《溝通的藝術(shù)》

1、溝通能力代表著一個人通過溝通忠寻，在某種程度達(dá)成個人的目標(biāo)惧浴，并且理想上能維持或者增進(jìn)關(guān)系的能力。

2奕剃、這需要一個過程衷旅，在了解了一些理論后，你會進(jìn)入“覺醒期”纵朋，認(rèn)識到還有這么多好的溝通方法芜茵。之后你將進(jìn)入“笨拙期”，不斷嘗試著去使用這些方法倡蝙，但有時效果不好九串，有時略顯尷尬。而一旦技術(shù)磨練成熟寺鸥，你就進(jìn)入了“熟練期”猪钮，與人溝通的時候心里能快速分辨出一些應(yīng)該使用的技巧并熟練地運(yùn)用從而達(dá)到效果。最后胆建，你將步入“整合期”烤低，達(dá)到融會貫通，無招勝有招的境界笆载。

3扑馁、很多時候，一個人對一件事情的預(yù)期會影響行動的成敗凉驻。當(dāng)一個人對某件事特別有信心腻要，就會堅定地去執(zhí)行，克服各種困難涝登，最后很難的事情也會成真雄家。這就是“自我應(yīng)驗(yàn)預(yù)言”的力量。

4胀滚、實(shí)際上趟济，每個人都是“精分”的乱投，都有很多個側(cè)面，只是展露程度不同而已顷编。在特定場合面對特定的對象戚炫，選擇其中某一個面貌示人并不代表這個人不誠實(shí)，我們不可能要求每個人在任何關(guān)系中都做到完全的自我袒露媳纬。適時地表現(xiàn)適當(dāng)?shù)男蜗筻诘浚S著不同的情景和文化轉(zhuǎn)換合宜的溝通方式和風(fēng)格，是成功溝通的基本前提层宫。

5杨伙、知覺檢核的完整程序包含了以下三個步驟：描述你注意到的行為、列出關(guān)于此行為至少兩種可能的詮釋萌腿、請求對方對行為詮釋作澄清限匣。比如說：“你剛才關(guān)門很大聲，我不確定你是否對我不滿毁菱，還是說你只是比較匆忙米死。可以告訴我你真正的想法是什么嗎贮庞？”這種溝通方式是以真誠的相互了解為目的的峦筒，除了可以澄清曖昧的信息外，還可以通過維護(hù)對方的顏面來減弱對方的防衛(wèi)或攻擊心理窗慎。

6物喷、同理心意味著我們要把自己設(shè)想成他人，去切身感知他人的觀點(diǎn)和情感遮斥，進(jìn)而去真誠地關(guān)心他人峦失。很多人容易把同理心和同情心混為一談，同情心是你用自己的觀點(diǎn)來看別人的困境進(jìn)而產(chǎn)生悲憫之心术吗；相反尉辑，同理心是指你用對方的觀點(diǎn)設(shè)身處地地思考他的處境進(jìn)而感同身受。

7较屿、負(fù)面情緒也可能是非理性想法所引起的隧魄，比如一些負(fù)面的自我內(nèi)言““自我內(nèi)言”指的是根據(jù)某件事情自己引發(fā)的思考购啄，而這種思考往往會導(dǎo)致實(shí)際的感覺和情緒。作者在書中舉了一個很好的例子：當(dāng)你從鄰居家門口路過時末贾，那個人朝你罵了一句你的綽號闸溃，你可能會覺得你做錯了某事惹到了他整吆，從而感到受傷和心煩拱撵。換個情景辉川，如果你路過精神病院，發(fā)現(xiàn)你的鄰居在里面并且罵了你的綽號拴测，你可能會覺得他一定是得了精神病乓旗，從而產(chǎn)生同情和憐憫的情緒。自我內(nèi)言的作用非常重要集索，同樣一句“我愛你”屿愚，大多數(shù)人覺得這是真誠的話，會高興务荆。但有的人竟會覺得“他這么說是想要操控我”然后生氣妆距，這就是非理性自我內(nèi)言導(dǎo)致的情緒問題。在溝通時函匕，我們要避免這一類情況

8娱据、我們要注意避免三個語言上的不良習(xí)慣：事實(shí)與意見的混淆、事實(shí)與推論的混淆盅惜、情緒性的語言中剩。簡單來說，就是表述清楚什么是事實(shí)抒寂，什么是你的主觀推論结啼，因?yàn)檎Z言是具有責(zé)任性的。語言的責(zé)任性又引導(dǎo)我們屈芜，在溝通時要注意一些轉(zhuǎn)折郊愧、疑問，注意人稱的使用要符合目的井佑。比如“……糕珊，但是……”這樣的句型，確實(shí)可以達(dá)到稍微緩和矛盾的作用毅糟，可如果你需要對方十分明確一件事情红选，最好開門見山地指出。

