前言
之前上線了收集用戶手機(jī)號(hào)的功能瓣蛀，現(xiàn)在已經(jīng)收集到一批用戶的手機(jī)號(hào)。結(jié)合用戶留存數(shù)據(jù)字支，我準(zhǔn)備做一套用戶召回系統(tǒng)凤藏。
什么是用戶召回？
讓（預(yù)）流失的用戶堕伪，再回來揖庄，并期望成功轉(zhuǎn)化。
那什么是流失的用戶欠雌？
首先蹄梢，我們的用戶池 = 新用戶 + 老用戶 + 流失用戶
流失的用戶指離開了平臺(tái)一段時(shí)間的用戶，這部分用戶可能因?yàn)樵愀獾捏w驗(yàn)富俄、不是目標(biāo)用戶禁炒、或者需求未滿足等原因離開而咆。有部分用戶一段時(shí)間后會(huì)回來，然而有部分用戶永遠(yuǎn)不會(huì)回來幕袱。
為什么要進(jìn)行用戶召回暴备？
增長緩慢，獲取新流量的成本增加们豌；
隨著平臺(tái)的發(fā)展涯捻，有些用戶就會(huì)流失掉，流失趕不上新增玛痊；
外力影響汰瘫，如上級(jí)或者老板提出的需求，需要開源節(jié)流擂煞；
用戶召回的價(jià)值
獲取新用戶成本越來越高混弥，召回流失用戶可以降低獲客成本；
拉長用戶的留存周期对省，可以延長平臺(tái)的使用生命周期蝗拿，提高收益；
活躍在平臺(tái)內(nèi)蒿涎，提供更多數(shù)據(jù)依據(jù)哀托；
——————————————分割線，以下是用戶召回方案———————————
1. 確定什么用戶需要召回
1.1 用戶池
（1）用戶池：是整個(gè)產(chǎn)品體系的用戶流量聚集池劳秋。
（2）預(yù)警池：當(dāng)某一用戶觸達(dá)預(yù)警仓手，系統(tǒng)將會(huì)自動(dòng)篩選歸類到預(yù)警池，并根據(jù)事先運(yùn)營制定好的規(guī)則（推送文案及頻次）進(jìn)行自動(dòng)化觸達(dá)玻淑。設(shè)置預(yù)警池嗽冒，是為了在用戶還沒有流失而快要流失的時(shí)候進(jìn)行維護(hù)，而不是真正流失之后才想起來要召回补履。
（3）維護(hù)池：當(dāng)流失用戶接收到短信召回文案后添坊，在一定時(shí)間內(nèi)回流，這個(gè)時(shí)間根據(jù)自己平臺(tái)的特性來定箫锤，并且發(fā)生哪些行為才視為回流贬蛙，是訪問？還是發(fā)生交易谚攒？或者是別的行為阳准。
放進(jìn)維護(hù)池的用戶，還需要進(jìn)行觀察五鲫，以此來監(jiān)控：這部分用戶是否會(huì)二次流失溺职？是否行為正常？是否較之前活躍等指標(biāo)，再根據(jù)這些指標(biāo)將用戶進(jìn)行新的分類浪耘。
假如該用戶回流表現(xiàn)穩(wěn)定乱灵，則會(huì)回歸用戶池；如二次流失七冲，則會(huì)進(jìn)入流失池痛倚。
（4）流失池：主要放置二次或以上流失用戶、30天以上觸達(dá)未回流澜躺、零價(jià)值用戶等蝉稳，這類用戶對(duì)產(chǎn)品無明顯價(jià)值，因此出于資源規(guī)劃與節(jié)約成本的角度掘鄙，不必再對(duì)他們進(jìn)行召回或喚起耘戚。
1.2 用戶分群指標(biāo)
1.1 描述了應(yīng)將用戶分為哪幾個(gè)維度，那么通過什么指標(biāo)來進(jìn)行分類呢操漠？
（1）登錄
如新用戶的次日登錄收津，老用戶有多少天沒有登錄，3天未登錄進(jìn)入沉默狀態(tài)浊伙，7天未登錄進(jìn)入預(yù)流失預(yù)警等撞秋。通過登錄可以對(duì)新老用戶中的流失進(jìn)行劃分。
