一、結(jié)構(gòu)化傾聽
? ? 就是當(dāng)對方表達(dá)的時(shí)候缰泡，你接收到了源源不斷的信息刀荒，把聽到的信息進(jìn)行三個(gè)分類處理。
? ? 1、事實(shí)：對方陳述了一個(gè)什么樣的事實(shí)
? ? 2缠借、情緒：對方表達(dá)了一種什么樣的情緒
? ? 3干毅、對方期待的行動(dòng)：在對方表達(dá)了事實(shí)和情緒之后，他一定有一種期待我作出的反應(yīng)泼返，就是我要理解對方期待我作出的行動(dòng)硝逢。

二、情景
? ? 情景一：客戶投訴你們的產(chǎn)品破損了绅喉？
? ? ? ? 客戶：你們的商品怎么是壞的呀渠鸽，怎么回事呀，你們也太不靠譜了了吧
? ? ? ? 客服：結(jié)構(gòu)化傾聽
? ? ? ? ? ? 1柴罐、事實(shí)：對方受到了破損的商品
????????????2徽缚、對方情緒：生氣、著急
????????????3丽蝎、對方期待的行動(dòng)：換貨猎拨、道歉、安撫情緒

? ? ? ? ? 您好屠阻，對于你受到破損的商品红省，我們對此非常抱歉，我們立刻給您發(fā)一個(gè)新的商品国觉，后續(xù)我們將調(diào)查這個(gè)商品是在哪個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)了破損（生產(chǎn)吧恃、出貨、運(yùn)輸）麻诀，我將針對相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行批評痕寓，我們將加強(qiáng)相關(guān)方面的質(zhì)量檢測，降低產(chǎn)品破損率蝇闭，對此這件商品我們給您打個(gè)九折呻率，對我們的疏忽表示真誠的歉意。
? ? ? ? PS：對方期待的行動(dòng)：分為兩個(gè)方面的回應(yīng)呻引，一個(gè)是事實(shí)上的回應(yīng)礼仗、一個(gè)是情緒的回應(yīng)
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情景二：飯館里吃飯，等上菜花了很長時(shí)間逻悠？
? ? 客人：一拍桌子元践，服務(wù)員怎么回事，怎么菜點(diǎn)了這么半天還沒上童谒，再不上就給我退了
? ? 服務(wù)員：結(jié)構(gòu)化傾聽
? ? ? ? 1单旁、事實(shí)：客人點(diǎn)的菜，我們沒有給人上
? ? ? ? 2饥伊、情緒：因?yàn)榈劝胩炝讼蠡耄院芙乖?br>? ? ? ? 3蔫饰、對方期待我的行動(dòng)： 趕緊把菜給我上了
? ?回復(fù)客人的思路：
? ? ? ? 先承認(rèn)事實(shí)，再安撫情緒融柬，然后按照他希望的行動(dòng)開展行動(dòng)
? ? 回復(fù)客人：
????????你看今天廚房真的太不像話了死嗦，您這個(gè)菜還沒上，真對不起（承認(rèn)事實(shí)）
? ? ? ? 這瓶飲料算我我送您的粒氧，您先喝著越除，別著急（安撫情緒）
? ? ? ? 您放心，我現(xiàn)在就去廚房門口堵著外盯，一定把菜給您催出來

三摘盆、練習(xí)題
? ? 1、你交活怎么這么慢饱苟？
? ? ? ? A孩擂、事實(shí)? ? ? ? B、情緒
? ? 可能是事實(shí)也可能是情緒箱熬，需要更加實(shí)際的上下文語境來判斷

? ? 2类垦、領(lǐng)導(dǎo)總讓我加班？
? ? A城须、事實(shí)? ? ? ? ? ? B蚤认、情緒
? ? 答：情緒
? ? 路標(biāo)詞：當(dāng)這些詞一出現(xiàn)，它是表達(dá)情緒糕伐，這里的路標(biāo)詞是總
? ? 常見路標(biāo)詞：總是砰琢、老是、每次良瞧、經(jīng)常陪汽、永遠(yuǎn),當(dāng)這些詞出現(xiàn)時(shí)，對方并不是再陳述事實(shí)褥蚯，他是在表達(dá)情緒挚冤。

? ? 3、過去五天赞庶，我每天加班到晚上9點(diǎn)以后训挡，才離開公司
? ? A、事實(shí)? ? ? ? ? ? B尘执、情緒
? ? 答：事實(shí)、或很大概率上是事實(shí)
? ? 解析：因?yàn)槲覀儼l(fā)現(xiàn)這里面沒有主觀的評判（指的是情緒的表達(dá)）宴凉，只有客觀的陳述誊锭，對于這個(gè)事實(shí)我是很容易去核實(shí)的，如果對方表達(dá)的是這樣的事實(shí)弥锄，表示你們的溝通基礎(chǔ)特別的簡單丧靡。

? ? ?4蟆沫、你不配合我的工作
? ? ? 答：情緒
? ? ? ?解析：因?yàn)槟阏f了，你不配合我的工作温治，而對于我來說饭庞，我究竟有沒有義務(wù)配合你的工作，我到底配合了你的工作沒有熬荆，到底我配合的程度夠不夠舟山，在這句話里都沒有表達(dá)的。
? ? ? ? 所以當(dāng)我判斷他在表達(dá)這樣一個(gè)情緒的時(shí)候卤恳，我就知道我得去尋找事實(shí)累盗，而且我要去尋找他期待我作出什么樣的行動(dòng)
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四、應(yīng)用場景：?
? ? ? ? 1突琳、重要溝通的時(shí)候若债，強(qiáng)行要求自己這么去區(qū)分對方的信息（事實(shí)、情緒拆融、行動(dòng)）

五蠢琳、工具
? ? 1、筆記本
? ? ? ? 職場溝通的場景當(dāng)中镜豹，每當(dāng)對方開始表達(dá)傲须，你認(rèn)為這個(gè)溝通很重要，然后把的你的筆記本一分為二逛艰，把對方表達(dá)的事實(shí)和他的情緒躏碳，你直接就分門別類地來進(jìn)行記錄，對方期待的行動(dòng)用特殊的標(biāo)識(五角星或下劃線...)記錄它散怖，使用三色圓珠筆菇绵，把事實(shí)、情緒镇眷、行動(dòng)分門別類的記錄開來

? ? 2咬最、軟件Notability

? ? 3、錄音軟件? ? 訊飛聽見
????????當(dāng)重要的溝通開始的時(shí)候欠动，先請問對方永乌，我可以錄音嗎？這樣方便我以后把這個(gè)工作落實(shí)到位具伍。
? ? ? ? 如果還沒有完全掌握結(jié)構(gòu)化傾聽的方法翅雏，通過錄音來去檢查我有沒有丟信息。
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