315剛剛過去劳跃，相信絕大多數(shù)企業(yè)都已經(jīng)在之前的幾周將各種遺留投訴處理完畢红碑，也做好了315期間的規(guī)劃赶站。除了一些可控的诈茧，在實(shí)際工作中产喉，我們會發(fā)現(xiàn)有一種投訴或者不滿意是讓客服自己莫名其妙的，如果遇到這種問題敢会，一定要反復(fù)研究會話記錄曾沈，找出可能存在的問題。
下面是一條關(guān)于發(fā)貨的咨詢：
客戶27號13點(diǎn)多拍的單子鸥昏，這是28號的對話：
C：親塞俱，速度能快點(diǎn)嗎？怎么還沒發(fā)貨呢吏垮？
S：好的敛腌，親卧土。今天肯定能發(fā)出的。
C：花兒都謝了像樊。對你們店鋪實(shí)在無語了尤莺，從來沒有碰到這樣的情況，大部分效率是極高的生棍。
S：親颤霎，倉庫發(fā)貨太忙，每個客戶都要顧及到涂滴，不是您定了就馬上給您包好發(fā)出了友酱。
C：我一起在別家店買的東西，今天寄可以收到貨了柔纵！你們家貨都沒發(fā)
S:?實(shí)在抱歉缔杉，親。
C：及時(shí)都做不到搁料，更何況是馬上或详。
S：第二天就是及時(shí)了，天貓規(guī)定72小時(shí)內(nèi)發(fā)貨的
C：你們沒有達(dá)到及時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)郭计。
S：倉庫那么多貨要發(fā)霸琴，不可能一個客戶下好一個訂單快遞就來拿走一個，能發(fā)的肯定都會在當(dāng)天發(fā)出昭伸，請您理解梧乘。
這是日常客服經(jīng)常碰到的情況庐杨，雖然客服的語言態(tài)度沒有哪里不好的地方选调，而且也跟客戶說“實(shí)在抱歉，親”灵份；“請您理解”之類的禮貌用語学歧，但是最后還是沒有讓客戶滿意的，客戶很可能收到產(chǎn)品因?yàn)榘l(fā)貨速度的問題來個中差評各吨，而且以后可能也不會再來光顧了枝笨。
那么我們來看看問題出在哪里呢？
這里幫大家總結(jié)了一些在溝通中客服經(jīng)常要用到的語言技巧,大家看完技巧再看看這個客服應(yīng)該如何回答才能讓客戶滿意揭蜒。
掌握溝通的正確技巧才能讓客戶滿意
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同理心横浑，感同身受
如：我能理解；
我能理解您的心情屉更；
我理解您怎么會那么生氣徙融，換成是我也會很生氣的；
如果是我碰到那么多麻煩瑰谜，也會是您現(xiàn)在的心情欺冀；
如果是我树绩，我也會很著急的；
您說的很對隐轩，我也有同感饺饭；
您的心情我能理解艰山，我馬上為您處理措嵌；
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被重視
如：親坏逢，您都是我們店鋪這么多年的老客戶了搅吁！感謝您這么多年對我們淘寶網(wǎng)店的大力支持！
我們出現(xiàn)這樣的失誤昔善，的確是我們的過錯尉辑！您都是我們的老客戶了腐晾！真的十分抱歉积瞒！
很抱歉川尖，親，我們前面的服務(wù)讓您有點(diǎn)失望茫孔！我們也非常感謝您對我們店鋪提出的寶貴意見叮喳，我會及時(shí)的反饋給相關(guān)部門的！謝謝您的理解于支持
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當(dāng)你聽不懂客戶的意思银酬，或者客戶誤解您的意思的時(shí)候
如:?您把我搞糊涂了---（換成）我不太明白，能否再重復(fù)下您的問題筐钟；
您搞錯了----（換成）我們溝通可能存在誤會揩瞪；
您聽明白了嗎？---（換成）請問我的解釋您清楚嗎篓冲？李破；
啊，您說什么壹将？---（換成）對不起嗤攻，我沒有聽明白，您再說一遍好嗎诽俯？妇菱；
您需要......----（換成）我建議....或者您看是不是可以這樣？暴区；
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站在客戶的角度說話
如：為了維護(hù)您的利益闯团，我們必須這樣做，也是為了對您負(fù)責(zé)仙粱；
我們也是要保證每件產(chǎn)品的出貨質(zhì)量房交，讓您收到滿意的產(chǎn)品，以免退換麻煩伐割；
我們也希望您能買到性價(jià)比最好的產(chǎn)品候味；
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嘴巴甜一點(diǎn)
如：非常感謝您的建議刃唤，我會積極的向上級反映的，因?yàn)槟慕ㄗh白群，所以我們才會不斷的進(jìn)步尚胞；
感謝您對我們網(wǎng)點(diǎn)的支持與理解，我們會不斷的改進(jìn)服務(wù)川抡，讓您更滿意辐真！
感謝您對我店鋪的支持，您反饋的建議崖堤，將成為我們店鋪日后改進(jìn)工作的重要參考內(nèi)容侍咱；
