某天符糊，和幾位供電企業(yè)的學(xué)員課下交流時凫海，有人問我：
“歐老師，為什么我們現(xiàn)在服務(wù)越做越好男娄，還是有那么多的客戶罵我們‘電老虎’呢行贪？”
另一位學(xué)員附和道：
“電老虎都改吃素了，我們已經(jīng)是‘電保姆’了沪伙，電老虎這頂帽子什么時候才能給我們摘下來呢瓮顽？”
關(guān)于這個問題，不止一位學(xué)員這樣問過我围橡，于是就有了下面的這段我和學(xué)員的對話：
我：你平時開車嗎暖混？
學(xué)員：當(dāng)然要開車?yán)玻?/p>
我：那你覺得去年油價降得如何？
學(xué)員：降了很多翁授，很實惠拣播，加一箱油要少好幾十呢......
我追問：那你去年有沒有罵過中石油、中石化收擦？
學(xué)員：嘿嘿....當(dāng)然罵過啦....
我繼續(xù)追問：你怎么罵的贮配？
學(xué)員：罵他們原來油價收太高唄......
.......
就如我們會罵罵中石油中石化一樣，我們也會“習(xí)慣性”罵罵供電公司塞赂；其實這就是供電企業(yè)服務(wù)不斷提升卻仍然會被罵“電老虎”的原因泪勒，這種標(biāo)簽式評價本身帶有一定的偏見，且不因為你一時的改變而完全的破除宴猾，這種標(biāo)簽式評價說直白一點就是“壟斷的偏見”圆存，而供電企業(yè)就是深受其害的一個企業(yè)。
我們先來看看這種“壟斷的偏見”對我們都有什么影響仇哆？壟斷的偏見就好比一個人帶著有色眼鏡看另一個人沦辙，怎么看都不順眼，如果你對一個人有偏見讹剔，他對你笑油讯，你認(rèn)為他笑里藏刀详民，他對你熱情，你認(rèn)為他另有所圖陌兑，他對你冷漠沈跨，你認(rèn)為他果然很差….這就是偏見，一旦有了這種偏見兔综，就不容易改變谒出。
以下兩則我親身經(jīng)歷的案例就說明了“壟斷的偏見”對供電服務(wù)帶來的影響：
01
親歷故事
故事一：奇怪的意見
我有一年主持某供電企業(yè)的客戶滿意度調(diào)查項目，對一部分用電客戶進行深入的調(diào)查邻奠，其中有一個題目是關(guān)于供電企業(yè)推出的利民政策的調(diào)查（為困難戶家庭提供免費的15度電量的政策），我們在檢查客戶問卷時居然看到了這樣一條意見：“這個制度雖然很好为居，但是仍有不合理的地方碌宴，本人家中每月用電量不足15度，應(yīng)該將未使用電量折算成現(xiàn)金返還我蒙畴》×停”。
讓我靜靜膳凝，此時此刻碑隆，我什么都不想說......
02
親歷故事
故事二：奇怪的老人家
某地供電公司經(jīng)常幫扶一些孤寡或留守老人，尤其是幫一些留守老人家庭免費的換換燈泡蹬音，我本以為這件事情一定會得到這些老人家的感激上煤，卻沒想到和他們交流才發(fā)現(xiàn)，他們并不買賬著淆，有一位老人家就向我們抱怨說“這個燈泡的瓦數(shù)太大了劫狠，這群家伙就是騙我多用些電……”，還有一位說“他們平時不知道賺了我們多少錢永部？你看你看独泞，說什么免費換燈泡，鬼才信呢苔埋，羊毛出在羊身上…..”懦砂。
再讓我靜靜，我很無語......
由于“壟斷的偏見”组橄，無論我們怎么做荞膘，客戶總是能找到我們不好的地方！
當(dāng)我們努力改善晨炕、做得更好時衫画，客戶會說：
“你做什么都是應(yīng)該的，誰讓你壟斷瓮栗？”
“不管你怎么說削罩，反正就是你壟斷瞄勾、你壟斷、你壟斷…..你就該….”
