一夕冲、什么是“客戶導(dǎo)向”

彼得·德魯克說：所有能向你說“不”的人都是你的客戶。我們已被無數(shù)次告知：客戶是上帝餐济。將這兩個觀點結(jié)合在一起耘擂，我們會發(fā)現(xiàn)，沒有任何商業(yè)能夠在忽略客戶感受絮姆、不極力爭取客戶的情況下醉冤，獲得持續(xù)的成功。

你和你的團隊必須維系與內(nèi)篙悯、外部客戶的聯(lián)系蚁阳。他們是你的血液。培養(yǎng)客戶鸽照，研究客戶螺捐，向客戶學(xué)習(xí)，保持與客戶的密切聯(lián)系矮燎，永遠不把客戶看作理所當(dāng)然的定血。

行動時刻將客戶放在心中。培養(yǎng)團隊诞外，獲得客戶第一手信息并應(yīng)用到組織改進中澜沟。平衡、滿足客戶的各種需求是極大的挑戰(zhàn)峡谊。

二茫虽、如何提升客戶導(dǎo)向能力？

1.你同時擁有內(nèi)部客戶和外部客戶：

●內(nèi)部客戶既们，是組織以內(nèi)依賴你的服務(wù)或產(chǎn)品的人或部門濒析。

●外部客戶，是組織以外購買你的服務(wù)或產(chǎn)品的人啥纸。

2.外部客戶和內(nèi)部客戶對你的成功同等重要号杏。他們都有被聆聽的需求、被認可的需求斯棒、被滿足的需求盾致。你照顧他們的需求莹妒，他們就是你的。錯誤地對待客戶绰上，或視之為理所當(dāng)然，他們將棄你而去渠驼。

3.老客戶從與你的公司的過往經(jīng)歷蜈块，可以提供非常有價值、有見地的建議迷扇。他們會告訴你：你的優(yōu)勢是什么百揭，你的劣勢是什么，為什么客戶會離開你蜓席。

4.增加客戶滿意度是做好客戶服務(wù)的結(jié)果器一。從客戶的角度去了解他們的關(guān)注點，從方方面面了解是什么促成客戶愿意和你合作的厨内。

5.時常通過正式或非正式渠道祈秕，收集客戶對于你做得怎么樣的評價。

6.分析客戶的期望雏胃，了解客戶的真實需求及期望需求得到滿足的方式请毛。

7.永遠不把客戶看作理所當(dāng)然的。他們可能因一時的興致而改變瞭亮。你必須及時響應(yīng)客戶需求方仿。

8.過往的經(jīng)驗很好，但是不要過于依賴统翩，經(jīng)驗無法準確預(yù)測未來仙蚜，未來有太多新增的可變因素。

9.學(xué)習(xí)你的競爭對手厂汗。研究他們做得好的和不好的方面委粉，從他們的過去及現(xiàn)在的經(jīng)歷中學(xué)習(xí)。分析面徽、發(fā)現(xiàn)他們的市場定位是什么艳丛，為什么這樣定位。

10.建立與關(guān)鍵客戶的聯(lián)系趟紊。你可以仰仗他們提供信息氮双、觀點、看法霎匈、建議及整體反饋戴差。將這些當(dāng)作嘗試新點子的“回音板”。詢問客戶對你所面臨挑戰(zhàn)的解決建議铛嘱。

11.最有效建立客戶關(guān)系的方法是通過誠實暖释、高效袭厂、持續(xù)的溝通。

12.出現(xiàn)錯誤時球匕，和客戶說實話纹磺，不隱瞞，直接告知亮曹。他們將會因此更愿意和你合作橄杨。如果你不誠實或不直接告知，將極大降低他們對你的信任程度照卦。所有這一切都歸結(jié)到信任式矫。

13.好的傾聽技巧是建立客戶良好關(guān)系的關(guān)鍵∫鄹客戶希望被傾聽采转。多聽比多說更重要。

14.客戶根據(jù)你對待自己瞬痘、對待客戶故慈、對待團隊和對待組織的態(tài)度來評價你。你無法隱藏你的態(tài)度框全。

15.出現(xiàn)問題時惯悠，邀請客戶共同參與解決問題。如果這么做竣况，他們會更有可能邀請你幫助他們解決日后的問題克婶。你可以將問題變成經(jīng)典的雙贏情景。

16.謹記有效應(yīng)對客戶中最重要的原則：傾聽丹泉。

17.與客戶的代表建立伙伴關(guān)系情萤。

18.經(jīng)常與客戶見面，明確現(xiàn)狀摹恨，評估并改進你的表現(xiàn)和交付成果筋岛。

19.注意不要依靠間接的數(shù)據(jù)獲得客戶的信息。直接與客戶打交道晒哄。

20.坦誠睁宰，事無巨細，積極主動寝凌。

21.讓客戶通過你得知工作的困難度柒傻，而不是通過其他人。

22.及時告知客戶出現(xiàn)的問題或阻礙较木。沒有及時告知最新情況會引發(fā)客戶的不信任和猜忌红符。

23.鄭重地、充分地利用客戶反饋意見。

24.把客戶抱怨看作最好的禮物预侯。

25.提醒自己：你無法為每個人辦到每件事致开。

26.售后服務(wù)是獲得終身客戶的關(guān)鍵。

27.雖老套萎馅，但總是對的一句話：付出額外的努力双戳。這尤其適用于那些挑剔的客戶。

28.按承諾的時間完成工作糜芳。如果做不到拣技，提前告訴客戶。

29.在各種情況下充分運用你的辨別力耍目。

30.了解你的客戶，讓客戶也了解你徐绑。

31.眼花繚亂邪驮、繁多復(fù)雜的內(nèi)容不會給客戶留下印象。

32.當(dāng)已做成買賣傲茄，請停止銷售毅访。

33.甄別并優(yōu)先排序客戶日后的需求。

34.適應(yīng)客戶的投訴盘榨，及時回應(yīng)喻粹。

35.想象你自己是一個不滿意的客戶，你希望改變什么?

36.記撞菅病：客戶會投訴守呜，這是客戶的職責(zé)。