商超O2O偶妖，顧名思義，是在線上下單唉擂，線下超市賣場送貨的O2O項(xiàng)目餐屎。
看看目前風(fēng)頭較勁的幾家商超代購APP的軟件評論檀葛，很多怒打一顆星的用戶玩祟，吐槽的最多最頻繁的，就是明明線上可以下單屿聋，但是下單了以后空扎，揀貨人員去貨架上揀貨，卻揀不到貨润讥。
甚至有些公司转锈，缺貨了以后，隔了很長的時(shí)間楚殿，也沒有知會到用戶撮慨，等到用戶等不到貨打電話了，才通知因缺貨導(dǎo)致沒有即時(shí)送貨脆粥，這樣的體驗(yàn)砌溺，一次就能把用戶的信任耗光，不再回頭变隔。
然而這么差的體驗(yàn)规伐，為何業(yè)界幾家公司都頻頻出現(xiàn)這個情況，而無法很好地解決呢匣缘？
以前剛進(jìn)入這個行業(yè)的時(shí)候猖闪，我也很疑惑，韓國Homeplus肌厨，是一個韓國大型超市自研運(yùn)營得很不錯的商超O2O的APP培慌，而他們也堂而皇之地把“是否愿意接受缺貨換貨”給作為固定的選項(xiàng)，放在了下訂單的流程里柑爸。
當(dāng)時(shí)我極力反對這個功能吵护，認(rèn)為這種事情，就不應(yīng)該變成常規(guī)流程。而要極力杜絕才是何址。
然而后來深入了項(xiàng)目過程中里逆，才發(fā)現(xiàn)，這種形態(tài)的O2O用爪，下單缺貨原押，確實(shí)是一個業(yè)界難題。
原因如下：
1偎血、線下商超的庫存系統(tǒng)诸衔，不支持實(shí)時(shí)同步
商超O2O項(xiàng)目，不管是第三方代購還是超市自營颇玷，揀貨一般都是在賣場貨架揀貨笨农。而貨物除了在線上流通，還會在線下流通帖渠。故而庫存信息需要及時(shí)同步這兩者的數(shù)據(jù)谒亦，才可保證實(shí)時(shí)準(zhǔn)確。線下扣除庫存是需要與POS收銀系統(tǒng)對接空郊，而后更新到OMS系統(tǒng)里份招，而門店里的OMS服務(wù)器，原先并沒有支持線上業(yè)務(wù)的需求狞甚，只作為本店日結(jié)的需求锁摔，所以實(shí)時(shí)更新對系統(tǒng)來說壓力甚大。因而會產(chǎn)生庫存同步的時(shí)間差哼审。譬如一個小時(shí)谐腰。
所以當(dāng)線上用戶進(jìn)行下單的時(shí)候，線上看到仍然可售的庫存涩盾，其實(shí)在線下有可能已經(jīng)買單結(jié)算清空庫存了的十气，所以會導(dǎo)致上述問題。
2旁赊、購物車?yán)锏穆┚W(wǎng)之魚
后臺系統(tǒng)只能夠同步到支付閉環(huán)的訂單桦踊，即線上和線下已經(jīng)付款提交訂單的庫存才會扣減，而顧客放在購物車?yán)锏纳唐分粘菬o法統(tǒng)計(jì)得到的籍胯。故而這部分也會導(dǎo)致商品庫存的誤差。
3离福、門店庫存量較少
商超一般以SKU品類繁多為主要經(jīng)營優(yōu)勢杖狼，故而有部分成為“結(jié)構(gòu)性商品”的貨物，是不會多備庫存妖爷，只會在快斷貨了的時(shí)候蝶涩，才進(jìn)行訂貨的理朋。就算不是結(jié)構(gòu)性商品，像洗護(hù)绿聘、零食這樣的商品嗽上，也可能為了滿足用戶多樣性需求會常備一些貨物，但為了提高周轉(zhuǎn)效率熄攘，不會多訂兽愤。所以當(dāng)天缺貨的可能性較大。
4挪圾、生鮮和聯(lián)營商品浅萧，及A進(jìn)B出的商品，無精確庫存統(tǒng)計(jì)
非固定包裝的生鮮商品哲思，比如一整條魚啦洼畅，一整框菜啦，是按斤來進(jìn)貨棚赔，沒有按包裝規(guī)格來統(tǒng)計(jì)庫存的帝簇。另外有些大包裝的商品比如一整箱的水，但是賣的時(shí)候按瓶賣忆嗜，初始給到線上系統(tǒng)的庫存己儒，也是不準(zhǔn)的。
5捆毫、門店后倉揀貨不便
