途牛旅游網(wǎng)是2006年創(chuàng)立的國(guó)內(nèi)在線旅游預(yù)訂平臺(tái)氯窍，提供了數(shù)萬種旅游產(chǎn)品供消費(fèi)者選擇，從跟團(tuán)游蹲堂、自助游狼讨、自駕游到景點(diǎn)門票、機(jī)票柒竞、酒店政供、火車票涵蓋了出行旅游下的各個(gè)場(chǎng)景。通過在跟團(tuán)、自助游上提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)布隔，途牛在線旅游市場(chǎng)上占據(jù)著第二的位置离陶，在跟團(tuán)市場(chǎng)上更是穩(wěn)坐第一。近些年途牛加大了電視及網(wǎng)絡(luò)渠道的品牌營(yíng)銷投入衅檀，要旅游招刨，找途牛的口號(hào)漸漸深入人心。

[數(shù)據(jù)來源于艾瑞](http://www.iresearch.com.cn/report/2579.html)

在深耕出境游哀军、跟團(tuán)游的同時(shí)沉眶，途牛需要解決旅游出行的低頻問題。旅游作為輕奢產(chǎn)品消費(fèi)的頻次是較低的杉适，多數(shù)用戶只有在有旅行計(jì)劃時(shí)才會(huì)想起途牛谎倔，面臨著新用戶拉來之后無法留下來，留下之后又不活躍問題猿推。相信這也是途牛為什么一步步的將觸角深入了機(jī)票片习、酒店、周邊游以及門票這些高頻領(lǐng)域的原因彤守，以低頻促高頻，利用途牛本身的用戶基礎(chǔ)和服務(wù)優(yōu)勢(shì)來占領(lǐng)市場(chǎng)同時(shí)滿足更多的用戶需求哭靖。

今天就來看看途牛布局的高頻市場(chǎng)上機(jī)票預(yù)訂的功能細(xì)節(jié)具垫，并將市場(chǎng)排名第一、第二的去哪兒试幽、攜程作為競(jìng)品進(jìn)行對(duì)比分析筝蚕。

用戶群

通過百度指數(shù)的搜索可以看到搜索機(jī)票、攜程铺坞、去哪兒起宽、途牛等關(guān)鍵字的用戶在年紀(jì)上以20~40歲為主，分類上以商務(wù)出差人士济榨、旅游出行的學(xué)生坯沪、家庭以及職場(chǎng)白領(lǐng)為主。

男性比例高于女性擒滑，約為2:1腐晾，商旅出行這部分用戶肯定帶動(dòng)了一定的比例，但整體來說也可以看出男性會(huì)比較關(guān)注出行前期的準(zhǔn)備工作丐一。

途牛的用戶在30~39這一歲數(shù)段的用戶比例最大藻糖，這與途牛主打出境跟團(tuán)游的定位有關(guān)，所服務(wù)的都是有一定消費(fèi)能力的家庭和職場(chǎng)人士库车。

不同類型的用戶需求

學(xué)生預(yù)訂
關(guān)注價(jià)格巨柒，甚至?xí)虻蛢r(jià)而改變出行時(shí)間和計(jì)劃，同時(shí)還會(huì)關(guān)注飛機(jī)餐食、行李托運(yùn)信息（實(shí)際上還是對(duì)價(jià)格敏感）
價(jià)格展示盡量直觀洋满、明確晶乔，提供價(jià)格篩選、低價(jià)日歷等功能芦岂，在備注信息中詳細(xì)說明行李托運(yùn)信息瘪弓。

職場(chǎng)人士、家庭出行預(yù)訂機(jī)票
比較關(guān)注價(jià)格禽最，同時(shí)還會(huì)關(guān)注舒適度（航空公司）腺怯、起飛降落時(shí)間等，會(huì)在計(jì)劃的合理范圍內(nèi)追求舒適的出行川无。
提供航空公司呛占、起降時(shí)間等篩選維度。

