（一）嗶哩嗶哩簡介
嗶哩嗶哩追求做年輕人的潮流文化娛樂社區(qū)赤炒，常被昵稱為“B站”。致力于ACG等娛樂領(lǐng)域的原創(chuàng)及二創(chuàng)的內(nèi)容分享缎岗，集結(jié)精彩番劇静尼、萌宅直播、經(jīng)典影視传泊、硬核游戲鼠渺、數(shù)碼評測、迷人宅舞眷细、原創(chuàng)音樂系冗、深度專欄、動人相簿薪鹦、時尚美妝掌敬、搞笑日常等海量內(nèi)容，更有其他神秘勢力池磁。 （本描述以及下方圖片均來自于：酷傳）
（二）用戶評論情況說明和分析
嗶哩嗶哩分別于2019年8月28日和2019年8月30日在iOS平臺和Android平臺上發(fā)布了新版程序（版本號：v5.47.0）奔害，又于2019年9月2日發(fā)布iOS新版本（版本號：v5.47.1）。通過公開渠道（酷傳平臺）針對兩個平臺上最新版本整體評分和用戶評論情況進(jìn)行分析地熄。
（1）iOS平臺的嗶哩嗶哩APP評分情況和用戶評論情況
iOS平臺上新版本目前平均分為4.5分（版本號：v5.47.0）华临，與之前所有版本的平均分相同。認(rèn)為四星及以上為好評端考，三星及以下為差評雅潭，則當(dāng)前版本的好評與差評的比例為：9:1，所有版本的好評與差評比例為：9:1却特，因此整體上正面評價和負(fù)面評價的比例維持不變扶供。
（2）Android平臺的評分和用戶評論情況說明
Android平臺上不同應(yīng)用市場的評分存在差異，但選取華為裂明、OPPO和vivo三個評論數(shù)量最多的應(yīng)用市場作為數(shù)據(jù)來源椿浓，得出當(dāng)前版本的平均評分約為4.6，整體上來看Android平臺上的差評相對于正面評價的比例更低一些。
（三）用戶反饋內(nèi)容的分類和原因分析
對用戶評論進(jìn)行收集扳碍，設(shè)定時間范圍為近一個月（2019.08.15—2019.09.15）提岔，共收集篩選用戶有效差評40條，從iOS平臺選取26條笋敞，Android平臺選取14條碱蒙。對所有40條用戶差評內(nèi)容進(jìn)行類型分類，總體上可分為：體驗問題夯巷、系統(tǒng)bug振亮、內(nèi)容問題、惡意差評和廣告水軍等幾個類型鞭莽，各類型條數(shù)分別為：體驗問題（21條）坊秸，系統(tǒng)bug（16條），內(nèi)容問題（1條）澎怒，惡意差評（1條）褒搔，廣告水軍（1條）。詳細(xì)用戶評論內(nèi)容及分類見下表喷面。
（1）iOS平臺的嗶哩嗶哩APP新版本用戶反饋各類問題整理
iOS平臺上針對新版本的差評主要集中在該版本的APP的用戶體驗問題星瘾，系統(tǒng) bug還有平臺內(nèi)容問題的反饋。分析可知用戶通過負(fù)面評分和評語惧辈，希望做一些用戶體驗的優(yōu)化琳状，修復(fù)該版本的bug，優(yōu)化視頻內(nèi)容盒齿，并調(diào)整大會員的權(quán)利念逞。
（2）Android平臺的嗶哩嗶哩APP新版本用戶反饋各類問題整理
通過Android平臺上針對新版本的差評的內(nèi)容來看，用戶差評的目的基本與iOS用戶基本一致边翁。同樣希望做一些用戶體驗的優(yōu)化翎承，修復(fù)該版本的bug，減少商業(yè)化內(nèi)容符匾，并調(diào)整大會員的權(quán)利叨咖。
（3）幾個主要問題原因分析
