最近的兩期研選里，我們帶大家分別聚焦了國內(nèi)外市場的顧客體驗（CX）掉房，在搜索和使用顧客體驗這個概念時，我們發(fā)現(xiàn)用戶體驗(User Experience, UX)和顧客體驗(Customer Experience, CX)經(jīng)常會被混淆或互換使用慰丛。那么它們到底是不是同義詞或者近義詞呢卓囚？這一期的定位”研“選，我們將幫助大家來區(qū)分二者诅病，更深刻地理解這兩個概念哪亿。

用戶體驗 ( UX ) 和顧客體驗 ( CX ) 是一枚硬幣的正反面，還是兩個完全沒有關(guān)系的概念贤笆，只是因普遍理解不當(dāng)而被錯誤地拿來互換使用呢蝇棉？答案可能是兩者兼有。

UX 概念之父唐·諾曼(?Don Norman ) 創(chuàng)立的尼爾森·諾曼集團(tuán)（Nielsen Norman Group）指出芥永，UX的原始含義等同于現(xiàn)在所謂的CX篡殷，但UX這個術(shù)語已經(jīng)演變?yōu)槊枋鲆环N更具體、功能更強的交互方式埋涧。他們將CX定義為：UX在長時間軸上的表現(xiàn)板辽。

不論挑選哪個術(shù)語開啟今日的文章，可以確定的是：我們應(yīng)在CX（客戶體驗）和UX（用戶體驗）之間劃清界線棘催，并研究出兩者如何結(jié)合在一起使用劲弦，從而帶來成功的結(jié)果。

Part 1 什么是UX

用戶體驗主要關(guān)注那些直接與單個產(chǎn)品或服務(wù)接觸的人員醇坝，描述了終端用戶在與產(chǎn)品或服務(wù)互動時產(chǎn)生的想法瓶您，感受和印象。

該產(chǎn)品通常是移動應(yīng)用程序，網(wǎng)站或某種軟件呀袱，部分企業(yè)也可能會聘用UX設(shè)計師來幫助開發(fā)非數(shù)字產(chǎn)品贸毕。不過無論是電腦接口還是最新型號的電烤箱，UX都只專注于產(chǎn)品本身的可用性夜赵。

用戶體驗設(shè)計師經(jīng)常分析特定服務(wù)可帶來的樂趣明棍，以及用戶是否可以直觀地學(xué)會如何使用某產(chǎn)品。信息體系結(jié)構(gòu)寇僧，視覺層次結(jié)構(gòu)摊腋，導(dǎo)航和可學(xué)習(xí)性等主題是UX設(shè)計過程中的重要考慮元素。

在上上期的定位”研“選中嘁傀，我們?yōu)榇蠹揖唧w分析過顧客體驗的定義和商業(yè)價值兴蒸。

Part 2 什么是CX

再次總結(jié)概括：CX投射了更廣闊的網(wǎng)絡(luò)，涵蓋了顧客與公司各個方面的所有互動细办，包括品牌中的特定產(chǎn)品或企業(yè)提供的特定服務(wù)橙凳。通過這種方式，CX可以涵蓋用戶體驗(UX)笑撞。

許多公司聘請CX設(shè)計師來分析和評估客戶對品牌整體的感覺岛啸，并改善顧客與他們的互動方式。CX考慮了顧客對組織的廣告策略茴肥，品牌信譽坚踩，客戶服務(wù)，價格瓤狐，交付方式瞬铸，產(chǎn)品可用性和一般銷售流程的看法。

Part 3 UX屬于CX嗎

是也不是础锐。

您可能將UX作為CX程序的一部分進(jìn)行操作嗓节，例如設(shè)計將用于收集顧客反饋的問卷或調(diào)查表，或者在整體布局圖中進(jìn)行規(guī)劃郁稍，以便所有顧客都可以便捷使用赦政。在這種情況下，UX作為整體CX設(shè)計中的一部分出現(xiàn)耀怜，更聚焦于特定的一部分客體及其反饋恢着。

從這個角度來看，CX涵蓋的內(nèi)容比UX更廣泛财破，因為它關(guān)系到您的整體品牌掰派，而不僅僅是客戶對您設(shè)計的特定產(chǎn)品和服務(wù)的參與情況。正如Rafa? Warnie??o所解釋的左痢；

“您的產(chǎn)品不是品牌的全部靡羡，因此也不是顧客體驗的全部”系洛。

另一方面，由于UX的使用范圍比“企業(yè)業(yè)務(wù)到顧客關(guān)系”的范圍大得多略步，因此UX超出了CX描扯。

公共組織，政府趟薄，學(xué)校和基礎(chǔ)設(shè)施都是使用UX來改善公民绽诚，訪客，患者杭煎，學(xué)生和更多團(tuán)體的體驗質(zhì)量的領(lǐng)域恩够。它可以在很大程度上產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響，例如羡铲，通過幫助父母為孩子們提供更明智的學(xué)校選擇蜂桶。

因此，UX和CX的從屬關(guān)系取決于具體的領(lǐng)域和使用范圍也切。

Part 4 用戶體驗 vs 顧客體驗

1.客戶和受眾

由于“顧客體驗設(shè)計 CX ”一詞相對較新扑媚，并且在與服務(wù)相關(guān)的行業(yè)中更為知名，因此CX設(shè)計師大多是為零售公司和酒店組織工作贾费。

UX設(shè)計師則傾向于為需要創(chuàng)建或重新設(shè)計的數(shù)字產(chǎn)品（例如網(wǎng)站或應(yīng)用程序）的顧客工作钦购。CX的目標(biāo)受眾通常是有購買力的人檐盟，而UX最關(guān)注的是將使用某服務(wù)或產(chǎn)品的人褂萧。