商旅出差
不會(huì)過多關(guān)注價(jià)格（報(bào)銷范圍內(nèi)追求舒適）懦趋，主要關(guān)注退改簽政策晾虑、報(bào)銷單據(jù)、起飛降落時(shí)間仅叫、接送機(jī)等信息
給出退改簽等關(guān)鍵信息的展示帜篇，報(bào)銷單據(jù)的提供，對(duì)值機(jī)诫咱、等級(jí)信息笙隙、出票狀態(tài)需作出及時(shí)反饋。

具體功能的對(duì)比

主要關(guān)注價(jià)格（特價(jià)）坎缭、關(guān)鍵信息的展示引導(dǎo)以及與機(jī)票預(yù)訂相關(guān)的配套服務(wù)竟痰。在機(jī)票價(jià)格的展示上，除按價(jià)格排序這一基礎(chǔ)功能外掏呼，還有兩個(gè)專門針對(duì)不同的使用場(chǎng)景推出的低價(jià)提醒和特價(jià)功能坏快。

特價(jià)機(jī)票：

是將當(dāng)前網(wǎng)上所有的大力度優(yōu)惠機(jī)票專門進(jìn)行展示，適用于對(duì)價(jià)格比較關(guān)注的學(xué)生群體以及部分家庭憎夷、職場(chǎng)人士（收入不高關(guān)注價(jià)格）莽鸿。
在使用的場(chǎng)景上一般分為兩類：

1. 有一定的目標(biāo)但是對(duì)時(shí)間沒有特定的選項(xiàng)可以根據(jù)機(jī)票價(jià)格來作安排；
2. 則是沒有目的地只是想逛逛看有沒有合適的機(jī)票來一場(chǎng)說走就走的旅行拾给。

針對(duì)上述用戶的兩種使用場(chǎng)景富拗，特價(jià)機(jī)票可以分別提供搜索以及對(duì)機(jī)票的關(guān)鍵參數(shù)進(jìn)行分類的原則來滿足用戶需求，下面來看下途牛鸣戴、攜程啃沪、去哪兒在三者上的展示。

優(yōu)化.png

去哪兒
在核心的功能點(diǎn)上去哪兒同樣是直接提供了搜索框以及根據(jù)出發(fā)城市進(jìn)行的特價(jià)分類，但是在排版上兩者的區(qū)別還是比較明顯的洲拇，去哪兒更強(qiáng)調(diào)價(jià)格奈揍、時(shí)間信息的展示力求精準(zhǔn)的給用戶傳達(dá)低價(jià)信息曲尸，在國(guó)際機(jī)票中還貼心的推出了往返程的特價(jià)推薦赋续。另外去哪兒還推出了一個(gè)限時(shí)特賣的版塊有點(diǎn)類似于低價(jià)中的限時(shí)低價(jià)，在價(jià)格上更吸引用戶另患。
優(yōu)點(diǎn)：按到達(dá)城市的范圍進(jìn)行分類方便用戶更快速的進(jìn)行尋找纽乱，右上角的時(shí)間選項(xiàng)方便了部分用戶在時(shí)間范圍限定的情況下尋找目的地（攜程是先選地方再看時(shí)間），在從特價(jià)選擇再到購(gòu)票的步驟上更高效昆箕。
缺點(diǎn)：價(jià)格有出路鸦列，標(biāo)出的價(jià)格在點(diǎn)進(jìn)去之后發(fā)現(xiàn)并沒有。整體內(nèi)容的展現(xiàn)上略顯單調(diào)

總結(jié)：在特價(jià)這一塊途牛有很大的利用空間鹏倘，現(xiàn)階段來說僅僅通過展示價(jià)格信息滿足了第一類場(chǎng)景下的用戶薯嗤，對(duì)漫無目的的用戶簡(jiǎn)單的列表展示并不能引起購(gòu)買的欲望。特價(jià)本身其實(shí)是一個(gè)很好的點(diǎn)纤泵，用戶很多時(shí)候不是為了要買某個(gè)便宜的東西骆姐，只是想看看有沒有便宜的可以買（占便宜），一看見特價(jià)兩個(gè)字就會(huì)想進(jìn)去逛逛說不定有合適的呢。攜程和去哪兒顯然更好的抓住了用戶占便宜的心理玻褪，逛特價(jià)大多數(shù)時(shí)候都是沒有目標(biāo)的肉渴。

