?根據(jù)我們的調查，93%的人每天要和“刺兒頭”打交道愉烙，但從來沒有人讓對方承擔應負的責任减牺，原因是大家都覺得這樣做太危險。每天都有成千上萬的人眼睜睜地看著同事違反各種安全操作規(guī)定苏潜，但他們毫無例外地選擇了沉默银萍。畢竟，你肯定不愿讓同事丟面子恤左，因此不會當面指出他們的錯誤做法贴唇。這樣做可行不通，你可不想讓大家覺得自己假清高飞袋。

可是這樣就能解決問題嗎戳气？在調查中，超過70%的項目經(jīng)理坦言根本無法按時完成任務巧鸭，原因是項目啟動時的時間安排不合理瓶您，但沒有一個人對此表示異議。沒有人起身對老板說：“選擇交付日期時能否征求一下我們的意見纲仍？”當跨部門團隊成員有可能因為無法兌現(xiàn)承諾而危及項目進度時呀袱，經(jīng)調查我們發(fā)現(xiàn)，實際上每個成員都有機會和領導開誠布公地討論責任分工問題郑叠。

實際上夜赵，沉默造成的危機在我們的日常生活中并不罕見。1982年1月13日上午乡革，一架大型噴氣式客機墜毀在連接華盛頓和弗吉尼亞州的大橋上寇僧，機上79名乘客只有5人幸運逃生。經(jīng)調查署拟，這起事故的原因是飛機起飛前機翼上積累了大量冰塊婉宰。當時，副駕駛員注意到并提出了這個問題推穷，但由于建議被機長忽視心包，再加上他不敢和對方當面沖突，最終74條鮮活的生命永遠地消逝了馒铃。

再來看一個更加慘痛的案例蟹腾。1986年挑戰(zhàn)者號航天飛機起飛后不久發(fā)生巨大爆炸，事件震驚了整個美國区宇。后來的調查表明娃殖，有幾位工程師曾對O型密封圈的質量感到擔心，但由于害怕被上級責怪议谷，最終他們選擇了沉默不語炉爆。

為什么會出現(xiàn)這種情況呢？原因是在特定的場合面對特定的人時，我們都不愿“找麻煩”芬首。不愿給老板赴捞、機長、醫(yī)生郁稍、同事或親戚赦政，甚至不愿給插隊者找麻煩。

怎樣才能改變這種經(jīng)常困擾我們的思維定式呢耀怜？有沒有一種方法可以扭轉這種錯誤的得失分析恢着，讓面對錯誤行為時習慣于保持沉默的人勇于承擔責任呢？

實際上财破，大部分人習慣于沉默忍讓掰派，究其原因也是出于這些考慮。面對錯誤行為狈究，他們曾失望過碗淌，替人背過黑鍋盏求，受到過不公正的待遇抖锥，直到有一天終于忍無可忍，當問題再次出現(xiàn)時碎罚，他們會徹底失去控制磅废。他們會一反沉默的常態(tài)，扯起嗓門朝親戚喊罵荆烈，對同事大叫大嚷拯勉，或是在老板面前表現(xiàn)得自以為是。毫無疑問憔购，他們很快就會惹上麻煩了宫峦。

下面的情形你肯定也見識過。有些人總是違反承諾玫鸟，讓你感到討厭导绷。一開始你總是以德服人，直到有一天終于忍無可忍屎飘。于是妥曲，你開始用最難聽的話攻擊對方。斥罵對方固然痛苦钦购，可是你很快發(fā)現(xiàn)情況有些不對檐盟，因為辦公室里的每個人都在吃驚地盯著你，而不是那個犯錯的家伙押桃。這下子葵萎，你反倒成了掀起風波的人，事情怎么會變成這樣呢？

吸取了這個教訓羡忘，你的思考方式出現(xiàn)了變化锡足，重新退回到毫無希望的另一個極端——沉默。你得出的結論是壳坪，就算啞巴吃黃連也比在眾人面前出丑要強舶得。這樣一來，你就更不清楚什么時候該直接討論別人的錯誤行為了爽蝴。

