本篇筆記從《值得信賴的顧問》第31頁—第34頁
像跟父母聊天一樣
原文（P31）：畢竟，客戶說了算，如果我（客戶）不能理解你（顧問）的意思霎挟，那可能是你有問題，而不是我有問題麻掸。
筆記：剛?cè)胄心菚重玻瑵M嘴專業(yè)術(shù)語。好像這樣能讓自己看起來夠?qū)I(yè)脊奋。我曾經(jīng)的業(yè)務(wù)主任跟我說：要用大白話說保險采郎。當(dāng)時不甚明白（也或拒絕明白），總覺得專業(yè)人士就是要經(jīng)常吐幾個人家聽不懂的詞才能顯得專業(yè)范】衲В現(xiàn)實也很打臉，能把保險生活化淫痰，用客戶聽得懂的語言更容易獲得好感和成交最楷。
原文（P31）：也許你不知道如何向一個門外漢解釋你的專業(yè)知識和見解。而客戶自然會想待错，我當(dāng)然不熟悉你們這行籽孙，不然我干嘛要請你來？用我能理解的語言解釋給我火俄，讓我也能聽懂犯建。你的工作不只是得出個結(jié)論而已，你得解釋給我瓜客，讓我明白你提出這些建議的合理性适瓦。說服我，而不只是告我該怎樣做谱仪！
筆記：剛?cè)胄械男氯瞬Ｎ酰瑸榱搜陲椬约航?jīng)驗少，見識窄疯攒，用一些專業(yè)術(shù)語提升權(quán)威無可厚非（其實嗦随，客戶很容易分辨你是新手還是老手）。如果我們承認(rèn)自己的短處敬尺，坦誠告知客戶實情比虛假的掩飾更容易獲得客戶認(rèn)可枚尼。好的顧問總是用客戶聽得懂的語言和接近客戶實際情況的案例幫客戶理解專業(yè)知識。到現(xiàn)在砂吞，不管是做保單整理還是設(shè)計保險計劃署恍，我都會給客戶寫一份分析報告。其中就包含我設(shè)計方案的思路呜舒、考慮的側(cè)重點锭汛。這樣做只有一個目的笨奠，幫客戶理解方案，提前解決一些異議唤殴，同時也讓客戶知道我為其工作付出了多少努力般婆。
原文（P31）：在向客戶提建議時，我們應(yīng)該像對待我們的父母一樣朵逝。如果我們是在試圖說服我們的父母蔚袍，那我們可能會在表達我們的觀點時更注意措辭，讓我們聽上去充滿敬意配名，盡量軟化言語中可能有的任何批評指責(zé)的意味啤咽。
筆記：這個不太符合我們國情。我們對外人總是講究措辭渠脉、察言觀色宇整，對自家人倒很直白。
原文（P32）：無論是同家人還是客戶談話芋膘，首要任務(wù)都是化解對方的自我防衛(wèi)鳞青。每個人都會隨時架起這種自我防衛(wèi)。如果我們要對父母或客戶施加影響为朋，那就必須找到方式證明我們是在試著幫他們臂拓，而非只是在挑毛病。
筆記：今天在與伙伴聊天說起工作流程习寸，與初次見面客戶面訪最關(guān)鍵目的——建立良好的關(guān)系胶惰。保險行業(yè)因為口碑不好，客戶初次見我們前早已豎起幾十道防火墻霞溪，而為了維持和建設(shè)良好的顧問—客戶關(guān)系孵滞，首先要變成不讓人討厭的人。也只有這樣鸯匹，客戶才會越來越多剃斧。變成不被討厭的人，我們才有進一步接觸的機會忽你。只要客戶不討厭我（顧問）幼东，保持持續(xù)良好的關(guān)系，拿下客戶只是時間問題科雳。顧問與客戶溝通時根蟹，應(yīng)該站穩(wěn)立場，并用言語表達出“我這樣設(shè)計主要是考慮到您……方面糟秘，同時考慮到未來……的影響简逮，為了保證你的終身利益，我還做了……補充尿赚。當(dāng)然散庶，如果您還有其他考慮不妨說出來我們一起修改蕉堰，最終以您滿意為準(zhǔn)”辏”
找到合適的措辭
原文（P32~P33）：建議之術(shù)不僅需要正確的態(tài)度屋讶，還要謹(jǐn)慎措辭。同一個想法有很多不同的表達方式须教，這種不同取決于對方真正聽到了什么皿渗。“你得做這件事”這種話即使說得沒錯轻腺，也很肯能引起對方情緒上的抵觸乐疆。沒人喜歡被人頤指氣使，就算你說的正是他們應(yīng)該做的贬养。
筆記：這段話的核心在于“……取決于對方真正聽到了什么”挤土。我們腦袋想的是A，說出來可能是A-误算，客戶情緒加工后變成A--耕挨，再反饋出來變成B。最后顧問感覺客戶很蠢尉桩，客戶覺得顧問很傻。蠢貨和傻蛋說話贪庙，除了吵架就是不歡而散蜘犁。我們總好為人師，喜歡把自己當(dāng)師傅止邮，當(dāng)救世主这橙，在客戶面前把這一起都收起來〉寂客戶要聽到的是符合他利益的建議屈扎，而不是被訓(xùn)斥的感覺和粗暴的結(jié)論。作為顧問撩匕，我們沒有權(quán)力幫客戶做任何決定鹰晨，我們的工作就是把事情的厲害關(guān)系用最接近客戶理解的方式呈現(xiàn)出來，最終由客戶拍板止毕。其實模蜡，在誠懇、謙虛地交流中扁凛，客戶往往會接受顧問有傾向的建議忍疾。
