NPS系列后，本期定位”研“選將帶大家開啟新課題 - 顧客體驗 (CX)瞬雹。我們將結(jié)合國內(nèi)外市場現(xiàn)狀昧谊，為大家剖析顧客體驗對企業(yè)商業(yè)和文化的價值，并帶來顧客體驗升級轉(zhuǎn)型方式的干貨分享酗捌。

滿足新的消費者需求呢诬，對于 COVID-19 后的業(yè)務成功來說至關重要——這是現(xiàn)在很多企業(yè)都會認可的事，但如果真要自己親手操刀一場顧客體驗（CX）的轉(zhuǎn)型升級胖缤，這些企業(yè)就會對此感到猶豫不決尚镰。

而這些猶豫的企業(yè)，就有被時代拋棄的風險哪廓。COVID-19 重塑了消費者行為和期望狗唉，有些公司改變了與客戶的溝通和服務方式，而那些不適應這些新標準的企業(yè)就有可能被時代淘汰涡真。歷史已經(jīng)清楚地表明了在經(jīng)濟低迷時期投資顧客體驗的價值——在上一次經(jīng)濟衰退中分俯，優(yōu)先考慮顧客體驗的公司實現(xiàn)的股東回報，是未考慮公司的3倍哆料。

在如今的后疫情時期缸剪，各位企業(yè)主——你們也該采取行動了。

好消息是东亦，現(xiàn)在有一個行之有效的公式杏节，可以用來實現(xiàn)顧客體驗升級：

清晰的愿景??+??敏捷的轉(zhuǎn)型策略??+? 對新功能（特別是對高級分析）的周到部署

通過將以上三點相結(jié)合，公司可以在它所在的行業(yè)中創(chuàng)造競爭優(yōu)勢典阵。

麥肯錫的報告表明奋渔，其在幫助900多家公司設計和執(zhí)行CX計劃的10年中，已經(jīng)看到這種方法可產(chǎn)生強大的效果：

1. 銷售轉(zhuǎn)換率提高15％至20％

2. 服務成本降低20％至50％

3. 顧客滿意度提高10%至20％

01.?清晰萄喳、科學卒稳，是愿景和目標的要義

顧客體驗升級的第一步，是要明確你要提供什么樣的顧客體驗他巨。

當公司著手定義其CX愿景時充坑，他們通常會陷入兩個陷阱中：要么愿景泛泛而談，與公司具體商業(yè)目標不強相關染突；要么不清楚愿景如何創(chuàng)造可測量的長期價值捻爷。陷入其中任何一個陷阱，都會導致企業(yè)缺乏清晰和連貫的顧客體驗轉(zhuǎn)型份企。

許多優(yōu)秀的公司都使用定量研究和統(tǒng)計分析也榄，把客戶真正看重的事實作為決策依據(jù)，這樣他們就可以優(yōu)先考慮最重要的顧客體驗。最先進的公司使用高級分析來模擬潛在投資的預期影響甜紫，以便為其構(gòu)建引人注目的業(yè)務案例降宅。

一旦把那些對顧客行為有最大影響力的體驗排好優(yōu)先級，企業(yè)領導者就能夠識別出最需要提升的內(nèi)部流程和技術能力囚霸，從而進行流程和技術上的重構(gòu)腰根，還可以創(chuàng)建升級路線圖，分時間段監(jiān)控拓型、管理顧客的關鍵活動额嘿。

但很多公司尚未具備研究和分析的能力，這時第三方平臺就能發(fā)揮作用劣挫。網(wǎng)易定位擁有6億月活真人用戶册养，2000+人群標簽，一鍵精準圈定目標用戶压固，還可通過信息流廣告球拦、短信等全方位觸達目標用戶，多快好省完成數(shù)據(jù)采集和精準調(diào)研邓夕，同時與全球頂尖研究機構(gòu)合作刘莹，為企業(yè)撰寫研究報告并提出解決方案。

02.?敏捷團隊焚刚，是顧客體驗升級的關鍵

雖然企業(yè)管理者可以繪制出顧客體驗升級路線圖点弯，但在執(zhí)行時卻陷入舊模式，最終無法實現(xiàn)計劃中的改變矿咕。

最常見的錯誤是將項目的不同元素分配給錯誤的管理環(huán)節(jié)抢肛。這會帶來溝通不暢、所有權(quán)和問責相關問題碳柱，甚至會影響最簡單的 CX 轉(zhuǎn)型捡絮。

