“文廠長(zhǎng)雁芙，小劉和小王又鬧矛盾了，就是因?yàn)楣ぞ呦扔煤笥玫膯?wèn)題吵的不可開(kāi)交钞螟，我這月都不記得已經(jīng)調(diào)解過(guò)幾回了兔甘。。鳞滨《幢海”

文廠長(zhǎng)微笑著看著基層管理小董巴拉巴拉大倒苦水，耐心聽(tīng)完后拯啦，開(kāi)始了今天的授課澡匪。

妥善處理與下屬的矛盾

很多班組長(zhǎng)都遇到過(guò)這樣的問(wèn)題，本來(lái)是件很好的事情褒链，卻偏偏遇到了下屬的抵觸唁情，因此，常常會(huì)發(fā)生一些不快甫匹，最后兩者之間產(chǎn)生了矛盾甸鸟。這時(shí)候就要及時(shí)地去解決惦费，否則將會(huì)給自己的管理和班組的日常生產(chǎn)造成巨大的影響。面對(duì)矛盾抢韭、沖突薪贫，最有效的辦法便是及時(shí)地緩和氣氛，積極化解矛盾刻恭，這個(gè)才是正確的方法瞧省。

?一、自我批評(píng)

班組長(zhǎng)要有很好的心理素質(zhì)鳍贾，不管做什么事都要態(tài)度誠(chéng)懇臀突。如果是自己的疏忽導(dǎo)致工作中出現(xiàn)失誤，就應(yīng)該及時(shí)地向下屬承認(rèn)自己的錯(cuò)誤贾漏，并且認(rèn)真道歉候学，以取得下屬的諒解。假如責(zé)任主要在下屬纵散，只要不是涉及原則性的問(wèn)題梳码，應(yīng)該進(jìn)行靈活處理。班組長(zhǎng)只有主動(dòng)承擔(dān)一些責(zé)任伍掀，給下屬一個(gè)臺(tái)階掰茶，才能夠更有利于順利地開(kāi)展工作。

二蜜笤、以理服人

如果下屬的意見(jiàn)有可取之處濒蒋，被頂撞的班組長(zhǎng)應(yīng)該用一個(gè)寬廣的胸懷和誠(chéng)懇的態(tài)度，主動(dòng)接受下屬的意見(jiàn)把兔。千萬(wàn)不能夠明知自己不對(duì)沪伙，還表現(xiàn)得固執(zhí)己見(jiàn)，盛氣凌人县好，根本不把下屬的意見(jiàn)當(dāng)回事围橡。假如下屬的意見(jiàn)有很大的錯(cuò)誤，班組長(zhǎng)也不能夠因?yàn)橄聦夙斪擦俗约憾鴩?yán)厲地訓(xùn)斥他們缕贡。正確的做法是要針對(duì)他們的錯(cuò)誤翁授，曉之以理、動(dòng)之以情晾咪，認(rèn)真收擦、耐心地說(shuō)明和解釋?zhuān)寣?duì)方能夠心服口服，這是上上策谍倦。

三塞赂、以靜制動(dòng)

在上下級(jí)發(fā)生沖突時(shí)，雙方的心情都會(huì)非常激動(dòng)剂跟，嚴(yán)重的甚至?xí)ダ碇嵌荒茏灾萍跬荆@時(shí)候雙方都會(huì)有一些過(guò)激的言辭。班組長(zhǎng)這時(shí)一定要盡量克制自己曹洽，讓自己保持冷靜鳍置，認(rèn)真分析下屬的意見(jiàn)，然后再選擇恰當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)送淆，采取合適的補(bǔ)救措施税产。這樣，矛盾才有可能不被擴(kuò)大和發(fā)展偷崩。

四辟拷、尋找機(jī)會(huì)

尋找機(jī)會(huì)就是要選擇好時(shí)機(jī)，掌握恰當(dāng)?shù)幕鸷虿保e極地去化解矛盾衫冻。比如：下屬遇到喜事或者受到企業(yè)大會(huì)表?yè)P(yáng)的時(shí)候，班組長(zhǎng)應(yīng)該及時(shí)地去給下屬祝賀谒出、道喜隅俘。因?yàn)椋@個(gè)時(shí)候下屬通常都處在情緒高漲笤喳、精神飽滿(mǎn)为居、愉快的時(shí)期，這時(shí)候去找下屬談?wù)撋苯啤⒄{(diào)節(jié)蒙畴，他們必然不會(huì)拒絕，同時(shí)也能夠感受到你的誠(chéng)意以及你對(duì)他的尊重呜象，矛盾也就自然而然地慢慢得到解決膳凝。