總而言之沐批，我們大多數(shù)人都曾對他人的錯誤行為感到過失望，都曾遭受過別人的不公正對待蝎亚，也都曾嘗試過兩種失敗的應對方法九孩。第一種方法是，我們對錯誤行為保持緘默发框，任其變得愈加猖狂躺彬。第二種方法是，我們冒失地和對方展開爭執(zhí)梅惯，結果卻帶來了新的問題宪拥。因此，我們就像一只被困在兩個極端之間無法動彈的小白鼠铣减，不管怎么做都會受到傷害她君。實際上，對于他人的錯誤行為我們當然不能保持沉默葫哗，但同樣也不能對他們惡語相加或粗暴對待缔刹，因為這樣只能讓問題變得越來越嚴重。

實際上劣针，只要提供合適的對話內(nèi)容和對話方式校镐，飽受他人錯誤行為困擾的人會出現(xiàn)顯著的思維方式變化。更重要的是捺典，他們的行為也會出現(xiàn)轉變鸟廓，因為他們真實地意識到，面對錯誤行為和違反承諾的表現(xiàn)辣苏，有禮有節(jié)地和對方進行對話才能更好地保護自己的利益肝箱。有了這種新的認識，他們的行為當然會發(fā)生變化稀蟋。

說了這么多煌张，我們總算找到了鼓勵人們勇于面對問題，幫助犯錯者承擔責任的方式退客。

如果關鍵對話涉及的是更為嚴重骏融、更為復雜的沖突會怎樣呢链嘀？如果僅憑禮貌話語無法解決問題，你還能讓對方認識到錯誤并承擔起責任嗎档玻？我們能否快速實現(xiàn)從一小步到一大步的飛躍呢怀泊？

對于關鍵沖突對話高手的成功做法，我們將其總結成關鍵沖突工具集误趴，這套工具集為關鍵沖突對話的前期準備霹琼、對話進行和事后監(jiān)督提供了完整的路線圖。此外凉当，它還能指導各位根據(jù)具體情況組織對話枣申，構建深思熟慮、可獲得積極響應的對話情景看杭，而不是重復以前種種失敗的溝通方式忠藤。

在學習解決關鍵沖突之前有一項重要工作，即我們必須首先準確了解自己的期望目標楼雹。畢竟模孩，我們不可能改變身邊的每一個人，期望獲得不切實際的目標贮缅，我們真正可以改變的只有我們自己榨咐。

當然，我們要記住這樣一點携悯，關鍵沖突的出現(xiàn)和消失取決于人們選擇使用的話語和表達這些話語的方式祭芦；而這些話語筷笨，特別是它們的表達方式憔鬼，取決于人們在開口之前腦中的思維結果。如果指出對方未能實現(xiàn)承諾的人無法清晰準確地整理自己的思路胃夏，可以說準備得再充分也無法成功化解關鍵沖突問題轴或。對于熟練掌握應對關鍵沖突技巧的人來說，他們在開口之前必須保證依次考慮過以下兩個方面仰禀。

1 明確選擇：解決關鍵沖突的目標和意義

每一次面對關鍵沖突照雁，我們都必須從最基本的兩個問題入手，即目標和意義答恶。

·目標：當問題初次出現(xiàn)時饺蚊，你要討論的是問題本身，即內(nèi)容悬嗓；如果問題繼續(xù)出現(xiàn)污呼，你要討論的是模式；當問題的影響范圍涉及你和他人的交往時包竹，你要討論的是關系燕酷。為便于做出正確的選擇籍凝，你可以分析問題發(fā)生之后（即結果）和之前（即目的）的情況。隨著諸多潛在問題逐漸浮出水面苗缩，要想確定其中最重要的問題饵蒂，你必須確定自己內(nèi)心的真正需求，關注那些對自我酱讶、對方以及你們之間的關系影響最為密切的核心問題退盯。

