《關(guān)鍵對(duì)話》
關(guān)于作者
這本書(shū)的作者有四位：約瑟夫·格雷尼、羅恩·麥克米蘭案怯、科里·帕特森和艾爾·史威茨勒则拷。他們是溝通、演講方面的專家甩牺，為世界500強(qiáng)企業(yè)中的300多家提供過(guò)咨詢和培訓(xùn)服務(wù)蘑志。
關(guān)于本書(shū)
本書(shū)是一本解決問(wèn)題的行動(dòng)手冊(cè)，告訴你在對(duì)方情緒激動(dòng)贬派、雙方意見(jiàn)不一致的關(guān)鍵對(duì)話中急但，應(yīng)該怎么溝通才能跟對(duì)方達(dá)成共識(shí)。
核心內(nèi)容
一搞乏、什么是關(guān)鍵對(duì)話波桩；二、處理關(guān)鍵對(duì)話的四種辦法：明確對(duì)話的目的请敦、營(yíng)造安全的對(duì)話氛圍镐躲、從事實(shí)入手、了解對(duì)方的真實(shí)動(dòng)機(jī)侍筛。
一萤皂、關(guān)鍵對(duì)話的三個(gè)特征
- 對(duì)話雙方的觀點(diǎn)有很大差異。比如匣椰，父母覺(jué)得到了一定年齡就應(yīng)該結(jié)婚裆熙，你可能覺(jué)得結(jié)不結(jié)婚無(wú)所謂，單身也挺好禽笑。
- 對(duì)話存在很高的風(fēng)險(xiǎn)入录。比如指出老板的錯(cuò)誤行為。
- 對(duì)話雙方的情緒非常激烈佳镜。比如在商務(wù)談判中雙方都不妥協(xié)僚稿，陷入僵局。
二邀杏、為什么關(guān)鍵對(duì)話難以處理贫奠？
任何物種的第一目標(biāo)都是求存唬血，所以在面對(duì)危險(xiǎn)的時(shí)候只有兩個(gè)選擇，要么逃跑唤崭，要么消滅對(duì)方拷恨。關(guān)鍵對(duì)話的特點(diǎn)往往就是危險(xiǎn)的信號(hào)，所以我們的本能反應(yīng)或者是逃避谢肾，或者是暴力腕侄。而且一旦出現(xiàn)危險(xiǎn)，我們的身體就會(huì)分泌腎上腺素芦疏，大腦會(huì)把血液輸送到四肢冕杠，做好戰(zhàn)斗或者逃跑的準(zhǔn)備，也就是說(shuō)酸茴，這個(gè)時(shí)候我們的大腦是供血不足的分预，會(huì)嚴(yán)重影響到我們理性思考。
三薪捍、如何識(shí)別關(guān)鍵對(duì)話笼痹？
當(dāng)你發(fā)現(xiàn)對(duì)話從正常的討論變成激烈的爭(zhēng)執(zhí)時(shí)，你就得留意了酪穿，這很有可能就是一場(chǎng)關(guān)鍵對(duì)話凳干。此外，還有一些行為方式的變化被济，比如提高嗓門兒救赐，指手劃腳，或者變得異常安靜只磷，這些都可能是關(guān)鍵對(duì)話的信號(hào)经磅。
四、怎么處理關(guān)鍵對(duì)話喳瓣？
- 明確對(duì)話的目的
在大多數(shù)情況下馋贤，只要讓對(duì)話回歸目的，很多問(wèn)題也就自動(dòng)消解了畏陕。如果對(duì)方對(duì)你有誤會(huì)，可以用對(duì)比說(shuō)明法來(lái)消除誤會(huì)仿滔。對(duì)比說(shuō)明法惠毁，就是先說(shuō)你的真正目的，然后說(shuō)你不想實(shí)現(xiàn)的目的崎页，最后把兩者結(jié)合起來(lái)鞠绰，找一個(gè)建設(shè)性的解決方案。
【案例】
經(jīng)理對(duì) CEO 提出了質(zhì)疑飒焦，CEO 接下來(lái)的行為決定了員工和管理者們對(duì)他的看法蜈膨，這是一次關(guān)鍵對(duì)話屿笼。CEO 如果把經(jīng)理懟回去，一句話把對(duì)方噎死翁巍，這樣做的后果很可能就是讓對(duì)話脫離目的驴一，變成一次毫無(wú)意義的爭(zhēng)吵。如果 CEO 能克制住自己的情緒灶壶，重視經(jīng)理的意見(jiàn)肝断，回歸到自己的對(duì)話目的，就能避免無(wú)謂爭(zhēng)吵驰凛。
