? ? ? ? 作為用戶金字塔模型的提出者類類志衍，對其公眾號（類類有話說）文章中的用戶運營的思路進行整理歸納，可作為社區(qū)運營的指導聊替。并以知乎為案例楼肪，對其用戶金字塔模型進行深入分析。
第一部分：用戶金字塔模型及其作用
實際上惹悄，這兩個模型是一樣的春叫。只不過是運用的方式不一樣。
用戶金字塔模型的建立，自上而下暂殖，上層影響下層价匠。主要為了讓我們對用戶的構(gòu)成有一個清晰的了解，并且在實際工作中呛每，往往需要抓住的是金字塔頂端20％的用戶踩窖；可以利用用戶進行有效地管理用戶；并且每個模塊可以再進行拆解成小金字塔晨横，作為管理工具洋腮，增加用戶和用戶之間的關(guān)系。
而這里的用戶漏斗模型（倒金字塔）與我們普遍認為的流量漏斗模型是不一樣的手形，主要是把這個看作是一個用戶成長的路徑啥供，我們需要對用戶的成長進行激勵；并且可以作為檢驗產(chǎn)品構(gòu)架搭建的合理性和完整性库糠，實現(xiàn)用戶驅(qū)動產(chǎn)品伙狐。
整體來看，用戶的金字塔模型更多的是用于用戶的管理瞬欧，確保促活和留存贷屎。具體作用如下：
第二部分：用戶金字塔的實際意義
這里以用戶金字塔為基礎(chǔ)，列舉了用戶運營在工作中的運用方式方法黍判，主要是對用戶心理的把握和運用：用戶驅(qū)動豫尽、劣幣驅(qū)逐良幣、榮譽感顷帖、參與感美旧、互助感等。
在了解用戶金字塔模型的建立及應用的理論知識后贬墩，下面以知乎為例榴嗅，分析其金字塔的構(gòu)成，主要圍繞以下兩個方面：
What：用戶的金字塔是怎樣的陶舞？
How：如何進行用戶管理嗽测，有效促進用戶活躍度？
第三部分：知乎的用戶金字塔
知乎是一個問答類社區(qū)肿孵，定位為“中文互聯(lián)網(wǎng)上高質(zhì)量內(nèi)容社區(qū)”唠粥。簡單的了解下其架構(gòu)：
根據(jù)用戶金字塔模型，知乎的用戶金字塔的基礎(chǔ)四層結(jié)構(gòu)是怎樣的呢停做？
1.金字塔頂端：運營人員晤愧、創(chuàng)始人等知乎員工&早期種子用戶
知乎創(chuàng)始人周源，還有黃繼新等蛉腌、李申申等知乎頭號員工官份，回答數(shù)和關(guān)注度都很高只厘，絕對是知乎金字塔的頂尖人物。
早期種子用戶：眾所周知知乎在創(chuàng)立初期是采用邀請制舅巷。第一批用戶包括李開復羔味、薛蠻子、徐小平钠右、雷軍赋元、Keso等業(yè)內(nèi)知名人士，還有很多投資圈、媒體圈人士产捞。他們不僅奠定了知乎這個產(chǎn)品基調(diào)的基石，也帶動了其在短時間內(nèi)的迅速躥紅。
這批種子用戶為知乎的社區(qū)氛圍和內(nèi)容提供了非常重要的作用蚕脏，盡管后期一些種子用戶離開知乎或不使用，但無疑他們對知乎的貢獻是有極大的幫助和促進作用的森渐。
2.金字塔第二層：用戶的管理工具趾娃。知乎的管理工具主要以用戶組織偏多。
1）知乎最典型的“工具”就是問答喂很。類似于論壇時代的“樓主”惜颇、博客1.0時代的“博主”，知乎讓“題主”這一稱謂流行起來少辣。讓著名“知友”從普通人成為知乎“名人”凌摄。
2）圓桌：線上的嘉賓討論。每場圓桌將邀請1位主持人和4位以上有多年行業(yè)經(jīng)驗的嘉賓共同發(fā)表見解漓帅。圓桌以限時的討論方式锨亏，集合一群對話題感興趣的人，鏈接了用戶和參與者的關(guān)系忙干，推薦了行業(yè)大v器予，也對積極參與者進行推薦。
3）知乎周刊：知乎周刊會經(jīng)常將優(yōu)秀回答者編制成周刊類的雜志捐迫。并且會在各個平臺乾翔，如亞馬遜、豆瓣閱讀等平臺施戴，以及用戶郵箱發(fā)送反浓。一方面知乎周刊的內(nèi)容產(chǎn)出可以是知乎上的任何用戶，能夠大大提升被收錄答案用戶的榮譽感赞哗；其次雷则，這樣能夠刺激一部分用戶在知乎產(chǎn)出高質(zhì)量的答案。對用戶激勵是一種很好的形式懈玻。