差評的產(chǎn)生是因為產(chǎn)品體驗和用戶群體的認(rèn)知或期望存在一些差異，因此啊胶，需要進(jìn)一步分析用戶群體才能更好的分析差評背后的用戶心理訴求甸各。根據(jù)極光大數(shù)據(jù)于2017年對于嗶哩嗶哩做的調(diào)研報告可得知：90%以上的用戶年齡在30歲以下，并且受教育水平較高焰坪，主要集中在一二線的沿海城市趣倾。此類用戶有較高的消費水平但只為自己認(rèn)為有價值的內(nèi)容付費，注重效率和體驗琳彩，追求個性和生活品質(zhì)誊酌，反感推銷和軟文。從以上心理特征出發(fā)分析用戶反饋中的幾個主要問題得出如下原因：
1.廣告問題：開屏廣告和內(nèi)置廣告都是平臺賺取利潤的方式露乏，但因為B站的用戶群體非常年輕碧浊，對于各種形式的廣告非常敏感也很反感，再對比之前B站無廣告的歷史情況瘟仿，對廣告的接受程度很低箱锐，較影響用戶體驗。此外劳较，B站之前所有內(nèi)容均免費驹止，如今一些優(yōu)質(zhì)內(nèi)容需要成為大會員才能觀看，本身就影響了原有用戶的認(rèn)知观蜗，充了會員后仍要看一些廣告臊恋，就更產(chǎn)生了負(fù)面情緒。
2.不感興趣的內(nèi)容屏蔽問題：用戶手動為推薦內(nèi)容標(biāo)記“不感興趣”標(biāo)簽時墓捻，花費了用戶一定的精力抖仅，同時此類用戶本身就具有一定程度的精神潔癖，再次出現(xiàn)此內(nèi)容必定會因此用戶的不滿砖第。
3.青少年模式問題：青少年模式彈窗的出現(xiàn)是不可避免的撤卢，因為要響應(yīng)國家政策，但是因為青少年本身叛逆梧兼，而且非青少年用戶對與自身無關(guān)的彈窗的打擾也很反感放吩，因此不恰當(dāng)?shù)奶崾痉绞綍?yán)重影響用戶體驗。
4.內(nèi)容問題：內(nèi)容問題主要是兩個方面：一是內(nèi)容的缺失羽杰；二是內(nèi)容商業(yè)化渡紫。內(nèi)容缺失是由版權(quán)和審核等問題引起的，內(nèi)容商業(yè)化是因為平臺發(fā)展和整體方向定位引起的考赛。
5.視頻加載速度問題：年輕用戶通常缺少耐心腻惠，因此對視頻的加載速度和視頻播放流暢度要求更高，此外對于B站來說視頻內(nèi)容多欲虚，服務(wù)器的響應(yīng)速度要求也高集灌。
（四）行動建議
（1）新版本bug 修復(fù)：視頻后臺播放問題，視頻播放音量調(diào)整問題做測試和修復(fù)复哆。視頻加載和網(wǎng)絡(luò)連接等問題查明原因欣喧，進(jìn)行修復(fù)。
（2）開屏廣告和內(nèi)置廣告調(diào)整：建議開屏廣告可跳過梯找，內(nèi)置廣告調(diào)整形式唆阿，優(yōu)化以提升用戶接受度。
（3）青少年模式彈窗調(diào)整：根據(jù)用戶行為數(shù)據(jù)分析锈锤，確定青少年用戶的基本行為習(xí)慣驯鳖，大致圈定青少年用戶的范圍闲询，在范圍內(nèi)的用戶執(zhí)行現(xiàn)有的正常彈窗提醒，其余用戶僅第一次打開時提醒浅辙。
（4）會員權(quán)限和視頻開放內(nèi)容調(diào)整：更為突出的會員權(quán)益扭弧，對于不是會員的用戶也要開放足夠多的資源，從而獲得更高的用戶滿意度记舆。
（5）技術(shù)上要注重算法研發(fā)鸽捻，對推薦算法和屏蔽算法進(jìn)行測試和優(yōu)化。