五、嚴(yán)詞駁斥

也有些下屬純屬于因?yàn)闆](méi)有達(dá)到個(gè)人目的恭陡，存心去和領(lǐng)導(dǎo)找茬鸠项，到處刁難，即使是知道自己不對(duì)子姜，卻還要強(qiáng)詞奪理祟绊、無(wú)理取鬧、以下犯上哥捕。面對(duì)這樣的下屬牧抽，班組長(zhǎng)不要放縱，應(yīng)該及時(shí)地對(duì)他進(jìn)行嚴(yán)肅的批評(píng)遥赚，讓他認(rèn)識(shí)到自己的錯(cuò)誤扬舒，避免給班組、企業(yè)造成嚴(yán)重的不良影響凫佛。

?六讲坎、以柔克剛

班組中總會(huì)有一些下屬脾氣暴躁孕惜、剛烈，凡是自己看不慣或者和自己利益晨炕、原則相沖突衫画，便開(kāi)始大發(fā)牢騷。甚至有的下屬還用激將法來(lái)故意引你發(fā)脾氣瓮栗，大動(dòng)肝火削罩。如果遇到這樣的下屬，千萬(wàn)不要和他硬碰硬费奸，要采取委婉的說(shuō)法弥激。你可以嘗試先接受他的意見(jiàn)，接著再把他往正確的方向引導(dǎo)愿阐，等他逐漸平息后微服，再真誠(chéng)地告訴他在這件事情上的不足之處。這些人大多屬于心直口快的人缨历，當(dāng)他們明白其中的道理之后职辨，就會(huì)立即改變自己的錯(cuò)誤行為。

最重要的是班組長(zhǎng)時(shí)刻要有一個(gè)高姿態(tài)戈二。當(dāng)和下屬發(fā)生沖突之后舒裤，有可能雙方氣都還未消，下屬在遇到班組長(zhǎng)時(shí)觉吭，很可能是頭一扭裝作沒(méi)看見(jiàn)腾供。身為班組長(zhǎng)，你應(yīng)該主動(dòng)和對(duì)方打招呼鲜滩，主動(dòng)地征求他們的意見(jiàn)伴鳖、建議。只有以這種高姿態(tài)來(lái)對(duì)待下屬徙硅，才會(huì)很快平息你們之間的矛盾榜聂。

很多善于處理沖突的班組長(zhǎng)，甚至能夠和以前發(fā)生過(guò)矛盾的下屬結(jié)成知心朋友嗓蘑，或者在矛盾中發(fā)現(xiàn)下屬不為人知的長(zhǎng)處须肆，最后令其成為自己的左右手。

伴隨著班組長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)和思想修養(yǎng)的不斷提高桩皿，下屬頂撞班組長(zhǎng)的現(xiàn)象會(huì)日益減少豌汇。就算是很不幸出現(xiàn)了沖突，矛盾也會(huì)很快得以圓滿(mǎn)解決泄隔。

及時(shí)解決員工間的沖突

當(dāng)班組內(nèi)部的成員之間因?yàn)槟承┦虑榘l(fā)生沖突的時(shí)候拒贱，最好的班組長(zhǎng)一定能夠重視并圓滿(mǎn)處理爭(zhēng)端。班組長(zhǎng)處理得是否得當(dāng)是一個(gè)班組長(zhǎng)能力強(qiáng)弱的體現(xiàn)。

最好的班組長(zhǎng)該如何聰明地化解班組成員之間的沖突呢逻澳？

?一闸天、把握時(shí)機(jī)

?一旦發(fā)現(xiàn)員工之間存在沖突，班組長(zhǎng)應(yīng)馬上溝通協(xié)調(diào)斜做，把握時(shí)機(jī)苞氮，適時(shí)調(diào)和。唯有做到及時(shí)保持信息的暢通陨享，才不至于導(dǎo)致信息不暢葱淳、矛盾積累钝腺。

二抛姑、保持適當(dāng)?shù)睦斫?/p>

對(duì)大多數(shù)人來(lái)說(shuō)，如果他們能夠得到理解艳狐，與別人沖突帶來(lái)的不快就減輕了很多定硝，而且會(huì)在不知不覺(jué)中更信任理解自己的人，從而說(shuō)出更多的事情毫目。班組長(zhǎng)在了解情況的時(shí)候蔬啡，可以適當(dāng)?shù)乇硎纠斫猓且欢ㄒ涀∫稽c(diǎn)镀虐，作為班組長(zhǎng)自己應(yīng)該是中立的箱蟆，不要贊同或批判某一方，否則會(huì)讓性格沖動(dòng)的人更加火暴刮便。