4）知乎live：
●知乎live對大V的品牌建設有很大的幫助：
首頁對大V的推廣巧婶，讓大V獲得更多的幫助乾颁；其次一般發(fā)起人都會在回答、專欄文章尾部放入自己的公眾號二維碼引流艺栈。這些都是對大V的品牌建設有積極作用英岭。
●通過知識分享賺取一定的報酬，這種直接付費的功能也讓用戶獲得了很好的利益湿右。
●對用戶生命周期也起到了補全作用：發(fā)現(xiàn)知乎——獲取知識——回答——收到正反饋激勵——通過Live賺錢——持續(xù)分享
●在用戶金字塔的模型作用中有提道诅妹，需要善于對用戶的利用。對于社區(qū)的維護和提升毅人，僅僅通過運營是不夠的吭狡。 知乎通過推出多個產(chǎn)品，同時解決了社區(qū)成長體系完善丈莺，大V用戶激勵划煮，內(nèi)容深度擴展，外部惡意轉(zhuǎn)載等等問題缔俄。
5）知乎專欄：專欄旨在為特定主題下有持續(xù)創(chuàng)作及合作寫作需求的用戶提供寫作工具弛秋，創(chuàng)建專欄需要進行申請，通過審核后即可使用俐载。
知乎專欄整理類似于版主等形式蟹略。專欄需要作者在某一領(lǐng)域的長期輸出。經(jīng)常在知乎上有這樣的問答“知乎關(guān)注人數(shù)超過xx”“知乎點贊數(shù)超過xx的問題”等等遏佣，這些形式也是激勵用戶持續(xù)輸出挖炬，獲得關(guān)注的動力。
6）公共編輯：這一產(chǎn)生于用戶的編輯團隊状婶。放權(quán)給用戶意敛，讓用戶參與其中，他們的任務是對問題的補充太抓、語言規(guī)范乃至話題歸類做出修訂空闲。
3.金字塔的第三層、第四層：
我們先了解下知乎的用戶構(gòu)成走敌。
圍繞知乎用戶最緊密的就是點贊數(shù)和關(guān)注數(shù)碴倾，也就是內(nèi)容消費者和內(nèi)容生產(chǎn)者。
在知乎經(jīng)常有類似這樣的問題“知乎上點贊數(shù)最多的答案是什么掉丽？”因此點贊數(shù)較多的用戶通常被認為是某個領(lǐng)域有較高造詣的人跌榔，因此特別受到關(guān)注，而擁有較高的點贊數(shù)的用戶捶障，其成就感和榮譽感也得到極大的滿足僧须。
我們都知道，往往大部分人僅僅作為內(nèi)容的消費者而非生產(chǎn)者项炼。那么知乎在這個金字塔頂端的回答者占比多少呢担平？
先來看一組數(shù)據(jù)：
在這些得到贊同的用戶贊同數(shù)分布情況如下：
（以上數(shù)據(jù)來源于網(wǎng)絡：https://zhuanlan.zhihu.com/p/19781120）
從以上數(shù)據(jù)看出示绊，不到20%的用戶回答過問題；得到過贊的用戶僅僅占到8.76%暂论；
超過100贊的用戶只占只占1.128%（這部分用戶占得到贊的用戶數(shù)10.1%）面褐；
超過1000贊的用戶只占只占0.1633%（這部分用戶占得到贊的用戶數(shù)1.86%）
也就是說知乎金字塔用戶僅占百分之一！（暫且認為得到贊數(shù)>=100為金字塔用戶）
? ? ? ? 整體上取胎，知乎充分圍繞著人和內(nèi)容做文章展哭，在對用戶的榮譽感體現(xiàn)的非常到位。而知乎的金字塔用戶相對整體用戶量而言闻蛀，占比較低匪傍；對于用戶工具的利用相對來說較少，鮮有用戶本身來發(fā)起更多高質(zhì)量和有趣的互動話題或者專欄觉痛。對于知乎來說役衡，促進用戶的活躍度和對用戶的管理是非常核心的工作。那么知乎是怎么做用戶運營的呢秧饮？
第四部分：知乎的用戶運營
知乎聯(lián)合創(chuàng)始人黃繼新曾經(jīng)說過：認可,是所有社交產(chǎn)品和服務給用戶的核心體驗映挂。
