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無論大小，醫(yī)美機(jī)構(gòu)的長期生存源自于有價值有忠誠客人的保留己单。
縱觀整個醫(yī)美運(yùn)營板塊塞淹，對顧客管理的定義參差不齊，顧客管理其實(shí)就是如何提升和管理顧客價值栖茉，這里的顧客價值包括：活躍度篮绿、留存率、VIP顧客數(shù)吕漂、ATV值（客單價）等等亲配。以下內(nèi)容通過舉例表達(dá)通過RFM模型對顧客進(jìn)行價值分類，從而精細(xì)化運(yùn)營的一些方法惶凝。
文/價值增長官發(fā)起人 曲世昌
01
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顧客生命周期管理系統(tǒng)的最終目的
?顧客管理體系對于機(jī)構(gòu)運(yùn)營來將幾乎作為燈塔一般存在吼虎，可細(xì)分為：
顧客生命周期管理系統(tǒng)、顧客分層運(yùn)營系統(tǒng)苍鲜、顧客行為激勵系統(tǒng)思灰。
?今天我們聊的正是顧客運(yùn)營體系其中的一個子系統(tǒng)—顧客生命周期管理系統(tǒng)相關(guān)內(nèi)容，從本質(zhì)上講混滔，顧客生命周期管理的最終目的是為了提升顧客價值洒疚，產(chǎn)出更高的效益和利潤，所以存量管理的目的也在于放大單個顧客的商業(yè)價值遍坟，那么顧客生命周期有什么規(guī)律可循拳亿？
02
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顧客生命周期的邏輯關(guān)系
?首先，顧客運(yùn)營的核心一定在于任何狀態(tài)下的顧客向活躍顧客轉(zhuǎn)化愿伴，并保證活躍顧客不向其他狀態(tài)轉(zhuǎn)化,為此提出問題：您的機(jī)構(gòu)是否階段性的為每個顧客加上標(biāo)簽肺魁？
?標(biāo)簽的制定需要建模，制定規(guī)則來保證其后管理的有效性隔节。
?新顧客在周期內(nèi)沒有復(fù)購鹅经，則判定為流失顧客
?新顧客在周期內(nèi)有復(fù)購寂呛，則判定為活躍顧客，
?活躍顧客在周期內(nèi)沒有下單就變成了沉睡用戶瘾晃，
?沉睡顧客在周期內(nèi)通過激活也會重新變?yōu)榛钴S顧客贷痪；
?沉默顧客在周期內(nèi)沒有復(fù)購就有可能流失，
?如果判定流失顧客在周期內(nèi)通過激活也會重新變?yōu)榛钴S顧客蹦误。
?所以劫拢，在做顧客顧客管理之前，是否按周期的匯總分析以下數(shù)據(jù)强胰？
周期內(nèi)潛客存量有多少舱沧？
周期內(nèi)共計(jì)多少顧客？
周期內(nèi)新顧客的數(shù)量偶洋？
周期內(nèi)活躍顧客的數(shù)量熟吏？（活躍判定標(biāo)準(zhǔn)是？）
周期內(nèi)活躍顧客轉(zhuǎn)VIP的數(shù)量玄窝？（VIP判定標(biāo)準(zhǔn)是牵寺？）
周期內(nèi)活躍顧客/VIP顧客轉(zhuǎn)沉睡的數(shù)量？（沉睡判定標(biāo)準(zhǔn)是恩脂？）
周期內(nèi)流失顧客的數(shù)量帽氓？（流失判定標(biāo)準(zhǔn)是？）
?如果不能對以上數(shù)據(jù)有一定的整合东亦，那么其內(nèi)部運(yùn)營是完全表面的杏节，轉(zhuǎn)化率是動態(tài)的，更沒有完全標(biāo)準(zhǔn)的轉(zhuǎn)化率典阵，如果只在意為了一個數(shù)字目標(biāo)而忽略了大多的顧客增長核心要素奋渔，就別談精細(xì)化運(yùn)營了。
03
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醫(yī)美顧客生命周期有什么規(guī)律壮啊？
?針對每個生命周期階段嫉鲸，具體定義的數(shù)值，一定需要根據(jù)其特性和現(xiàn)有的顧客數(shù)據(jù)得出歹啼，顧客在進(jìn)入生命周期之后的每一個階段都有可能“跳轉(zhuǎn)到”沉睡期玄渗，所以這也是我們所說的復(fù)購率的增加。
?顧客生命周期的規(guī)律其實(shí)也就在于我們以上講到的周期邏輯狸眼，而我們做顧客生命周期管理的關(guān)鍵在于警惕沉睡顧客的產(chǎn)生藤树，流失顧客的召回，刺激復(fù)購拓萌，保證活躍岁钓，建立客戶生命周期營銷機(jī)制，能夠準(zhǔn)確、有效地跟蹤顧客消費(fèi)路徑屡限，達(dá)成精準(zhǔn)營銷的效果品嚣。
04
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顧客生命周期管理+RFM防流失模型進(jìn)階應(yīng)用
