【精彩導(dǎo)讀】
互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的客服已從成本中心走向利潤中心，這就導(dǎo)致客服成本在企業(yè)支出中占據(jù)越來越大的比重。因此如何才能降低客服成本成為了企業(yè)主們最為關(guān)心的問題潭袱。
降低客服成本思路
互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代“以用戶為中心”的個(gè)性化服務(wù)已經(jīng)成為一種趨勢，無論哪一款產(chǎn)品嘉抓，客服都變成一個(gè)很重要的組成部分杨赤。那么對于如何有效地降低客服成本敞斋，幾乎是所有互聯(lián)網(wǎng)公司都關(guān)心的問題。小編分析為：
客服角度
1.制定標(biāo)準(zhǔn)流程
對于客戶服務(wù)制定一套標(biāo)準(zhǔn)化的處理流程疾牲，并定期對客服人員進(jìn)行較為全面的培訓(xùn)植捎，從而提高處理效率。
2.進(jìn)行客服分工
根據(jù)客服自身熟悉和擅長的咨詢領(lǐng)域進(jìn)行分工阳柔，當(dāng)遇到不熟悉的咨詢領(lǐng)域或者復(fù)雜棘手的問題可轉(zhuǎn)交給更專業(yè)的客服焰枢。
3.建立完善知識(shí)庫
建立不斷完善的客服知識(shí)庫，協(xié)助客服快速定位用戶的問題，并可以推薦準(zhǔn)確率高的答案供客服參考很泊。
4.建立部門合作
建立客服與測試部門即時(shí)溝通，通過一線客服快速反饋bug以及不合理的產(chǎn)品設(shè)計(jì)跑筝，完善產(chǎn)品，減少售后咨詢引颈。
客戶角度
1.關(guān)注客戶咨詢習(xí)慣
一般用戶需要咨詢時(shí)可能：1）喜歡自行查閱攻略說明；2）喜歡文字互動(dòng)咨詢阻逮；3）喜歡直接打電話咨詢等。通過分析用戶的咨詢習(xí)慣蓄坏，更為合理地安排客服的工作。
2.引導(dǎo)客戶提問
提高客戶的咨詢效率掌测，其實(shí)也是提高客服的效率庙睡，讓用戶學(xué)會(huì)“問問題”捂刺，或者說協(xié)助客服告訴客戶問題所在恰画，快速定位。?
1.引導(dǎo)客戶提問
在系統(tǒng)中創(chuàng)建開放式的論壇、社區(qū)蓝撇，也可以是封閉式結(jié)構(gòu)渤昌，讓廣大的積極用戶來參與回答問題独柑，同時(shí)可以檢索其他用戶正在咨詢的問題贫悄，對于超時(shí)未答復(fù)的問題闻书，客服及時(shí)介入解決蒋腮。
2.開啟外掛服務(wù)
所謂的外掛服務(wù)就是在客服系統(tǒng)中引入機(jī)器人客服（虛擬客服）：在聊天窗口，用戶輸入關(guān)鍵詞藕各，機(jī)器人回復(fù)選項(xiàng)逐步縮小問題的范圍池摧，通過幾個(gè)回合定位用戶的問題，并給出詳細(xì)解決方案激况，大大節(jié)省了人力成本作彤。
3.建立咨詢記錄
系統(tǒng)中記錄客戶的咨詢歷史，同時(shí)在在用戶咨詢時(shí)乌逐，客戶消息記錄隨時(shí)調(diào)出竭讳，可以快速定位客戶，降低回復(fù)時(shí)長浙踢。
4.實(shí)現(xiàn)智能推薦
加強(qiáng)系統(tǒng)自學(xué)習(xí)能力绢慢，智能收錄準(zhǔn)確率高的問題÷宀ǎ客戶提問時(shí)可實(shí)現(xiàn)自動(dòng)推薦胰舆，一方面提升客戶體驗(yàn)滿意度，另一方面也提高了客服效率蹬挤。
上海久科“智能客服+移動(dòng)營銷”研發(fā)與應(yīng)用的營銷服務(wù)一體化平臺(tái)缚窿。通過全渠道接入、智能化路由闻伶、智能機(jī)器人和場景式營銷幫助企業(yè)降低客服成本滨攻，提高溝通效率，幫助客服中心實(shí)現(xiàn)從成本中心向利潤中心轉(zhuǎn)變蓝翰。
