作者 咨詢顧問(wèn) 喬木老師

公司是以盈利為目的的，大部分電商公司都是通過(guò)“賣貨”來(lái)完成的个初。

電商的流程乖寒，基本可以總結(jié)為：

賣什么——在哪里賣——怎么賣———買家感興趣———形成購(gòu)買———發(fā)貨物流———售后！

這是一個(gè)簡(jiǎn)單的電商流程框架院溺，每個(gè)流程或者環(huán)節(jié)都需要不同崗位的人參與楣嘁，崗位不同，職能也不同。每一個(gè)崗位都有不同的職能逐虚，每一項(xiàng)職能的目的又有所區(qū)別聋溜。只有明確認(rèn)知到各職能的目的，才能做出具有針對(duì)性的績(jī)效方案叭爱。然后根據(jù)該崗位創(chuàng)造的顯性價(jià)值和貢獻(xiàn)數(shù)據(jù)撮躁，定價(jià)，付費(fèi)买雾。

但是我們會(huì)發(fā)現(xiàn)同樣的一個(gè)崗位把曼，定價(jià)仍有區(qū)別。比如售前客服凝果，一些企業(yè)報(bào)價(jià)3K-4K祝迂，一些則報(bào)價(jià)4K-6K，再高點(diǎn)6-8K也有的器净。雖然薪酬各有不同型雳，但是其工作職能卻是類似。

這是什么原因造成的山害？

①　地區(qū)物價(jià)水平纠俭、薪酬水平不同，造成的浪慌。

②　企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益不同冤荆，造成的。

③　企業(yè)的發(fā)展階段权纤，采取的薪酬策略不同钓简，造成的。

④　績(jī)效方案和薪酬激勵(lì)方案不同汹想，造成的外邓。

⑤　同崗位的個(gè)人能力或者素質(zhì)、表現(xiàn)不同古掏，造成的损话。

等等，相信還有很多其他原因槽唾，不再一一說(shuō)明了丧枪！

總結(jié)一點(diǎn)：就是怎么給錢，分錢的問(wèn)題庞萍！給錢拧烦，是講究策略的，不是拍腦袋隨便決定挂绰。

給錢的策略屎篱，簡(jiǎn)而言之服赎，有兩種：

①　加法葵蒂，比如說(shuō)提成交播，賣的越多，給的也越多践付；

②減法秦士，既定給你錢，但是假如有一些要求沒(méi)有做到永高，就會(huì)扣掉一部分隧土。比如全勤獎(jiǎng)，你做到全勤命爬，那就給你相應(yīng)的金額曹傀，做不到，就沒(méi)有饲宛。

無(wú)論加法還是減法皆愉，要求的界定點(diǎn)高低非常重要，也就是平衡點(diǎn)的高低艇抠。平衡點(diǎn)高了幕庐，無(wú)法完成，員工就會(huì)懈怠很多家淤。

我舉一個(gè)實(shí)際的案例：曾經(jīng)有家家具公司的客服异剥，客服的提成界點(diǎn)是10W的銷售額。據(jù)我的了解絮重，有一名客服同學(xué)在第一個(gè)月憑著自愿加班冤寿，每天10個(gè)小時(shí)的工作時(shí)長(zhǎng)，達(dá)到了10W的銷售額青伤，拿到了不錯(cuò)的薪資督怜。同樣是這位同學(xué)，在第二個(gè)月的月初因?yàn)橐恍┦虑檎?qǐng)了幾天假期潮模，等回來(lái)上班時(shí)沒(méi)有了頭一個(gè)月的那股拼勁亮蛔。原因就是她本人認(rèn)為再怎么拼命也達(dá)不到10W的銷售額了，所以還不如輕松一些擎厢。

在電商公司中究流，客服就是企業(yè)的銷售員，銷售額的直接創(chuàng)造者动遭，她們的績(jī)效該如何設(shè)計(jì)呢芬探？

先看一下，挺多公司常用的方式：

①銷售額*提成點(diǎn)

