【Zhao Wu的筆記】

如果你已經(jīng)閱讀到了本章的內(nèi)容哮内，那么恭喜你，因?yàn)槟阋呀?jīng)完成了關(guān)于一個(gè)訂單從開始到成交的整個(gè)銷售流程的學(xué)習(xí)泽铛，也完成了從一個(gè)銷售小白到銷售高手的心路歷程的學(xué)習(xí)尚辑。

很多銷售人員都特別喜歡學(xué)習(xí)“逼單”的技巧，但我個(gè)人對(duì)逼單這個(gè)詞是比較反感的盔腔，特別是在客戶變得越來越理性的時(shí)候杠茬。過于強(qiáng)勢(shì)的逼單技巧即便促成了成交，但是過后客戶一定會(huì)感覺自己上當(dāng)受騙了弛随，他肯定不會(huì)再從你手里購買了瓢喉，更不要說幫你介紹其他客戶。只有當(dāng)你精準(zhǔn)地挖掘到客戶的需求撵幽，并且制訂了完美的解決方案灯荧，為客戶創(chuàng)造了超出他想象的價(jià)值時(shí)，客戶才會(huì)對(duì)你的銷售行為感到滿意盐杂。只要你把我們前七章的內(nèi)容扎扎實(shí)實(shí)地做到位了逗载，那么成交就是順其自然的事情。

既然說銷售既是一門科學(xué)链烈，又是一門藝術(shù)厉斟，那么成交是需要把握火候的，我們需要留出一定的時(shí)間給客戶思考强衡，讓客戶自己做出購買決定擦秽，而不是喋喋不休地說個(gè)不停。在本章里漩勤，我將給大家分享如何把握客戶的購買信息以及使用適度的銷售話術(shù)去引導(dǎo)客戶成交感挥。

另外，客戶資源越來越稀缺越败，獲客成本越來越高触幼，老客戶成為我們重要的新客戶開發(fā)渠道。關(guān)于怎樣設(shè)計(jì)老客戶的裂變系統(tǒng)究飞，把客戶的滿意轉(zhuǎn)化為一種銷售機(jī)會(huì)置谦，讓老客戶幫我們帶新客戶堂鲤，我也將通過一些真實(shí)的銷售案例，拋磚引玉媒峡，給大家一些啟發(fā)瘟栖。

第一節(jié)識(shí)別客戶的購買信號(hào)

成交不了的原因大都不在客戶那邊，而在我們銷售人員這邊——客戶明明已經(jīng)到了購買的階段谅阿，我們的銷售人員還在滔滔不絕地介紹產(chǎn)品半哟。

我們?nèi)ベI汽車的時(shí)候，凱迪拉克的銷售顧問非要把我們拉到他們的辦公室签餐，用平板電腦展示凱迪拉克的品牌宣傳片镜沽。我們很清楚地告訴他，我們聽過這個(gè)品牌贱田，也不需要了解太多缅茉，你就讓我們坐在車上好好地體驗(yàn)一下，不是很好嗎男摧？可是銷售人員死活都不干蔬墩，非要按照公司的銷售流程走一遍，在他的觀念里耗拓，他們的車跟寶馬拇颅、奔馳相比本身沒多少區(qū)別，就是品牌知名度不夠高乔询，我們買這個(gè)車還是要看知名度的樟插，所以一定要了解這個(gè)品牌。結(jié)果竿刁，在他的辦公室耽擱了半個(gè)小時(shí)的時(shí)間黄锤，我們連看車的興致都沒有了。

什么叫一切都要以客戶為中心食拜，請(qǐng)忘記你所謂的銷售流程鸵熟，也請(qǐng)忘記你聽過的那些銷售技巧，在銷售的現(xiàn)場(chǎng)一切要跟著客戶的節(jié)奏走负甸。有些人做決策非沉髑浚快，而有些人做決策比較慢呻待，你掌握了客戶的特點(diǎn)以后打月，察言觀色，到了火候就要趕緊起鍋蚕捉，只要再多燒一分鐘奏篙，你的炒菜就會(huì)變成一鍋亂燉。

一鱼冀、客戶語言上的購買信號(hào)

在跟客戶的交流上一定要注意报破，當(dāng)客戶對(duì)我們的產(chǎn)品開始變得挑剔，而對(duì)銷售人員開始變得熱情的時(shí)候千绪，一般就到了他要做購買決策的時(shí)間了充易。對(duì)產(chǎn)品挑剔是因?yàn)榭蛻暨@個(gè)時(shí)候正在為價(jià)格談判打下伏筆，對(duì)銷售人員熱情是因?yàn)樗胝故咀约旱挠押幂┬停瑥亩N售人員爭(zhēng)取一些更好的購買政策盹靴。

