1草娜、溝通能力最大的誤解----一定能說(shuō)挑胸、舌燦蓮花，口若懸河
?? 溝通目的：是解決問(wèn)題
?? 溝通起點(diǎn)：是聽(tīng)而不是說(shuō)
?? 溝通基礎(chǔ)：聽(tīng)懂對(duì)方意圖
2宰闰、結(jié)構(gòu)化傾聽(tīng)=接受事實(shí)+聽(tīng)情緒+對(duì)方期待的行動(dòng)
3茬贵、行動(dòng)：承認(rèn)事實(shí)簿透、安撫情緒、按照對(duì)方期待行動(dòng)
4解藻、舉例：飯店吃飯老充，上菜慢顧客要退菜。
?? 事實(shí)：客人點(diǎn)的菜沒(méi)有上
?? 情緒：等了半天螟左，特別焦躁
?? 期待的行動(dòng)：趕緊把菜上了
?? 處理方式：您看今天廚房真是太不像話了啡浊，您這個(gè)菜還沒(méi)上，真對(duì)不起（承認(rèn)事實(shí)）胶背。這瓶飲料算我送您的巷嚣，您先喝著，別著急（安撫情緒）钳吟。您放心廷粒，我現(xiàn)在就去廚房門口堵著，一定把菜給您催出來(lái)红且。（期待的行動(dòng)）
5坝茎、情緒路標(biāo)詞：總是、老是暇番、總嗤放、每次、經(jīng)常奔誓、永遠(yuǎn)斤吐、一直
6、構(gòu)化鐵三角：事實(shí)厨喂、情緒、行動(dòng)庄呈。
7蜕煌、工具：
*? 筆記本、三色圓珠筆或者notability; 把事實(shí)诬留、情緒斜纪、期待分別標(biāo)記出來(lái)。
*? 錄音軟件——訊飛聽(tīng)見(jiàn)
踐行：
自我表述：與領(lǐng)導(dǎo)或者跨部門溝通時(shí)文兑，盡量戒掉路標(biāo)詞盒刚。
聆聽(tīng)：在接受老板任務(wù)時(shí)，常常惜字如金的回答绿贞，以為越簡(jiǎn)單越好因块，其實(shí)會(huì)造成信息理解與行動(dòng)的偏差，還是要把行動(dòng)部分即時(shí)表達(dá)出來(lái)籍铁。
