導(dǎo)讀：

1螟深、傾聽(tīng)谐宙，撫平?jīng)_突各方情緒

2、了解沖突背后的故事

3界弧、處理原則就事論事

4凡蜻、建立規(guī)則搭综，預(yù)防大于處理

????有人的地方，就有江湖划栓，就有沖突兑巾，作為一個(gè)團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)成員之間發(fā)生沖突是很正常的一件事情忠荞，有些自己就解決了蒋歌，有些還鬧到管理者面前，這時(shí)管理者就要出面協(xié)助解決這些沖突委煤。

那管理者應(yīng)該如何處理下屬的沖突呢堂油？接下來(lái)我們討論處理沖突的幾個(gè)步驟：首先要傾聽(tīng)，撫平?jīng)_突各方的情緒碧绞，情緒穩(wěn)定才能冷靜處理称诗。了解沖突背后的故事，就是了解事情真相头遭，不能僅聽(tīng)一面之詞，處理沖突的原則是就事論事癣诱，不做人身攻擊计维，不翻舊賬，最后建立規(guī)則撕予，預(yù)防類似事件發(fā)生鲫惶，同時(shí)依規(guī)行事，省去后續(xù)麻煩实抡。

01

傾聽(tīng)欠母，撫平?jīng)_突各方情緒

當(dāng)下屬之間發(fā)生沖突后，有時(shí)需要領(lǐng)導(dǎo)出面吆寨，主持公道赏淌。就是希望領(lǐng)導(dǎo)站在公正的、第三方的角度來(lái)評(píng)判沖突各方的對(duì)錯(cuò)啄清。這種事情處理起來(lái)挺棘手的六水，當(dāng)老好人，可能各方都不滿意辣卒，當(dāng)黑臉包公掷贾，每個(gè)都訓(xùn)一通，也不是好辦法荣茫，會(huì)傷害了真正委屈的一方想帅。

這時(shí)，需要管理者自己先冷靜啡莉，置身事外港准，所謂旁觀者清旨剥，我們要冷靜聽(tīng)取各方面的陳述，不著急發(fā)表意見(jiàn)叉趣，先讓沖突各方冷靜下來(lái)泞边，陳述各自的情況，順便把事情經(jīng)過(guò)說(shuō)一遍疗杉，最好先分別陳述阵谚，管理者在傾聽(tīng)的過(guò)程中，通過(guò)詢問(wèn)了解沖突各方的情況烟具，最后形成自己初步的判斷梢什。

在這里處理情緒很重要，因?yàn)楹芏鄾_突可能就是因?yàn)檎f(shuō)話語(yǔ)氣不對(duì)朝聋，或者時(shí)機(jī)不對(duì)導(dǎo)致的嗡午，并不是深刻矛盾，雙方冷靜下倆思考一下冀痕，就會(huì)發(fā)現(xiàn)自己的問(wèn)題荔睹，這為后面和解打下良好的基礎(chǔ)。

傾聽(tīng)的重點(diǎn)是讓對(duì)方表達(dá)自己真實(shí)的想法言蛇，并幫助對(duì)方看到自己的問(wèn)題等僻他。知道問(wèn)題后，每個(gè)人都會(huì)為自己做出最好的選擇腊尚。在我們的傾聽(tīng)過(guò)程中吨拗，對(duì)方會(huì)梳理清楚自己?jiǎn)栴}，找到解決問(wèn)題的方法婿斥。

有一對(duì)父子劝篷，一見(jiàn)面就爭(zhēng)吵不休，兒子嫌父親啰嗦民宿，父親嫌兒子不聽(tīng)話娇妓，總之是話不投機(jī)，見(jiàn)面說(shuō)不上幾句話就不歡而散活鹰。

一次兒子說(shuō)：“爸爸峡蟋，你從來(lái)沒(méi)有認(rèn)真聽(tīng)我說(shuō)過(guò)一句話，我現(xiàn)在只要你把我說(shuō)的話重復(fù)一遍就行华望∪锘龋”

父親答應(yīng)了。當(dāng)父親重復(fù)了兒子的話赖舟，才發(fā)現(xiàn)兒子原來(lái)這么懂事蓬戚，父子間關(guān)系變得非常融洽。后來(lái)宾抓，這位父親在工作上也開(kāi)始認(rèn)真傾聽(tīng)下屬的話子漩，企業(yè)業(yè)績(jī)開(kāi)始不斷上升豫喧。

有些時(shí)候，傾聽(tīng)就能解決很多沖突問(wèn)題幢泼。

02

了解沖突背后的故事

有的時(shí)候紧显，沖突是深層次矛盾的爆發(fā)，這次事件并不是真正原因缕棵，有的時(shí)候孵班，沖突發(fā)生時(shí)的事件只是導(dǎo)火索。作為管理者招驴，要了解沖突背后的故事篙程，找出問(wèn)題真正原因，才能從根本上上解決沖突别厘。