9姆另、傾聽是指將別人傳遞過來的信息賦予含義的過程喇肋，它包含了五個元素：聽到姜盈、專注往产、了解、回應(yīng)和記憶藻肄。

10明吩、那么间学，傾聽的技巧到底是什么呢？關(guān)鍵在于你如何通過表現(xiàn)出一些反應(yīng)，來誘導(dǎo)說話者更好地說下去低葫。傾聽反應(yīng)重視的是搜集資訊和給予支持详羡，這些反應(yīng)包括：借力使力、問話嘿悬、釋義和支持实柠。當(dāng)傾訴者的思路很連貫的時候，我們只需要像一個捧哏的（配合主角“逗哏”演出對口或群口相聲的演員）一樣善涨，說幾句短語甚至是沉默窒盐，讓他把自己的邏輯講完。有時候適當(dāng)?shù)奶釂柛峙。芤龑?dǎo)說話者朝著我們想要的方向去陳述蟹漓。有時候，將你聽到的意思和理解復(fù)述一遍給說話的人源内，不僅可以確定你收到的信息沒有錯誤牧牢，還能給傾訴者一個認(rèn)可，激勵他繼續(xù)講下去姿锭。這個過程中塔鳍，可以引申一些你自己的理解，這樣說話者也會順便回應(yīng)這些問題呻此。有些傾聽反應(yīng)側(cè)重在提供方向和評估：分析轮纫、忠告、評斷焚鲜。這些往往出現(xiàn)在傾聽的后期掌唾，在前期確認(rèn)收到了足夠正確信息的情況下，后期給出你自己的反饋忿磅。

11糯彬、總之，一旦發(fā)生了越界行為葱她，就要去修復(fù)關(guān)系撩扒，這時候，道歉就成為了一門藝術(shù)吨些。首先搓谆，修復(fù)關(guān)系的第一步是去討論違規(guī)行為。不要指望你惹女朋友生氣了以后買一束花她就原諒你豪墅。她可能會開心一下泉手，但心里還是記著你惹她的事情呢。討論這件事情的前因后果偶器，越界者的信息必須包括三個要素：明確地承認(rèn)自己的越界行為是不當(dāng)?shù)恼睹取⒑苷\懇地道歉缝裤、某種形式的補(bǔ)償。所以男士們現(xiàn)在可以反思一下颊郎，“好了好了憋飞，算我錯了還不行嗎”這種話術(shù)是不是一條基本要素都沒有占到？這就難怪它沒有用了袭艺。相反的搀崭，“我剛才的做法就像一個自私的笨蛋叨粘。對不起猾编，讓你這么不開心，我真的覺得很難過升敲。不管發(fā)生什么答倡，我保證一定不會再犯同樣的錯誤了÷康常”這樣的方式化解怨氣的能量要充足得多瘪撇。最后，明確一點(diǎn)港庄，不是所有越界行為都可以用道歉來彌補(bǔ)倔既，也不是所有道歉都能理所當(dāng)然地?fù)Q來原諒。所以不要再說“我都道歉了鹏氧，你還想怎么樣渤涌？”這種話了。

關(guān)于道歉把还，可以參考一下迪士尼電影《瘋狂動物城》中兔子回去找狐貍道歉時的方法实蓬，簡直是教科書。

12吊履、四個替代袒露個人感覺和意見的方法是沉默安皱、說謊、模棱兩可和暗示艇炎。沒有惡意的“白色謊言”有許多功能：為發(fā)送信息者和接受信息者保留面子酌伊，避免緊張和困境，掌握社會互動缀踪，經(jīng)營關(guān)系和得到權(quán)力腺晾。

13、當(dāng)具有威脅性的潛在信息出現(xiàn)時辜贵，使用杰克·吉布所提出的“支持性行為”有助于降低觸發(fā)他人防衛(wèi)心理的可能悯蝉。剛才的例子中，還提到了一種防衛(wèi)機(jī)制托慨。防衛(wèi)經(jīng)常包括反擊鼻由，而反擊又會引發(fā)對方開始防衛(wèi)，很快溝通氣氛就會被破壞。防衛(wèi)是一種最具毀滅性的溝通類型蕉世。攻擊蔼紧、口頭侵犯、諷刺都可能導(dǎo)致防衛(wèi)狠轻。我們既要防止讓別人產(chǎn)生防衛(wèi)心理奸例，也要避免自己對別人產(chǎn)生防衛(wèi)。當(dāng)具有威脅性的潛在信息出現(xiàn)時向楼，使用杰克·吉布所提出的“支持性行為”有助于降低觸發(fā)他人防衛(wèi)心理的可能查吊。

