客戶成功工作流程：

① 新簽客戶接入---新手啟動(dòng)

②客戶的日常運(yùn)維---客戶成長

③ 額外的客戶價(jià)值 --- 增購和轉(zhuǎn)介紹

④ 新的生命周期 --- 續(xù)約

一帝牡、新手啟動(dòng)

銷售同學(xué)將新客戶的合同搞定前往毡，客戶成功同學(xué)其實(shí)應(yīng)該已經(jīng)在客戶的群內(nèi)進(jìn)行“潛伏”了，最好的做法是在和客戶拉對(duì)接群就拉好靶溜，或者郵件溝通時(shí)添加抄送开瞭。讓客成同學(xué)對(duì)客戶的整體有一個(gè)前期的了解。

那么前期最好了解什么呢罩息？主要是客戶的性格嗤详，需求，習(xí)慣瓷炮。就筆者接觸過的客戶群來說葱色，不同行業(yè)的客戶的思維方式，辦事邏輯都是不一樣的娘香。所以摸清楚客戶的行為模式冬筒，對(duì)于日后的交流溝通來說，可以起到事半功倍的效果茅主∥杼担總之，盡可能多的獲取客戶在業(yè)務(wù)以外的信息诀姚，對(duì)于客情關(guān)系的維護(hù)是有好處的响牛。

了解了客戶的特點(diǎn)以后，靜待客戶交接赫段。

題外話：對(duì)于專業(yè)性較強(qiáng)或標(biāo)準(zhǔn)化復(fù)雜的產(chǎn)品呀打，在對(duì)接到客成部門之前，會(huì)有專門的實(shí)施部門糯笙。實(shí)施同學(xué)的工作 一般是主導(dǎo)客戶產(chǎn)品的部署工作贬丛，比如服務(wù)器配置，產(chǎn)品參數(shù)的設(shè)計(jì)或者配置等给涕，是介于銷售以后豺憔，客成以前的工作额获。實(shí)施過程是一個(gè)比較考驗(yàn)思維邏輯的過程，在不太了解客戶流程或業(yè)務(wù)的背景下去實(shí)施的話恭应，容易留下暗坑抄邀，這些坑以后基本是由客成去填，所以客成同學(xué)在驗(yàn)收時(shí)昼榛，盡量仔細(xì)境肾，以免給自己留下麻煩。（不過根據(jù)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)胆屿，這些都是無法避免的奥喻，只有經(jīng)歷多了客戶的項(xiàng)目以后，才能很好的去預(yù)判潛在的問題非迹。）

二衫嵌、客戶成長

維護(hù)客戶是一件比較費(fèi)精力的事情。尤其是在經(jīng)歷公司高速增長的時(shí)期彻秆，每位客成同學(xué)的手上會(huì)增加大批客戶楔绞，無法雨露均沾，問題增多唇兑，導(dǎo)致本來主動(dòng)服務(wù)的工作變成了被動(dòng)服務(wù)酒朵，回到了熟悉的客服的感覺。

產(chǎn)品配置完畢了扎附，我們的客戶可以進(jìn)行初步的使用了蔫耽。這段期間是進(jìn)行主動(dòng)關(guān)懷的最佳時(shí)期，通過一些抓數(shù)據(jù)的工具留夜，來分析客戶的前期行為匙铡，并給與精準(zhǔn)的幫助是容易獲得客戶好感的。對(duì)于流程化的客戶成功部門來說碍粥，初期的客戶會(huì)進(jìn)行對(duì)應(yīng)模塊的培訓(xùn)鳖眼，讓客戶的學(xué)習(xí)成本降低，提升粘性嚼摩。（產(chǎn)品培訓(xùn)在新手啟動(dòng)也會(huì)做钦讳，可根據(jù)情況進(jìn)行。尤其是對(duì)接的客戶部門對(duì)軟件產(chǎn)品不懂時(shí)---特指一些從傳統(tǒng)過度到數(shù)字化的部門枕面，更需要客成耐心的講解愿卒，演示，容易獲得客戶的好感潮秘。）

