年初網(wǎng)易定位聯(lián)合云圖元睿重磅發(fā)布了《2021顧客體驗十二大趨勢》白皮書逸寓，上一期的“研”選我們則為大家介紹了后疫情世代下顧客體驗升級的三要素居兆，而本期定位“研”選將再次聚焦顧客體驗（Customer Experience, CX），這次我們主要針對正在考慮或已進軍中國市場的外來企業(yè)竹伸，羅列了他們進入中國市場后做好顧客體驗泥栖，實現(xiàn)從國際化到中國化需要關注的3個市場特點，并給出了3大步驟和4點建議佩伤。
國內(nèi)市場正在經(jīng)歷著重大轉變聊倔，且新興數(shù)字產(chǎn)品不斷涌現(xiàn)，但一些區(qū)別于西方市場的偏好卻仍然保持不變生巡，我們可以稱之為“中國特色”耙蔑。
每個企業(yè)在發(fā)布產(chǎn)品之前，都必須要去了解自家產(chǎn)品與其他產(chǎn)品的區(qū)別孤荣，確立自己的核心優(yōu)勢甸陌，同時與產(chǎn)品間只是因開發(fā)階段不同產(chǎn)生的差異區(qū)分開來。從顧客體驗（CX）需求的關鍵差異到對更大生態(tài)系統(tǒng)的偏好盐股，還有對價值的不同理解來看钱豁，中國市場在許多方面都是獨一無二的。
要了解這個獨一無二的市場疯汁，借助當?shù)貦嗤氖袌龊陀脩粽{研平臺是最佳捷徑牲尺。網(wǎng)易定位是真實專業(yè)的用戶調研與體驗管理平臺，為企業(yè)、機構及個人用戶谤碳，提供覆蓋億級真實人群溃卡、顛覆傳統(tǒng)調研方式的精準市場研究服務。
中國市場的文化特點
為了盡快適應中國市場而不被淘汰蜒简，外來產(chǎn)品的設計和交互需要基于中國文化的特點去做針對性的調整瘸羡。
集體主義
在個人主義（Individualism)與集體主義（Collectivism）的國際評分上，中國在集體主義文化上得分最高搓茬。這意味著在中國市場,企業(yè)所面臨的環(huán)境是關于群體甚至更大單位的犹赖，偏離群體規(guī)范或墨守成規(guī)都是不可取的，群體認同和高頻率溝通非常重要卷仑。
高情境文化
中國文化和語言都是高度語境化（High-Context Culture）的峻村，這意味著外來企業(yè)與中國用戶互動時都要注意結合“上下文”，考慮各種情境的因素系枪，而不是其表面意思雀哨。比如在低語境文化中，“不”就是“不”私爷。而在高語境文化中雾棺，它則包含更多言外之意，比如“不”可能是“是”衬浑，或“換個時機”捌浩、“換種問法”。
漢字和語法
中文的語法復雜度很低工秩，但詞匯的復雜性卻很強尸饺，有超過20,000個字符在使用中，不同的組合意味著不同的含義助币。鍵入中文不僅非常繁瑣浪听，而且搜索引擎也無法總是理解用戶在查詢中是否犯了錯誤并及時提出更正建議。
這些是中國市場與西方及其他一些亞洲文化的重大差異眉菱，因此企業(yè)必須從社交互動迹栓、溝通風格及CX設計都考慮到這種語言字符的特殊性。
適應中國市場的三步驟
STEP 1:?守中國法俭缓，說中國話
將界面翻譯成中文克伊，將本來的中文界面做得簡明易懂，讓你的產(chǎn)品更容易訪問是最基本的做法华坦。此外愿吹，為了更好地規(guī)避風險，我們可能需要適應所在行業(yè)的某些法律要求惜姐。例如為了通過防火墻犁跪，避免被屏蔽而更換某些技術。
STEP 2: 從臉書到微信，啟用本土化平臺
微信是中國的第一大社交APP耘拇，將產(chǎn)品及其宣傳內(nèi)容移植到本地平臺上(如微信撵颊、阿里巴巴生態(tài)系統(tǒng))是必不可少的，所以企業(yè)需要根據(jù)這些平臺和用戶重新設計產(chǎn)品的顧客體驗（CX）惫叛。
STEP 3:?為中國顧客打造新的業(yè)務模式
所有產(chǎn)品的最終導向都是人。對于外來企業(yè)來說逞刷，中國消費者代表的是和原有市場完全不同的一個群體嘉涌，從文化根基、價值觀念夸浅、消費行為仑最、使用習慣都不盡相同，而這勢必將對企業(yè)的產(chǎn)品設計帆喇、乃至業(yè)務模式都產(chǎn)生極大的影響警医。
所以，當一個外來企業(yè)要進軍中國市場時坯钦，相當于要在其內(nèi)部新打造一個“中國業(yè)務”模式预皇，而這個模式的出現(xiàn)，也會影響企業(yè)整體的業(yè)務模型婉刀。
隨著中國定制化的增加吟温，規(guī)模經(jīng)濟也隨之減少。這是因為非常本地化的企業(yè)將無法擴展到其他市場突颊，并且需要大量的本地專用資源鲁豪，而這些資源的使用范圍有限，無法應用在全球擴張中律秃。與此同時爬橡，我們需要知道：低水平的定制將保持高度可擴展性，但卻可能因為無法適應特定的市場而難以成功棒动。
這種權衡和決定絕非易事糙申。要找到一個好的答案，通常需要具備初學者的心態(tài)迁客，回到探索階段郭宝，并首先在本地測試產(chǎn)品和價值主張。
顧客體驗在中國的升級建議
