我想跟大家討論的主題是“問題意識(shí)”惭墓，主要講在工作中坛梁，我們應(yīng)該如何發(fā)現(xiàn)問題、如何思考問題以及如何解決問題腊凶。
1
如何發(fā)現(xiàn)問題划咐？
要養(yǎng)成把問題當(dāng)問題看的意識(shí)
我們經(jīng)常一遇到問題，就要思考如何解決問題钧萍，問題的答案究竟是什么褐缠。
其實(shí)很多時(shí)候我們找不到答案，是因?yàn)槲覀儧]有找對(duì)問題风瘦。只有當(dāng)我們找到問題所在的時(shí)候队魏，我們就會(huì)發(fā)現(xiàn)答案其實(shí)就在問題的背面。所謂“問題就是答案”万搔，就是講這個(gè)意思胡桨。
尚和管理咨詢公司的橋本正喜老師和胡光書老師，在給華與華做TPS培訓(xùn)時(shí)瞬雹，專門講過我們要擁有“問題意識(shí)”昧谊，應(yīng)該如何正確地發(fā)現(xiàn)問題，并提出了重要的三點(diǎn)：
· 要養(yǎng)成把問題當(dāng)問題看的眼光
我們要有問題意識(shí)——看到問題酗捌，才有機(jī)會(huì)解決問題呢诬。
這句話聽起來很簡(jiǎn)單涌哲，但不可能短時(shí)間就能養(yǎng)成，它還需要一個(gè)持續(xù)培養(yǎng)的過程尚镰。
華與華推行5S管理阀圾，就是從清掃工作環(huán)境開始的。清掃即點(diǎn)檢狗唉，點(diǎn)檢即發(fā)現(xiàn)問題初烘。只有通過清掃發(fā)現(xiàn)問題了，才能真正做到知行合一敞曹，才有了把問題當(dāng)問題看的意識(shí)账月。
為什么這么說呢综膀？因?yàn)榍鍜叩耐瑫r(shí)澳迫，就必須點(diǎn)檢現(xiàn)有的物品，點(diǎn)檢的時(shí)候就會(huì)思考這個(gè)物品應(yīng)不應(yīng)該存在剧劝。如果不需要存在就扔橄登，如果需要存在，就進(jìn)一步思考物品被使用讥此、被存放的基準(zhǔn)是什么拢锹？
這樣才有助于形成把問題當(dāng)問題看的眼光，因?yàn)楝F(xiàn)場(chǎng)的物品一旦與基準(zhǔn)不符萄喳，一眼就能看出來卒稳，然后要馬上了解為何會(huì)出現(xiàn)異常。
例如華與華每周一早上都要進(jìn)行大掃除他巨，對(duì)辦公室里的物品都要進(jìn)行清掃充坑、點(diǎn)檢，每一個(gè)物品要經(jīng)過思考染突，然后放在它應(yīng)該被擺放的位置捻爷。
·?“預(yù)演”是發(fā)現(xiàn)問題的重要手段
這個(gè)怎么理解呢？其實(shí)這就相當(dāng)于練兵份企，通過練兵來發(fā)現(xiàn)問題也榄。
以華與華每個(gè)團(tuán)隊(duì)的TPS活動(dòng)發(fā)布為例，小組應(yīng)該在內(nèi)部提前對(duì)整個(gè)流程進(jìn)行一次演練司志，讓大家對(duì)現(xiàn)階段工作形成整體認(rèn)識(shí)甜紫，還可以在發(fā)布之前就發(fā)現(xiàn)目前仍然存在的問題。
· 對(duì)問題的描述要用白描手法骂远，而非形容
當(dāng)你注意到了一個(gè)問題囚霸，要去向別人描述問題的時(shí)候，不要用“比較亂”吧史、“有改善”這樣的形容詞來描述問題邮辽，而要用白描手法去描述——用5W2H來將問題的狀態(tài)明確表述出來唠雕。
5W2H：what-是什么？why-為什么吨述？when-何時(shí)岩睁？where-何處？who-誰揣云？how-怎么做捕儒？how much-多少、程度邓夕？
2
如何思考問題刘莹？
先思考如何“不貳過”，再思考如何解決
講了我們?nèi)绾伟l(fā)現(xiàn)問題焚刚，下面跟大家探討一下發(fā)現(xiàn)問題時(shí)点弯，我們?cè)撊绾嗡伎紗栴}。
我們?cè)谟龅絾栴}的時(shí)候矿咕，首先思考的是什么抢肛？
很多人首先想的是馬上去解決問題，而我認(rèn)為我們應(yīng)該首先要考慮這個(gè)問題為何會(huì)發(fā)生碳柱，如何避免問題再次出現(xiàn)捡絮。
為什么要先考慮“不貳過”，而不是先解決問題呢莲镣？因?yàn)橐坏┏霈F(xiàn)問題福稳，你就先想著去解決問題，那么你的一生將在解決問題上度過瑞侮。千萬不要不斷地解決同樣的問題的圆，還以為自己很能干，那真是再愚蠢不過的了区岗。
當(dāng)問題出現(xiàn)時(shí)略板，我們應(yīng)該首先考慮下次不再犯同樣的問題。這個(gè)很重要慈缔，重要到當(dāng)前的問題都可以先不解決叮称，我們可以為自己已經(jīng)犯下的錯(cuò)誤買單。
當(dāng)然藐鹤，我不是告訴大家不要解決問題瓤檐，而是想告訴大家思考問題的先后次序——要先思考如何讓問題不再發(fā)生，再思考如何解決問題娱节。
以華與華為客戶提供方案挠蛉，但遇到客戶遲遲不落實(shí)執(zhí)行的問題為例。我們首先考慮的肄满，是要降低客戶對(duì)華與華方法的理解成本谴古。
