一、客戶旅程梳理
原則：從兩個(gè)視角來(lái)對(duì)客戶旅程進(jìn)行分析用戶視角（端到端、用戶生命周期）和企業(yè)視角（全渠道稳诚、多團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)）
目的：獲取節(jié)點(diǎn)與機(jī)制
二、指標(biāo)體系的建立
目標(biāo)群體：市場(chǎng)全量用戶祈餐、企業(yè)存量客戶客群擂啥、渠道客群、業(yè)務(wù)客戶
體系建設(shè)形式：
推薦意愿（方法：分值量化帆阳、定性分析哺壶、四象限）
優(yōu)先級(jí)（方法：滿意度量化）
專題調(diào)研追蹤（方法：原因定位）
三、評(píng)價(jià)標(biāo)簽建設(shè)
原則：客戶可感知能聽(tīng)懂
類(lèi)型：體驗(yàn)評(píng)價(jià)型蜒谤、需求探索型（驗(yàn)證客群的需要）
四山宾、問(wèn)卷規(guī)則
原則：避免打擾、明確推送機(jī)制鳍徽、細(xì)分場(chǎng)景進(jìn)行專題調(diào)研
問(wèn)卷設(shè)計(jì)的關(guān)鍵：客戶推薦意愿的量化&客戶反饋意見(jiàn)的收集
分析：多維度分析NPS得分资锰、結(jié)合KANO和四象限分析定位尋找在行業(yè)中的位置，明確長(zhǎng)處和短板
問(wèn)卷觸發(fā)機(jī)制：
1阶祭、客戶的業(yè)務(wù)行為-客戶業(yè)務(wù)辦理绷杜、賬戶動(dòng)態(tài)
2直秆、客戶的體驗(yàn)行為-客戶操作完成、失敗鞭盟、沉默
五圾结、管理機(jī)制搭建
管理視角-回收數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)展示 問(wèn)題解決視角-數(shù)據(jù)分析
管理層：看問(wèn)題 業(yè)務(wù)層：定方案 執(zhí)行層：做優(yōu)化
六、響應(yīng)機(jī)制
發(fā)現(xiàn)問(wèn)題-診斷問(wèn)題-解決問(wèn)題