·意義：為確定自己是否錯誤地保持沉默，你可以問自己四個問題：我是否經(jīng)常用動作暗示自己的觀點泻肯？我的良心是否總是提醒我是非對錯得问？我是否害怕說出內(nèi)心的想法，傾向于保持沉默软免？我是否總是對自己說我孤立無助宫纬？為確定自己是否錯誤地面對沖突，你可以思考身邊的人是否支持你的做法膏萧。如果你必須冒天下之大不韙漓骚，一定要學會用正確的方式表達自己的與眾不同。

確定目標的具體做法是：

·CPR思維法——關注內(nèi)容榛泛、模式和關系蝌蹂。

·通過分析結果和目的尋找所有可能的細節(jié)問題。

·詢問自己內(nèi)心的真實需求曹锨，這種需求必須顧及自我孤个、對方和你們之間的關系，以此確定最重要的問題沛简。

2　梳理頭緒：如何在沖突之前保持理智

現(xiàn)在齐鲤，我們已經(jīng)準確地確定了關鍵問題，而且做好了應對問題的充分思想準備椒楣。簡而言之给郊，通過分析和問題相關的所有可能的影響力因素，我們已經(jīng)學會了如何還原事件真相捧灰。

·梳理頭緒：這是關鍵沖突解決模型的第二步淆九，出現(xiàn)在正式應對問題之前。在應對關鍵沖突時毛俏，切記不要根據(jù)一知半解的信息自以為是地虛構事件發(fā)生過程炭庙，這樣會形成非常不利的問題解決氛圍。為避免這種可怕的錯誤煌寇，在開口之前你必須調整自己的思維方式和感受焕蹄，了解事情的確切經(jīng)過。

·還原真相：假設自己是事件中的當事人唧席，捫心自問一個充滿理性擦盾、神智健全的正常人為什么會做出這種錯誤行為嘲驾。

·分析六種影響力：從個人、社會和結構三個方面入手迹卢，探尋它們在動機和能力這兩個角度對人們保持承諾行為造成的影響辽故。

·在動機的基礎上分析他人的影響：你身邊的人是否贊揚和支持希望看到的行為，反對不希望看到的行為腐碱？獎勵機制是否有效誊垢？如果人們做到了應做之事，他們會得到獎勵還是懲罰症见？

·不要忽視能力的影響：對方是否具備做出某種行為的能力喂走？你分配的任務是他們的工作強項還是弱項？行為者身邊的人對他們造成的影響是幫助還是阻礙谋作？行為者周圍的外部環(huán)境為他們提供的是溝通作用還是障礙作用芋肠？

3 問題描述：如何準備關鍵沖突對話

為保證能在關鍵沖突對話啟動時建立正確的討論氣氛，切記不要魯莽行事遵蚜。不要貿(mào)然指責帖池、情緒失控、點名道姓吭净，失去解決問題的有利局面睡汹。與此相反，你應當做的是描述行為表現(xiàn)的差異寂殉。具體做法是：

·創(chuàng)造安全開場囚巴。

·向對方描述你的看法。

·以一個問題結束開場白友扰。

我們發(fā)現(xiàn)彤叉，每一次成功的關鍵沖突對話，都是以安全感為前提和基礎的焕檬。當對方感到憂慮緊張誉简，感到失去安全感時州藕，你講的一切都是徒勞無益的剩燥。相反泣栈，如果你能創(chuàng)建安全感怪与，就能和任何人談論任何問題数初，其中自然包括對方違反承諾的問題叹括。