針對評價、支配湖蜕、策略逻卖、中立、優(yōu)越昭抒、確定這六種防衛(wèi)性行為评也，吉布分別提出了六種支持性行為：描述、問題導(dǎo)向灭返、自發(fā)性盗迟、同理、平等熙含、協(xié)商罚缕。總結(jié)成一些比較有執(zhí)行意義的建議就是：不要用“評價式溝通”去評價別人婆芦，而要用“描述式溝通”表達(dá)自己的想法怕磨；不要說“你不知道你自己在說些什么！”而可以說“我不明白你要表達(dá)的意思”消约；不要試圖用支配式的態(tài)度去控制別人肠鲫，而要用問題導(dǎo)向的形式將焦點(diǎn)放在滿足自己和別人的需求上；不要說“現(xiàn)在只能這樣了”或粮，可以說“看起來我們有點(diǎn)麻煩了导饲，看看我們能不能一起想個辦法”；不要用策略把自己真正的動機(jī)隱藏起來氯材，而要自發(fā)性地向?qū)Ψ教拐\渣锦；不要問“你星期五下班之后要做什么？”氢哮，而要直接請求“我星期五下班之后要搬鋼琴袋毙，你可以幫我的忙嗎”；不要用中立或冷淡的態(tài)度體現(xiàn)出對別人不幸的漠不關(guān)心冗尤，而要用同理心去理解別人的處境听盖，安撫別人的情緒胀溺；不要只是說“有時候事情就是會出錯，沒辦法”皆看，而可以說“我知道你花了好多時間和心血在這個計劃上仓坞，但有時候事情確實(shí)不能順我們的意”；不要說話的時候自帶優(yōu)越感腰吟，表現(xiàn)出“我比你優(yōu)秀”无埃，而要用謙虛平等的口吻；不要說“你這樣做是不對的”毛雇，而可以說“如果你愿意的話嫉称，我可以告訴你我曾經(jīng)用過的有效方法”；不要用確定性的口吻來彰顯自己的自負(fù)和武斷禾乘，你怎么能保證自己就是對的呢澎埠？可以用協(xié)商的態(tài)度來和對方討論虽缕；不要說“那絕對是不可能的”始藕，可以改說“我想你用那個方法可能會出點(diǎn)麻煩”。

14氮趋、另外伍派，我們可以運(yùn)用清晰的信息和為別人保留面子的方法來和別人分享我們的想法和感受。完整而清晰的信息描述包括以下五個部分：不帶情緒地描述行為剩胁、至少提出一個解釋诉植、表達(dá)說話者的感受、描述情境的結(jié)果和說話者的意圖昵观。用這樣的方式可以創(chuàng)造較為和諧卻又有完善目的性的溝通氛圍晾腔。書中的許多例子非常具有代表性，很有參考價值啊犬。我強(qiáng)烈建議大家看一下原文灼擂。在這里，我試著自舉一例觉至，分析一下當(dāng)男朋友的微信回復(fù)速度讓你無法忍受時剔应，你可以考慮的溝通方式：

“昨天晚上我發(fā)了好幾條微信給你，你每條都隔20分鐘才回语御，而且都只有兩三個字（客觀描述行為）峻贮。我覺得你可能是在忙，或者在跟客戶溝通应闯，總是看手機(jī)不太禮貌（提出站在對方立場的解釋）纤控。但是我每次發(fā)出信息以后都會盯著手機(jī)等好久（描述結(jié)果），這會讓我很失落碉纺，還會有點(diǎn)生氣（表達(dá)感受）船万。我覺得下次你如果要有一段時間不方便回信息细层，是不是可以先提前跟我說一下，這樣我不會心情不好唬涧，你也可以專心工作（表達(dá)合理的意圖）疫赎。”

你要知道你男朋友不回你碎节，或許不是在工作捧搞，可能是在和朋友組隊(duì)打游戲。但是相信我狮荔，你不需要在意這些胎撇，以上的表達(dá)，已經(jīng)完全讓他了解到你的感受殖氏，引起了他的注意晚树，并且激勵他去想一個辦法來避免這些問題。同時雅采，他還會感覺到你是一個很通情達(dá)理的女朋友爵憎，萬一他真的是去打游戲了，現(xiàn)在也會內(nèi)疚婚瓜。不管怎么說宝鼓，你可以和諧地達(dá)到你想要他及時回你信息的目的。我們再來看一個反面的例子巴刻，遺憾的是這往往是許多女孩子會采取的溝通方式：

