關(guān)于作者
這本書(shū)的作者有四位：約瑟夫·格雷尼、羅恩·麥克米蘭贸桶、科里·帕特森和艾爾·史威茨勒。他們是溝通桌肴、演講方面的專家皇筛，為世界500強(qiáng)企業(yè)中的300多家提供過(guò)咨詢和培訓(xùn)服務(wù)。
關(guān)于本書(shū)
本書(shū)是一本解決問(wèn)題的行動(dòng)手冊(cè)坠七，告訴你在對(duì)方情緒激動(dòng)水醋、雙方意見(jiàn)不一致的關(guān)鍵對(duì)話中，應(yīng)該怎么溝通才能跟對(duì)方達(dá)成共識(shí)彪置。
核心內(nèi)容
一拄踪、什么是關(guān)鍵對(duì)話；二拳魁、處理關(guān)鍵對(duì)話的四種辦法：明確對(duì)話的目的惶桐、營(yíng)造安全的對(duì)話氛圍、從事實(shí)入手潘懊、了解對(duì)方的真實(shí)動(dòng)機(jī)姚糊。
一、關(guān)鍵對(duì)話的三個(gè)特征
1. 對(duì)話雙方的觀點(diǎn)有很大差異卦尊。比如叛拷，父母覺(jué)得到了一定年齡就應(yīng)該結(jié)婚，你可能覺(jué)得結(jié)不結(jié)婚無(wú)所謂岂却，單身也挺好。
2. 對(duì)話存在很高的風(fēng)險(xiǎn)裙椭。比如指出老板的錯(cuò)誤行為躏哩。
3. 對(duì)話雙方的情緒非常激烈。比如在商務(wù)談判中雙方都不妥協(xié)揉燃，陷入僵局扫尺。
二、為什么關(guān)鍵對(duì)話難以處理炊汤？
任何物種的第一目標(biāo)都是求存正驻，所以在面對(duì)危險(xiǎn)的時(shí)候只有兩個(gè)選擇，要么逃跑抢腐，要么消滅對(duì)方姑曙。關(guān)鍵對(duì)話的特點(diǎn)往往就是危險(xiǎn)的信號(hào)，所以我們的本能反應(yīng)或者是逃避迈倍，或者是暴力伤靠。而且一旦出現(xiàn)危險(xiǎn)，我們的身體就會(huì)分泌腎上腺素啼染，大腦會(huì)把血液輸送到四肢宴合，做好戰(zhàn)斗或者逃跑的準(zhǔn)備焕梅，也就是說(shuō)，這個(gè)時(shí)候我們的大腦是供血不足的卦洽，會(huì)嚴(yán)重影響到我們理性思考贞言。
三、如何識(shí)別關(guān)鍵對(duì)話阀蒂？
當(dāng)你發(fā)現(xiàn)對(duì)話從正常的討論變成激烈的爭(zhēng)執(zhí)時(shí)该窗，你就得留意了，這很有可能就是一場(chǎng)關(guān)鍵對(duì)話脂新。此外挪捕，還有一些行為方式的變化，比如提高嗓門(mén)兒争便，指手劃腳级零，或者變得異常安靜，這些都可能是關(guān)鍵對(duì)話的信號(hào)滞乙。
四奏纪、怎么處理關(guān)鍵對(duì)話？
1. 明確對(duì)話的目的
在大多數(shù)情況下斩启，只要讓對(duì)話回歸目的序调，很多問(wèn)題也就自動(dòng)消解了。如果對(duì)方對(duì)你有誤會(huì)兔簇，可以用對(duì)比說(shuō)明法來(lái)消除誤會(huì)发绢。對(duì)比說(shuō)明法，就是先說(shuō)你的真正目的垄琐，然后說(shuō)你不想實(shí)現(xiàn)的目的边酒，最后把兩者結(jié)合起來(lái)，找一個(gè)建設(shè)性的解決方案狸窘。
【案例】
經(jīng)理對(duì) CEO 提出了質(zhì)疑墩朦，CEO 接下來(lái)的行為決定了員工和管理者們對(duì)他的看法，這是一次關(guān)鍵對(duì)話翻擒。CEO 如果把經(jīng)理懟回去氓涣，一句話把對(duì)方噎死，這樣做的后果很可能就是讓對(duì)話脫離目的陋气，變成一次毫無(wú)意義的爭(zhēng)吵劳吠。如果 CEO 能克制住自己的情緒，重視經(jīng)理的意見(jiàn)恩伺，回歸到自己的對(duì)話目的赴背，就能避免無(wú)謂爭(zhēng)吵。
