知識(shí)是每個(gè)服務(wù)臺(tái)的核心,這是代理如何解決問(wèn)題并了解他們管理的系統(tǒng)的方式殖演。 當(dāng)我們引導(dǎo)客戶解決問(wèn)題時(shí)，這就是我們傳遞給客戶的東西年鸳。 而且趴久，在采用以知識(shí)為中心的服務(wù)（KCS）之前，這完全是代理和客服代表在第一線解決這些問(wèn)題的時(shí)候腦海中所想到的搔确。

1992年彼棍，當(dāng)專家們開(kāi)始論證將知識(shí)庫(kù)的創(chuàng)建和維護(hù)納入客戶服務(wù)流程時(shí)，一切都發(fā)生了變化膳算。如今座硕，以知識(shí)為中心的服務(wù)（KCS）變得司空見(jiàn)慣，許多成功的大型公司多年來(lái)一直在對(duì)其進(jìn)行測(cè)試涕蜂，開(kāi)發(fā)和改進(jìn)华匾。

什么是知識(shí)中心服務(wù)（KCS）？

以知識(shí)為中心的服務(wù)（也稱為以知識(shí)為中心的支持或knowledge-centered service机隙，簡(jiǎn)稱KCS）是指支持團(tuán)隊(duì)不僅提供實(shí)時(shí)的客戶蜘拉、系統(tǒng)或員工支持萨西，而且在同一過(guò)程中創(chuàng)建和維護(hù)文檔。

日常情況如何旭旭？ 取決于你將其應(yīng)用到哪種ITSM實(shí)踐谎脯，這會(huì)有所不同。服務(wù)請(qǐng)求管理中持寄，代理每次處理問(wèn)題時(shí)源梭，他們都會(huì)先咨詢知識(shí)庫(kù)，以查看是否已有修復(fù)記錄稍味。如果是這樣的話废麻，他們將按照本文中概述的步驟進(jìn)行操作，如果任何步驟發(fā)生了更改或當(dāng)前文檔令人困惑仲闽，則會(huì)對(duì)其進(jìn)行更新脑溢。如果不存在此類文檔，則代理將使用適當(dāng)?shù)倪^(guò)程進(jìn)行故障排除和解決問(wèn)題赖欣，同時(shí)在新的知識(shí)庫(kù)文章中記錄該問(wèn)題和修復(fù)屑彻。

KCS在問(wèn)題管理方面看起來(lái)很相似。 當(dāng)團(tuán)隊(duì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)顶吮，他們會(huì)記錄相關(guān)的事件以及解決基本問(wèn)題所使用的過(guò)程社牲。

簡(jiǎn)單地說(shuō)，KCS就是要讓IT團(tuán)隊(duì)的深入了解的知識(shí)從他們的頭腦中解放出來(lái)悴了，并將其放到頁(yè)面上搏恤，創(chuàng)建詳細(xì)的文檔，供員工湃交、系統(tǒng)用戶和新的或經(jīng)驗(yàn)不足的工程師使用熟空，而無(wú)需不斷地向服務(wù)臺(tái)提出相同的請(qǐng)求。它是關(guān)于把知識(shí)當(dāng)作一種商業(yè)資產(chǎn)搞莺，而不是完全依靠記憶和經(jīng)驗(yàn)來(lái)快速解決問(wèn)題息罗。

以知識(shí)為中心的服務(wù)——還是以知識(shí)為中心的支持？

直到最近才沧，這種方法最常用的術(shù)語(yǔ)是以知識(shí)為中心的支持（support）迈喉。support一詞是重點(diǎn)，因?yàn)檫@是該過(guò)程的開(kāi)始温圆。 知識(shí)是通過(guò)客戶支持來(lái)捕獲挨摸，更新和維護(hù)的。

如今岁歉，更常見(jiàn)的術(shù)語(yǔ)是以知識(shí)為中心的服務(wù)（service）得运。之所以使用“服務(wù)”一詞，是因?yàn)樗鼘CS的重點(diǎn)從單純的支持實(shí)踐擴(kuò)展到了可以改進(jìn)ITSM各個(gè)方面的流程。