1. 客戶開始關(guān)注產(chǎn)品的細(xì)節(jié)問題

當(dāng)客戶開始關(guān)注產(chǎn)品的細(xì)節(jié)問題時(shí)，代表客戶這個(gè)時(shí)候已經(jīng)對(duì)我們的產(chǎn)品產(chǎn)生了濃厚的興趣瑞妇，到了購買的階段了稿静。這個(gè)階段有兩類問題是他特別關(guān)注的，一個(gè)就是產(chǎn)品本身的材質(zhì)辕狰、工藝等細(xì)節(jié)改备，這個(gè)時(shí)候客戶開始變得吹毛求疵了，“你們這件衣服怎么還有線頭露在外面呢蔓倍？”“你看這個(gè)鍋具上面明顯有劃痕靶？”第二個(gè)是產(chǎn)品使用的細(xì)節(jié)問題偶翅，“你們店里空調(diào)開這么足當(dāng)然不冷了默勾，這么一件小毛衫單穿出去這個(gè)季節(jié)肯定冷得要命”“你怎么能保證這個(gè)產(chǎn)品能使用一萬次以上呢？”

2. 客戶開始詢問價(jià)格

對(duì)產(chǎn)品沒興趣的客戶是不太喜歡問價(jià)格問題的聚谁，因?yàn)槿绻銏?bào)完價(jià)了他掉頭就走母剥，會(huì)比較尷尬，但是他要是不給個(gè)說法貌似又說不過去形导，所以只要向你詢問價(jià)格問題的客戶环疼，基本都是對(duì)產(chǎn)品有了興趣、準(zhǔn)備購買的客戶朵耕∏乇客戶詢問價(jià)格問題主要集中在幾個(gè)方面，第一個(gè)是你的底價(jià)是多少憔披，第二個(gè)是你的最少訂貨量是多少等限，第三個(gè)是付款方式是怎樣的。

3. 客戶開始關(guān)注服務(wù)的問題

與你討論成交后的一些細(xì)節(jié)問題芬膝，也是客戶到了購買階段的一個(gè)信號(hào)望门。我們說成交是服務(wù)的開始，那么從銷售的鏈條上來看锰霜，到了成交階段筹误，僅僅完成了一半，讓客戶沒有后顧之憂癣缅，服務(wù)是我們鏈條的另一半厨剪。

4. 客戶開始詢問合同細(xì)節(jié)問題

到了購買階段的時(shí)候哄酝，客戶開始比較關(guān)注合同條款、簽訂的流程和細(xì)節(jié)了祷膳，因?yàn)槊總€(gè)企業(yè)都有自己的銷售政策陶衅，涉及你們的合同模板是不是標(biāo)準(zhǔn)模板，里面的內(nèi)容是傾向買方還是賣方直晨。因?yàn)橐坏┖炗喠撕贤缶蛻糇约旱闹鲃?dòng)權(quán)會(huì)徹底喪失，所以銷售人員要盡早把合同拿給客戶看勇皇，這也是鼓勵(lì)客戶成交的一種心理暗示罩句。

5. 客戶之間開始私下交流

到了要做決定的時(shí)候，客戶之間會(huì)對(duì)一些細(xì)節(jié)問題進(jìn)行討論敛摘，這時(shí)候他們是不希望銷售人員在現(xiàn)場(chǎng)的门烂，討論的重點(diǎn)是這個(gè)產(chǎn)品的匹配度、價(jià)格能否接受兄淫，以及他們接下來會(huì)用什么方式來跟銷售人員討價(jià)還價(jià)诅福。銷售人員應(yīng)該主動(dòng)地跟客戶說去幫他們倒一杯水，讓客戶先自己合計(jì)一下拖叙，臨走還不要忘了補(bǔ)上一句：“大姐氓润，我也覺得黃色的好，而且這種顏色我們手里也不多哦薯鳍】”

6. 客戶開始使用談判技巧

需求、時(shí)間挖滤、信息崩溪、實(shí)力是獲得談判主動(dòng)權(quán)的四個(gè)籌碼，當(dāng)客戶開始使用這些談判籌碼的時(shí)候斩松，我們可以判定客戶準(zhǔn)備購買了伶唯。比如，客戶說他并不著急惧盹，但是你在前期的溝通中明明知道客戶很急了乳幸，那么我們可以判斷他在使用談判技巧；再比如钧椰，夫妻一起做出購買決策時(shí)粹断，一個(gè)說喜歡，另一個(gè)說不喜歡嫡霞，這就是銷售談判中典型的黑白臉策略瓶埋。

二、客戶動(dòng)作上的購買信號(hào)

