所有公司都宣稱要堅(jiān)持“以客戶為中心”塑径，也明確客戶是其制定戰(zhàn)略的動(dòng)力。真實(shí)的情況是森篷，我們常常對(duì)“客戶”的理解過(guò)于褊狹帜矾，一種較為普遍定義認(rèn)為（這也是多數(shù)人的觀點(diǎn)），客戶是購(gòu)買(mǎi)公司產(chǎn)品和服務(wù)并為其提供收入的人群或?qū)嶓w毁涉。事實(shí)上沉帮，客戶應(yīng)該包括參與創(chuàng)造公司價(jià)值鏈的任何成員：消費(fèi)者、批發(fā)商贫堰、零售商穆壕、采購(gòu)商等。在一些推廣阿米巴經(jīng)營(yíng)模式的公司甚至將內(nèi)部單位也歸到客戶之列其屏，比如生產(chǎn)部門(mén)是研發(fā)部門(mén)的客戶喇勋，它們都是人力資源部的客戶。
根據(jù)20/80法則偎行，公司永遠(yuǎn)應(yīng)該把主要的資源川背、精力用到最重要的“客戶”身上，而這第一步就是要界定公司最核心的客戶蛤袒。是消費(fèi)者熄云、研發(fā)部門(mén)、還是中間商或零售商等妙真。如果不確定公司的主要客戶缴允，那些自以為為“以客戶為中心”的公司很快變成“四不像”，看看雅虎和谷歌截然不同的命運(yùn)就一目了然了珍德。雅虎起初是綜合性互聯(lián)網(wǎng)門(mén)戶练般，具有版權(quán)的編輯內(nèi)容是其主要武器矗漾。為吸引用戶，雅虎聘用記者撰寫(xiě)娛樂(lè)新聞踢俄，創(chuàng)造了雅虎金融缩功、雅虎電影、雅虎體育等頻道都办。時(shí)間一長(zhǎng)嫡锌，雅虎高管把資源分散到其他新項(xiàng)目上，包括社交網(wǎng)絡(luò)琳钉、產(chǎn)品势木、媒體和廣告。如此一來(lái)歌懒，他們?cè)谘邪l(fā)上的投入不足啦桌，網(wǎng)店變得混亂不堪。
隨后及皂，谷歌登上了舞臺(tái)甫男。創(chuàng)辦伊始，谷歌鎖定了目標(biāo)用戶：懂技術(shù)且能把握新機(jī)遇和開(kāi)發(fā)新應(yīng)用的人群验烧，進(jìn)而谷歌界定其核心客戶為研發(fā)人員板驳，所以谷歌把大部分資源配給了技術(shù)專(zhuān)家和工程師（由此獲得極高的業(yè)界口碑），讓他們有充分的自由創(chuàng)新碍拆。公司上下目標(biāo)一致：無(wú)論是搜索引擎若治、谷歌地圖還是安卓系統(tǒng)，都瞄準(zhǔn)了世界頂級(jí)技術(shù)感混。憑借這種聚焦式的價(jià)值分配體系和商業(yè)模式端幼，谷歌很快在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中超越了雅虎。
如果說(shuō)這個(gè)例子還不足夠明顯的話弧满，那么我們來(lái)看看電子商務(wù)的鼻祖亞馬遜是怎么做的婆跑。通常來(lái)講，B2C電子商務(wù)平臺(tái)服務(wù)的客戶主要有四類(lèi)：消費(fèi)者谱秽、賣(mài)家洽蛀、企業(yè)用戶和內(nèi)容供應(yīng)商。亞馬遜內(nèi)部有句名言“成為世界上最重視消費(fèi)者的公司”疟赊，可以明顯看出，它把消費(fèi)者作為它最重要的客戶峡碉。因此近哟，亞馬遜將主要資源投入到贏得消費(fèi)者歡心上，哪怕這意味著賣(mài)方或內(nèi)容供應(yīng)商感到不公平的待遇鲫寄，一度還發(fā)生過(guò)賣(mài)家為獲得更多支持起訴亞馬遜的事吉执。我們看到疯淫，執(zhí)著堅(jiān)持以消費(fèi)者為中心讓亞馬遜的創(chuàng)意不斷：免費(fèi)送貨服務(wù)、含差評(píng)的詳細(xì)商品評(píng)價(jià)戳玫、Kindle版熙掺、圖書(shū)摘要免費(fèi)讀以及Z秒殺活動(dòng)等。這些舉措經(jīng)常被批評(píng)為無(wú)利可圖或有損亞馬遜其他部門(mén)利益咕宿，但正是這些做法為亞馬遜贏得了忠實(shí)客戶和超高股票估價(jià)币绩，最終產(chǎn)生了積極正面的效果。
事實(shí)上府阀，老山姆創(chuàng)辦沃爾瑪時(shí)也堅(jiān)持將消費(fèi)者視為其最核心的客戶缆镣，所以他“教育”他的采購(gòu)人員——你不是在為沃爾瑪談判，你是在為你的顧客談判试浙，你的顧客應(yīng)該得到你能承受的最優(yōu)惠的價(jià)格董瞻。不要為一個(gè)商販感到難過(guò)，他自己很清楚一件商品可以賣(mài)多少錢(qián)田巴，我們要讓他出個(gè)最低價(jià)钠糊。歸根結(jié)底，選對(duì)主要客戶定義了一家公司壹哺。