歡迎您對我們的工作進(jìn)行監(jiān)督，我們會積極的加強(qiáng)培訓(xùn)密幔！
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拒絕的藝術(shù)
如：感謝您對我店鋪活動的支持楔脯！由于很多的客戶都有興趣參加，…..已兌換完了胯甩，請您留意以后的優(yōu)惠活動昧廷，十分抱歉；
您說的這些偎箫，確實(shí)有一定的道理木柬，如果我能幫的一定盡力幫忙，不能幫的地方淹办，也請您諒解眉枕；
我很能理解您的想法，但非常抱歉怜森，您的具體要求我們暫時(shí)無法滿足我會先把您遇到的情況速挑，反饋給相關(guān)部門，查證后再與您聯(lián)絡(luò)好嗎副硅？
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如何讓客戶“等”
如：不好意思姥宝，耽誤您的時(shí)間了；
等待之前先提醒：您稍等片刻恐疲，我馬上為您查詢腊满；
等待結(jié)束恢復(fù)通話：不好意思，讓您久等了培己，已經(jīng)幫您查詢到.....糜烹；
由于查詢數(shù)據(jù)需要一點(diǎn)時(shí)間，不好意思耽誤您的一點(diǎn)時(shí)間漱凝；
謝謝您的耐心等待疮蹦；
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記錄內(nèi)容
如：謝謝您向我們提供的寶貴意見，我們會將該意見記錄向有關(guān)部門反映Ｈ壮础愕乎；
我非常希望能夠幫助您阵苇，針對這件事，我們店鋪一定會有專人盡快幫您處理感论，請您放心……绅项；
這可能是我們工作人員的失誤，我們會馬上反饋您這個問題比肄，請放心快耿，我們會給您一個滿意的處理結(jié)果！芳绩；
非常抱歉掀亥，給您造成不便，出現(xiàn)此情況肯定是某個環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問題妥色，您可以放心搪花，如果是我們的問題，我們一定會負(fù)責(zé)到底嘹害，給您一個說法撮竿；
親，您的提議我很認(rèn)同笔呀，我會記錄下來幢踏，希望能夠盡快實(shí)施，敬請留意许师！非常感謝您的寶貴意見房蝉；
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結(jié)束語
如：祝您生活愉快！笑口常開枯跑！
希望下次有機(jī)會再為您服務(wù)惨驶！
天氣轉(zhuǎn)涼了白热，記得多加衣保暖敛助，避免感冒，經(jīng)澄萑罚活動纳击，強(qiáng)身健體！
今天您的城市下雨攻臀，出門請記得帶傘喲焕数；
祝您有一個愉快的周末！
看完這些說話技巧刨啸，我們回過頭來看看前面的對話：客服所有的回答堡赔，都只是站在客服，店鋪?zhàn)约旱牧錾?/b>设联，例如：“倉庫發(fā)貨太忙了”善已，“天貓規(guī)定72小時(shí)內(nèi)發(fā)貨的”灼捂，“倉庫那么多貨要發(fā)”，讓客戶來理解賣家换团，客戶一直無法理解悉稠，客戶關(guān)心的只是他的利益：發(fā)貨時(shí)間以及到貨時(shí)間。我們再來看看這個客服說的艘包。
客戶想要爭取的永遠(yuǎn)是個人的利益
S:親的猛，實(shí)在抱歉哦，讓您久等了想虎，我能理解您的心情卦尊。換成是我買東西要等2天發(fā)，心里也是非常不高興的磷醋。（同理心猫牡，讓客戶客服跟自己是一個戰(zhàn)線的，為下面的解釋做鋪墊）
親邓线，真的很有眼光淌友，這款是我們店鋪?zhàn)顭徜N的款式，但是賣的多骇陈，也要保證每件出貨質(zhì)量震庭，所以我們的質(zhì)檢是非常嚴(yán)格的，對每位客戶負(fù)責(zé)你雌，不倉促發(fā)貨器联，也希望您能收到滿意的產(chǎn)品，希望親能理解哦（贊美客戶婿崭，同時(shí)要站在客戶角度解釋拨拓，這樣的情況下客戶才會理解）
很多客戶催單并不是真的著急，只是發(fā)泄抱怨一下氓栈，作為賣家要有同理心渣磷，理解買家；站在客戶的立場給客戶解釋授瘦〈捉纾或者申請小禮物給客戶做補(bǔ)償，讓客戶感覺受到重視提完。如果客戶是真的著急形纺，再幫客戶協(xié)商別的處理辦法。
這些體現(xiàn)語言技巧的日常用語徒欣，是客服工作中最基礎(chǔ)的一環(huán)逐样，建議可以打印出來讓客服貼在辦公桌上，反復(fù)練習(xí)到熟練運(yùn)用，把技巧變成說話的語言習(xí)慣脂新，相信這樣堅(jiān)持之后秽澳，店鋪業(yè)績客戶滿意度都會大大提升。
本文作者：夏敏
來源：淘客培訓(xùn)（tkpx001）
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