2. 營(yíng)造安全的對(duì)話氛圍
一般我們會(huì)認(rèn)為，想要?jiǎng)e人接受你的想法凰荚，首先道理要硬燃观，邏輯一定要嚴(yán)密，讓對(duì)方無(wú)法反駁便瑟，但作者說(shuō)這種觀點(diǎn)是錯(cuò)誤的缆毁，我們?cè)趯?duì)話中先考慮的應(yīng)該是安全的對(duì)話氣氛，其次才是對(duì)話的內(nèi)容到涂。
所謂安全的對(duì)話氛圍脊框，就是讓對(duì)方感受到這次對(duì)話你們是有共同目標(biāo)的，是要解決問(wèn)題的践啄，而不是你輸我贏的辯論浇雹。只有在安全的對(duì)話氛圍中，人們才可以暢所欲言屿讽，達(dá)成共識(shí)昭灵。
如何重建安全的對(duì)話氛圍？三種方法：道歉伐谈、對(duì)比說(shuō)明烂完、創(chuàng)建共同目標(biāo)。
【案例】
因?yàn)橥话l(fā)情況诵棵，你忘記通知下屬領(lǐng)導(dǎo)不來(lái)視察工廠了抠蚣，員工們白忙活了一場(chǎng)，感到很失望履澳，就和你抱怨了幾句嘶窄。你和員工之間的對(duì)話，逐漸變成了爭(zhēng)吵距贷，這時(shí)候?qū)υ捯呀?jīng)失去了安全的氛圍护侮，再這樣下去只能激化矛盾，解決不了任何問(wèn)題储耐。你要想辦法來(lái)重建安全感。
第一步滨溉，是道歉什湘。你可以這樣說(shuō)：沒(méi)有及時(shí)通知你們?nèi)∠暡旎顒?dòng)，對(duì)此我感到非常抱歉晦攒，你們連夜努力闽撤，本來(lái)是有機(jī)會(huì)展示工作成果的，但是領(lǐng)導(dǎo)沒(méi)看見(jiàn)脯颜，而且對(duì)于這件事哟旗，我也沒(méi)有做出解釋，對(duì)不起大家。
第二步闸餐，用對(duì)比說(shuō)明饱亮。我不希望你們認(rèn)為我不重視你們的工作，認(rèn)為我不想向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)舍沙。正相反近上，我認(rèn)為你們的工作非常突出。之所以出現(xiàn)現(xiàn)在這種情況拂铡，是因?yàn)樵谖野才乓暡旃ぷ鞯臅r(shí)候壹无，領(lǐng)導(dǎo)突然提出了一個(gè)問(wèn)題，這個(gè)問(wèn)題非常緊急感帅，必須當(dāng)場(chǎng)解決斗锭，要不然會(huì)給公司的業(yè)務(wù)帶來(lái)巨大影響。你們看這樣好不好失球，我問(wèn)一下領(lǐng)導(dǎo)明天有沒(méi)有時(shí)間岖是，讓他明天過(guò)來(lái)視察你們的工作，到時(shí)候我一定會(huì)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)你們的成績(jī)她倘，絕不會(huì)讓你們的努力白費(fèi)的璧微。
第三步，創(chuàng)建共同目的硬梁。團(tuán)隊(duì)因?yàn)橄Ｍ募影鄷r(shí)間不一致而產(chǎn)生了沖突前硫，需要協(xié)商加班時(shí)間，在這場(chǎng)關(guān)鍵對(duì)話中荧止，最好的方法不是互相爭(zhēng)吵屹电，互相妥協(xié)，而是在清楚雙方訴求的情況下跃巡，找到一個(gè)對(duì)雙方都有利的方案危号。
3. 從事實(shí)入手