當(dāng)我們稍有不慎弥激，出現(xiàn)差錯時进陡，客戶會說：
“你們果然沒做好劣光，我早就說壟斷企業(yè)很差吧豆村！”
“電老虎一直都是這樣，不對你們抱希望猩谊，總之就是差以蕴、差糙麦、差….
“壟斷的偏見”
我們遇到的這些案例雖然是個例，他們也不能代表所有的用電客戶都這樣丛肮！不過值得我們思考的是：為什么我們做的越來越好了赡磅，客戶還是那么一如既往的不爽我們呢？這就是“壟斷的偏見”所造成的后果宝与。因為存在了這種偏見焚廊，所以你做的好與不好和他能不能認(rèn)可肯定你是兩碼事，因此也就不難理解：為什么到了現(xiàn)在习劫，供電服務(wù)越來越好咆瘟，卻還有很多客戶叫我們“電老虎”了！壟斷的偏見诽里，讓客戶給了我們一個標(biāo)簽“電老虎”袒餐，這種偏見不消除，“電老虎”的帽子就很難摘下來谤狡。不可否認(rèn)匿乃，我們在供電服務(wù)中確實還存在這樣那樣的問題，我們也在積極努力的改善豌汇，但是如若“壟斷的偏見”一直存在的話幢炸，我們供電服務(wù)只會越來越難做。
以上為文章的第一部分：輕松的故事拒贱！
--華--麗--麗--的--分--割--線--
以下為文章的第二部分：燒腦的分析宛徊！
先闡明一個重要觀點：
“壟斷的偏見”其實是客戶在對體制不滿時的一種表達(dá)，而不一定是對供電服務(wù)本身的不滿逻澳，但這種不滿會直接或間接的影響到供電服務(wù)本身闸天！
有人會說“還是不提‘壟斷’兩個字吧！”斜做，畢竟在我們社會主義國度里苞氮，我們從小就接觸到對資本主義經(jīng)濟壟斷的批判，所以大眾對壟斷的情感是相對負(fù)面的瓤逼。如果要這樣說的話笼吟，中國的行政壟斷是第一個需要批評的库物，但是不可否認(rèn)中國的政治制度有很多可取的地方，是很多西方國家研究和學(xué)習(xí)的對象贷帮，因此我們要理性看待“壟斷”戚揭。
隨著社會的不斷發(fā)展，人們對壟斷的認(rèn)識也逐漸偏于理性撵枢，因為對于部分規(guī)模經(jīng)濟行業(yè)來說民晒，壟斷發(fā)揮積極的市場意義遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了消極的方面。國家電網(wǎng)公司在某年的《社會責(zé)任報告》中就“大方”承認(rèn)了壟斷的事實锄禽，也讓更多人了解到“自然壟斷”這個專業(yè)術(shù)語潜必。無論你是通過相關(guān)書籍、網(wǎng)絡(luò)信息都可以查閱到“自然壟斷”在規(guī)模經(jīng)濟行業(yè)中所起到的積極的作用遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過消極作用沃但。
中國的供電企業(yè)就是一種“自然壟斷”企業(yè)刮便，由于電力供應(yīng)關(guān)乎國名經(jīng)濟發(fā)展與民生穩(wěn)定、肩負(fù)了重大的社會責(zé)任绽慈，960萬平方公里的供電面積、十幾億人口的用電保障辈毯，近百萬億的國內(nèi)生產(chǎn)總值（GDP）支持坝疼，不敢想象一個公用事業(yè)型的企業(yè)一旦形成純市場化競爭后會出現(xiàn)怎樣的狀況！
下文閱讀提示
要想破除人們對壟斷的偏見谆沃，我們就要先舉幾個關(guān)于供電企業(yè)壟斷就該死的反例钝凶！
考慮到需要做一些比較，通信行業(yè)從業(yè)者請不必細(xì)度以下部分唁影，因為可能引起你的不爽甚至憤怒耕陷！