（2）活躍
通過活躍這一指標(biāo)嚣鄙，我們可以將用戶進(jìn)一步的劃分為不同的等級(jí)吻贿，如低付費(fèi)意愿、中付費(fèi)意愿哑子、高付費(fèi)意愿舅列。通過等級(jí)，我們能更加清楚用戶的價(jià)值卧蜓，對(duì)不同價(jià)值的用戶采用不同方式的運(yùn)營剧蹂。
（3）重要行為
用戶有特別的行為，可以通過這些行為給用戶打上特定的標(biāo)簽烦却。如，用戶的登錄時(shí)間都是在周末先巴，又或者用戶喜歡購買低價(jià)其爵、折扣的商品，或者喜歡進(jìn)行社交活動(dòng)類似轉(zhuǎn)發(fā)伸蚯、評(píng)論之類的摩渺。根據(jù)不同的行為，將用戶進(jìn)行劃分剂邮，也可以做到精細(xì)化摇幻。
比如之前我買一些東西需要報(bào)賬，我都會(huì)特意選擇能開發(fā)票的店家，接著我收到的推薦店鋪绰姻，基本都是特別標(biāo)注了【可開發(fā)票】字眼枉侧。
1.3 掌握用戶數(shù)據(jù)
看了1.1和1.2是不是已經(jīng)想嘗試劃分了，但是狂芋，在做這套召回系統(tǒng)之前榨馁，我們必須了解平臺(tái)的數(shù)據(jù)。
（1）留存率
了解包括新用戶與老用戶的一些留存數(shù)據(jù)帜矾，才能使我們明白現(xiàn)在平臺(tái)內(nèi)有沒有必要使用召回翼虫。留存一般分為次日留存、3日留存屡萤、周留存珍剑、月留存。
（2）活躍
掌握平臺(tái)內(nèi)的活躍數(shù)據(jù)死陆，先要定下活躍的行為招拙，完成哪些行為視作活躍用戶。再對(duì)活躍用戶進(jìn)行分級(jí)翔曲，像1.2中的（2）一樣迫像，了解不同活躍等級(jí)的用戶對(duì)平臺(tái)的價(jià)值，并針對(duì)性的將價(jià)值放大瞳遍。
（3）流失
以上兩點(diǎn)都是在統(tǒng)計(jì)留在平臺(tái)的人闻妓，那么流失率到底是多少？知道了流失率掠械，對(duì)召回系統(tǒng)的效果才能有一個(gè)預(yù)期由缆，比如將流失的用戶召回15%？
流失率 = 一段時(shí)間內(nèi)停止活躍的用戶數(shù) 占 這段時(shí)間開始的用戶數(shù)? 的百分比
2. 怎樣召回
2.1 召回流程
2.2 召回方式
（1）push消息
表現(xiàn)形式為猾蒂，手機(jī)APP直接進(jìn)行消息推送均唉，在下拉框里就能看到。這種方式幾乎無成本肚菠，打開頻次高舔箭。
但是只能在用戶尚未卸載APP時(shí)使用，而且要注意推送頻次與發(fā)送時(shí)間蚊逢。
但如果頻次太高层扶，過于打擾用戶，會(huì)被用戶屏蔽消息甚至卸載APP烙荷，效果適得其反镜会。一天中推送多條，反而會(huì)降低沒條的打開率终抽。
（2）角標(biāo)
表現(xiàn)形式為圖標(biāo)上給紅色的醒目提示戳表，讓人有忍不住去點(diǎn)的沖動(dòng)桶至，是一種有效的喚醒，但是現(xiàn)在手機(jī)也有對(duì)應(yīng)的屏蔽功能匾旭。
（3）短信
短信召回的成率較高镣屹，可以放入鏈接，也可以觸達(dá)到已經(jīng)卸載了平臺(tái)的人季率，但短信的費(fèi)用較高野瘦，所以在設(shè)計(jì)時(shí)，只在必要的對(duì)象與必要的人才通過短信召回飒泻，避免無效的投入鞭光。
（4）郵件