那些能夠成功升級顧客體驗的公司，在外在和內(nèi)在上都有顯著長處莲镣。這些企業(yè)創(chuàng)建了敏捷的跨功能團隊福稳，這些團隊對他們的項目擁有真正的所有權(quán)，積累了深厚的技術實力瑞侮，擁有前衛(wèi)的設計思維和愿意持續(xù)改進的企業(yè)文化的圆。這些團隊經(jīng)常做的事，就是在一間開放式玻璃房開會半火，一起圍繞著白板解決問題越妈。

一家銀行采用了“紅鞋文化 (Culture of Red Shoe)”來提高它的創(chuàng)新速度和靈活性，該銀行的首席執(zhí)行官在參觀設計實驗室時钮糖，會脫掉正裝皮鞋梅掠，換上紅色運動鞋。在當前的經(jīng)濟環(huán)境中，這家銀行已經(jīng)無縫地過渡到利用協(xié)作平臺來推動持續(xù)的跨職能創(chuàng)新阎抒。對于真正致力于提升顧客體驗的公司來說酪我，這些并不是表面的裝飾。它們證明了企業(yè)在招募和培養(yǎng)擁有豐富經(jīng)驗的敏捷團隊挠蛉，開發(fā)尖端全渠道平臺和技術祭示，重塑產(chǎn)品、服務及體驗方面的重大投資谴古。

03.?四大要素，為顧客新體驗賦能

要素1. 以顧客為核心

從首席執(zhí)行官們到一線員工稠歉，都必須具備提供優(yōu)質(zhì)顧客體驗相關的技能和工具掰担。

在顧客體驗上遙遙領先的公司會開設相關培訓，通過結(jié)合線上課程和線下研討會怒炸，以支持員工新能力的開發(fā)带饱。

每場培訓，可以說都是為員工在企業(yè)中的特定角色量身定制的阅羹。舉例來說勺疼，一線員工會接受更多實操訓練，比如怎樣設身處地為顧客著想捏鱼，并在與顧客接觸時表現(xiàn)出同理心执庐；顧客體驗經(jīng)理和創(chuàng)新團隊的學習培訓，則圍繞顧客體驗的設計和跨職能團隊的調(diào)動展開导梆；高管的培訓議題則是如何在組織內(nèi)支轨淌；持和加速以顧客為中心，例如如何將設計思維整合到全鏈路的戰(zhàn)略規(guī)劃看尼。

要素2.?擁有集成技術中心

為了提供卓越的全渠道顧客體驗递鹉，公司需要一個跨業(yè)務的技術中心。

一般來說藏斩，這種技術中心是圍繞微服務和API構(gòu)建的數(shù)字平臺躏结，是具有呼叫識別、聊天狰域、視頻聊天和郵件管理的全渠道聯(lián)絡中心平臺媳拴，快速靈活地向客戶提供各種服務。

例如北专，一家醫(yī)療保險公司希望重新設計它的客戶入檔流程禀挫，為此它做了兩件事兒：一是重構(gòu)、簡化整個登記流程拓颓，二是重新整合底層技術语婴，使全渠道平臺和技術現(xiàn)代化，將一套分裂的、人工的入檔流程升級為數(shù)字化的全渠道體驗砰左。僅僅6個月的時間匿醒，這家公司將在線申請人數(shù)增加了兩倍，并實現(xiàn)了90%的實時處理缠导，減少了80%的后臺工作和70%的前臺工作廉羔。

要素3.?敏捷的運營模型和多元的管理結(jié)構(gòu)

創(chuàng)新團隊只有擁有決策自主權(quán)，才能真正發(fā)揮作用僻造。

也就是說憋他，企業(yè)應建立高效的決策流程，并將決策權(quán)真正分配到創(chuàng)新團隊的負責人髓削。這些新的流程和決策權(quán)通常需要進行一些內(nèi)部談判竹挡，但從結(jié)果來看是非常值得的。

例如, 某B2B金融服務公司通過打造新的高效運營團隊立膛，在兩年內(nèi)將實時響應顧客能力提升了90%揪罕，減少了40%的客戶請求積壓，并消除了每個月需要600名員工才能完成的冗長工作宝泵。最終好啰，他們將客戶滿意度從不到20分提升到了50分+。

要素4.?基于預測分析和機器學習的績效管理系統(tǒng)