從第三部分的知乎的用戶組織工具就能看出，知乎給用戶的核心體驗其實是對其專業(yè)度的認可盗尸。贊同、收藏帽撑、專注泼各、收錄知乎周刊、知乎live亏拉、知乎點贊數(shù)排名等等扣蜻，都是對用戶答案獲得認可的手段。這也是知乎對金字塔頂端的用戶的高度關(guān)注和維護及塘。
1.用戶驅(qū)動&參與感
眾所周知莽使，知乎在開放前采用邀請制，種子用戶的專業(yè)回答形成了知乎獨特的社區(qū)氛圍笙僚，即是讓專業(yè)人士參與芳肌，也是用戶驅(qū)動，完善產(chǎn)品機制肋层，使得優(yōu)質(zhì)答案得以沉淀亿笤。在知乎的一次改版中，知乎將用戶時間軸由過去的話題動態(tài)栋猖，改版為用戶動態(tài)净薛，引起了軒然大波。這也從側(cè)面反映用戶對知乎的動態(tài)是很關(guān)注的蒲拉。
2.劣幣驅(qū)逐良幣&組織規(guī)則
知乎于2012年對外開放注冊肃拜，在平衡“大”和“尦针纾”上面下了不少功夫，也背受到一些質(zhì)疑燃领。為了避免知乎的“美學和質(zhì)量”會大打折扣衷掷，削弱“劣幣”影響，進行了一些舉措柿菩。
從產(chǎn)品形態(tài)上戚嗅，提供匿名、舉報枢舶、反對懦胞、沒有幫助、折疊凉泄、禁言躏尉、封號等一系列管理功能，加大用戶的監(jiān)管力度后众，從排序和用戶行為上首先“雪藏”一些話題或者低俗的回答等胀糜；其次，知乎官方也在表達細節(jié)上做出了一些規(guī)范蒂誉，如語言表述語言表述教藻、符號、格式等書面表達的細節(jié)右锨。用戶可以通過舉報私信括堤、舉報不良回答的方式向運營團隊反饋，從技術(shù)上進行處理绍移，從無到有形讓機制一步步完善悄窃。
從運營方面，引導用戶往有利的方向發(fā)展蹂窖。比如設立知乎的克制和受限制話題轧抗；一些容易雜亂的話題不進入知乎發(fā)現(xiàn)、每周精選瞬测、知乎閱讀等公共內(nèi)容列表横媚。也許這點對曾經(jīng)文藝的“豆瓣”的一些啟示。另外涣楷，通過舉報私信分唾、舉報不良回答的方式向運營團隊反饋，再從技術(shù)上進行處理狮斗，無形當中讓機制一步步完善绽乔。
3.榮譽感，幫助建立用戶的個人品牌碳褒，幫助用戶成長：
? ? ? ? 傳統(tǒng)問答社區(qū)如百度知道折砸、維基百科等也是問答形式看疗，可是在以知識圖譜為主的網(wǎng)絡服務上，用戶找到知識轉(zhuǎn)身就走掉了睦授。而知乎能很好幫助用戶建立個人品牌两芳，受到了很大的關(guān)注度，極大提高了用戶黏性去枷，讓每一個答案都獲得應有的曝光與認可怖辆。而在這個傳播過程中，用戶本身是否有足夠粉絲是相對弱化的删顶。
eg.網(wǎng)上較火的案例：田吉順本人是一名婦產(chǎn)科醫(yī)生竖螃，原新浪微博僅擁有幾百多個粉絲；后因參加了知乎開展的一次醫(yī)患關(guān)系討論逗余，他憑借專業(yè)而嚴謹?shù)幕卮鸷芸斐蔀橹趺颂嘏亍Ｄ壳耙呀?jīng)獲得了5萬位關(guān)注者，累計回答問題400+個录粱，得到了32萬個“贊”腻格。回答者和分享者也通過被“贊”的方式得到了認可啥繁，并且可以建立很好的個人品牌菜职。對于如今很火的自媒體來說，這是否是一個很好的渠道呢输虱？
除此以外些楣，知乎可以協(xié)助內(nèi)容的擴散：
●知乎官方微博也是一個傳播渠道，日前粉絲數(shù)530萬宪睹，刷微博的朋友也能被知乎的一些精選知識和問答得到信息；
●其次好的優(yōu)秀的內(nèi)容蚕钦，其他平臺也會進行轉(zhuǎn)載亭病，朋友圈的知乎段子也時常能見到；
●知乎周刊在多個渠道的發(fā)布嘶居，也能為優(yōu)秀的回答者帶來曝光量罪帖，如豆瓣、多看邮屁、亞馬遜等
●每周群發(fā)給用戶的《知乎精選》幫助優(yōu)秀的回答者進行傳播整袁；
●定期向新聞媒體發(fā)送的《知乎Newsletter》，現(xiàn)在已經(jīng)有不少媒體通過知乎聯(lián)系到采訪對象佑吝，讓用戶在個人領(lǐng)域的見解得到傳播