國外常用的溝通方式，并且可以搭載更加豐富的內(nèi)容泞遗，比如附件惰许，圖片等，費(fèi)用也較為便宜史辙。
（5）投放
投放是我們?cè)诶聲r(shí)經(jīng)常采用的方式汹买，有的人會(huì)經(jīng)常看到我們的廣告聊倔，有些甚至是已經(jīng)流失的用戶也會(huì)經(jīng)郴薇校看見，如果還是用拉新的手段耙蔑，會(huì)比較乏力见妒，可以嘗試更換拉新的廣告為召回的廣告。
2.3 召回文案類型
（1）標(biāo)題黨
現(xiàn)在的用戶甸陌，每天要接收來自很多平臺(tái)的消息须揣，有時(shí)候就是一閃而過，就決定了這條消息是【刪除】還是【前往】钱豁，因此在有限的視線內(nèi)耻卡，盡量出現(xiàn)關(guān)鍵信息，將核心都提煉在標(biāo)題里牲尺，使用戶能一眼注意到核心內(nèi)容卵酪。
（2）福利黨
使用折扣、獎(jiǎng)勵(lì)谤碳、免費(fèi)凛澎、現(xiàn)金獎(jiǎng)等等，吸引用戶回歸估蹄。在使用這種類型的，需要計(jì)算成本沫换，錢要花在刀刃上臭蚁，配合好的召回方式最铁，讓用戶更好的接受。
（3）社交型
建立了社交關(guān)系的平臺(tái)垮兑，可以在文案中提到點(diǎn)贊冷尉、評(píng)論 、關(guān)注之類的系枪，利用人的社交屬性雀哨，讓好奇的用戶通過社交鏈回歸。
如【*脈】經(jīng)常給我推送xxxx同學(xué)向你請(qǐng)教xxx公司的問題私爷，xxx對(duì)你的過往工作經(jīng)歷非常感興趣雾棺。
（4）表白黨
利用情感打動(dòng)用戶，比如您已經(jīng)使用【**音樂】x天了衬浑，我們好想你捌浩，可是你已經(jīng)離開x天了，我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備xx會(huì)員工秩，快來體驗(yàn)吧尸饺，即使我不在也要快樂哦！
2.4 召回頻率
好的方式結(jié)合適合的文案是召回里必須打造的基礎(chǔ)助币，但是如果發(fā)送頻次和度沒有掌握好浪听，用戶會(huì)產(chǎn)生厭惡情緒，啟用屏蔽功能眉菱，嚴(yán)重的會(huì)直接卸載程序迹栓。所以相應(yīng)的方式也要用對(duì)頻率，才能起到效果倍谜。
3. 召回示例
3.1 示例
上面我們已經(jīng)將用戶進(jìn)行分級(jí)迈螟，并且每個(gè)級(jí)別的用戶有不同的預(yù)警觸發(fā)機(jī)制，那么對(duì)應(yīng)這些機(jī)制尔崔，就可以設(shè)置采用什么召回方式和回歸獎(jiǎng)勵(lì)了答毫。文案也是至關(guān)重要的，但是需要與獎(jiǎng)勵(lì)搭配使用季春。
3.2 召回監(jiān)控
設(shè)計(jì)了每種類型用戶的召回方案后洗搂，還要對(duì)召回方案的效果進(jìn)行評(píng)估，以上是一些簡單的數(shù)據(jù)载弄，需要針對(duì)自己的業(yè)務(wù)耘拇，與召回的目標(biāo)進(jìn)行設(shè)定。最好再細(xì)分宇攻，每種獎(jiǎng)勵(lì)方式惫叛，每種文案的召回成功率，以此優(yōu)化方案逞刷，提高召回成功率嘉涌。
4. 召回復(fù)盤
未完待續(xù)
參考文檔
http://www.woshipm.com/user-research/2144264.html
http://www.woshipm.com/operate/3045674.html