小張和小李吵架了虱饿，早晨一早，小張去找小李幫忙協(xié)助解決產(chǎn)品的問(wèn)題触趴，小李手頭正忙著另外一個(gè)事氮发，于是讓小張等他一會(huì)，結(jié)果小張等了一上午冗懦，小李也沒(méi)處理完他手頭的事折柠。

于是小張急了，責(zé)問(wèn)小李：“你到底怎么回事批狐，什么時(shí)間能弄完？我可沒(méi)時(shí)間在這里陪著你處理別的事情”

小李因?yàn)槭诸^的事處理不順利前塔，也比較煩：“著什么急嚣艇，我還沒(méi)處理完，處理完這個(gè)事华弓，再給你處理食零！”

小張說(shuō)：都耽誤我一上午時(shí)間了，你給個(gè)準(zhǔn)話寂屏，啥時(shí)候能給解決贰谣，我好給客戶回話。

小李說(shuō)：“我也不知道啊迁霎，我手里一堆的事呢吱抚。你著急，你自己弄啊”

小張火了考廉，“我會(huì)弄秘豹，還找你啊昌粤？既绕，你每次都是這樣啄刹，你以為你是給我干的？我忍你很久了凄贩？”于是兩人吵起來(lái)了誓军。

這種沖突在大多數(shù)公司都發(fā)生過(guò)吧，同事間需要協(xié)同的事情很多疲扎，每個(gè)人站在自己角度上想問(wèn)題昵时，都覺(jué)得自己是為公司干活，都沒(méi)有錯(cuò)评肆，都還很委屈债查。于是他們找領(lǐng)導(dǎo)為他們?cè)u(píng)理去了。

看似簡(jiǎn)單的事瓜挽，其實(shí)背后有管理的問(wèn)題盹廷，有流程的問(wèn)題。在管理上久橙，還是靠人盯人來(lái)實(shí)現(xiàn)事情的處理俄占，誰(shuí)催得緊，處理誰(shuí)的請(qǐng)求淆衷，導(dǎo)致客戶滿意度下降缸榄。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，信息化時(shí)代祝拯，還沒(méi)有系統(tǒng)支撐這種業(yè)務(wù)協(xié)同甚带，說(shuō)明管理還停留在人治的階段，需要加強(qiáng)管理佳头，提高信息傳遞效率鹰贵。

在流程方面，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題康嘉，處理問(wèn)題碉输，沒(méi)有流程可以遵循，導(dǎo)致前端服務(wù)客戶的人亭珍，無(wú)法得到有效支持敷钾。

03

處理原則公平公正，就事論事

對(duì)待下屬之間的沖突肄梨，我們要秉承公正的原則阻荒，要就事論事，不要上升到人身攻擊众羡。比如上面提到小張和小李的沖突财松，就是沒(méi)有就事論事的處理，而是進(jìn)行了人身攻擊×菊保“你總是菜秦。。舶掖。球昨，你每次都這樣，不行你自己干啊”眨攘，這樣的話主慰，就是在攻擊別人，就是在翻舊賬鲫售，而不是就當(dāng)前問(wèn)題討論如何處理共螺。

針對(duì)上面的沖突，領(lǐng)導(dǎo)在首先分別聽(tīng)完兩人的陳述后情竹，讓他們先消消氣藐不，肯定兩人為公司做出的貢獻(xiàn)和為工作負(fù)責(zé)的態(tài)度。但是也給他兩說(shuō)了沖突的處理原則秦效，要公平公正雏蛮，就事論事，不要搞人身攻擊阱州。有沖突是正常的挑秉，如何解決沖突才是我們的目的。

分別指出兩人在這件事上的處理不當(dāng)之處苔货，比如小張找小李協(xié)助解決問(wèn)題犀概，應(yīng)提前打招呼，不能到了要求立即解決夜惭，什么事都有先來(lái)后到姻灶，如果是重要且緊急的事，可以找領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)滥嘴，沒(méi)必要等一上午，可以先去處理其他問(wèn)題至耻，更不應(yīng)該吵架若皱。小李也有不對(duì)的地方，不能因?yàn)樽约好蛻煌鲁就牵梢砸龑?dǎo)同事去找其他研發(fā)人員協(xié)助解決走触，而不是讓同事等著自己。

管理者要成功地調(diào)解下屬之間的沖突疤苹，必須抱著與人為善的態(tài)度互广。為了使下屬之間消除積怨，放下包袱，心情舒暢地投入到工作和生活中去惫皱。而不是抓住下屬的缺點(diǎn)猛批一頓像樊，落井下石。

管理者在調(diào)解下屬?zèng)_突的過(guò)程中要依據(jù)事實(shí)旅敷，公平公正處理生棍，不能支持一方，打擊一方媳谁；偏袒一方涂滴，貶低一方。