●知乎還推薦過不少用戶參加各種行業(yè)沙龍坐昙、公眾演講等，都是提高已有用戶黏性的法寶
4.互助感和用戶間的互動
這里主要提及用戶之間的關(guān)系芋忿。在知乎上招人炸客，和關(guān)注各個牛人大咖的微信號是時有發(fā)生的疾棵。引導用戶進行更廣泛、深刻的互動和弱關(guān)系到強關(guān)系轉(zhuǎn)化痹仙。除此以外是尔，線下的活動也促進了用戶與用戶群的聯(lián)系，使用戶更加穩(wěn)定的活躍在知乎开仰。
5.對用戶的好處“利”
知乎開設的一些欄目拟枚，比如知乎live、值乎都能給用戶帶來直接的收益众弓。當然對于用戶來說恩溅，獲得點贊數(shù)和個人品牌的推廣是最大的收獲。
6.情感營銷
為挖掘新的優(yōu)質(zhì)用戶田轧，讓更多新的優(yōu)質(zhì)答案有曝光機會暴匠，知乎的運營們會與新發(fā)掘的優(yōu)質(zhì)用戶交流，了解用戶的專業(yè)和背景傻粘，并與其交流專業(yè)知識每窖、邀請其回答相關(guān)問題，甚至與用戶成為好朋友弦悉。
就像很多品牌一樣窒典，知乎也在無形中構(gòu)建自己的品牌。除了平臺的知乎周刊等稽莉，也會采用一些富有“人情味”的語言與用戶互動瀑志，如“我的知乎201X”、“知乎吉祥物的產(chǎn)生與票選”污秆、“知乎世界杯競猜大賽”劈猪、“知乎參觀日”等眾多運營活動拉近用戶與知乎的距離，讓用戶感覺到自己是知乎的一份子良拼，在為知乎變得更好而不斷努力战得。
第六部分：小結(jié) ? ??
? ? ? ? ?對于用戶金字塔模型的使用，是運營的一種工具和手段庸推。一方面以金字塔頂尖用戶為核心工作常侦，一方面需要推動普通用戶的成長，尤其是需要對用戶的洞察贬媒，圍繞用戶的核心體驗聋亡，這樣才能把握好用戶運營的核心。歸結(jié)起來际乘，有以下幾點：
●抓住金字塔頂端核心用戶群坡倔，圍繞這部分用戶的核心需求，設立產(chǎn)品機制和運營策略
●能夠洞察用戶心理：榮譽感 參與感 互助感等，打造社區(qū)致讥、用戶和用戶之間的良好氛圍仅仆，增強用戶間的互動和粘性
●幫助用戶建立個人的品牌，讓用戶的榮譽感和歸屬感增強垢袱，才能不斷幾次用戶持續(xù)輸出更多高質(zhì)量的內(nèi)容
●利用多種用戶組織和工具墓拜，借用用戶的力量管理社區(qū)，能夠得到事半功倍请契，從而迅速擴大影響范圍
●巧用情感營銷咳榜，讓用戶感覺到自己是一份子，為社區(qū)變得更好而不斷努力
以上爽锥。
作者：付茹（個人微信號fruit0223）
簡書號：專注案例內(nèi)容運營
簡介：坐標上海涌韩，擅長案例搜集，借他山之石以攻玉氯夷。目前正在求職臣樱，歡迎牛逼公司勾搭挖人～
參考文章：
1.《“用戶金字塔模型”在社區(qū)的產(chǎn)品和運營工作中的重要性》http://mp.weixin.qq.com/s?__biz=MzAwNDI4NzM4NQ==&mid=203538987&idx=1&sn=31f820e4ef78095ab92682fcf68bc444&mpshare=1&scene=1&srcid=0929kbfIEk3TM0Rb5x5y6Tub#rd
2.《用戶金字塔模型詳解及在實際運營工作中的意義》http://mp.weixin.qq.com/s?__biz=MzAwNDI4NzM4NQ==&mid=400552472&idx=1&sn=14c9446744385b2ce5e05b21e804527f&mpshare=1&scene=1&srcid=1007oWW0yb6XOYVG1fzNMmuv#rd
3.《知乎是如何做用戶運營的 》?https://zhuanlan.zhihu.com/p/20296983