三空猜、了解根源

實(shí)際上，引起沖突的原因可能只是一個(gè)導(dǎo)火索恨旱，對(duì)方對(duì)此其實(shí)不是很在意辈毯。真實(shí)的根源才是班組長(zhǎng)應(yīng)該深入了解和解決的事情，只有專(zhuān)注在真正的沖突上搜贤，將問(wèn)題的根源解決好了谆沃，才能真正地解決員工之間的矛盾。

四仪芒、公正處理

當(dāng)班組長(zhǎng)了解到?jīng)_突的根本原因后唁影，要提出一個(gè)公正的解決方法。一名最好的班組長(zhǎng)一定不能因?yàn)樽约汉蛦T工的親疏遠(yuǎn)近關(guān)系而偏坦掂名。

五夭咬、達(dá)成共識(shí)

班組長(zhǎng)在處理員工矛盾的時(shí)候提出的方法一定要讓矛盾雙方都同意。班組長(zhǎng)千萬(wàn)別站在自己的角度提出一個(gè)以自己立場(chǎng)為出發(fā)點(diǎn)的方案來(lái)處理下屬之間的矛盾铆隘。聰明的班組長(zhǎng)會(huì)問(wèn)問(wèn)每個(gè)員工的想法卓舵，然后決定解決沖突的方法，確保沖突雙方都能接受解決方案膀钠。

六掏湾、及時(shí)跟進(jìn)

在解決完矛盾之后裹虫，班組長(zhǎng)要做好收尾工作，觀察員工是否真的已經(jīng)冰釋前嫌融击，班組長(zhǎng)要繼續(xù)追蹤了解各方的后續(xù)反映筑公，必要時(shí)可以出面督促雙方和解。

在一個(gè)團(tuán)隊(duì)中尊浪，如果缺乏和諧的氛圍必然就會(huì)影響到團(tuán)隊(duì)的凝聚力匣屡，進(jìn)而導(dǎo)致影響工作的正常進(jìn)展。因此拇涤，作為團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)者有職責(zé)維護(hù)組織內(nèi)部工作關(guān)系的融洽和順暢捣作。對(duì)于下屬之間的矛盾，上司要有效調(diào)節(jié)鹅士，把不利影響降到最弱券躁。

如何與班組成員進(jìn)行溝通

作為最好的班組長(zhǎng)，和班組成員有效溝通是必不可少的掉盅。只有和班組成員的關(guān)系融洽也拜，才能夠使你的團(tuán)隊(duì)充滿(mǎn)凝聚力，共同取得工作中的勝利趾痘。否則慢哈，你將會(huì)在班組成員心目中失去威信，導(dǎo)致團(tuán)隊(duì)人心渙散永票，最終只能是失敗卵贱。

與班組成員進(jìn)行有效溝通要注意以下幾個(gè)方面：

一、打消班組成員的戒備心理

1．平等交流瓦侮。由于職位不同艰赞，班組成員對(duì)上級(jí)往往有一種畏懼心理，非常在意上級(jí)對(duì)自己的態(tài)度肚吏；溝通不是職位的交流方妖，而是心與心之間的交流，在這個(gè)意義上罚攀，你和班組成員是平等的党觅；降低自己的姿態(tài)，真誠(chéng)謙虛斋泄，不要以先知者和必勝者的心理自居杯瞻，不要老是一副嚴(yán)厲的面孔，用一種朋友間溝通的平等心態(tài)去和班組成員溝通炫掐。

2．注重方法的變通魁莉。方法正確才能減弱或者消除班組成員的戒備心理。要根據(jù)班組成員不同的情緒狀態(tài)和個(gè)性而采取適當(dāng)?shù)臏贤ǚ椒ā?/p>

（1）直接指出問(wèn)題所在，表達(dá)自己的態(tài)度和觀點(diǎn)旗唁；

（2）旁敲側(cè)擊畦浓，暗示班組成員；

（3）轉(zhuǎn)移注意检疫，在談笑之中讓班組成員明白你的意思讶请。

?二、主動(dòng)了解班組成員的個(gè)人信息

?1．面對(duì)面的直接了解屎媳。面對(duì)面的交流是主要的也是最真實(shí)的了解途徑夺溢；正式場(chǎng)合的交流能夠了解的更多的是班組成員的工作情況多采用非正式的溝通渠道：閑聊、聯(lián)歡會(huì)烛谊、內(nèi)部活動(dòng)等风响。