服務(wù)請(qǐng)求（Service requests）仍然是KCS發(fā)揮作用的最顯著的地方澈圈。但是KCS在其他ITSM流程中也有一席之地彬檀，包括變更管理，在這些流程中瞬女，變更計(jì)劃可以從協(xié)作的窍帝、面向細(xì)節(jié)的記錄保存流程中獲益。在事故管理中诽偷，KCS可以提高快速處理停機(jī)的能力坤学。在問(wèn)題管理中，它用于記錄已知問(wèn)題报慕，并確保以后不再重復(fù)深浮。

KCS的好處

那么，為什么有上進(jìn)心和成本意識(shí)的IT專業(yè)人士應(yīng)該將知識(shí)管理添加到他們已經(jīng)很長(zhǎng)的優(yōu)先事項(xiàng)清單中呢眠冈？因?yàn)槭找孢h(yuǎn)遠(yuǎn)大于成本飞苇。

在Atlassian峰會(huì)上，ITSM專家John Custy分享了一些相當(dāng)有力的數(shù)據(jù)蜗顽，以支持采用KCS的案例布卡。實(shí)際上，采用KCS的普通團(tuán)隊(duì)會(huì)看到……

• 首次接觸問(wèn)題解決率（First-contact resolution雇盖，簡(jiǎn)稱FCR）提高30-50%

• 新分析師的熟練掌握時(shí)間（Time-to-proficiency）縮短了70％

• 員工留存率提高20 – 35％

• 員工滿意度提高20-40%

• 報(bào)告的問(wèn)題/支持請(qǐng)求減少10%

50-60%的KCS采用者還縮短了解決問(wèn)題的時(shí)間忿等。在IT領(lǐng)域，我們一直希望將關(guān)鍵性能指標(biāo)減少幾秒崔挖，因此很難忽略這樣的收益贸街。

為什么這些收益如此巨大？ 根據(jù)我們的經(jīng)驗(yàn)狸相，有很多原因……

從頭開(kāi)始解決問(wèn)題的次數(shù)少了薛匪，從而節(jié)省了時(shí)間

你的解決方案有越多的文檔記錄和最新的版本，對(duì)于任何服務(wù)臺(tái)代理或最終用戶來(lái)說(shuō)脓鹃，它們的實(shí)現(xiàn)就越簡(jiǎn)單和快速逸尖。這意味著對(duì)常見(jiàn)問(wèn)題的解決方案將更快，對(duì)復(fù)雜問(wèn)題的解決方案也將得到更快的響應(yīng)（因?yàn)榉?wù)團(tuán)隊(duì)不會(huì)因?yàn)樾《哂嗟男拚萑肜Ь常?/p>

采用KCS需要一些預(yù)先的時(shí)間承諾将谊，因?yàn)榇憩F(xiàn)在必須記錄每個(gè)修復(fù)。但是寫(xiě)這篇文章所花費(fèi)的時(shí)間與將來(lái)的代理和最終用戶通過(guò)快速的一步一步的修復(fù)指南所節(jié)省的時(shí)間相比簡(jiǎn)直微不足道渐白。當(dāng)你有新成員假如加入或需要培訓(xùn)時(shí)尊浓，工作量增加或遇到任何人都不會(huì)想到的問(wèn)題，并且其解決方案可能在整個(gè)過(guò)程中容易被遺忘時(shí)纯衍，尤其如此栋齿。

更加一致的客戶體驗(yàn)意味著更快樂(lè)的利益相關(guān)者

集中答案和解決方案還可以提高客戶體驗(yàn)的一致性。如果每個(gè)代理都使用相同的行動(dòng)手冊(cè)和相同的流程，那么客戶（無(wú)論是內(nèi)部還是外部）都將擁有更一致的體驗(yàn)瓦堵，無(wú)論他們選擇的是哪種客戶服務(wù)渠道基协，或最終選擇的是哪類IT專業(yè)人士。

為什么一致性如此重要菇用？好吧澜驮，眾所周知，客戶喜歡快速修復(fù)和可預(yù)見(jiàn)的積極體驗(yàn)惋鸥，以及可以讓他們放松的充滿自信的杂穷、知識(shí)淵博的員工。而快樂(lè)的客戶意味著整體業(yè)務(wù)的利潤(rùn)會(huì)更好卦绣。

