如果要我用四個(gè)字來總結(jié)胖東來的特別之處哲虾，其實(shí)就是“街坊鄰居”：他們不是在服務(wù)作為上帝的顧客，而是用一種長情的方式陪伴自己的街坊鄰居择示。
我在胖東來碰到的一名員工隨口點(diǎn)評說：“員工和老板一樣都得有尊嚴(yán)的活著束凑。”相應(yīng)地栅盲，“有尊嚴(yán)地活著”帶來的是“有溫度的專業(yè)服務(wù)”汪诉。胖東來正是靠“有溫度的專業(yè)服務(wù)”和“街坊鄰居的信任”被人們熟知的。
商業(yè)的本質(zhì)是信用谈秫。從古至今扒寄，中國人都推崇“百年老店”，因?yàn)樗碇v信用孝常、品牌硬旗们、口碑好。一旦建立了好口碑构灸，顧客不僅會成為回頭客上渴，還會口口相傳，推薦他人來買喜颁。真正的商業(yè)是要做回頭客的稠氮，從來不是一錘子買賣，長期信任關(guān)系是根本半开。
憑借長期信任的建立隔披，“胖東來”這三個(gè)字已經(jīng)成為強(qiáng)有力的信用背書。越是信息不對稱寂拆，又切身關(guān)己的產(chǎn)品奢米，這種信用背書就越強(qiáng)。
現(xiàn)在增量沒了纠永，打工人動輒百萬年薪鬓长、千萬期權(quán)、逆天改命的故事消失了尝江，那我“996”圖什么涉波？圖我當(dāng)牛馬，給老板拉磨掙錢？這是員工對企業(yè)的心態(tài)啤覆，也是大眾對企業(yè)的心態(tài)——增長的共識少了苍日，企業(yè)需要以更溫和、更人性化的姿態(tài)與社會情緒共振窗声。這是好人模式相恃。
好人模式說白了，就是“讓利”嫌佑。錢越難賺豆茫，企業(yè)越需要讓利侨歉。讓其他人有錢賺屋摇，人們才能有錢花，商業(yè)生態(tài)才能進(jìn)入良性循環(huán)幽邓。
今天炮温，中國社會對企業(yè)的評價(jià)體系和價(jià)值取向明顯傾向于社會屬性。所以你才會觀察到牵舵，在當(dāng)下的主流話語體系中柒啤，“人好”的企業(yè)家比“牛X”的企業(yè)家更容易獲得認(rèn)同和尊重。
商業(yè)模式正在從“信任赤字”向“信任溢價(jià)”轉(zhuǎn)變畸颅，企業(yè)的發(fā)展也在從“好賺模式”向“好人模式”轉(zhuǎn)變担巩。在這樣的劇變中，企業(yè)若想抓住新的機(jī)會没炒，就必須轉(zhuǎn)變思路涛癌，從單純賣商品向提供服務(wù)升級。
“賣商品”送火，也就是賣標(biāo)準(zhǔn)化拳话、同質(zhì)化的產(chǎn)品會越來越卷。相比之下种吸，服務(wù)的需求彈性更大弃衍，能夠創(chuàng)造更高的溢價(jià)。同時(shí)坚俗，這種轉(zhuǎn)變不只限于從商品賣商品向賣服務(wù)镜盯，還包括從賣一次性服務(wù)轉(zhuǎn)向賣長期服務(wù)，從提供基礎(chǔ)服務(wù)升級為提供復(fù)雜服務(wù)猖败。只有這樣才有更高的溢價(jià)速缆，企業(yè)的商業(yè)模式才有更高的持續(xù)性。
所有企業(yè)都面臨著這個(gè)命題：想要留住顧客辙浑，不能止步于推銷產(chǎn)品激涤，而要打造良好的體驗(yàn)，提供一整套解決方案，也就是服務(wù)倦踢。正如現(xiàn)代營銷學(xué)大師菲利普·科特勒所言：“公司只有一種類型送滞，那就是服務(wù)型企業(yè)∪杌樱”在這個(gè)意義上犁嗅，當(dāng)下的中國所有賣商品的行業(yè)都值得用服務(wù)思維重新做一遍。