在客戶成長期琼开，如何讓我們的產(chǎn)品成為客戶業(yè)務(wù)不可分割的一部分尤為關(guān)鍵，尤其是在大環(huán)境下枕荞，競品如此之多柜候。如何讓客戶選擇我們的產(chǎn)品而不選擇別人的搞动？

排除客觀情況：客戶管理層/決策人換人，對(duì)其他產(chǎn)品熟悉改橘，更青睞∮窨兀客戶新的需求我們無法滿足飞主。等等。

首先高诺，對(duì)于小客戶來說：不必投入過多的精力碌识，但不能讓客戶覺得你不在乎。通過線上的方式虱而，了解客戶在啟動(dòng)以后筏餐，遇到的問題，并給與解答牡拇。根據(jù)客戶的情況魁瞪，可以賦能標(biāo)準(zhǔn)化的運(yùn)營方案。

其次惠呼，對(duì)于大客戶來說：需調(diào)動(dòng)團(tuán)隊(duì)所有人員參與导俘，服務(wù)好一家大客戶不是一名客成可以搞定的，不要把太多壓力放在自己身上剔蹋。對(duì)于大客戶的服務(wù)流程旅薄，最好是標(biāo)準(zhǔn)化之上加上一些定制的服務(wù)。標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)一般是由客成總監(jiān)制定下來泣崩，執(zhí)行即可少梁。定制化的服務(wù)根據(jù)具體情況具體實(shí)施。定制化的服務(wù)容易被忽略一定要寫在醒目的待辦中矫付。

標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)例如：按固定的周期與客戶進(jìn)行溝通凯沪，線上線下都可以。在本周期內(nèi)买优，客戶產(chǎn)生的數(shù)據(jù)著洼，提出的需求，發(fā)現(xiàn)的問題而叼，總結(jié)匯報(bào)身笤。同時(shí)，給出我們的解決方法葵陵，反饋液荸，并在未來對(duì)于業(yè)務(wù)給與相關(guān)建議。甚至在業(yè)務(wù)方面給與客戶一定的建議參考脱篙。思考問題時(shí)一定要站在客戶的角度和高度上娇钱。

個(gè)人經(jīng)驗(yàn)：在于大客戶溝通時(shí)伤柄，他們總是會(huì)有很多問題和需求，有些內(nèi)容還會(huì)超出我們的服務(wù)范圍之外文搂，在能力時(shí)間允許的條件下給與更多的幫助是維護(hù)好大客戶的關(guān)鍵适刀，不要局限于合同之內(nèi)的東西。大客戶的問題和需求煤蹭，要給與重視笔喉，并執(zhí)行解決，因?yàn)榇罂蛻舻臉I(yè)務(wù)走在行業(yè)前端硝皂，解決了他們“定制”的問題常挚，就是在標(biāo)準(zhǔn)化我們的解決方案，對(duì)于以后自身產(chǎn)品的發(fā)展方向都是有參考價(jià)值的稽物。

三奄毡、增購和轉(zhuǎn)介紹。

增購：客戶的增購存在主觀和客觀兩個(gè)方面贝或。主觀指：客戶本身的業(yè)務(wù)增長吼过，對(duì)于已經(jīng)購買的SaaS產(chǎn)品有更高的性能、內(nèi)容咪奖、功能或者其他方面的要求那先，可能會(huì)產(chǎn)生增購的情況，如果是客戶主動(dòng)來找你進(jìn)行增購的話赡艰，那么你作為客戶成功售淡，就要思考下，是否有忽略了客戶的業(yè)務(wù)發(fā)展慷垮。為什么沒有體現(xiàn)出我們的主動(dòng)性揖闸，需要總結(jié)該客戶的行業(yè)和業(yè)務(wù)的增長情況進(jìn)行增購的相關(guān)方案，然后把方案流程化到此類客戶的日常運(yùn)維中料身，同時(shí)汤纸，對(duì)于相似情況的客戶可以再過一遍，看是否同樣有增購的機(jī)會(huì)芹血。