我們特別注意一下A和B的客服對(duì)比上厘惦，差了1塊錢的銷售額偷仿，公司就要多支出150元哩簿。還有另一種情況就是，如果提點(diǎn)的分界點(diǎn)定的太高酝静，根本達(dá)不到的情況节榜，會(huì)使激勵(lì)無(wú)效。

②轉(zhuǎn)化率定提點(diǎn)：

這種薪酬方式别智，如果我是客服宗苍，我只在乎轉(zhuǎn)化率，我一個(gè)月只做一個(gè)高客單價(jià)的客戶就可以了薄榛。我的業(yè)績(jī)提成收入讳窟，同樣可以很高。我會(huì)對(duì)客戶挑肥揀瘦敞恋，有選擇性的服務(wù)客戶丽啡。或我加班加點(diǎn)的干硬猫，通過(guò)獲取大量詢單客戶的方式补箍，來(lái)獲得更多的成交，提供提成收入浦徊。

③其他常見(jiàn)的提成模型：

說(shuō)一千道一萬(wàn)馏予，客服用什么樣的績(jī)效考核和薪酬激勵(lì)方式，更有效呢盔性？

①　明確客服崗位霞丧，是接待買家，讓買家盡快下單付款購(gòu)買冕香，并且買的越多越好蛹尝；

②　電商企業(yè)對(duì)客服期望是銷售額和積極良好的服務(wù)態(tài)度；

③　績(jī)效指標(biāo)要有增值性悉尾，薪酬要用加法突那！

所以我建議采用KSF薪酬全績(jī)效模式+提成方式，如下圖：

②　中差評(píng)數(shù)量針對(duì)的是客服的服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)能力构眯；

③　客單價(jià)針對(duì)的是多推薦商品愕难，讓買家多買；

④　詢單轉(zhuǎn)化率針對(duì)的是讓接待的詢單買家盡快下單付款購(gòu)買惫霸。

⑤　客服的當(dāng)月實(shí)際工作結(jié)果猫缭，只要超過(guò)平衡點(diǎn)，就獎(jiǎng)勵(lì)壹店，這是加法猜丹。低于平衡點(diǎn)，就少發(fā)硅卢，這是減法射窒。所以平衡點(diǎn)的選擇藏杖，就非常重要。

⑥　這種方法脉顿，簡(jiǎn)單直接的對(duì)客服的績(jī)效和薪酬結(jié)合在一起蝌麸，計(jì)算出最終收入的方法也簡(jiǎn)單，表格中可以自動(dòng)運(yùn)算出來(lái)弊予。

通過(guò)以上祥楣，我總結(jié)一下客服的激勵(lì)性薪酬績(jī)效模式的正規(guī)設(shè)計(jì)步驟：

1开财、崗位分析汉柒。

通過(guò)制作崗位分析表，提煉與發(fā)掘崗位價(jià)值责鳍。

2碾褂、職責(zé)修補(bǔ)完善。

在對(duì)崗位進(jìn)行分析后历葛，崗位的職責(zé)可能需要修訂正塌，以補(bǔ)充價(jià)值、明確更有方向的定位恤溶，為提升人效乓诽，還有必要對(duì)崗位工作流程進(jìn)行檢討和完善。

3咒程、數(shù)據(jù)整理沉淀鸠天。

績(jī)效通常以目標(biāo)的方式表現(xiàn)，以數(shù)據(jù)來(lái)表達(dá)帐姻。因此要對(duì)各種相關(guān)的歷史數(shù)據(jù)稠集、行業(yè)數(shù)據(jù)、預(yù)測(cè)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析饥瓷、整理剥纷。

