我一直捫心自問，到底客人需要怎樣的服務(wù)豪墅，什么樣的服務(wù)質(zhì)量最能動人心弦纤泵？這也是眾多服務(wù)人員及管理者困擾已久的問題”恃剑客人所能接觸到和感受到的服務(wù)應(yīng)該是從提供的硬件設(shè)施和服務(wù)技能等服務(wù)質(zhì)量上得到體會幢踏。完好、美觀许师、衛(wèi)生房蝉、整潔的服務(wù)質(zhì)量一直是服務(wù)所追求的目標僚匆。
工作之初一直被一位酒店老總的一句話感染：凡是客人眼睛看到的都是整潔、美觀的搭幻，凡是客人使用的都是完好咧擂、衛(wèi)生的。我至始至終以這一標準為準繩去衡量工作成效檀蹋。經(jīng)過多年的服務(wù)歷程逐漸對“服務(wù)”有了更深度的認識和體會松申，服務(wù)應(yīng)該是淡而有余味，服務(wù)應(yīng)該是無處不在的俯逾。真正好的服務(wù)不在于多而在于精贸桶，不在于繁而在于簡。通常桌肴，服務(wù)行業(yè)一直以操作規(guī)范皇筛、熱情周到為典范，服務(wù)中的每一個環(huán)節(jié)都被要求不能省略坠七。為了表示熱情水醋，從客人到店準備、領(lǐng)引彪置、送房等服務(wù)一刻不停地占用客人的時間离例，在服務(wù)過程我們已經(jīng)丟失了客人來店的需求，再者錯估客人期望悉稠、過度服務(wù)等宫蛆，使客人產(chǎn)生一種了厭煩心理。
客人一直是以服務(wù)期望來衡量服務(wù)的好壞的猛，客人在享受消費同時更期望能有物超所值耀盗。把控客人對服務(wù)的期望值，我們應(yīng)該保證服務(wù)的均衡性和主動性卦尊，提升服務(wù)意識和能力叛拷。更重要的是我們要做好服務(wù)價值的定位，不能過于依賴硬件不足服務(wù)彌補的行為岂却，讓客人大失所望忿薇。常認為硬件差一點，做好服務(wù)就行了躏哩，客人不會在意那么多署浩，真的是這樣嗎？實際上管理者錯誤的把服務(wù)態(tài)度囊括了客人期望值扫尺。ISO9000質(zhì)量管理體系認證中筋栋，對產(chǎn)品的概念明確表述為硬件、軟件正驻、流程性材料和服務(wù)四個方面弊攘。通常對“服務(wù)”是從狹義上去理解的抢腐，是指向客人面對面提供勞務(wù)性的人工服務(wù)。讓客人享有物有所值襟交，我們必須同時在硬件迈倍、軟件、流程性材料和服務(wù)四個方共同努力捣域。
要做好服務(wù)啼染，要讓客人滿意服務(wù)，我們不僅僅在面對面服務(wù)上下功夫竟宋，提功底，還有提高服務(wù)水平的方方面面形纺，再輔以良好的服務(wù)態(tài)度以及先進的硬件支撐和軟件支持丘侠，才可能取得理想的服務(wù)效果，從而提高整體的服務(wù)質(zhì)量逐样。
2019.2.22