在介紹如何營造安全感之前枯芬，我們先來簡單了解有關安全感的一些基本常識维苔，以便我們能有效地應對各種嚴重的違反承諾問題碰辅。

當出現(xiàn)下列兩種情況時，人們會感到缺乏安全感介时。

（1）你沒有把他們當作平等的對象看待（你的言行沒有體現(xiàn)出相互尊重）没宾。

（2）你不關心他們的目標（你的言行沒有體現(xiàn)出共同目的）凌彬。

對方感覺到你把他們當作平等的對象看待，而且關心他們的利益時循衰，便會為你提供意想不到的合作便利铲敛，愿意傾聽你說的一切內(nèi)容。正因為如此会钝，四歲的外孫女喊你“大胖子”時伐蒋，你完全不會生氣。原因在于迁酸，你知道她對你的愛和尊重先鱼，知道她的動機非常單純。畢竟奸鬓，她只是一個天真無邪的孩子焙畔。但是，如果你的言語或是表達言語的方式讓對方感到你不尊重他們串远，感到你懷有自私和不可告人的目的闹蒜，那你說什么都是無濟于事的。

因為當你和對方討論表現(xiàn)差異時抑淫，他們會在潛意識中敲響警鐘绷落。畢竟，你不是在跟他們聊家常始苇，而是討論嚴肅的違反承諾的行為問題砌烁。因此，他們想立即了解的信息是催式，我是否深陷危機函喉？他們的老板、父母荣月、愛人或朋友是來尋找問題解決方案管呵，而不是請他們吃飯的，所以他們肯定會有這樣的顧慮：“到底會不會發(fā)生對我不利的事情呢哺窄？”人們在評估這種風險時有兩個依據(jù)捐下，一是當前是否有不利的事情正在發(fā)生，二是接下來是否會有不利的事情發(fā)生萌业。

在此過程中坷襟，我們的整體目標只有一個，即創(chuàng)建和維護安全氛圍生年。千萬不能拋出想當然的結論或尖銳的指責（這些行為都會讓對方感到失去安全感）婴程，正確的做法是描述表現(xiàn)差異的事實。也就是說抱婉，向對方說明自己期望的表現(xiàn)和他們的實際表現(xiàn)之間的差別档叔。

我們通常把此類行為稱為“違反期望”或“違背承諾”桌粉。為避免使用指責含義如此強烈的字眼，我們傾向于在本書中使用更為中性的表達——表現(xiàn)差異衙四。

如果對方不是蓄意為之铃肯，當他們的表現(xiàn)差距或差異讓我們感到不快時，通常我們不會感到失望或憤怒届搁，而是覺得好奇缘薛，想通過對話了解到底發(fā)生了什么情況。通過檢視說明預期行為和實際表現(xiàn)之間的差異卡睦，我們能有效地抑制“關鍵30秒”帶來的危機宴胧，轉而探尋事實真相（而不是對對方惡語相向），表明自己愿意了解事情的來龍去脈（而不是怒氣沖沖地指責對方）表锻。通過關注表現(xiàn)差異恕齐，我們可以把“關鍵30秒”變成良好的對話開端。

接下來瞬逊，我們要認真傾聽對方的觀點显歧，以此為基礎判斷應該從哪個角度（動機、能力或兩者兼而有之）入手讓對方做出改變确镊。

4 制造動機：如何幫助對方付諸行動

和大多數(shù)人的看法相反士骤，要想有效地激發(fā)他人的行為動機，你完全不必動用權力或是采用恐嚇威脅的手段蕾域。實際上拷肌，我們并非奇人異士，每天要用各種激勵手段去完成起死回生之類的重大任務旨巷。這種認識問題的方式對我們頗有幫助巨缘，因為錯誤的思考方式正是讓我們身陷麻煩的根本原因。

人們總是具有各種動機的采呐。如果說某個人的行為缺乏動機若锁，這種表達顯然是錯誤的，因為任何行為都有動機斧吐，只是動機不同而已又固。只要人們運動自己的肌肉，他們便具備了實現(xiàn)行為的動機会通。其次口予，動機是由大腦驅動的，即人們可以選擇其行為涕侈。另外，動機的影響因素無窮無盡煤辨，既有內(nèi)部影響因素也有外部影響因素裳涛。