因?yàn)槲覀兘o客戶提供方案時(shí)质涛，最最重要的是要讓客戶像我們希望的那樣去思考。如果客戶要是用華與華的體系去思考的話掰担，他自然就更容易理解方案汇陆、接受方案。
千萬不要拿一個(gè)方案去讓客戶接受執(zhí)行带饱，如果不接受執(zhí)行毡代，再換一個(gè)方案，這就是“戰(zhàn)中求勝”勺疼，而不是“勝中求戰(zhàn)”教寂。
每出現(xiàn)一次問題，腦子里面就應(yīng)該形成一個(gè)數(shù)據(jù)执庐，然后我們要去總結(jié)的這些經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)酪耕，形成數(shù)據(jù)庫，這樣大家才能夠持續(xù)進(jìn)步耕肩。
3
如何解決問題因妇？
凡事徹底问潭，持續(xù)改善
前面我們講了如何發(fā)現(xiàn)問題猿诸、如何思考問題，下面我們談一談如何解決問題狡忙。
· 解決問題的第一點(diǎn)梳虽，要凡事徹底。
凡事徹底就是要把平凡的小事做徹底灾茁，做到極致窜觉。做到凡事徹底就是天下的王道。你清掃的時(shí)候北专，你點(diǎn)檢的時(shí)候禀挫，有沒有凡事徹底，就體現(xiàn)了你會(huì)不會(huì)解決問題拓颓。
這一點(diǎn)就是我想給大家講的一個(gè)法則——海因里希法則语婴。以及它衍生出來的反向海因里希法則。
海因里希法則就是驶睦，當(dāng)一個(gè)企業(yè)有300起隱患或違章砰左，非常可能要發(fā)生29起輕傷或故障场航，另外還可能會(huì)有1起重傷缠导、死亡事故。
反向海因里希法則也就是我經(jīng)常講的「凡事徹底」溉痢，做出300個(gè)看起來微不足道的小改善僻造，你就能獲得29個(gè)大改善憋他，和一個(gè)重大的成果。
· 解決問題的第二點(diǎn)髓削，就是要持續(xù)改善举瑰。
一個(gè)問題不是說一旦解決就結(jié)束了，而是要始終思考解決問題的動(dòng)作蔬螟，是否還有可以繼續(xù)改善的地方此迅。
這個(gè)也是向豐田學(xué)到的，如果一家企業(yè)有持續(xù)改善的文化旧巾，每個(gè)人都有持續(xù)改善的意識(shí)耸序，每一天都有持續(xù)改善的行動(dòng)，那么這個(gè)企業(yè)將不可想象鲁猩。
持續(xù)改善的關(guān)鍵坎怪，是不斷調(diào)整改善的基準(zhǔn)。我們定出這個(gè)基準(zhǔn)廓握，可能是歷史的基準(zhǔn)搅窿，也可能是公司制定的，也可能是大家在工作中找到的隙券。
那么基準(zhǔn)到底是什么男应？就是我們工作當(dāng)中的一個(gè)基準(zhǔn)線，我們要在這個(gè)基準(zhǔn)線上做得更好并且持續(xù)地改善娱仔。這就是自下而上的改善沐飘。
一個(gè)關(guān)于“問題意識(shí)”的經(jīng)典問對(duì)
豐田的松浦敏彥先生曾到華與華授課，講《人事考課》牲迫，在課程的討論環(huán)節(jié)耐朴，有位同事提出了“我們公司的人事考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)不完善”的問題。
松浦敏彥老師對(duì)提問的同事是這樣說的：“要學(xué)會(huì)界定問題盹憎，你說公司的人事考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)不完善筛峭，這不是問題。你要說因?yàn)槿耸驴荚u(píng)標(biāo)準(zhǔn)不完善陪每，造成了什么后果影晓，什么現(xiàn)象，具體發(fā)生了什么事奶稠，這才是問題俯艰。這樣找問題，才有答案锌订。像你那樣找問題竹握，是沒有答案的×酒”
老師還說到：“還有啦辐，不要完善谓传，要改善。如果你要制定一個(gè)完善的人事考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)芹关，你就會(huì)思考很長(zhǎng)時(shí)間续挟，老是完善不了。如果講具體問題侥衬，馬上就會(huì)得到一個(gè)小小的改善诗祸，這個(gè)改善能帶來一塊錢的效益，我也馬上把這一塊錢掙到轴总≈甭”
這世上沒有完善的人事考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)體系，如果你義襲而取怀樟，找一間人力資源顧問公司功偿，把所謂完善的人事考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)體系做出來了。你會(huì)發(fā)現(xiàn)往堡，它可能非但沒解決你的問題械荷，還有可能帶來了新的問題。
所以要做具體的虑灰、有價(jià)值的貢獻(xiàn)吨瞎，不要“舍其易者而不行，究其難者以為學(xué)”瘩缆，把具體的关拒、基礎(chǔ)的做好，才是真正的解決問題的方法庸娱。
