“只有整體設(shè)計，加上完整的產(chǎn)品供應(yīng)體系和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系才能讓消費者所見即所得填大，享受真正的整裝服務(wù)∏伍伲”
作者?|曾育周?“整裝校長”靚家居董事長?
如今允华，整裝受到空前的重視，因為整裝的邏輯是消費者一開始的認(rèn)知寥掐，消費者有這個需求靴寂。要完整裝修一個家有個大概的比例，40%硬裝召耘、30%軟裝百炬、30%電器，這個4:3:3的規(guī)律基本沒有變過污它。假設(shè)原來一家裝修公司能做30個億剖踊，那把后面的軟裝、電器一起做就有近80億衫贬。
因為消費者住了幾年之后可能還有維修德澈、升級之類的需求，如果你能夠再增加維修保養(yǎng)的話固惯，那用整裝的概念來解釋梆造，那可能就是100億了，這就是30億與100億的區(qū)別葬毫。?
這就是為什么很多裝修企業(yè)要做整裝的根本原因镇辉，但不是每個企業(yè)都能做好的，想要做好要解決六個關(guān)鍵認(rèn)知贴捡。
1.整裝要以客戶為中心提供家的整體設(shè)計及交付解決方案摊聋，而不是片段式、割裂式的服務(wù)
家裝行業(yè)有個特點栈暇，企業(yè)設(shè)計強(qiáng)就說設(shè)計主導(dǎo)麻裁，施工強(qiáng)就說施工主導(dǎo)，獲客厲害就說獲客主導(dǎo)，生產(chǎn)企業(yè)做整裝煎源，就是產(chǎn)品主導(dǎo)色迂。裝修包含幾大要素，產(chǎn)品手销、設(shè)計歇僧、施工，還有之后的保修保養(yǎng)锋拖，每一個要素都代表消費者的一個主張诈悍，但每一個主張，都不是消費者最終要的需求兽埃。
少有企業(yè)能做到整裝侥钳，真的整裝要有硬裝、軟裝和電器柄错，有了這三個主要部分才能打造一個完整的家舷夺，構(gòu)成一個整裝品牌。過去研究的出發(fā)點不是研究消費者要整裝一個家的訴求售貌，而是研究施工给猾、研究設(shè)計、研究產(chǎn)品颂跨，最終還是沒有解決一個完整的家的問題敢伸。
真正的整裝是以客戶為中心，提供家的整體解決方案恒削。然而详拙，目前整裝行業(yè)的痛點是設(shè)計師技能單一，裝修行業(yè)設(shè)計師是硬裝思維蔓同，其他的設(shè)計都是增值服務(wù)，做出來的整體效果圖是給客戶參考的蹲诀，讓客戶自己去選擇軟裝定制產(chǎn)品斑粱。而定制行業(yè)的設(shè)計師是產(chǎn)品思維，僅把軟裝脯爪、硬裝變成增值服務(wù)则北，家的整體設(shè)計效果圖也是給客戶參考的。為推動真正的設(shè)計賦能整裝落地痕慢，靚家居整合強(qiáng)大的供應(yīng)鏈體系尚揣，培訓(xùn)設(shè)計師綜合設(shè)計技能，為客戶提供完整的整裝設(shè)計掖举，包括硬裝快骗、軟裝、電器一體化設(shè)計。也只有這樣的整體設(shè)計方篮，加上完整的產(chǎn)品供應(yīng)體系和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系才能讓消費者所見即所得名秀，享受真正的整裝服務(wù)。
2.廠家直供不一定省錢藕溅，供應(yīng)鏈最好是就地取材匕得，分好利
因為部分家裝公司供應(yīng)鏈做到一定程度，掌握了一定的量自然就會想開廠或者去貼牌巾表。試圖賺取廠家到消費端的差價汁掠，但這恰恰就是陷阱，我當(dāng)時還以為已經(jīng)避開了這個陷阱集币，改成做垂直連接考阱，例如不同的部門分別研究木作、建材惠猿、裝配羔砾、智能，試圖直接在廠家拿貨偶妖，賺取更多利潤姜凄。
后來發(fā)現(xiàn)這樣做第一要有產(chǎn)品研發(fā)能力，還要有持續(xù)的新產(chǎn)品迭代能力趾访；第二還要服務(wù)态秧，有服務(wù)屬性、安裝屬性扼鞋；第三就是你比一線的產(chǎn)品品牌生產(chǎn)慢申鱼，沒有新產(chǎn)品。有價格優(yōu)勢就只能拿到基本款云头。最終發(fā)現(xiàn)資金都耗到里面去了捐友，因為你的某個品類產(chǎn)品的規(guī)模化還比不上別人細(xì)分品類專精溃槐。這樣所謂的廠家拿貨匣砖，看著錢是賺多了，但在過程中耗掉過多昏滴，競爭力也減弱了猴鲫。