我們不能只聽客戶說什么，更要看客戶做什么养筒。一個(gè)女孩跟一個(gè)男孩說“你真壞”的時(shí)候曾撤，她用含情脈脈的眼神看著男生，還用拳頭去輕輕打這個(gè)男生胳膊晕粪，只要這個(gè)男生不是傻瓜挤悉，他都知道女孩想要表達(dá)的真正意思是喜歡他。同樣兵多，在銷售的時(shí)候，客戶動(dòng)作上的表現(xiàn)更能夠表達(dá)出他內(nèi)心深處的真實(shí)想法橄仆。

1. 面露興奮神情

當(dāng)客戶對(duì)某款產(chǎn)品表現(xiàn)出極大的興趣剩膘，甚至有了購買沖動(dòng)時(shí)，他通常會(huì)兩眼充滿期待和好奇的神情盆顾。在和銷售人員交流的時(shí)候怠褐，總是希望銷售人員多介紹一點(diǎn)，因?yàn)樗肓私獾酶嘁恍┠堋Ｍ瑫r(shí)奈懒，客戶的臉上會(huì)露出不易察覺的微笑，千辛萬苦終于找到了自己稱心如意的產(chǎn)品宪巨，臉上會(huì)露出釋然的表情磷杏。

2. 沉默若有所思

并不是能說的人就能做好銷售，而是知道什么時(shí)候說和怎么說的人才能做好銷售捏卓。當(dāng)客戶突然陷入了沉默的狀態(tài)時(shí)极祸，說明客戶正在思考要不要做出購買決定，這個(gè)時(shí)候銷售人員就要學(xué)會(huì)閉嘴怠晴，給客戶思考的時(shí)間遥金。

3. 在幾個(gè)產(chǎn)品間來回比較

客戶最大的痛苦不是沒有選擇而是選擇太多，一旦他決定購買某款產(chǎn)品蒜田，那么他必然要放棄其他產(chǎn)品的購買稿械。在真正下單之前的那一刻，客戶是無比痛苦的冲粤，他會(huì)在幾個(gè)產(chǎn)品之間來回比較美莫，有時(shí)甚至他自己都拿不定主意到底選擇哪款比較好。銷售人員在向客戶推薦產(chǎn)品的時(shí)候梯捕，一定要深挖客戶的核心需求茂嗓，不要跟著客戶的思路，給他太多選擇科阎。

4. 對(duì)產(chǎn)品愛不釋手述吸，不斷研究

我們?nèi)シb店買衣服都會(huì)有這樣的體驗(yàn)：服裝店里過度的裝修經(jīng)常會(huì)影響我們對(duì)產(chǎn)品的選擇，有些客戶會(huì)抱怨說店內(nèi)的燈光太強(qiáng)了，看不出衣服本來的顏色蝌矛，然后他會(huì)把衣服拿到通道上看看衣服原來的顏色怎樣道批。客戶在購買地板的時(shí)候入撒，不僅會(huì)踩上去感受隆豹，還會(huì)拿一塊在手里反復(fù)研究。凡是客戶主動(dòng)要求體驗(yàn)產(chǎn)品茅逮，在產(chǎn)品的細(xì)節(jié)上給予極大的關(guān)注璃赡，認(rèn)真查看商品有無瑕疵時(shí)，說明他有想買的沖動(dòng)献雅。

5. 悄悄地觀察銷售人員

我們?cè)谘芯靠蛻舻锟迹蛻粢苍谘芯课覀儭@名銷售人員是否專業(yè)，是不是很真誠挺身，是不是很好打交道侯谁，能不能從銷售人員手上獲得更多的利益？越是到了購買階段章钾，客戶對(duì)銷售人員的興趣度越大墙贱。此時(shí)他們就會(huì)悄悄地觀察銷售人員，從銷售人員的一舉一動(dòng)贱傀、一言一行來判斷要不要跟他成交惨撇。

6. 翻閱產(chǎn)品說明和有關(guān)資料

客戶翻閱產(chǎn)品說明和相關(guān)資料，一方面是其不自信府寒，怕買錯(cuò)的表現(xiàn)串纺；一方面也說明他對(duì)我們的產(chǎn)品有了購買的意向。很多客戶會(huì)一邊聽銷售人員介紹椰棘，一邊翻閱手中的宣傳資料纺棺。其實(shí)，這么短的時(shí)間他根本就看不出個(gè)所以然來邪狞，但是客戶依然喜歡這么做祷蝌，因?yàn)樗窃诮柚啴a(chǎn)品資料的動(dòng)作來尋求自我安慰：“不愧是大品牌，連彩頁都做得這么精致帆卓，應(yīng)該錯(cuò)不了巨朦。”

■ 刻意練習(xí)

結(jié)合你所銷售的產(chǎn)品特點(diǎn)剑令，思考一下你所在的行業(yè)還有哪些客戶成交的信號(hào)糊啡？