在我們情緒化的時(shí)候，不管別人說(shuō)什么素邪，都會(huì)被我們過(guò)度解讀外莲，覺(jué)得對(duì)方在針對(duì)我們，挖苦我們兔朦。有三種錯(cuò)誤的思維模式會(huì)讓我們失去對(duì)情緒的控制權(quán)偷线，分別是：受害者心理、大反派假想和這事我也沒(méi)辦法沽甥。在開(kāi)展關(guān)鍵對(duì)話的時(shí)候声邦，不要帶著情緒，用觀點(diǎn)開(kāi)場(chǎng)摆舟，從事實(shí)入手亥曹，這樣能避免無(wú)謂的爭(zhēng)議邓了。
【案例】
乙趁甲上廁所的功夫，和老板匯報(bào)了大部分的工作媳瞪。這件事讓甲非常惱火骗炉，他覺(jué)得乙就是個(gè)齷齪小人，自己的功勞都被他占去了材失。但“乙是齷齪小人”這是一個(gè)判斷痕鳍，并不是一個(gè)事實(shí)。事實(shí)是龙巨，乙在甲上廁所這段時(shí)間給老板匯報(bào)了大部分工作笼呆。造成這個(gè)事實(shí)有很多種可能性，并不一定就是因?yàn)橐蚁霌尮谥急稹Ｈ绻紫牒鸵覝贤ń鉀Q這個(gè)問(wèn)題诗赌，開(kāi)頭第一句就不應(yīng)該是指責(zé)對(duì)方，而是要從事實(shí)入手秸弛，然后再說(shuō)自己的判斷铭若。
4. 了解對(duì)方的真實(shí)動(dòng)機(jī)
在很多對(duì)話中，不是我們不愿意開(kāi)誠(chéng)布公地交流递览，而是對(duì)方不愿意敞開(kāi)心扉叼屠，這樣也會(huì)讓溝通陷入僵局，所以想要成為溝通高手绞铃，不僅自己要會(huì)溝通镜雨，還需要幫助和引導(dǎo)對(duì)方積極參與對(duì)話。你可以用詢問(wèn)觀點(diǎn)儿捧、確認(rèn)感受荚坞、重新描述和主動(dòng)引導(dǎo)這四種方法，來(lái)讓對(duì)方對(duì)你敞開(kāi)心扉菲盾。
【案例】
和處在青春期比較叛逆的孩子溝通颓影，要綜合運(yùn)用詢問(wèn)觀點(diǎn)、確認(rèn)感受懒鉴、重新描述诡挂、主動(dòng)引導(dǎo)這四種方法來(lái)開(kāi)展對(duì)話，讓孩子說(shuō)出他的真實(shí)動(dòng)機(jī)临谱，根據(jù)這個(gè)真實(shí)的動(dòng)機(jī)咆畏，你們的對(duì)話才能深入，找到新的突破口吴裤。有一點(diǎn)需要提醒，千萬(wàn)不要急著表達(dá)自己的看法溺健，多傾聽(tīng)麦牺，用確認(rèn)感受的方法钮蛛，多了解對(duì)方的觀點(diǎn)，在確保對(duì)話處于安全氛圍的前提下剖膳，再進(jìn)行下一步的主動(dòng)引導(dǎo)魏颓。
金句（羅胖死磕推薦付費(fèi)每天聽(tīng)本書(shū)，請(qǐng)加微信ljszs150）
1. 一般我們會(huì)認(rèn)為吱晒，想要?jiǎng)e人接受你的想法甸饱，首先道理要硬，邏輯一定要嚴(yán)密仑濒，讓對(duì)方無(wú)法反駁叹话，但作者說(shuō)這種觀點(diǎn)是錯(cuò)誤的，我們?cè)趯?duì)話中先考慮的應(yīng)該是對(duì)話的氣氛墩瞳，其次才是對(duì)話的內(nèi)容驼壶。
2. 我們會(huì)基于一個(gè)事實(shí)做出主觀判斷，這個(gè)判斷進(jìn)而讓我們產(chǎn)生情緒喉酌。值得注意的是热凹，情緒來(lái)源于我們的主觀判斷，而不是事實(shí)本身泪电。
3. 只有在安全的對(duì)話氛圍中般妙，人們才可以暢所欲言，達(dá)成共識(shí)相速。如果在對(duì)話中碟渺，發(fā)現(xiàn)對(duì)方不說(shuō)話了，或者是情緒越來(lái)越激動(dòng)和蚪，這就證明對(duì)話的氛圍已經(jīng)沒(méi)有了安全感止状。這時(shí)候要做的，不是繼續(xù)喋喋不休地表達(dá)你的觀點(diǎn)攒霹，而是要重新建立安全的對(duì)話氛圍怯疤。
撰稿：王海
腦圖：摩西
講述：孫瀟? ?