目前儿奶，領先的企業(yè)正在使用預測分析框往、機器學習和大數(shù)據(jù)，來解決顧客反饋中最典型的一個問題——企業(yè)收集到的顧客反饋廓握，和實際反饋相比搅窿，不全面也不準確。

成功的企業(yè)需要配備能處理復雜反饋的管理系統(tǒng)隙券，從而教會員工認識到哪種行為能帶來最好的顧客體驗男应，并指導創(chuàng)新團隊將精力集中在何處。最好的系統(tǒng)工具可以讓企業(yè)根據(jù)每位顧客的經(jīng)驗娱仔，準確預測他們當前的滿意度和未來的提升方向沐飘。

04.?三大模塊合力，保障CX升級長期效力

通過對以上提到的三個模塊的整合牲迫，才能帶來成功且具有長期效力的顧客體驗升級耐朴。

以下是一家歐洲能源供應商的成功案例——

面對日益增長的客戶期望、激烈的競爭動態(tài)盹憎、不斷演變的市場和監(jiān)管壓力筛峭，以及內(nèi)部的復雜性，其管理層做出了全面的顧客體驗轉(zhuǎn)型陪每，為期三年影晓，包括重塑進入市場策略和運營模式镰吵，從而在其領域重新奪回市場領導地位。

首先挂签，為了定義團隊愿景疤祭，明確顧客體驗轉(zhuǎn)型的價值，該團隊迅速制定了清晰的業(yè)務目標饵婆。通過對其B2C業(yè)務中的顧客體驗“價值池”的各項要素進行量化和排序——包括獲客勺馆、顧客服務、留存和流程數(shù)字化侨核，該公司制定了一份轉(zhuǎn)型路線圖草穆，旨在三年內(nèi)實現(xiàn)兩位數(shù)的息稅前利潤(EBIT)增長。

其次是顧客體驗轉(zhuǎn)型：該能源供應商創(chuàng)建了兩支團隊——由來自10個國家的“CX大使”組成的跨職能團隊芹关，和由設計師和CX專家組成的核心團隊续挟。這兩支隊伍就像一個“CX工廠”一樣運作——每周有兩天，他們會聚在一起開會侥衬，進行客戶洞察，溝通客戶旅程跑芳，并將CX”價值池“和客戶痛點轉(zhuǎn)化為切實的藍圖轴总，從而設計出最佳的客戶旅程模式。CX工廠團隊會先將此模式運用在第一個試點國家博个，4周后如果初見成效——顧客留存率得到提升怀樟，顧客服務成本有所下降，就快速復制到其他國家盆佣。

當然往堡，以上這些改變只有通過轉(zhuǎn)換底層功能和建立關鍵的啟用程序，即完成第三個構(gòu)建塊共耍，才能實現(xiàn)虑灰。為了擴展這些能力，企業(yè)圍繞關鍵技能（如高效工作能力痹兜、前端設計思維和問題解決能力）進行了線上培訓穆咐，并創(chuàng)立了企業(yè)圖書館，供任何國家的任何團隊成員使用字旭。

重新設計的顧客體驗旅程使能源供應商的個人接觸成本減少了20%以上对湃，客戶流失率減少了近15%，并顯著提高了客戶和員工的滿意度遗淳。事實上拍柒，盡管該項目為期三年，但在最開始的12個月內(nèi)屈暗，該企業(yè)就實現(xiàn)了目標成效的三分之一拆讯。

顧客體驗升級是后疫情時期脂男，新常態(tài)下的企業(yè)必備競爭優(yōu)勢。只有致力于達成CX轉(zhuǎn)型的三個構(gòu)建模塊往果，企業(yè)才能指望在危機中獲得相對于競爭對手的可持續(xù)優(yōu)勢疆液。在下一期的定位研選中，我們會聚焦國內(nèi)市場陕贮，為大家進行更詳細的顧客體驗升級講解堕油。

與此同時，網(wǎng)易定位聯(lián)合云圖云睿重磅發(fā)布《2021顧客體驗十二大趨勢》白皮書肮之，現(xiàn)已登陸官網(wǎng)掉缺。背靠網(wǎng)易大數(shù)據(jù)，由營銷科學專家張文雙親自主筆戈擒，結(jié)合中國市場實情眶明，帶來1萬字+干貨分享。

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參考文獻：

[1]?Bough, V., Breuer, R., Maechler, N., & Ungerman, K. (2020, October 28). The three building blocks of successful customer-experience transformations. Retrieved February 05, 2021, from