當今中國互聯(lián)網(wǎng)上的各種服務都不是憑空而來掷漱，而是根植于本國的市場需求及文化特點的粘室，也正是文化差異決定了產(chǎn)品在顧客體驗（CX）和服務設計上需要適應國情。雖然他們經(jīng)常帶有來自西方的靈感卜范，但一些工作方式還是有所不同的衔统，以下是針對外來企業(yè)在中國市場做好CX的4點升級建議：
實用性 > 美學
前面提到了中國的高情境文化(High-Context Culture)以及復雜的漢字語法，這決定了相同的內(nèi)容在以中文為主時，界面會相對更為繁雜锦爵。
基于這種特點舱殿，產(chǎn)品的主要功能及界面設計如果不夠簡潔，將非常影響使用感险掀。這種情況下聚合功能會很受歡迎沪袭，這也提醒了產(chǎn)品開發(fā)者早期為了盡快適應市場，應該盡量去尊重顧客而不是試圖“引導”他們樟氢。
溝通性 > 信息
每個人都處在多個群體中冈绊，扮演著對應角色，承擔著相應義務埠啃，從而維持著社會的運轉死宣。就這個方面來看：群體比個人更重要。在群體中人們總是保持著聯(lián)系和分享碴开，生產(chǎn)傳播著信息毅该。使用產(chǎn)品時用戶也不希望對方?jīng)]有回應，只有單薄的網(wǎng)站信息而沒有配套的客服與聊天工具是遠遠不夠的潦牛。
相較于單純依靠網(wǎng)站上的資料獲取信息眶掌，用戶更想要與人溝通。同樣罢绽，其他用戶的評論也更受信任畏线，因此旺旺對阿里巴巴來說非常重要，它對于促成買賣意義重大良价。
網(wǎng)易七魚可以幫助企業(yè)搭建完善的在線溝通平臺寝殴，其擁有業(yè)內(nèi)領先 AI 技術能力的客服機器人，能幫助企業(yè)高效明垢、便捷蚣常、精準地與用戶建立聯(lián)系并提供服務，提升信任與滿意度痊银。
快速迭代?> 一步到位
在中國抵蚊，最受歡迎的服務是動態(tài)的、活潑的溯革、高語境的贞绳、有趣的，并且最好還可以提供折扣致稀、娛樂和其他互動冈闭。
這些是為中國市場重新設計數(shù)字體驗時要考慮的一些指導性原則。如何結合它們?nèi)Q于你的創(chuàng)造力抖单，我們建議的是小步快跑萎攒，基于顧客反饋快速迭代產(chǎn)品體驗遇八，在迭代中發(fā)現(xiàn)新思路，而不是大爆炸式的設計方法耍休。
小程序?>?APP
沒有小程序的產(chǎn)品中國化刃永，就不是真正的中國化。在海外羊精，應用程序（APP）是提供優(yōu)質顧客體驗的必要窗口斯够，但在中國，還有一扇窗园匹，那就是能被微信雳刺、支付寶等社交工具兼容的小程序。
這些小程序是中國最大的生態(tài)系統(tǒng)參與者（阿里巴巴裸违、網(wǎng)易）所擁有的，它們將許多不同的服務聚合成一個接觸點本昏，提供身份和支付的基礎層供汛，將它們聯(lián)系在一起，并允許第三方編寫小程序涌穆，將它們拉進這個龐大的環(huán)境中怔昨。
大的平臺基本上壟斷了垂直行業(yè)的消費者注意力，擁有這些平臺的公司通常會讓新趨勢發(fā)展起來宿稀，然后投資收購它們趁舀，從而創(chuàng)造越來越大的商業(yè)王國來鎖定消費者。因此祝沸，他們對合作伙伴和新來者非常開放矮烹，可以視為一個成功的分銷渠道。
在中國罩锐，客戶偏好快速變化奉狈，市場發(fā)展迅速。競爭正以驚人的速度發(fā)生涩惑，今天備受贊譽的創(chuàng)新到了明天可能就成了重大的失敗仁期。
要成功進入中國市場，保持探索者的心態(tài)竭恬，了解潛在的基礎差異并快速進行迭代至關重要跛蛋。并且，即使在成功推出市場后痊硕，也要不斷迭代和適應赊级，因為市場和客戶將繼續(xù)前進，而這個國家這個市場是幾十年來唯一不變的變化寿桨。
對于每一個做產(chǎn)品的人來說此衅，敏銳的市場嗅覺都是必不可少强戴。中國市場因其文化、地域挡鞍、語言而獨具特色骑歹，需要特殊情況特殊對待。積極按照顧客體驗在中國市場升級的建議去完善自身產(chǎn)品墨微，加快顧客旅程的進程道媚，使?jié)撛陬櫩筒粌H成為消費者，還能成為產(chǎn)品的擁護者翘县，這對于產(chǎn)品意義重大最域。
網(wǎng)易定位聯(lián)合云圖元睿重磅發(fā)布《2021顧客體驗十二大趨勢》白皮書，1萬字+干貨分享锈麸，背靠網(wǎng)易大數(shù)據(jù)镀脂，由營銷科學專家張文雙主筆。
參考文獻：
[1]?Mueller, S. (2020, May 04). How to adapt your product's UX for the Chinese market. Retrieved February 25, 2021, from?<https://thenextweb.com/syndication/2020/05/02/how-to-adapt-your-products-ux-for-the-chinese-market/>