這一個原因，是一個看上去最容易克服冲甘，其實(shí)是最不容易克服的因素绩卤，而且導(dǎo)致缺貨的很大一部分原因，都是因?yàn)檫@個江醇。因?yàn)殚T店揀貨濒憋，庫存統(tǒng)計(jì)的是實(shí)際門店前臺和后臺的庫存。而前臺貨架的補(bǔ)貨陶夜，往往沒那么及時(shí)凛驮，而讓揀貨員進(jìn)入到后艙去揀貨可行性也很低，因?yàn)殚T店為了將經(jīng)營面積擴(kuò)大条辟，黔夭，后倉一般不會留很大位置，往往可能只夠讓一個人進(jìn)出羽嫡。那么揀貨是非常不方便的本姥。
綜上各種原因呢，是因?yàn)槟壳暗纳坛琌2O項(xiàng)目杭棵，將原本在城市熱門商圈的商超賣場當(dāng)成了自己的電商庫存?zhèn)}庫婚惫，然而這個倉庫的庫存規(guī)則呢，天然不是為了電商而設(shè)置。
原來只是為了盤點(diǎn)先舷，看明天訂多少貨艰管，并不是作為前臺支持字段而存在，線下的顧客蒋川，如果實(shí)際上沒貨蛙婴，也就不會以為有貨。而搬到線上來就不一樣了尔破，會導(dǎo)致一個期望誤差街图。
作為一個興起還不到一兩年的項(xiàng)目，雖然線下商場已經(jīng)意識到電商的來勢兇猛懒构，但是真正的為線上系統(tǒng)去做一個全局化的改造餐济，實(shí)在需要投入的資金，人力物力胆剧，不是一天兩天的事情絮姆。
針對以上的問題呢，可以做一些權(quán)宜之計(jì)的對策秩霍，我們在項(xiàng)目的進(jìn)行過程中篙悯，也是做了一些系統(tǒng)上和業(yè)務(wù)上的改造，目前暫時(shí)能夠緩解一些揀貨缺貨的訂單滲透率铃绒，同時(shí)降低用戶的不滿鸽照。
1、設(shè)置安全庫存
線上的可賣數(shù)颠悬，減掉一個“安全庫存”矮燎，即是上述提到的各種因?yàn)闀r(shí)間差和物理位移統(tǒng)計(jì)不到的漏網(wǎng)之魚帶來的庫存差。
一開始赔癌，營運(yùn)要求按照百分比來設(shè)置诞外，我們項(xiàng)目總監(jiān)極力反對，因?yàn)榘窗俜直鹊脑捲制保绻?dāng)天賣剩余的量很少峡谊，最終這個安全庫存可能會小到起不了作用。
這個安全庫存的設(shè)置刊苍，是一個非臣让牵考經(jīng)驗(yàn)的事情。一開始班缰，我們IT人員贤壁，了解到門店的訂貨系統(tǒng)，有一個“DMS”值埠忘。這是商品平均三十天內(nèi)的銷量脾拆。 是用來訂貨用的馒索，比如現(xiàn)在貨倉里有10個貨，平均每天銷售5個名船，那么過兩天就要斷貨了绰上，訂貨系統(tǒng)就要進(jìn)行訂貨。
我們IT組的同事渠驼，天真的認(rèn)為蜈块，我們可以直接借用這個數(shù)字，因?yàn)槲覀儼踩珟齑婷陨龋獪p掉的就是時(shí)間差里在線下流通的商品數(shù)（購物車及結(jié)算完的）百揭。DMS值與商品的流通速度是正相關(guān)的。在它之上乘上一個合適的系數(shù)蜓席，就可以得到在線下某個時(shí)間誤差內(nèi)流通的商品數(shù)量器一。組織按門店內(nèi)的庫存管理分類來分開設(shè)置，簡直是完美公式厨内∑盹酰克服業(yè)界難題！
開會的時(shí)候雏胃，線下營運(yùn)意見很大请毛，說，要設(shè)置一個百分比就好瞭亮！我們駁回去了方仿，被自己設(shè)想出來的完美理論感動了。堅(jiān)持要用DMS值街州，要他們按分類給一個DMS的系數(shù)兼丰。營運(yùn)最后說，好吧唆缴，一般我店里會備有7天的庫存，那么DM系數(shù)就設(shè)置為2黍翎，5天的量給你線上賣面徽，夠了。所以線上可賣數(shù)=實(shí)際庫存-2*DMS(30天日均銷量)匣掸。譬如每天賣2個趟紊，那么理論上門店應(yīng)該有14個庫存，線上可賣數(shù)為10碰酝，另外霎匈，DMS有促銷期和非促銷期的不同值。
這樣子做送爸，理論上是比按百分比要好铛嘱，防止了安全庫存隨著庫存存量的變動而可能變到無限小的問題暖释。
這個公式，我們?nèi)杂幸蓱]墨吓，總感覺哪里不對球匕，但是好像也沒有別的好辦法。于是就照這么做帖烘，運(yùn)行一段時(shí)間看看亮曹。
運(yùn)行了一段時(shí)間后，營運(yùn)又氣沖沖的跑來找我們秘症，說照卦，缺貨很多！很多快消品乡摹，低于5個就有壞貨的可能性役耕！或者根本就在角落里揀貨揀不出來！