- 營(yíng)造安全的對(duì)話氛圍
一般我們會(huì)認(rèn)為胸懈，想要?jiǎng)e人接受你的想法，首先道理要硬恰响，邏輯一定要嚴(yán)密趣钱，讓對(duì)方無(wú)法反駁，但作者說(shuō)這種觀點(diǎn)是錯(cuò)誤的胚宦，我們?cè)趯?duì)話中先考慮的應(yīng)該是安全的對(duì)話氣氛羔挡，其次才是對(duì)話的內(nèi)容。
所謂安全的對(duì)話氛圍间唉，就是讓對(duì)方感受到這次對(duì)話你們是有共同目標(biāo)的绞灼，是要解決問(wèn)題的，而不是你輸我贏的辯論呈野。只有在安全的對(duì)話氛圍中低矮，人們才可以暢所欲言，達(dá)成共識(shí)被冒。
如何重建安全的對(duì)話氛圍军掂？三種方法：道歉、對(duì)比說(shuō)明昨悼、創(chuàng)建共同目標(biāo)蝗锥。
【案例】
因?yàn)橥话l(fā)情況，你忘記通知下屬領(lǐng)導(dǎo)不來(lái)視察工廠了率触，員工們白忙活了一場(chǎng)终议，感到很失望，就和你抱怨了幾句葱蝗。你和員工之間的對(duì)話穴张，逐漸變成了爭(zhēng)吵，這時(shí)候?qū)υ捯呀?jīng)失去了安全的氛圍两曼，再這樣下去只能激化矛盾皂甘，解決不了任何問(wèn)題。你要想辦法來(lái)重建安全感悼凑。
第一步偿枕，是道歉璧瞬。你可以這樣說(shuō)：沒(méi)有及時(shí)通知你們?nèi)∠暡旎顒?dòng)，對(duì)此我感到非常抱歉渐夸，你們連夜努力嗤锉，本來(lái)是有機(jī)會(huì)展示工作成果的，但是領(lǐng)導(dǎo)沒(méi)看見(jiàn)捺萌，而且對(duì)于這件事档冬，我也沒(méi)有做出解釋，對(duì)不起大家桃纯。
第二步酷誓，用對(duì)比說(shuō)明。我不希望你們認(rèn)為我不重視你們的工作态坦，認(rèn)為我不想向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)盐数。正相反，我認(rèn)為你們的工作非常突出伞梯。之所以出現(xiàn)現(xiàn)在這種情況玫氢，是因?yàn)樵谖野才乓暡旃ぷ鞯臅r(shí)候，領(lǐng)導(dǎo)突然提出了一個(gè)問(wèn)題谜诫，這個(gè)問(wèn)題非常緊急漾峡，必須當(dāng)場(chǎng)解決，要不然會(huì)給公司的業(yè)務(wù)帶來(lái)巨大影響喻旷。你們看這樣好不好生逸，我問(wèn)一下領(lǐng)導(dǎo)明天有沒(méi)有時(shí)間，讓他明天過(guò)來(lái)視察你們的工作且预，到時(shí)候我一定會(huì)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)你們的成績(jī)槽袄，絕不會(huì)讓你們的努力白費(fèi)的。
第三步锋谐，創(chuàng)建共同目的遍尺。團(tuán)隊(duì)因?yàn)橄Ｍ募影鄷r(shí)間不一致而產(chǎn)生了沖突，需要協(xié)商加班時(shí)間涮拗，在這場(chǎng)關(guān)鍵對(duì)話中乾戏，最好的方法不是互相爭(zhēng)吵，互相妥協(xié)多搀，而是在清楚雙方訴求的情況下歧蕉，找到一個(gè)對(duì)雙方都有利的方案。
- 從事實(shí)入手