低價(jià)提醒

低價(jià)提醒的使用場(chǎng)景是比較明確的：用戶在搜索目標(biāo)機(jī)票后對(duì)價(jià)格結(jié)果不滿期待更低的價(jià)格于是設(shè)定有低價(jià)票提醒的功能。

低價(jià)

關(guān)鍵信息的展示

在預(yù)訂的過程中赊抖，不同的用戶關(guān)注的信息點(diǎn)必然不同统倒，要盡可能的照顧到主流用戶所關(guān)注的信息，使得用戶能快速的瀏覽到所需的要素氛雪。
普通用戶：價(jià)格房匆、起降時(shí)間、機(jī)餐报亩、行李托運(yùn)政策浴鸿、是否中轉(zhuǎn)
商旅出差人士：起降時(shí)間、艙位弦追、退改簽岳链、行程報(bào)銷、整體耗時(shí)劲件、機(jī)餐掸哑、航空公司左胞、機(jī)型
高端用戶：起降時(shí)間、艙位举户、退改簽烤宙、航空公司、機(jī)型

下面來看三者的具體差異：

選票

預(yù)訂頁

總結(jié)：三者整體的預(yù)訂流程和關(guān)鍵信息的展示大體相同俭嘁，只是在細(xì)節(jié)上略有不同躺枕，總的來說去哪兒在諸如時(shí)間、退改簽供填、艙位以及余票的展示上更加的全面拐云，考慮到了一些細(xì)節(jié)的體驗(yàn)差異〗可能考慮到短途一般時(shí)間都短叉瘩，用戶大多關(guān)注于起飛和降落時(shí)間的原因，攜程沒有給出國(guó)內(nèi)短途的耗時(shí)時(shí)長(zhǎng)粘捎，此外在退改簽的內(nèi)容展示上攜程也并沒有用特殊字體進(jìn)行強(qiáng)調(diào)薇缅，文案上也有奇異，用戶雖不至于忽略卻容易產(chǎn)生誤解攒磨。途牛在考慮到多數(shù)細(xì)節(jié)的情況下泳桦，給出了每張票的余票信息來促使來刺進(jìn)用戶做決定，但是字體偏小容易被忽略娩缰，此外出票可靠度灸撰、速度（100%出票）對(duì)于普通用戶而言也是一個(gè)關(guān)心的點(diǎn)，途牛將它放置在了一段票類的頂端也容易被忽略拼坎，可以與退改簽綜合在一起放置浮毯。

往返

國(guó)內(nèi)往返，以南京往返北京為例
國(guó)際往返泰鸡，以南京往返首爾為例
時(shí)間均分為兩例子：出發(fā)返回城市可變（普通出游用戶根據(jù)價(jià)格調(diào)整日期）和出發(fā)返回城市不可變（商旅出差日期多固定）
南京往返北京
途牛和去哪兒都提供了自由模式和推薦組合兩種形式债蓝，而攜程僅有自選模式。在自選的預(yù)訂流程上途牛和攜程類似鸟顺，去哪兒則不太相同惦蚊，因此重點(diǎn)分析途牛和去哪兒在自由模式下的預(yù)訂區(qū)別器虾。