04

建立規(guī)則晴音，預(yù)防大于處理

最后柔纵，處理沖突是為了解決問(wèn)題，不能為了解決沖突而隨意破壞規(guī)則锤躁。比如上面例子中搁料，在批評(píng)完沖突各方后后，領(lǐng)導(dǎo)還要征求了他們的意見(jiàn)进苍，如何避免類似事情發(fā)生加缘。

小張說(shuō)：“我們?cè)诳蛻粢痪€，有時(shí)客戶比較著急觉啊，我們就跟著著急拣宏，關(guān)鍵是我們無(wú)法回答客戶，什么時(shí)間能解決問(wèn)題杠人，我們希望產(chǎn)品側(cè)能及時(shí)給回復(fù)勋乾，我們給客戶答復(fù)，讓客戶有個(gè)預(yù)期嗡善，而不是無(wú)限等待”

小李說(shuō)：“最好我們上個(gè)系統(tǒng)辑莫，讓小張他們遇到問(wèn)題，錄入系統(tǒng)罩引，系統(tǒng)通過(guò)流程設(shè)置各吨，自動(dòng)轉(zhuǎn)到我們產(chǎn)品側(cè)，我們收到請(qǐng)求袁铐，接單人先看以前有沒(méi)有類似問(wèn)題揭蜒，通過(guò)知識(shí)庫(kù)解決類似問(wèn)題，如果沒(méi)有剔桨，再看我們產(chǎn)品哪個(gè)人有時(shí)間處理屉更，就派單給這個(gè)人，被派單的人出方案洒缀，給問(wèn)題提出者反饋解決時(shí)間”瑰谜，這樣通過(guò)系統(tǒng)欺冀，通過(guò)流程，提高事情解決效率萨脑，同時(shí)也積累問(wèn)題處理的知識(shí)庫(kù)隐轩，慢慢地讓普通人員也能處理工單”。

領(lǐng)導(dǎo)覺(jué)得說(shuō)得有道理砚哗，于是上報(bào)公司龙助，建議通過(guò)信息化系統(tǒng)提高客戶滿意度，積累公司知識(shí)資產(chǎn)蛛芥，通過(guò)系統(tǒng)不但解決了很多部門(mén)間沖突提鸟，還提高了工單處理效率。沖突并不都是壞事仅淑，有時(shí)可以促進(jìn)單位改革称勋。

當(dāng)然大部分不喜歡沖突，防范沖突才是上策——能妥善解決當(dāng)前棘手問(wèn)題是高手涯竟，如果能提前預(yù)防沖突產(chǎn)生才是高手中的高手赡鲜。就像中醫(yī)的“上醫(yī)治未病”一樣。

處理沖突小故事：

從前有一個(gè)老和尚庐船，在房中無(wú)事閑坐著银酬，身后站著個(gè)侍者小沙彌。那時(shí)門(mén)外有甲乙兩個(gè)和尚在爭(zhēng)論一個(gè)問(wèn)題筐钟，雙方堅(jiān)持不下揩瞪。

一會(huì)兒甲和尚氣沖沖地跑進(jìn)房來(lái)，對(duì)老和尚說(shuō)：“師傅篓冲，我說(shuō)這個(gè)道理李破，是應(yīng)當(dāng)如此這般的，可是乙卻說(shuō)我說(shuō)的不對(duì)壹将。您看我說(shuō)的對(duì)嗤攻，還是他說(shuō)的對(duì)？”

老和尚對(duì)甲說(shuō)“你說(shuō)的對(duì)诽俯！”甲和尚很高興的出去了妇菱。

過(guò)了幾分鐘，乙和尚氣憤憤地跑進(jìn)房來(lái)暴区，他質(zhì)問(wèn)老和尚道：“師傅闯团，剛才甲和我辯論，他的見(jiàn)解根本錯(cuò)誤颜启。我是根據(jù)佛經(jīng)上說(shuō)的偷俭，我的意思是如此這般浪讳，您說(shuō)還是我對(duì)呢缰盏，還是他對(duì)？”

老和尚說(shuō)：“你說(shuō)的對(duì)！”乙和尚也歡天喜地地出去了口猜。

乙走后负溪，站在老和尚背后的小沙彌，悄悄地在老和尚耳邊說(shuō)：“師傅济炎，要么是甲對(duì)川抡，要么是乙對(duì)，您怎么可以向兩個(gè)人都說(shuō)你對(duì)呢须尚？”

老和尚掉過(guò)頭來(lái)崖堤，對(duì)小沙彌望了一望，笑著說(shuō)：“你也對(duì)耐床！”

不同視角密幔，看問(wèn)題不同，結(jié)論不同撩轰，大家可能都是對(duì)的胯甩。

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