轉(zhuǎn)介紹：想要發(fā)生轉(zhuǎn)介紹的單子贮泞，一方面是客成的引導(dǎo)，兩一方面也是客戶對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)可幔烛。引導(dǎo)考驗(yàn)的是客成同學(xué)的嗅覺啃擦，大客戶介紹大單子，小客戶介紹小單子饿悬。如何發(fā)現(xiàn)有單子介紹令蛉，要關(guān)注客戶業(yè)務(wù)的動(dòng)態(tài)，例如某某行業(yè)的線下分享會(huì)，交流會(huì)或類似展覽會(huì)等珠叔，備好解決方案蝎宇，擊中行業(yè)痛點(diǎn)。要關(guān)注客戶公司的合作伙伴祷安，此類操作可以和銷售同學(xué)多多溝通姥芥，他們的經(jīng)驗(yàn)會(huì)比較豐富。另外就是對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)可汇鞭，可以通過一些營銷手段來刺激客戶進(jìn)行轉(zhuǎn)介紹操作凉唐，比如成功介紹2家客戶簽約，可免單等虱咧。

產(chǎn)品的增購和轉(zhuǎn)介紹是自然而然發(fā)生在我們?nèi)粘＞S護(hù)的客戶中的熊榛，在讓客戶實(shí)現(xiàn)增長不僅體現(xiàn)了客戶購買產(chǎn)品的初衷锚国，更體現(xiàn)了客戶成功的價(jià)值腕巡。

四、續(xù)約

續(xù)約是整個(gè)公司同事應(yīng)該一起為之奮斗的事情血筑，“客戶成功需要做引領(lǐng)者绘沉，而不是獨(dú)行者”。很多公司在寫招聘客戶成功的時(shí)候會(huì)說一個(gè)要求豺总，那就是結(jié)果導(dǎo)向性车伞，考核客成崗位的指標(biāo) 主要就是 續(xù)約，增購等喻喳。這些都是給領(lǐng)導(dǎo)看的另玖，對(duì)于客戶成功本身來說，應(yīng)該是一個(gè)過程導(dǎo)向性的工作表伦。

恰到好處的支持和服務(wù)谦去，自身的專業(yè)性，主動(dòng)性蹦哼，良好的客情關(guān)系等等原因?qū)е驴蛻舻睦m(xù)費(fèi)鳄哭。最佳的提出續(xù)約的場(chǎng)景，一般都是展現(xiàn)自身價(jià)值的時(shí)候進(jìn)行操作的纲熏。舉個(gè)例子：在給客戶進(jìn)行周期性匯報(bào)的時(shí)候妆丘，可能這是本次合約最后一個(gè)周期，本周期內(nèi)我們的客成局劲，做了什么勺拣，解決了什么∮闾睿客戶在使用產(chǎn)品時(shí)宣脉，業(yè)務(wù)量提高了多少，成本節(jié)省了多少剔氏。有一個(gè)清晰對(duì)比的數(shù)據(jù)塑猖。只要客戶的決策人沒有出現(xiàn)問題的情況下竹祷，很難出現(xiàn)不續(xù)約的情況。

總結(jié)：客戶成功是近年來SaaS行業(yè)的新興的崗位羊苟，概念比較新塑陵，還沒有崗位或行業(yè)統(tǒng)一的認(rèn)知。工作的內(nèi)容也因行業(yè)蜡励， 產(chǎn)品令花，公司本身架構(gòu)等等原因而有較大的變化。

客戶成功所學(xué)習(xí)的行業(yè)內(nèi)容也極大影響你的收入水平凉倚，所以認(rèn)準(zhǔn)行業(yè)并有所沉淀經(jīng)驗(yàn)是非常寶貴的兼都。這個(gè)崗位是否能得到重(quan)視(li)，取決于老板對(duì)于客戶成功概念的理解稽寒，每個(gè)客戶成功在入職時(shí)一定擦亮眼睛扮碧，找準(zhǔn)目標(biāo)，不要把自己變成了一個(gè)客服杏糙。

以上

阿倫兒 2022.3.13慎王，轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出處。