反過來思考，廠家找的代理商是當(dāng)?shù)厝艘ナ猓瑐}庫可能是代理商自己的拂共，他的產(chǎn)品還很豐富。所以姻几，靚家居是把全部產(chǎn)品做成平臺化宜狐，廠家势告、代理商一起跟我們合作，廠家提供產(chǎn)品肌厨，我提供端口培慌，代理商提供服務(wù)，這樣一下子就做活了柑爸，因為代理商是當(dāng)?shù)氐某郴ぃ旧砥ヅ涞漠a(chǎn)品是當(dāng)?shù)厥袌鲂枰模献魇侨降谋眵ⅲ僭O(shè)廠家想做可代理商不想做馅而，那就跳空了；如果代理商想做但廠家不支持譬圣，那他也就沒有利潤瓮恭。一定是產(chǎn)品、服務(wù)厘熟、端口合體屯蹦，才能構(gòu)建起一個完整的產(chǎn)品供應(yīng)鏈，靚家居只做平臺需要做的那部分绳姨。
3.整裝店的大小不重要登澜，關(guān)鍵是要與模式、產(chǎn)品及市場各方面的要素相匹配
靚家居的門店都開在購物中心飘庄，覆蓋的市場半徑?jīng)Q定開店面積脑蠕，沒有什么絕對的大店好，或者小店好跪削。
假如只是圍繞某個小區(qū)服務(wù)谴仙，那就沒必要開大店；假如我開的店面積為五千平方米碾盐，業(yè)務(wù)開展則要覆蓋相應(yīng)的商圈半徑晃跺。廣告和業(yè)務(wù)怎么推，服務(wù)能否匹配都需要考慮毫玖，有些大店有一兩百個業(yè)務(wù)員掀虎，東南西北分布也能經(jīng)營好。靚家居的中型店跟購物中心的服務(wù)半徑定位是同步的孕豹，假設(shè)這家店所在的購物中心是區(qū)域性的，可以覆蓋20公里十气，那我們就要服務(wù)20公里励背，店面就相對大一些，展現(xiàn)的東西就要多一些砸西。我講的是業(yè)務(wù)跟市場的匹配叶眉，所有的環(huán)節(jié)應(yīng)該一起綜合考慮址儒。
所以不論開大店還是開小店，有成功的也有失敗的衅疙，其實本身不是店大小的問題莲趣，而是與模式、產(chǎn)品及市場各方面的要素相匹配的問題饱溢。
4.加盟不是整裝的擴(kuò)張模式喧伞，先要定義清楚服務(wù)內(nèi)容，再匹配相應(yīng)屬性和適配動作
整裝通過加盟擴(kuò)張是走不通的绩郎，為什么潘鲫？首先家裝本身鏈條很長，呈現(xiàn)方式就不是一個單一的產(chǎn)品肋杖；其次是裝修本身有服務(wù)屬性溉仑，假設(shè)你在廣州，從廣州東到廣州北也要一兩百公里状植，不管是泥工還是水電工浊竟，都有物理距離，效率太低津畸；最后家裝消費市場最大的問題就是各地的生活習(xí)慣不同振定，比如說北方有地暖，南方?jīng)]有地暖洼畅，這樣產(chǎn)品及施工就有差異吩案。所以產(chǎn)業(yè)鏈條需要通過服務(wù)來呈現(xiàn)，服務(wù)因人而異帝簇，因地而異徘郭。例如為什么順豐做成功了？因為順豐都是網(wǎng)格化的路線圖丧肴，早上收件残揉、下午派件、下班的時候就開發(fā)業(yè)務(wù)芋浮，這是順豐每個網(wǎng)格里面做的事情抱环，如果需求很密集，網(wǎng)格就多纸巷，人少網(wǎng)格就少镇草。
我們家裝行業(yè)的邏輯為什么出現(xiàn)問題，就是沒有確定是先服務(wù)瘤旨，還是先獲客梯啤，我們之前也走過這個誤區(qū)。這種擴(kuò)張會演變成權(quán)威思維存哲，以為成功了可以復(fù)制因宇，但最終很多外圍的生意都收縮掉了七婴。所以要先把門店的服務(wù)網(wǎng)格劃分好，例如靚家居以門店為中心把周圍商圈切割成東南西北四個服務(wù)網(wǎng)格察滑，店里面的服務(wù)有多少就匹配相應(yīng)的服務(wù)人員打厘，除了常規(guī)的整裝套餐外，網(wǎng)格里面有幾個重點小區(qū)贺辰，這幾個重點小區(qū)有什么戶型和需求特點户盯，就針對這些特點做對應(yīng)的專供套餐。