人類大腦和外部世界通過互動來驅使個人行為的過程是這樣的木张。首先，他們會做出個人預期端三。在決定該如何行動時舷礼，他們會思考未來，問自己“這種特定行為會產(chǎn)生怎樣的后果”郊闯。他們之所以會選擇一種行為放棄其他行為妻献，是因為他們相信這種行為會產(chǎn)生最佳結果。由于任何行為都會帶來一組結果团赁，其中既有好的結果也有壞的結果育拨，因此推動人們做出某種行為的其實是可預期的結果組合。如果你希望人們以某種方式行動欢摄，就必須讓他們知道這種方式和其他方式相比會帶來更好的結果組合熬丧。

關于動機，總結成一句話就是：只要改變?nèi)藗儗Y果組合的看法怀挠，他們的行為自然就會出現(xiàn)變化析蝴。

那么我們該怎樣激勵他人改變行為方式呢？怎樣讓人們意識到他們當前對行為結果的看法不夠準確或不夠完善呢绿淋？怎樣才能改變?nèi)藗兊钠谕蚴菍︻A期結果的認知呢闷畸？

首先有一點是可以肯定的，個人魅力吞滞、權力和獎賞這三種常見的方式并不能有效解決動機問題佑菩。這些方式都有可能改變?nèi)藗兊挠^點，因此也有可能改變?nèi)藗兊男袨榉绞椒胂拧５恍业氖翘却揽窟@些輕率的做法解決問題是很危險的，而且無法長期維持對行為動機的影響组贺。 不要依靠個人魅力

權力凸舵、獎賞和個人魅力等方式的問題并不在于它們根本無效，也不在于這些手段不應當被使用失尖，而在于管理者總是不假思索地倉促使用啊奄，殊不知實際上還有更好的方法激勵他人的行為表現(xiàn)。

對于那些在老板掀潮、同事和家人眼中善于處理關鍵沖突問題的高手菇夸，如果進行細致觀察，我們會發(fā)現(xiàn)他們總是通過改變他人觀點的方式來改變其行為仪吧。

這些因素究竟是怎樣的呢庄新？它們其實是和任意特定行為相關的自然結果。例如，如果你無法有效地控制糖尿病择诈，以后很可能會面臨截肢的風險械蹋，這就是錯誤行為的自然結果。如果你無法實現(xiàn)自己做出的承諾羞芍，就會給老板帶來額外的壓力哗戈，讓他們寢食難安，不知道該如何面對荷科，這也是錯誤行為的自然結果唯咬。?

揭示難以覺察的結果

在探尋自然結果時，你的主要工作是幫助對方認清他們自己無法看到（或記起）的結果畏浆。之所以會出現(xiàn)這種情況胆胰，是因為和特定行為相關的結果分為兩種，一種是具有長期影響的全度，另一種是悄無聲息地出現(xiàn)的煮剧。你要做的就是幫助對方發(fā)現(xiàn)后者，具體有以下六種做法将鸵。

聯(lián)系當前價值

在分析可以和對方探討的各種行為結果時勉盅，你應當注意對對方來說最核心的價值，即他們最關注什么顶掉。這才是你能發(fā)揮最大影響力的地方草娜。

短期收益和長期損失

向對方說明短期享受和長期問題之間必然存在的聯(lián)系。

強調長期利益

這一點也是撫養(yǎng)子女時比較常見的問題痒筒，同時也是衡量終生成就的最佳指標宰闰。

推出潛在的受害者

這一招在解釋行為結果時非常常用，通常用來描述某種錯誤行為對他人造成的意料之外簿透、難以預見的不利影響移袍。

他人觀點

為說明某個特定行為的社會影響，你可以描述某個人的行為在其他人眼中如何老充。

聯(lián)系當前的獎勵

雖然一開始就討論獎勵并不是最好的方式葡盗，但最后你還是會和對方談到獎勵問題。這樣做可以讓對方認識到滿足特定期望給自己帶來的好處啡浊，如職位升遷觅够、影響力增加、存款變多或風險下降等巷嚣。