“你什么意思愚铡，是不是不想談了（迸發(fā)出的情緒，完全沒有對行為的描述胡陪，男朋友一頭霧水）沥寥！你告訴我昨天晚上你在干什么？為什么不回微信柠座？（并非客觀描述事實(shí)邑雅，人家只是回得慢了，留下了情緒升級的空間愚隧。如果這時候男生反駁一句我只是回得慢蒂阱，你們就瞧好吧）是不是在跟別的女生鬼混（用質(zhì)問的口吻，提出完全是自己臆想出的解釋）狂塘？你別想讓我原諒你录煤，除非你現(xiàn)在馬上把你微信里所有其他的女生都刪掉（提出完全不合理的意圖）！”

正反兩個例子舉在這里荞胡，大家一對比就清楚了妈踊，非常貼近生活。并不是要諷刺或者批評哪一類女生泪漂，只是我們都明白廊营，有時候情緒是很難控制的歪泳。當(dāng)然，還有一些人可能并不選擇通過語言去溝通露筒，反而選擇第二天也不回你的微信呐伞。這樣直接拒絕溝通，通過赤裸裸的報復(fù)來表達(dá)情緒慎式，往往會得到更加不利的后果伶氢。所以，上面講的套路瘪吏，不是你聽過覺得對就能實(shí)際去執(zhí)行的癣防，這還需要一個不斷練習(xí)自己溝通方式的過程。

當(dāng)你面對他人的批評時掌眠，不要一上來就產(chǎn)生防衛(wèi)心甚至生氣暴怒蕾盯，試著借助認(rèn)同評論當(dāng)中的事實(shí)以及批評者的觀點(diǎn)來了解批評當(dāng)中的含義，嘗試用同理心來理解為什么對方會對自己不滿蓝丙。這對你用非防衛(wèi)的反應(yīng)來回應(yīng)這些指責(zé)有所幫助级遭，可以幫助你調(diào)節(jié)心情而不至于過度沮喪或者氣憤，也很可能可以化解一次沖突迅腔。

15装畅、要建設(shè)性地處理沖突靠娱，首先要確認(rèn)你的問題和未滿足的需要沧烈。把重點(diǎn)放在你為什么不滿意，提出你本質(zhì)的需求像云，而不是去情緒化地給別人貼標(biāo)簽锌雀。其次，你需要提前預(yù)約溝通時間迅诬。哪怕再生氣腋逆，可以先對對方說我們今天晚上聊一聊，或者等你有空我們談?wù)劤薮Ｗ寣Ψ接兴鶞?zhǔn)備惩歉，正視你們的問題，而不是突然要求別人把關(guān)注點(diǎn)放到你身上俏蛮，這種情形往往會導(dǎo)致破壞性的爭吵撑蚌。然后，描述你的問題和需求搏屑，商議解決之道争涌。這個環(huán)節(jié)具體的溝通方式我們之前已經(jīng)探討過了。最后辣恋，我們還要跟蹤這個解決方案的后效亮垫，以做調(diào)整模软。

解決沖突是考驗(yàn)溝通能力的終極大關(guān)。沖突是很嚴(yán)肅饮潦、緊急和具有破壞力的狀態(tài)燃异，解決沖突的意義往往非常大。在解決沖突的過程中继蜡，幾乎可以用到所有我們之前講過的理論和方法特铝，簡直可以算作一場大考試。首先我們要避免用防衛(wèi)心態(tài)來對待壹瘟，其次要掌握描述問題和需求的方法鲫剿，利用所有語言和非語言的溝通方式，創(chuàng)造合適的溝通氛圍稻轨。我們要傾聽對方的心理訴求灵莲，還要利用同理心，站在對方的立場思考問題殴俱。最后還要對知覺和認(rèn)同進(jìn)行管理政冻，使用協(xié)商的技巧提出建設(shè)性的解決方案。當(dāng)我們經(jīng)歷了第一章中講過的幾個學(xué)習(xí)階段线欲，最后融匯貫通達(dá)到整合期時明场，相信大家就能很好地解決溝通中的沖突問題，也能很好地應(yīng)對大部分的溝通場景和需求了李丰。

思考與討論：

今天苦锨，我們學(xué)習(xí)了本書的最后兩個章節(jié)：增進(jìn)溝通氛圍和處理人際沖突。在溝通關(guān)系中趴泌，我們都遇到過沖突舟舒，回想一下你遇到?jīng)_突時是如何處理的？有沒有采用本書推薦的方法呢嗜憔？