你為了完成產(chǎn)值墨微,會對客服設(shè)定客戶招攬目標道媚;前臺設(shè)定產(chǎn)品銷售目標;車間設(shè)定維修工時或維修質(zhì)量目標翘县;完美的目標分解之后最域,你也感受到,遇到問題各部門相互推諉锈麸、指責镀脂。
對于客戶流失,客服反饋前臺過度銷售造成客戶流失掐隐;前臺反饋為了完成產(chǎn)值任務(wù)我只能過度銷售狗热。對于維修質(zhì)量钞馁,前臺反饋車間問題虑省,車間反饋維修質(zhì)量沒有問題,是客戶問題僧凰。
作為服務(wù)經(jīng)理探颈,你很苦惱,不是說好了我們是一個團隊嗎训措?實際遇到問題咋就沒有協(xié)作了伪节,難道我們就是那個團伙光羞。
問題到底出現(xiàn)在哪里
問題出現(xiàn)在你將各部門看成了獨立團隊,在各團隊中清晰的目標怀大,在整體服務(wù)系統(tǒng)中可能就會相互沖突纱兑。面對客戶服務(wù)沒有統(tǒng)一的行動準則
俗話說,行動不統(tǒng)一化借,團隊就是一盤散沙
黃金準則
那應(yīng)該如何做呢潜慎?
你需要先了解一個概念,黃金準則就是各部門統(tǒng)一的行動準則蓖康,各部門依據(jù)黃金準則對待客戶服務(wù)措施
例如:以"服務(wù)"著稱的"迪斯尼"铐炫。有一套"黃金準則"叫:安全、禮儀蒜焊、表演倒信、效率
曾經(jīng)一個智力有障礙的兒童,擋住了花車大游行的隊伍泳梆,怎么辦鳖悠?按照優(yōu)先級,要先保證安全优妙,然后是禮貌得體竞穷,接著才是表演和效率。所以工作人員停下游行隊伍鳞溉,先陪這位智力有問題的兒童瘾带,躺在地上看天空。這件事被報道后熟菲,迪斯尼獲得了無數(shù)贊賞看政。
制定你的黃金準則
售后的黃金準則是什么呢,按照售后的可持續(xù)發(fā)展抄罕,我想可以理解為:客戶滿意允蚣、再次客戶、創(chuàng)在產(chǎn)值
各部門在服務(wù)客戶的時候呆贿,首先考慮的能否讓客戶滿意嚷兔,滿意后能否再次進店、能夠再次進店后在考慮創(chuàng)造產(chǎn)值做入。而不能反過來冒晰,更不可各部門獨立思考
如果這個準則適用于你的團隊,服務(wù)顧問銷售產(chǎn)品前竟块,首先要考慮客戶是否滿意壶运,是否再次來店,如果這些達不到浪秘,只能叫一錘子滿買蒋情。
車間對維修質(zhì)量埠况,需要考慮你的維修質(zhì)量能否讓客戶滿意,而不能考慮自己是否滿意棵癣。
小結(jié)
黃金準則就是各部門及人員的統(tǒng)一行動思想辕翰,只有清晰的黃金準則,部門間的行動才會統(tǒng)一狈谊。