保持對話

記住喘先，在努力說明難以覺察的行為結果時，你必須保持對話的順利進行廷粒，讓交談雙方的信息以坦率自然的方式持續(xù)性流動窘拯。

注意對話和威脅之間的界限

討論自然結果和威脅對方是兩種完全不同的行為红且，兩者之間有著明確的界限。不過树枫，有時候這個界限也會發(fā)生錯位直焙。如果你的動機不正確景东，討論自然結果就會變成威脅對方砂轻。如果你的動機是懲罰對方，或者是以描述他人錯誤行為的可怕后果為樂斤吐，這些都是不對的搔涝。與此相反，你的動機應當是以一種互惠的方式解決問題和措，除此之外的做法都會導致對方陷入沉默或暴力應對的結果庄呈，而不是積極順從地配合你實現(xiàn)目標。

當你的動機是正確的派阱，而對方把你對自然結果的解釋誤解為一種威脅時诬留，這兩種行為之間的界限也會變得模糊。

了解對方對自然結果的看法

當對方陳述問題時贫母，你應當了解他們對自然結果的看法文兑，他們或許知道一些你并不了解的內(nèi)情。

在討論問題結果的過程中腺劣，對于到底應當怎樣做绿贞，你的看法也可能發(fā)生改變￠僭或許到了最后籍铁，你會發(fā)現(xiàn)其實自己原來的要求不對，因此改變讓他們按照你的想法去做的念頭趾断。

在關鍵時刻暫停

在幫助對方了解自然結果的過程中拒名，你應當在關鍵時刻對這些結果做出解釋，即在對方準備遵從的時候適可而止芋酌。記住增显，你的任務不是堆砌信息，而是和對方分享行為結果隔嫡，直到他們理解這種做法的全面影響甸怕，理解你為什么要求他們這樣去做。注意腮恩，不要過度地夸夸其談梢杭。

方法要與情況吻合

這是激勵他人行為的最后一個因素，它和你要面對的具體情況有關秸滴。有時和你談論問題的對象怎么都搞不清楚其個人行為會帶來怎樣的結果武契，有時你自己也不太明白對方為什么如此難以驅動。又或者，他們的行為動機不夠強烈咒唆，雖然按照你說的去做了届垫，但從來不會把你的要求排在工作表第一位∪停或許装处，對方甚至會公開反對接受你的意見。面對這些情況浸船，我們必須因地制宜地尋找解決之道妄迁。

當你教導對方時

在初次解釋特定行為背后的原因時，采用說明自然結果的方式很容易解決問題李命。對于員工來說登淘，他們想知道為什么要用特定方式生產(chǎn)某個產(chǎn)品或提供某種服務，當你要求的方式比較困難時尤其是這樣封字。其實黔州，他們真正想了解的是這樣做到底值不值。如前所述阔籽，高效的問題解決者都是很好的老師流妻，他們教導的內(nèi)容基本上都是行為結果對相關各方的影響。他們會這樣向你解釋：“你這樣做當然值得仿耽，原因是這樣的……”總之合冀，他們非常善于用各種手段把難以覺察的結果展示到你面前，通過這種方式避免你出現(xiàn)表現(xiàn)差異项贺。

當你和對方共同探索問題時

這種情況也很常見君躺，對方往往得不到正確的激勵，你也不太清楚到底問題出在哪里开缎∽亟校或許，對方知道正確的激勵方法奕删，但不愿告訴你俺泣。無論是哪種情況，你都不知道他們?yōu)槭裁慈狈π袨閯訖C完残，必須通過個人伏钠、社會和結構三個角度進行分析，以確定是哪種影響力因素導致他們不愿意改變自己的行為谨设。