KCS創(chuàng)造持續(xù)改進(jìn)

整個(gè)IT服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)的一致性的另一個(gè)好處是耐量，它使識(shí)別重復(fù)出現(xiàn)的問(wèn)題和支持流程以及系統(tǒng)本身需要改進(jìn)的關(guān)鍵領(lǐng)域變得更加容易。跟蹤哪些文檔獲得最多的查閱滤港、哪些修復(fù)方法具有最多的步驟廊蜒、以及哪些修復(fù)具有或多或少的客戶滿意度，這可以幫助組織發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)溅漾，不僅可以找到更簡(jiǎn)單的修復(fù)方法山叮，還可以找到產(chǎn)品升級(jí)或更好的解決常見(jiàn)問(wèn)題的方法。

好的文檔可以實(shí)現(xiàn)真正的自助服務(wù)

與其他服務(wù)渠道相比樟凄，許多客戶更喜歡自助服務(wù)和使用知識(shí)庫(kù)的能力聘芜。 簡(jiǎn)而言之，優(yōu)質(zhì)的自助服務(wù)是客戶想要的缝龄。

自助服務(wù)可以大大降低服務(wù)臺(tái)成本汰现。 這種節(jié)省金錢(qián)的自助服務(wù)只有通過(guò)KCS之類的方法才能實(shí)現(xiàn)，該方法可以在你的服務(wù)實(shí)踐中建立良好的最新文檔叔壤。

KCS的挑戰(zhàn)

大多數(shù)人都承認(rèn)以知識(shí)為中心的服務(wù)的價(jià)值瞎饲。 當(dāng)它起作用時(shí)，時(shí)間炼绘，利潤(rùn)和更快樂(lè)的團(tuán)隊(duì)所帶來(lái)的收益將非常引人注目嗅战。

因此，KCS的挑戰(zhàn)很少是對(duì)實(shí)踐本身的反對(duì)俺亮。相反驮捍，團(tuán)隊(duì)經(jīng)常會(huì)遇到文化挑戰(zhàn)，這使得他們很難擺脫專家大衛(wèi)·凱（David Kay）所說(shuō)的“對(duì)緊急和戰(zhàn)術(shù)的癡迷”脚曾。

他的觀點(diǎn)是东且，IT經(jīng)理過(guò)于忙于使用當(dāng)前流程（可能無(wú)效）來(lái)集中精力進(jìn)行更具戰(zhàn)略意義的工作。

畢竟本讥，創(chuàng)建內(nèi)容聽(tīng)起來(lái)很困難并且很耗時(shí)——特別是對(duì)于已經(jīng)陷入困境而又難以達(dá)到或超過(guò)SLA承諾和SLO目標(biāo)的團(tuán)隊(duì)珊泳。更不用說(shuō)薪酬通常與績(jī)效目標(biāo)直接相關(guān)鲁冯，而績(jī)效目標(biāo)又與該救火隊(duì)員的心態(tài)直接相關(guān)。

SLA：全稱為Service-level agreement（服務(wù)等級(jí)協(xié)議）色查，表示服務(wù)提供方與客戶間的協(xié)議/合同薯演。這里服務(wù)通常指 IT 服務(wù)，合同規(guī)定服務(wù)方交付的服務(wù)需要達(dá)到怎樣的要求秧了。
SLO：全稱為Service-level objectives（服務(wù)等級(jí)目標(biāo)）：指定了服務(wù)所提供功能的一種期望狀態(tài)跨扮。可以理解為 SLO 是 SLA 的集合示惊，SLO 在服務(wù)提供方與客戶間起到一種約束好港，防止糾紛。

事實(shí)是米罚，創(chuàng)建內(nèi)容和采用KCS的新流程實(shí)際上并沒(méi)有那么費(fèi)時(shí)钧汹。兩者都可以從第一天開(kāi)始逐步完成。 實(shí)際上录择，使用Jira Service Management之類的系統(tǒng)拔莱，你可以在支持工單中直接創(chuàng)建文章。