例如一個兒童玩具，由父母購買葵萎。直接與商家交易的父母是有購買力的顧客导犹，但直接使用的是嬰兒床上的嬰兒，對于這個產(chǎn)品來說羡忘，他才是直接的用戶谎痢。

2.衡量指標(biāo)

CX設(shè)計人員用來衡量其成功的關(guān)鍵指標(biāo)與UX設(shè)計人員在工作中所使用的指標(biāo)有很大不同。

CX專家經(jīng)常查看顧客如何評價他們在公司的整體體驗卷雕，并分析公司在一定時期內(nèi)獲得或失去的客戶數(shù)量节猿。他們使用諸如流失率，保留率漫雕，客戶生命周期價值（CLV）滨嘱，顧客努力得分（CES）和凈發(fā)起人得分（NPS）之類的指標(biāo).

關(guān)于NPS，定位“研”選也曾發(fā)布過系列文章介紹浸间。這些測試主要用于衡量客戶滿意度以及客戶忠誠度太雨。

另一方面，UX設(shè)計人員使用度量標(biāo)準(zhǔn)來查看產(chǎn)品的可用性以及用戶如何評價產(chǎn)品體驗魁蒜。他們經(jīng)常查看應(yīng)用商店的評分囊扳，查看可用性測試結(jié)果吩翻，并記錄消費者如何描述他們使用產(chǎn)品或服務(wù)的體驗。

3.焦點和職責(zé)

“用戶” UX設(shè)計人員并不總是在研究消費者或購買者锥咸，也可以是公司的雇員狭瞎。例如，假設(shè)某位CEO為其雇員購買了某種軟件搏予，以便他們每天的交流溝通脚作。

CX設(shè)計師將考慮首席執(zhí)行官在研究和購買軟件方面的經(jīng)驗，而UX設(shè)計師將更多地關(guān)注與軟件本身進(jìn)行交互的員工缔刹。

兩種類型的設(shè)計師都進(jìn)行了大量深入的研究球涛，但是UX用戶傾向于熟悉較少的人或角色，而CX設(shè)計師會調(diào)查更大體量的人群校镐。

CX設(shè)計師的主要目標(biāo)是提高整體品牌認(rèn)知度并提高顧客忠誠度亿扁；他們通常會想出更好的營銷方式，更好的與顧客溝通的方式以及更好的整體設(shè)計愉快的顧客體驗的方式鸟廓。

另一方面从祝，UX設(shè)計人員將大部分時間花在設(shè)計數(shù)字或非數(shù)字產(chǎn)品上，觀察用戶與該產(chǎn)品進(jìn)行交互時的情況引谜，并根據(jù)用戶反饋來設(shè)計改進(jìn)產(chǎn)品的方法牍陌。

我們已經(jīng)明確了兩者的區(qū)別，現(xiàn)在就讓我們看看UX和CX如何合作员咽。

如上所述毒涧，UX是CX的關(guān)鍵部分，因此這兩個準(zhǔn)則可以在許多方面齊頭并進(jìn)贝室。最終契讲，CX和UX都專注于提升與公司互動時消費者的滿意度。如果用戶對產(chǎn)品不滿意滑频，則他們不太可能對整個公司有很好的了解捡偏。

相反，如果消費者對公司的營銷或購買流程不滿意峡迷，則很有可能他們甚至沒有機會或不想與該品牌提供的服務(wù)或產(chǎn)品進(jìn)行互動银伟。

了解CX和UX之間的關(guān)鍵關(guān)系，對于公司在提高基準(zhǔn)服務(wù)要求和整體形象方面绘搞，會帶來很大的助益彤避。對于企業(yè)而言，僅擁有一個可靠的看杭，易于使用的產(chǎn)品已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠忠藤。

根據(jù)著名的商業(yè)咨詢和分析公司Forrester進(jìn)行的研究，如果顧客與一家公司建立了良好的終身關(guān)系楼雹，并且產(chǎn)品令人印象深刻模孩，那么他們將愿意付出更多尖阔。這意味著要注意客戶的反饋意見，以及他們?nèi)绾卧u價購買榨咐，客服人員甚至終止產(chǎn)品使用時的經(jīng)驗介却。

為了解決這一點，如果用戶不知道如何使用他們提供的產(chǎn)品块茁，僅僅擁有一個視覺上吸引人或宣傳良好的品牌也是不夠的齿坷。

這些領(lǐng)域交織在一起，以至于許多組織正在尋找可以同時考慮這兩個設(shè)計領(lǐng)域的人員 —— 能夠考慮到消費者對使用單個產(chǎn)品的體驗的CX設(shè)計師数焊，以及能夠從廣泛層面上分析用戶行為的UX設(shè)計人員永淌。每個領(lǐng)域的知識都可以對任何一個設(shè)計專業(yè)都非常有益。

隨著數(shù)字和非數(shù)字市場競爭的日趨激烈佩耳，許多品牌都在努力使自己與競爭對手區(qū)分開來遂蛀，并吸引各種潛在客戶。UX和CX職業(yè)領(lǐng)域的近期繁榮表明干厚，組織越來越需要投入時間來研究其用戶和消費者李滴。雖然UX和CX之間可能會有所不同，但同時理解兩者的設(shè)計師更有可能創(chuàng)造出更好的產(chǎn)品蛮瞄，設(shè)計出更好的營銷方案并提高客戶滿意度所坯。

參考文獻(xiàn)：

[1]What's the difference between CX and UX? (2020, October 20). Retrieved?March 17, 2021, from <?https://www.qualtrics.com/au/experience?management/customer/cx-vs-ux/>