?顧客生命周期管理結(jié)合RFM防流失模型的搭建，目的作為更精細(xì)化管理钧大，并做出科學(xué)高效的營銷決策翰撑。
?對于活躍顧客，可以根據(jù)用戶的訪問頻次啊央，計(jì)算出哪些是高沉默風(fēng)險的顧客眶诈；
?對于沉默用戶，可以計(jì)算出哪個是高流失風(fēng)險的用戶瓜饥；
這樣就能幫助運(yùn)營人員更個性化册养、更有針對性地運(yùn)營。
?切記：每一家機(jī)構(gòu)都有適合自己的RFM分布區(qū)間压固，根據(jù)機(jī)構(gòu)類型、科室類型靠闭、客群變化會有動態(tài)變化帐我。
?下面我們詳細(xì)闡述RFM模型：
R：Recency最近一次消費(fèi)。指的是上一次的消費(fèi)時間和計(jì)算當(dāng)天的間隔愧膀。
計(jì)算公式是：當(dāng)前日期-上次消費(fèi)日期拦键。（一般取消費(fèi)時間，而非預(yù)約時間）
F：Frequency消費(fèi)頻率檩淋。醫(yī)美的消費(fèi)頻率需要根據(jù)消費(fèi)項(xiàng)目區(qū)別制定芬为。
M：Monetary消費(fèi)金額。指的是顧客在周期內(nèi)的消費(fèi)金額蟀悦。
?按照價值從高到低可分為8類媚朦，具體規(guī)則以下圖示：
05
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RFM模型能在顧客生命周期中有何用？
?舉例：某機(jī)構(gòu)水光針項(xiàng)目當(dāng)月業(yè)績下滑30%日戈，發(fā)現(xiàn)上門量有下降询张，如何通過RFM模型來精細(xì)化運(yùn)營？
?目的建立規(guī)則通過RFM分析方法將顧客精準(zhǔn)分類分級浙炼，對不同價值顧客使用不同的營銷決策份氧，驅(qū)動增長。
1弯屈、計(jì)算R蜗帜、F、M值
?模擬原始數(shù)據(jù)资厉，將顧客30天內(nèi)最近一次消費(fèi)厅缺、消費(fèi)頻次、消費(fèi)金額套用在表格里，進(jìn)行下一步
2店归、給R阎抒、F、M按價值打分
?制定規(guī)則：
?最近一次消費(fèi)R：距離越近價值越大消痛，大于50天的打1分且叁，40-50天的打2分，35-40天打2分秩伞，30-35天打4分逞带，30天以內(nèi)打5分。
?消費(fèi)頻率（F）纱新，均為5分
?消費(fèi)金額（M）展氓，消費(fèi)金額越高，也就是M值越大，用戶價值越高，低于1000元的打1分誊酌，1000-1500元的打2分冤狡，1500-2000元的打3分，2000元-2500元的打4分，2500元以上的打5分。
3、計(jì)算3項(xiàng)價值平均值
4歪赢、顧客分類分級
?記錄顧客價值高低，高于平均值即為高单料，低于平均值即為低埋凯。
5、根據(jù)所得價值高低進(jìn)行匹配模型扫尖，明確顧客所屬類別
?顧客分類規(guī)則如下圖：
6白对、通過RFM模型對數(shù)據(jù)內(nèi)顧客完成分類
7、顧客分類明確换怖，請開始精細(xì)化運(yùn)營的表演
?已完成顧客分類躏结，了解了每個顧客的相關(guān)價值屬性，數(shù)據(jù)驅(qū)動運(yùn)營狰域，價值驅(qū)動增長媳拴，針對不同顧客的精細(xì)化運(yùn)營策略是一定的。
?重要價值顧客：RFM都很大兆览，機(jī)構(gòu)80%業(yè)績創(chuàng)造者屈溉，塔尖存在，需超VIP維護(hù)
?重要發(fā)展顧客：消費(fèi)頻率低抬探，通過產(chǎn)品策略/其他提升消費(fèi)頻率
?重要挽留顧客：顧客到院不及時子巾，做好滿意度回訪帆赢，目標(biāo)保持復(fù)購節(jié)奏
?重要保持顧客：最近消費(fèi)時間距離現(xiàn)在較遠(yuǎn)、消費(fèi)頻率低线梗，但消費(fèi)金額高椰于。這種用戶，即將流失仪搔，要主動聯(lián)系用戶瘾婿，調(diào)查清楚哪里出了問題，并想辦法挽回烤咧。
?感謝猴子對于本文的知識支持偏陪！十分受用！
06
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結(jié)語
?RFM最終的目的就是幫助業(yè)務(wù)提高運(yùn)營效率和產(chǎn)出價值煮嫌，通過RFM笛谦，我們根據(jù)用戶的屬性數(shù)據(jù)分析，對用戶進(jìn)行了歸類昌阿，在這個過程中也可對顧客的生命周期進(jìn)行精確定位饥脑，對顧客管理來講，營銷可以做到更加精準(zhǔn)化懦冰，不至于出現(xiàn)顧客反感的情景好啰，更重要的是，對產(chǎn)品轉(zhuǎn)化等商業(yè)價值也有很大的幫助儿奶。