我們傻眼了趟卸。
跑到線下門店的后臺拉數(shù)據(jù)一看蹄葱，居然70%的DMS，都是小于0.1的锄列！因?yàn)楹芏嗌唐吠荚疲拖袂懊嬲f的，是為了保持SKU數(shù)邻邮，以結(jié)構(gòu)性商品存在的竣况，偶爾幾天才賣一個，平均一下筒严，基本就是個很小的值丹泉。起不了作用。
最后鸭蛙，還是決定按照最原始的方法摹恨，設(shè)置絕對安全庫存數(shù)值！細(xì)分到幾百個小分類娶视，按照線下營運(yùn)和訂貨部的經(jīng)驗(yàn)值晒哄，去做設(shè)置。
目前運(yùn)行了一段時(shí)間肪获，應(yīng)該說寝凌，缺貨率 有所下降。但還是避免不了孝赫。后續(xù)還是需要繼續(xù)探索较木。
2、缺貨通知保持時(shí)效性
既然缺貨是短期內(nèi)避免不了的青柄，那么如何在這種情況下伐债，跟顧客做好溝通预侯，是個很重要的事兒。目前線上設(shè)立了客服中心泳赋，線下門店也有一些兼職的面向?qū)嶓w客戶的客服雌桑。一開始流程是線上客服去做缺貨溝通，但是祖今，這中間流程很長校坑，會影響時(shí)效性。如果讓揀貨員直接聯(lián)系客戶千诬，又怕他們的語術(shù)不專業(yè)耍目。所以折衷之下，先讓門店的客服徐绑，做這個溝通邪驮。目前實(shí)踐下來。這個流程還是OK的傲茄，基本可以做到及時(shí)溝通毅访。
3、優(yōu)惠券盘榨，退還是用喻粹？
缺貨這個問題，除了涉及庫存草巡，更涉及到優(yōu)惠活動規(guī)則的后續(xù)財(cái)務(wù)返款流程守呜。比如現(xiàn)在在做的一個活動是滿88可用10元優(yōu)惠券。那么如果一旦缺貨導(dǎo)致訂單沒滿了山憨，這券查乒，還給用不給用了？
這個問題討論了很久郁竟，從用戶體驗(yàn)角度來講玛迄，當(dāng)然絕對得用，畢竟這本來就已經(jīng)是賣方過失棚亩。但是這會涉及到虧錢的問題憔晒，這還不是最嚴(yán)重的，最嚴(yán)重的是卡在內(nèi)部財(cái)務(wù)記賬上蔑舞。不得不說，
整個內(nèi)部流程環(huán)節(jié)里嘹屯，財(cái)務(wù)記賬的事兒攻询，竟然占據(jù)了最大的精力和阻力。這個是管理的問題州弟，后話了钧栖。
目前采用的是比較折衷的方式低零，具體體驗(yàn)其實(shí)很差，不贅述了拯杠。提這個事兒是想說掏婶，這種和傳統(tǒng)行業(yè)深度融合的項(xiàng)目，內(nèi)部的阻力會遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出你的想象潭陪。慶幸的是雄妥，線下門店一線，是十分配合的依溯，目前來講老厌。
4、生鮮庫存 ?A進(jìn)B出庫存
之前提到的庫存不可量化的問題黎炉，目前采取的做飯是枝秤，一部分門店預(yù)包裝的，單獨(dú)立項(xiàng)計(jì)入庫存管理慷嗜；
A進(jìn)B出的商品淀弹，在系統(tǒng)上做轉(zhuǎn)化，把A轉(zhuǎn)成B庆械；
無法量化統(tǒng)計(jì)的生鮮品類的庫存薇溃，每天單拎出來，在線下門店的系統(tǒng)里做人手維護(hù)干奢。
目前的策略痊焊，主要是以上幾點(diǎn)，從開始運(yùn)營以來到現(xiàn)在忿峻，可以說控制住了大規(guī)模缺貨的問題薄啥，然而這個問題之突出，仍然是一個需要線上線下從營運(yùn)管理到供應(yīng)鏈管理到系統(tǒng)管理去顛覆的一個過程逛尚。
在人流密集商圈布點(diǎn)的線下商超或許會成為最后 一公里電商不錯的倉庫垄惧。但是，O2O绰寞，并不僅僅只是增加了一個售貨渠道而已到逊，它對用戶的觸達(dá)方式和商品物理倉促運(yùn)輸方式的改造是深度的。
揀貨缺貨的問題滤钱，暴露的只是冰山一角觉壶。這兩種業(yè)態(tài)的互相融合，互相取長件缸，隨著消費(fèi)者習(xí)慣進(jìn)一步分化铜靶，未來會是一個劇烈的碰撞變化的過程。