另外魂爪，施工人員和推廣人員都是標(biāo)配先舷，離開門店服務(wù)半徑的我們不做。用網(wǎng)格反推滓侍，剛開始是四個格蒋川，再到八個格，最后匯集成一個中心撩笆，形成一個區(qū)域中心店捺球。這個店的租金、人員配置夕冲、服務(wù)氮兵、產(chǎn)品，一方面按照總部連鎖化要求執(zhí)行歹鱼，另一方面針對商圈市場進(jìn)行個性化再加工泣栈，如果有地段屬性，就要相應(yīng)調(diào)整適配弥姻。
一旦你覺得可以擴(kuò)張卻沒匹配這些屬性和動作南片，沒有真正做整裝，其實是沒搞明白屬性的問題庭敦。一旦做加盟既要考慮到標(biāo)準(zhǔn)化疼进，連鎖加盟的價值才能體現(xiàn)，還要考慮本地化秧廉，怎么才能做到平衡伞广？其實就是先找出它的屬性，哪一個屬性可以從上往下疼电，哪一個屬性得從下往上嚼锄？哪個要用總部賦能，哪些要到下面調(diào)整蔽豺？這些都要考慮清楚区丑。
5.實現(xiàn)組織復(fù)制與人才復(fù)制，不依賴于某一個人
簡單來說茫虽，首先要做好分利刊苍，第二個就是管理規(guī)范。連鎖化的規(guī)范要按照步驟執(zhí)行濒析，要細(xì)致到每個崗位每天要做什么正什，哪怕今天某個門店的店總走了，明天這個店還可以正常運營号杏。組織復(fù)制的問題婴氮，主要在于人才崗位的復(fù)制，要看門店里任何崗位出現(xiàn)人員流失的時候盾致，這家店還能不能繼續(xù)正常運營主经。
靚家居有很完善的管理制度，所有的環(huán)節(jié)都很細(xì)致標(biāo)準(zhǔn)化庭惜，稱之為“七天的行政管理和七天的運營管理”罩驻。每位員工入職靚家居，我們都會培訓(xùn)护赊，讓員工熟知這些管理制度和要求惠遏。
剛才說的是管理規(guī)范，還有人才的培養(yǎng)骏啰，要用反向思維节吮。從管理的角度，我們做整裝判耕，客戶本身就是很個性化透绩、講設(shè)計的，但是我們要把它做成產(chǎn)品化壁熄，即整裝的產(chǎn)品化帚豪。所以，靚家居的設(shè)計師全部都是按整裝設(shè)計師的模式來培養(yǎng)的请毛，我們有一套完整的體系志鞍，當(dāng)一個設(shè)計師入職到靚家居的時候，我們需要設(shè)計師重新學(xué)習(xí)才能匹配整裝設(shè)計師的崗位方仿。什么是整裝設(shè)計師固棚？就是能做硬裝、軟裝仙蚜、電器一體化設(shè)計的設(shè)計師此洲，這與傳統(tǒng)的家裝設(shè)計師是完全不同的。
6.做整裝不能用二維思維委粉，必須要用立體化的三維思維呜师，這是完整的體驗過程
以前家裝公司大部分時候是一維思維，就是井水不犯河水贾节，我做裝修公司汁汗，你做瓷磚廠衷畦，或者電器廠，或者燈飾廠知牌，大家屬于不同的細(xì)分行業(yè)祈争；到二維思維就發(fā)覺家裝歸納成幾大板塊，有了部品思維角寸，設(shè)計菩混、材料、施工產(chǎn)生關(guān)聯(lián)扁藕，但本質(zhì)上這些東西還像是一臺汽車?yán)锏母鞣N部件沮峡；到了三維，就好像我是買奔馳亿柑，還是買寶馬邢疙，還是買吉利。不少人其實是用二維思維來理解整裝望薄，比如整裝中的施工秘症、產(chǎn)品這些東西是二維，是一個垂直思維式矫、部品思維乡摹，但這些都不是一個完整的整裝思維。
三維跟二維最大的區(qū)別是什么采转？三維就是圍繞著消費者體驗和完整裝修一個家的訴求聪廉，整合優(yōu)質(zhì)服務(wù)商。現(xiàn)在很多大品牌也是橫向整合產(chǎn)品故慈，原來做瓷磚又做衛(wèi)浴板熊，還做定制的思維就可以理解成二維思維。三維是把產(chǎn)品理解成消費端察绷，它是立體的干签，對于整裝而言客戶體驗是最終極的，體驗里面又包含了價格拆撼、產(chǎn)品容劳、設(shè)計、施工闸度、售后竭贩，通過體驗來解決一系列問題。
三維思維是立體化思維莺禁，以消費體驗為核心留量，消費者關(guān)心公司靠不靠譜，大概要花多少錢，裝成什么風(fēng)格楼熄，設(shè)計師設(shè)計出來后配什么產(chǎn)品忆绰，包括施工行不行，以后出問題了有沒有售后保障可岂，整個過程就是一個完整的體驗過程较木。所以在三維思維里，價格青柄、產(chǎn)品、設(shè)計预侯、施工都重要致开，最終體現(xiàn)在消費者的體驗滿意度上。
本文內(nèi)容摘自《增長思維：中國家裝家居經(jīng)典商業(yè)評論》一書