2．通過(guò)其他人間接了解。其他人可以是其他班組成員晒来、班組成員的朋友或者是班組成員以前的上司钞诡。選擇中間媒介時(shí)要注意：

（1）你所選擇的人應(yīng)該誠(chéng)實(shí)可信郑现，至少不能是亂嚼舌根的人湃崩；

（2）間接獲得的信息只能作為參考，必須持有足夠的懷疑態(tài)度接箫。

3．讓班組成員做出自我評(píng)價(jià)攒读。通過(guò)各種形式讓班組成員作出自我評(píng)價(jià)：直接要求或在某個(gè)活動(dòng)之前要求班組成員寫(xiě)個(gè)人情況，包括特長(zhǎng)辛友、忌諱等薄扁，不要強(qiáng)行規(guī)定必須寫(xiě)出某些內(nèi)容，只要給出一個(gè)范圍就可以了废累，否則可能會(huì)觸及個(gè)人隱私邓梅，收效甚微。

?三邑滨、表達(dá)對(duì)班組成員的尊重

1．尊重班組成員的個(gè)人習(xí)慣日缨。每個(gè)人都有自己的生活和工作習(xí)慣，只要班組成員的個(gè)人習(xí)慣不會(huì)對(duì)工作產(chǎn)生負(fù)面影響掖看，就不要因?yàn)樽约嚎粗安豁樠邸倍鴱?qiáng)行讓其改變匣距。必要的時(shí)候班組長(zhǎng)要表示認(rèn)同，這不是妥協(xié)哎壳，因?yàn)楹芏嗳吮仨氃谧约旱牧?xí)慣下才能發(fā)揮出本身的才能毅待。

2．切莫傲慢自負(fù)。談話時(shí)班組成員提出異議归榕，不要顯露出輕蔑和惱怒尸红，應(yīng)及時(shí)記錄下來(lái)，并向班組成員表示會(huì)認(rèn)真考慮；對(duì)待班組成員善意的幽默不要制止外里，可以忽略或者同樣回應(yīng)一個(gè)幽默邑飒，但是不能拿身邊的人作為挖苦的對(duì)象。微笑著接受班組成員的批評(píng)级乐，并認(rèn)真對(duì)待問(wèn)題疙咸；當(dāng)班組成員在某方面表現(xiàn)出超出自己的才能時(shí)，不能心存妒忌风科、暗中排擠撒轮，要學(xué)會(huì)著眼大局，并對(duì)班組成員提出表?yè)P(yáng)贼穆。

3．不要隨便發(fā)號(hào)施令题山。用教訓(xùn)和命令的口氣說(shuō)出的話，會(huì)給人以缺乏尊重的感覺(jué)故痊；相對(duì)于命令顶瞳，班組成員更愿意接受推薦或者建議。命令的口氣會(huì)讓班組成員心中產(chǎn)生逆反心理愕秫，要避免說(shuō)出類(lèi)似的話慨菱。

四、了解戴甩、處理班組成員的合理需求

1．建立直接上報(bào)的渠道符喝。建立起一種你和班組成員之間的直接渠道。讓班組成員們知道甜孤，如果生產(chǎn)一線有影響他們工作的紕漏或者他們有很急需的要求协饲，可以直接向你反映，甚至可以隨時(shí)直接地向你當(dāng)面提出缴川。

2．開(kāi)辟表達(dá)需求的空間茉稠。可以在車(chē)間內(nèi)放置一個(gè)信箱把夸，讓班組成員將自己的需求寫(xiě)出來(lái)而线，讓專(zhuān)人定期負(fù)責(zé)匯總上報(bào)，重要的建議要親自回復(fù)扎即。

3．滿(mǎn)足合理需求吞获。所謂合理需求就是對(duì)企業(yè)發(fā)展和工作開(kāi)展有利的，或者對(duì)大多數(shù)人有利的需求在收到班組成員的需求請(qǐng)求后谚鄙，及時(shí)做出反應(yīng)各拷，切忌拖拖拉拉，應(yīng)該讓班組成員看到公司的辦事效率闷营，增強(qiáng)班組成員對(duì)企業(yè)的信任烤黍，在做出分析后知市，盡快滿(mǎn)足班組成員的合理需求。

4．解釋拒絕的原因速蕊。對(duì)于不合理的需求和暫時(shí)無(wú)法滿(mǎn)足的需求嫂丙，應(yīng)該公開(kāi)給出理由，不要讓班組成員有被蒙蔽的感覺(jué)规哲；對(duì)個(gè)別過(guò)分的請(qǐng)求要嚴(yán)厲地提出警示跟啤，但不要指名道姓。