問題梅惯，實(shí)際上，大多數(shù)情況下仿野，只要知道問題是什么铣减，解決問題本身是非常容易的事情。也許學(xué)校培養(yǎng)不出能力強(qiáng)勁的問題解決者脚作，就是因?yàn)閷W(xué)生們從來不主動(dòng)去發(fā)現(xiàn)問題是什么葫哗，而只在意如何快速地解答問題。很多時(shí)候球涛，我們還沒來得及找到真正問題所在劣针，就迫不及待地著手解決問題，因?yàn)檫@可能會(huì)讓我們擁有成就感亿扁。

下面我們可以先看一下這樣一個(gè)案例：湯姆是玩具公司里前途無量的年輕程序員捺典，公司有三家玩具廠，分布于東从祝、中襟己、西三個(gè)位置，玩具從三家玩具廠運(yùn)送至分散于全國各地的50家經(jīng)銷商那里牍陌。公司高管們?yōu)楦哳~的運(yùn)輸費(fèi)用發(fā)愁擎浴，單件玩具的物流成本居高不下，并且不同經(jīng)銷商到各家工廠距離不一樣毒涧，運(yùn)輸費(fèi)用不等贮预。如何將經(jīng)銷商的訂單分配給工廠生產(chǎn)，使得”生產(chǎn)成本+運(yùn)費(fèi)“最低呢契讲？這個(gè)問題萌狂，交給了湯姆。

這是一個(gè)經(jīng)典的運(yùn)籌學(xué)問題怀泊，而湯姆正是這方面的好手。經(jīng)過一番數(shù)據(jù)計(jì)算和分析后误趴，湯姆發(fā)現(xiàn)一個(gè)驚人的結(jié)果：東部工廠生產(chǎn)的玩具霹琼，即使運(yùn)到西部和中部工廠，也比位于中凉当、西部的兩個(gè)工廠直接制造的成本低枣申，而且，東部工廠的技術(shù)和質(zhì)量都是最好的看杭。也就是說忠藤，只保留東部工廠，在經(jīng)濟(jì)上是最劃算的楼雹。在與公司高管溝通之后模孩，湯姆才得知尖阔，高管們是清楚這個(gè)事情的，但是由于公司董事長住在西部工廠附近榨咐，而總裁則住在中部工廠附近介却，所以，這兩個(gè)工廠不能撤除块茁。也就是說齿坷，高管們真正關(guān)心的，并不是為公司節(jié)省数焊，而只是董事長和總裁的歡心永淌。

我真的想找到解決方案嗎

無論問題看上去如何，人們很少知道他們想要什么佩耳，直到你給了他們想要的東西遂蛀。

有些時(shí)候，很多問題是人們?yōu)榻鉀Q方案想的蚕愤，即由解決方案導(dǎo)出問題答恶，而不是相反。比如官僚主義中諸多表明政治正確的方案萍诱，是先于問題出現(xiàn)而誕生的悬嗓。而從最后的情況來看，真正想要解決問題的人并不多裕坊。

在正式開始解決一個(gè)問題之前包竹，都應(yīng)該先問一問：我真的想找到解決方案嗎？

有些時(shí)候籍凝，得出解決方案并不是什么好事周瞎。有些答案無關(guān)緊要，讓你懷疑自己作為問題解決者的價(jià)值饵蒂；有些答案觸及敏感声诸，可能讓你丟掉工作和自由。當(dāng)我們在一個(gè)問題上花費(fèi)大量時(shí)間和精力時(shí)退盯，一心想的就是解決方案彼乌，而不會(huì)去思考解決方案本身的必要性？并且有些問題來得太快渊迁，我們根本沒時(shí)間考慮慰照。有多少拆遷戶是短時(shí)間內(nèi)暴富，又迅速地陷入拮據(jù)的呢琉朽？

很多問題需要快速解決毒租，但要當(dāng)心：在解決過程后期，倉促會(huì)帶來錯(cuò)誤箱叁；而在解決前期墅垮，倉促會(huì)帶來災(zāi)難惕医。

人們往往沒有足夠的時(shí)間將事情做好，卻有足夠的時(shí)間重新來過噩斟〔芟牵或者說：

人們永遠(yuǎn)沒有足夠的時(shí)間去考慮是否真的需要它，但永遠(yuǎn)有足夠的時(shí)間為之后悔剃允。

人們往往會(huì)忽略掉沛简，任何解決方案都伴隨著額外后果。人類有一種傾向斥废，當(dāng)一種刺激重復(fù)出現(xiàn)時(shí)椒楣，我們對它的反應(yīng)會(huì)逐步遞減，這就是”習(xí)慣化“牡肉。習(xí)慣化使我們忽略一些固定不變的東西捧灰，簡化自己的生活。當(dāng)我們生活的環(huán)境中剛出現(xiàn)新事物時(shí)统锤，對我們的刺激和沖擊是很強(qiáng)的毛俏，如果它停留一段時(shí)間，既不制造機(jī)遇也不產(chǎn)生危險(xiǎn)饲窿，那么它就會(huì)變成環(huán)境的一部分煌寇，最后從我們的注意中根除。

當(dāng)你接近一個(gè)解決方案逾雄，甚至定義問題之前阀溶，你必須考慮在道德上能否支持它，這種考慮永遠(yuǎn)不會(huì)浪費(fèi)時(shí)間鸦泳。因?yàn)橐停鉀Q問題從來都不是一個(gè)道德中立的行為，就像莎士比亞《哈姆雷特》中說的：首先做鹰，對自己要忠實(shí)击纬。

原書作者溫伯格是美國計(jì)算機(jī)領(lǐng)域名人堂級別的人物，本書為我們思考問題能力的提高提供了具有建設(shè)性和啟發(fā)性的幫助钾麸。本書有些觀點(diǎn)頗有調(diào)侃和智力優(yōu)越感的味道更振，但更多的是成為優(yōu)秀的問題解決者之啟迪。我們也鼓勵(lì)讀者在接受信息的同時(shí)保持獨(dú)立思考喂走。畢竟，“世界上沒有絕對的金科玉律”谋作，這句話本身芋肠，才是金科玉律。

請想想遵蚜，你所面對的哪些問題是由于自身的原因（可能是大多數(shù)）帖池？這些問題中奈惑，哪些是你真的想解決的？哪些是你已經(jīng)放棄解決睡汹，卻喊著要打倒的肴甸？正視這些問題吧。只有真正了解現(xiàn)實(shí)的自己囚巴，才有可能改變自己的現(xiàn)實(shí)原在。