在我們情緒化的時(shí)候康铭，不管別人說(shuō)什么，都會(huì)被我們過(guò)度解讀赌髓，覺(jué)得對(duì)方在針對(duì)我們从藤，挖苦我們催跪。有三種錯(cuò)誤的思維模式會(huì)讓我們失去對(duì)情緒的控制權(quán)，分別是：受害者心理夷野、大反派假想和這事我也沒(méi)辦法懊蒸。在開(kāi)展關(guān)鍵對(duì)話的時(shí)候，不要帶著情緒悯搔，用觀點(diǎn)開(kāi)場(chǎng)骑丸，從事實(shí)入手，這樣能避免無(wú)謂的爭(zhēng)議妒貌。
【案例】
乙趁甲上廁所的功夫通危，和老板匯報(bào)了大部分的工作。這件事讓甲非常惱火灌曙，他覺(jué)得乙就是個(gè)齷齪小人菊碟，自己的功勞都被他占去了。但“乙是齷齪小人”這是一個(gè)判斷在刺，并不是一個(gè)事實(shí)逆害。事實(shí)是，乙在甲上廁所這段時(shí)間給老板匯報(bào)了大部分工作蚣驼。造成這個(gè)事實(shí)有很多種可能性魄幕，并不一定就是因?yàn)橐蚁霌尮凇Ｈ绻紫牒鸵覝贤ń鉀Q這個(gè)問(wèn)題颖杏，開(kāi)頭第一句就不應(yīng)該是指責(zé)對(duì)方纯陨，而是要從事實(shí)入手，然后再說(shuō)自己的判斷输玷。
- 了解對(duì)方的真實(shí)動(dòng)機(jī)
在很多對(duì)話中队丝，不是我們不愿意開(kāi)誠(chéng)布公地交流，而是對(duì)方不愿意敞開(kāi)心扉欲鹏，這樣也會(huì)讓溝通陷入僵局机久，所以想要成為溝通高手，不僅自己要會(huì)溝通赔嚎，還需要幫助和引導(dǎo)對(duì)方積極參與對(duì)話膘盖。你可以用詢問(wèn)觀點(diǎn)、確認(rèn)感受尤误、重新描述和主動(dòng)引導(dǎo)這四種方法侠畔，來(lái)讓對(duì)方對(duì)你敞開(kāi)心扉。
【案例】
和處在青春期比較叛逆的孩子溝通损晤，要綜合運(yùn)用詢問(wèn)觀點(diǎn)软棺、確認(rèn)感受、重新描述尤勋、主動(dòng)引導(dǎo)這四種方法來(lái)開(kāi)展對(duì)話喘落，讓孩子說(shuō)出他的真實(shí)動(dòng)機(jī)茵宪，根據(jù)這個(gè)真實(shí)的動(dòng)機(jī)，你們的對(duì)話才能深入瘦棋，找到新的突破口稀火。有一點(diǎn)需要提醒，千萬(wàn)不要急著表達(dá)自己的看法赌朋，多傾聽(tīng)凰狞，用確認(rèn)感受的方法，多了解對(duì)方的觀點(diǎn)沛慢，在確保對(duì)話處于安全氛圍的前提下赡若，再進(jìn)行下一步的主動(dòng)引導(dǎo)。
金句
- 一般我們會(huì)認(rèn)為颠焦，想要?jiǎng)e人接受你的想法斩熊，首先道理要硬，邏輯一定要嚴(yán)密伐庭，讓對(duì)方無(wú)法反駁粉渠，但作者說(shuō)這種觀點(diǎn)是錯(cuò)誤的，我們?cè)趯?duì)話中先考慮的應(yīng)該是對(duì)話的氣氛圾另，其次才是對(duì)話的內(nèi)容霸株。
- 我們會(huì)基于一個(gè)事實(shí)做出主觀判斷，這個(gè)判斷進(jìn)而讓我們產(chǎn)生情緒集乔。值得注意的是去件，情緒來(lái)源于我們的主觀判斷，而不是事實(shí)本身扰路。
- 只有在安全的對(duì)話氛圍中尤溜，人們才可以暢所欲言，達(dá)成共識(shí)汗唱。如果在對(duì)話中宫莱，發(fā)現(xiàn)對(duì)方不說(shuō)話了，或者是情緒越來(lái)越激動(dòng)哩罪，這就證明對(duì)話的氛圍已經(jīng)沒(méi)有了安全感授霸。這時(shí)候要做的，不是繼續(xù)喋喋不休地表達(dá)你的觀點(diǎn)际插，而是要重新建立安全的對(duì)話氛圍碘耳。