自由組合

再看推薦組合趟大，途牛默認(rèn)采用的是推薦組合鹤树，去哪兒默認(rèn)采用自選模式，且自選/推薦的入口不太明顯逊朽。

推薦組合

總結(jié)：途牛對(duì)機(jī)票進(jìn)行了整合打包罕伯，因此在購(gòu)買的步驟上會(huì)更快，去哪兒因?yàn)橹皇翘峁┮粋€(gè)檢索平臺(tái)在機(jī)票檢索結(jié)果出來之后用戶任然需要分兩次購(gòu)買（2此付款）叽讳。但是去哪兒在組合機(jī)票信息的展示上更為高效避免了歧義便于用戶理解追他，而途牛在推薦組合時(shí)來去路線還是需要進(jìn)行選擇，所以兩者一對(duì)比在購(gòu)買的步驟上幾乎是一致的岛蚤，而去哪兒的信息展示更優(yōu)秀湿酸，并且提供了日期的更改滿足了部分會(huì)因價(jià)格而改變出行計(jì)劃的用戶。
價(jià)格方面灭美，去哪兒得益于比價(jià)搜索的優(yōu)勢(shì)在時(shí)間段幾乎一樣的情況下推溃，僅看票價(jià)（略去保險(xiǎn)）去哪兒（870）整整比途牛（980）便宜了110元，這個(gè)差別很可能左右用戶的購(gòu)買決定届腐。

南京往返首爾
奇怪的是途牛在預(yù)訂往返程的流程上與去哪兒相似铁坎，同樣是采用了先選去返程然后再綜合預(yù)訂的流程，而且途牛在國(guó)際的往返上沒有提供推薦組合犁苏，且自由選擇模式下也無法對(duì)日期進(jìn)行直接更改（需要退出再選擇）硬萍，造成了使用體驗(yàn)上的不一致感，這部分可能還是目前國(guó)際機(jī)票的業(yè)務(wù)拓展的并不深的原因造成的围详。

國(guó)際多程的購(gòu)票流程和國(guó)際往返的一致朴乖，也存在類似的問題

總結(jié)

途牛的機(jī)票業(yè)務(wù)通過一年的發(fā)展已經(jīng)能夠滿足用戶的核心需求，在國(guó)內(nèi)機(jī)票預(yù)訂的細(xì)節(jié)體驗(yàn)上并不亞于去哪兒助赞、攜程买羞，這也可以看出途牛對(duì)機(jī)票這塊出行的高頻業(yè)務(wù)的重視。但是在國(guó)際機(jī)票的預(yù)訂以及機(jī)票預(yù)訂的其他流程服務(wù)上還有待進(jìn)一步優(yōu)化雹食，途牛的優(yōu)勢(shì)在于它通過在線旅行平臺(tái)所積累下來的一批用戶（跟團(tuán)畜普、自主機(jī)+酒），通過引流勢(shì)必能為機(jī)票帶來不小的流量群叶，通過價(jià)格已經(jīng)周到的服務(wù)（途牛大量的客服是他的一大優(yōu)勢(shì)）穩(wěn)定住這批用戶進(jìn)而形成口碑吃挑，相信在機(jī)票市場(chǎng)上途牛還是有發(fā)展空間的钝荡。
發(fā)展
橫向：拓展與機(jī)票預(yù)訂相關(guān)的一系列服務(wù)，如值機(jī)狀態(tài)的實(shí)時(shí)更新舶衬、跟進(jìn)埠通，航班選座以及接機(jī)等服務(wù)來完善用戶在機(jī)票預(yù)訂整個(gè)流程中的體驗(yàn)。
注意異常情況的處理：考慮機(jī)票信息有誤導(dǎo)致無法值機(jī)逛犹，飛機(jī)延誤導(dǎo)致原有行程被打亂以及用戶在時(shí)間倉促的情況下訂票等異常情況的處理植阴。異常情況雖然是小概率事件，如果發(fā)生若未能得到妥善的處理則會(huì)造成比較大的影響圾浅。不過在這一點(diǎn)上途牛大量的客服人員擁有天然的優(yōu)勢(shì)掠手。
縱向：深挖優(yōu)化國(guó)際機(jī)票預(yù)訂的體驗(yàn)（價(jià)格、流程以及后續(xù)跟進(jìn)服務(wù)）狸捕，途牛跟團(tuán)游喷鸽、自助游的用戶很多，在出境游玩選擇的概率上會(huì)比一般用戶更高灸拍，將國(guó)際機(jī)票的體驗(yàn)做好有助于留住途牛本身的這批種子用戶做祝。