-以下部分我寫的時候很爽，不知道你們讀的爽不爽-
反例1：壟斷就一定做不好据沈？競爭就一定做的好哟沫？
無疑，一個良性的市場競爭環(huán)境可以造就一批具有優(yōu)良品質(zhì)的企業(yè)锌介，為改變?nèi)藗兩钍染鳌⑼苿由鐣l(fā)展做出巨大貢獻。單從服務(wù)的角度來講孔祸，移動隆敢、聯(lián)通、電信三家競爭了吧崔慧？但是當(dāng)你出現(xiàn)問題了以后拂蝎，他們能給你一個讓你滿意的方案嗎？過程讓你體驗愉悅嗎惶室？不要問我温自，問你自己玄货！再縱觀這10年，你認(rèn)為是“供電服務(wù)越來越好”還是“移動聯(lián)通服務(wù)越來越好”捣作？
反例2：壟斷就是一家說了算誉结？店小就不欺客？
作為一個公用事業(yè)型企業(yè)券躁，對社會和人民的服務(wù)的重要性遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了企業(yè)經(jīng)濟效益的重要性惩坑，由于供電的性質(zhì)問題，所以供電企業(yè)會受到多方面的制約也拜，如：發(fā)改委以舒、電監(jiān)局、當(dāng)?shù)卣⒛茉床块T蔓钟、媒體監(jiān)督等等，所謂“一家說了算”只是不了解供電企業(yè)的主觀臆測卵贱。再者滥沫，在肩負(fù)的責(zé)任重大、代表著公用事業(yè)的社會形象键俱、頂著“電老虎”帽子的條件下為客戶提供服務(wù)兰绣，使得供電企業(yè)在服務(wù)客戶時需要更加用心、更加注重客戶體驗编振、更加注重客戶的評價缀辩。更關(guān)鍵的在于我們還不能像某行業(yè)那樣不要臉的標(biāo)榜自己是“弱勢群體”，這個踪央，你懂的Ｍ涡！畅蹂！
反例3：壟斷就一定會造成高的價格健无？
我每年都會回農(nóng)村老家，想念兒時的“柴火飯”液斜，但是父母卻不愿意做了睬涧，他們告訴我：“用電飯鍋又清潔、又方便旗唁，關(guān)鍵是用電還便宜畦浓，冬天烤火電比煤還便宜，所以都不用柴火检疫、不用煤了”讶请；這是階梯電價實施以后的一個最普通老百姓對電價的感受。讓我印象深刻的是小時候農(nóng)村的電價基本都在1元左右，而現(xiàn)在都是5毛多夺溢，有時用到第二檔6毛多论巍；可以說是“越用越便宜了”，再看看通信消費风响，是越來越便宜了還是越來越貴了嘉汰？有人這樣描述“單向收費了，套餐卻貴了状勤，短信免費了鞋怀，流量又來了”。
反例4：用電沒有選擇持搜，服務(wù)就有選擇了嗎密似？
我聽到一位供電企業(yè)的服務(wù)人員和我說這樣一句話“做供電服務(wù)的人臉皮一定要厚、不記仇葫盼，因為指不定哪天你被客戶罵了残腌，下個月這位客戶又來了，你還必須笑臉相迎……”贫导。這其實就描述了供電服務(wù)的一個現(xiàn)狀：“客戶用電沒有選抛猫，我們服務(wù)一樣沒得選”，因為客戶沒有選孩灯，我們必須要做到客戶認(rèn)同闺金、接受、滿意钱反！這一點和移動聯(lián)通就有很大的差別，如果你不滿可以換號匣距，你從此不用再看服務(wù)人員的那副嘴臉面哥，同時人家服務(wù)人員就再也不用在理會你這個“刁民”啦！
反例5：壟斷就固步自封毅待，不會快速的發(fā)展了嗎尚卫？