這里最大的障礙是文化轉(zhuǎn)變隘竭，這不僅需要在團(tuán)隊(duì)層面上發(fā)生塘秦，而且還需要在組織層面上進(jìn)行，而績(jī)效目標(biāo)和薪酬等決定因素則要發(fā)生在組織層面上动看。

KCS如何工作尊剔？

知識(shí)為中心的服務(wù)遵循一個(gè)獲取、結(jié)構(gòu)化和重用知識(shí)的連續(xù)循環(huán)菱皆。在工程師積極支持利益相關(guān)者的同時(shí)须误，KCS要求IT團(tuán)隊(duì)：

• 創(chuàng)建內(nèi)容以記錄他們?nèi)绾谓鉀Q問(wèn)題

• 根據(jù)需求和使用來(lái)更新和發(fā)展內(nèi)容

• 在知識(shí)庫(kù)中發(fā)布該內(nèi)容以使其易于使用（減少工單并節(jié)省服務(wù)臺(tái)時(shí)間和金錢(qián)）

• 互相獎(jiǎng)勵(lì)以學(xué)習(xí)，協(xié)作仇轻，共享和改進(jìn)

這是通過(guò)團(tuán)隊(duì)現(xiàn)有支持流程中的五個(gè)步驟來(lái)完成的京痢。

第一步：獲取知識(shí)

收到請(qǐng)求后，將創(chuàng)建文章篷店，然后將其作為解決問(wèn)題過(guò)程的副產(chǎn)品進(jìn)行更新祭椰。這意味著代理不根據(jù)內(nèi)部列表或優(yōu)先級(jí)來(lái)撰寫(xiě)文章，而是根據(jù)實(shí)際客戶環(huán)境來(lái)撰寫(xiě)文章疲陕，從而使信息與生俱來(lái)就相關(guān)并且易于搜索方淤。

第二步：結(jié)構(gòu)化知識(shí)

撰寫(xiě)供客戶或最終用戶使用的文章的最佳方法是使用模板或表單。這簡(jiǎn)化了流程蹄殃，并使客戶體驗(yàn)與企業(yè)的知識(shí)庫(kù)保持一致携茂。

第三步：重用知識(shí)

當(dāng)出現(xiàn)新問(wèn)題時(shí)，代理應(yīng)始終首先搜索知識(shí)庫(kù)窃爷。他們可以將事件鏈接到相關(guān)文章邑蒋，以確保團(tuán)隊(duì)根據(jù)自己的集體知識(shí)開(kāi)展工作。

第四步：改進(jìn)知識(shí)

隨著知識(shí)庫(kù)的建立按厘，代理從頭開(kāi)始的內(nèi)容創(chuàng)建會(huì)減少医吊，取而代之是更多對(duì)現(xiàn)有文章的更新，從而使知識(shí)庫(kù)保持最新并始終有用逮京。

這種方法不僅可以使內(nèi)容保持新鮮卿堂，還可以在整個(gè)團(tuán)隊(duì)中共享所有權(quán)，而不是將知識(shí)庫(kù)更新視為一個(gè)人的職責(zé)和該人的任務(wù)清單上的單獨(dú)任務(wù)懒棉。

第五步：運(yùn)用知識(shí)看全局

隨著知識(shí)庫(kù)的增長(zhǎng)草描，該團(tuán)隊(duì)將擁有更多有關(guān)每篇文章在解決問(wèn)題上的效率的數(shù)據(jù)，并可以開(kāi)始改進(jìn)流程并為高需求策严、降低成本的知識(shí)投入更多資源穗慕。流程和知識(shí)庫(kù)本身是有用的工具，可用于確定什么是有效的妻导，什么是無(wú)效的逛绵，團(tuán)隊(duì)中知識(shí)的哪些地方存在空白以及可能需要進(jìn)行哪些調(diào)整才能使將來(lái)的文章更有效。

換言之倔韭，以知識(shí)為中心的服務(wù)是建立在自身基礎(chǔ)上的术浪，隨著時(shí)間的推移，可以為公司帶來(lái)更多價(jià)值寿酌。

作者：Atlassian
原文：https://www.atlassian.com/itsm/knowledge-management/kcs