4、確認(rèn)戰(zhàn)略定位呢铆、目標(biāo)分解晦鞋。

績(jī)效目標(biāo)來(lái)源于企業(yè)中長(zhǎng)期戰(zhàn)略、規(guī)劃，大目標(biāo)要分解為小目標(biāo)辙培、單位經(jīng)營(yíng)目標(biāo)要逐步細(xì)化到單元目標(biāo)光羞、業(yè)績(jī)目標(biāo)要轉(zhuǎn)化到管理目標(biāo)等。

5鼎文、崗位價(jià)值厘清、確定指標(biāo)因俐。

對(duì)團(tuán)隊(duì)價(jià)值拇惋、崗位價(jià)值周偎、個(gè)人價(jià)值重新定位，并將價(jià)值作出區(qū)分撑帖，哪些價(jià)值可以量化蓉坎，對(duì)于不能量化的價(jià)值如何整理打包。衡量各項(xiàng)價(jià)值的重要程度胡嘿，形成指標(biāo)庫(kù)蛉艾，建立指標(biāo)描述，并提取各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行組合衷敌，匹配對(duì)應(yīng)的權(quán)重勿侯。

6、整合測(cè)算缴罗、套算助琐。

將所有指標(biāo)、目標(biāo)面氓、數(shù)據(jù)進(jìn)行整合兵钮，預(yù)測(cè)未來(lái)結(jié)果，測(cè)算可能達(dá)標(biāo)的狀況舌界。

7掘譬、考核明確。

對(duì)指標(biāo)的描述呻拌、計(jì)算方式葱轩、權(quán)重、數(shù)據(jù)提供途徑柏锄、考核辦法進(jìn)行完善酿箭，尤其是考核辦法，必須具有良好的可操作性趾娃。另外缭嫡，數(shù)據(jù)提供也要引起重視，數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性抬闷、客觀性直接決定考核的意義和可執(zhí)行性妇蛀。

8、流程清晰笤成、及時(shí)评架。

對(duì)績(jī)效的運(yùn)行和管控流程進(jìn)行設(shè)計(jì)，要清晰：各項(xiàng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)責(zé)任人與提供時(shí)間炕泳、方式纵诞，滿意評(píng)價(jià)指標(biāo)的具體標(biāo)準(zhǔn)與操作方法，各部門考核工作的負(fù)責(zé)人培遵、支持人等等浙芙。

9登刺、目標(biāo)分解到月、周嗡呼、天纸俭。

將各個(gè)指標(biāo)的目標(biāo)分解到月，甚至周南窗、天揍很。

10、溝通共識(shí)万伤。

與被考核人進(jìn)行充分溝通窒悔，取得共識(shí)，對(duì)績(jī)效方案簽字確認(rèn)壕翩。

很多企業(yè)的績(jī)效考核失敗告終蛉迹，主要有6大原因：

①不認(rèn)同：普遍持抵觸狀態(tài)，因?yàn)榭己司褪翘岣邩?biāo)準(zhǔn)放妈、高要求。

②不理解：認(rèn)為考核就是扣工資荐操，罰大于獎(jiǎng)芜抒。

③不明確：目標(biāo)、職責(zé)托启、標(biāo)準(zhǔn)宅倒、流程等模糊不清，操作不到位屯耸。

④不投入：考核者應(yīng)付拐迁、走過(guò)場(chǎng)，被考核人敷衍了事疗绣。

⑤不好評(píng)：定性和主觀因素太多线召，無(wú)法客觀衡量。

⑥不愿評(píng)：考核者害怕得罪人多矮，充當(dāng)老好人缓淹。

所以說(shuō)：

1、考核不僅是一門管理技術(shù)塔逃，更是考驗(yàn)格局的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)讯壶。

2、沒(méi)有員工認(rèn)可的激勵(lì)機(jī)制湾盗，考核不可能成功伏蚊。

如果你在績(jī)效考核和薪酬激勵(lì)上，遇到了難題格粪，歡迎來(lái)咨詢交流躏吊。