確實，在體制保護下還做死了的國有企業(yè)多如牛毛尸红，但是真正的好企業(yè)不是靠體制保護活下來的吱涉，中國幾家供電企業(yè)中，兩家躋身于世界五百強外里，一家排名世界第七怎爵，這不是吹牛逼吹出來的，而是綜合實力的證明盅蝗。盡管我們的配網(wǎng)建設(shè)還不夠堅強鳖链、員工素養(yǎng)還有待提升、管理效率還需要提高墩莫，但是我們的特高壓技術(shù)全球領(lǐng)先芙委、輸電里程全球最長逞敷、供電人口全球最多、供電負(fù)荷全球最大灌侣。正是由于這些年的快速發(fā)展推捐，以國家作為強大的后盾，未來全球能源互聯(lián)網(wǎng)的龍頭老大位置是中國的侧啼，牛逼不牛柒？
反例6：雖然是壟斷，國家和人民需要時含糊過嗎慨菱？
汶川地動山搖焰络，殘垣斷壁中那一抹紅令我印象深刻；云貴凍雨冰災(zāi)符喝，漫天冰雪中幾點藍(lán)讓我感動不已闪彼！沒錯，他們是國家電網(wǎng)协饲、南方電網(wǎng)的搶修工作人員畏腕，他們總是在大災(zāi)小難的時候第一個（非部隊）奔赴到前線；在安居樂業(yè)的時候為人們的生活保駕護航茉稠！這些都是一個負(fù)責(zé)任的大型國企肩負(fù)的社會責(zé)任描馅，因為他們是服務(wù)社會、服務(wù)人民的而线！我經(jīng)常聽到這樣的事跡“供電企業(yè)花錢雇人铭污、抬著電桿、跋山涉水為一戶偏遠(yuǎn)的單家戶通電膀篮，如果按照電費的利潤來算嘹狞，估計300年也不能回本，但因為我們是一家負(fù)責(zé)任的國企誓竿，因為要實現(xiàn)我們對社會的承諾磅网，所以就會不計成本、不計利益的去履行社會責(zé)任”筷屡。
反例7：沒有如此行業(yè)規(guī)模涧偷，哪來國家經(jīng)濟發(fā)展底氣？
國家經(jīng)濟的發(fā)展速度與國際社會地位的提高大家有目共睹毙死，這一點燎潮，我不贅述。
......
......
以上說了這么多扼倘，我并不是強調(diào)“壟斷很好”跟啤，而是要闡述“壟斷不一定就很爛”的觀點；
有些朋友肯定還是會說“說這么多干嘛，還不是壟斷隅肥？
瞧瞧竿奏，連個解釋的機會都不給，這就是“壟斷的偏見”腥放！
最后泛啸，再啰嗦幾句.....
我們?nèi)绾尾拍芷瞥皦艛嗟钠姟蹦兀课铱梢院苊鞔_的告訴你秃症，要立即扭轉(zhuǎn)一個人的看法候址，是不可能的，想要短期內(nèi)消除客戶的偏見种柑，也是不可能的岗仑！只能是持續(xù)不斷的改善與提升，讓其感受到我們的真誠與用心聚请，用潤物無聲的方式逐漸讓用電客戶了解我們荠雕、認(rèn)識我們、接受我們驶赏、認(rèn)同我們”炸卑。從供電企業(yè)的角度來講，我們需要轉(zhuǎn)變一些不良的工作作風(fēng)煤傍，在服務(wù)客戶時更加講究實效性盖文，切實做到為民服務(wù)；同時我們要放下大企業(yè)的姿態(tài)蚯姆，主動與客戶建立關(guān)系并保持良好的信息溝通與互動五续，打破溝通的壁壘，避免產(chǎn)生誤會與偏見龄恋；還要多措并舉疙驾，通過多種渠道傳播供電服務(wù)的“正能量”，逐步消除用電客戶對我們的標(biāo)簽式評價篙挽。從供電服務(wù)人員的角度來講荆萤，我們應(yīng)該真正做到以人為本镊靴，注重客戶體驗與感受铣卡，尊重并理解用電客戶的訴求，主動去建立與用電客戶之間的良好的客情關(guān)系偏竟，在企業(yè)規(guī)范允許的范圍內(nèi)做到“以客為尊煮落、和諧共贏”。
正文內(nèi)容全部結(jié)束
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