原文（P33）：如果你說，“你必須得這樣做”谨朝，而客戶說卤妒，“我不這樣做”甥绿，那對話就進了死胡同，你作為顧問的角色就失敗了则披，因為你把自己和客戶對立了起來共缕。在這種情況下，接下來很可能發(fā)生的就是一場爭論收叶，而非有益的討論骄呼。……具體用詞并不是關(guān)鍵判没。關(guān)鍵是你要找到對解決問題最有效的說法蜓萄。
筆記：最糟糕的結(jié)果就是顧問與客戶成了對立面。我們要仔細(xì)想想澄峰，誰在為結(jié)果買單嫉沽？既然是客戶，顧問有什么理由去指揮顧客呢俏竞？绸硕！
原文（P33）：一個簡單的經(jīng)驗是，用提問的方式表達比直接下結(jié)論要好魂毁。與其說“這是最好的辦法”玻佩，不如試試這樣說，“我的其他客戶通常會因為以下理由采取這個辦法席楚。你覺得它們是否適用于我們這種情況咬崔？”
筆記：顧問，總習(xí)慣標(biāo)簽自己是“專業(yè)人士”烦秩。即便是專業(yè)人士垮斯，也需要用有技巧的溝通讓客戶理解并接受顧問的觀點或方案。顧問應(yīng)永遠記住一點：顧問的職責(zé)就是幫客戶分析各種可能性的利弊只祠，萬不可越俎代庖?guī)涂蛻糇鋈魏螞Q定兜蠕。即便是優(yōu)柔寡斷、毫無主見的客戶抛寝，也應(yīng)有技巧的引導(dǎo)客戶做出他認(rèn)為最適合的選擇熊杨。
原文（P34）：“這一點大家會了嗎”……“這一點我講清楚了嗎”
筆記：這兩句話的結(jié)果一樣，但讓人感覺完全不同盗舰。前者聽到覺得是在判斷自己與周邊同學(xué)（伙伴）的學(xué)習(xí)能力差異猴凹，顯然，極少人會承認(rèn)自己學(xué)習(xí)能力差岭皂，承認(rèn)學(xué)習(xí)能力差意味著智商不夠郊霎，可能會人恥笑。責(zé)任在己爷绘。后一句責(zé)任在對方书劝。
原文（P34）：“你們是想讓我在這一點上再多解釋一下进倍，還是我們可以進行下一個題目？”……這里的原則是购对，成功的專業(yè)顧問主動承擔(dān)使雙方達成相互理解的責(zé)任猾昆。
筆記：下劃線部分有點個人感悟。以前我總是習(xí)慣骡苞、喜歡做個旁觀者垂蜗，但也很羨慕能主導(dǎo)會場氣氛的人。在與客戶交流中發(fā)現(xiàn)解幽，有些客戶跟我一樣贴见，不喜歡主動開口，雙方很容易演變成警察審犯人躲株。為了避免這種情況片部，逼著自己成為交談的氣氛營造者。慢慢的竟喜歡這種角色霜定。主動档悠、坦誠，穿插點小幽默的溝通望浩，讓雙方都處于良好的氛圍中辖所，哪怕說到一些讓人沮喪的事也不至于尷尬。
原文（P34）：在跟客戶溝通時磨德，我們并不總是清楚地了解對方怎樣理解我們所說的話缘回。我們知道自己想要表達什么，但是我們并不總是知道對方聽到了什么剖张。
筆記：顧問心里的A未必會完整傳遞到客戶心中。好的顧問揩环，總是用客戶最容易聽懂的言語表述搔弄。
原文（P34）：一個鍛煉這種溝通技巧的方式是事先排練與客戶的對話。朋友或同事可以扮演客戶的角色丰滑。觀察一個人在對話中的反應(yīng)這一做法顾犹，就應(yīng)該能讓我們發(fā)現(xiàn)使用怎樣不同的措辭來避免顯得傲慢、武斷褒墨、強勢或者難以理解炫刷。如果我們自己錯過了其中的細(xì)節(jié)，排練的伙伴也可以幫我們指正出來郁妈。
筆記：是個好辦法浑玛。但在實際中，我沒有看到一個團隊能長期堅持做噩咪。其實顾彰，很多時候知道做不下去极阅，也就不提了。
原文（P34）：如果你能把這樣的排練拍攝下來涨享，你又有了以新的視角看待問題的機會筋搏。當(dāng)我們觀察別人或者錄像中的自己，值得改進的地方通常昭然若揭厕隧。就如詩人羅伯特 ? 彭斯（Robert Burns）所說奔脐，沒有什么比“看到別人眼中的自己”更有益處的。
筆記：曾想過這樣做吁讨，但又恐懼無法接受鏡像中的自己髓迎。特別是總用挑剔的眼光看待身邊的人，如果發(fā)現(xiàn)鏡像中自己還不如身邊的人挡爵，該如何面對呢竖般？糾結(jié)了??
記于2022年3月8日（周二），西部廣場