當你和對方對任務優(yōu)先級的看法不同時

如果對方不重視你安排的任務熟掂，把它們丟到最后去做怎么辦？在這種情況下扎拣，對方并不是不去做你分配的任務素跺，只是你的任務不是他們的當務之急誉券。他們這樣做可能有多種原因，或許是突然接到了其他工作踊跟，或許是對方喜歡先完成其他任務，或許那個讓你失望的員工忘記了你安排的任務晰甚，或者是不清楚為什么要完成這樣的工作。可能性更大的原因是蓖捶，或許他們心存僥幸，認為渾水摸魚可以蒙混過關俊鱼。因此，他們會有意無意地忘記你安排的任務并闲，想看看會發(fā)生什么事情细睡。

無論出于哪種原因，毋庸置疑的是他們知道自己有任務在肩帝火，卻選擇了消極怠工溜徙。老實說，很多情況下他們其實早就知道這樣做會產(chǎn)生怎樣的結果犀填。因此蠢壹，向他們解釋某些工作非做不可的原因不同于向并不清楚結果的員工說明情況。換句話說九巡，面對這種情形图贸，你要做的是盡最大努力提醒對方任務的重要性，但又不能批評他們的不作為冕广。

當對方反對你的意見時

你必須努力尋找各種結果疏日，從中發(fā)現(xiàn)可以成為對方行為動機的因素。之所以要不停尋找各種結果撒汉，是因為并不是每一種結果都能成為影響每個人的行為動機沟优。

什么情況下使用懲罰手段合適

有時候，盡管你嘗試了各種努力神凑，但結果仍無濟于事净神，這時你不得不考慮采用懲罰手段來約束對方的錯誤行為了何吝。或許鹃唯，對方所做的事需要你立即采取行動爱榕。或許坡慌，你已經(jīng)解釋了行為的結果黔酥，但對方就是不肯聽從你各種方式的勸告『殚伲或許熄求，你已經(jīng)和對方進行過多次交談，討論過內(nèi)容忘衍、模式和關系等各個層面枚钓，但對方仍然我行我素搀捷，對你們達成的協(xié)議熟視無睹嫩舟。面對這些情況至壤，你就需要改變策略了枢纠。既然和對方討論自然結果沒有任何作用晋渺，現(xiàn)在你只能向他們強加自己的結果了（即懲罰）木西。在采用這種危險做法時八千，你應當牢記以下幾點。

掌握方法

每個企業(yè)都有自己的處罰管理規(guī)定重绷，你必須詳加研究膜毁。如果無法做到按規(guī)定進行處罰瘟滨，你的做法很可能難以令人接受杂瘸，從而破壞你的威信胧沫。?

尋求權威人士的幫助

如果在處罰對方時绒怨，你并不清楚他們過去的背景和行為細節(jié)南蹂，你應當解釋他們的做法有何錯誤之處六剥，聲明準備對他們進行處罰疗疟，然后再回頭解決問題策彤。接下來店诗，你必須和熟悉情況的專業(yè)人士商討具體的處罰步驟庞瘸。如果你還沒搞清楚問題就勒令對方停薪留職擦囊，回家閉門思過，最后卻發(fā)現(xiàn)他們的錯誤頂多只需要警告處罰即可买鸽，那你豈不是說話不算話癞谒，又該如何收場呢弹砚？?

注意表情

處罰某人是為了改變對方的錯誤行為桌吃，而不是不管對方做了什么都強加處罰并以此為樂茅诱。你應當保持嚴肅的語氣瑟俭，說明按照規(guī)定必須采取的措施而不是你的主觀意志摆寄。注意微饥，處罰別人并不是一件值得慶祝的樂事欠橘，不可以流露出自鳴得意的表情肃续。雖然你的身份從合作者變成了執(zhí)法者痹升，但這絕對不是什么值得沾沾自喜的勝利疼蛾。

在處罰員工時察郁，注意不要偏袒某個人。如果某個員工的某個行為每次都讓你感到不爽稳捆，但同樣的行為發(fā)生在別的員工身上時你并不在意乔夯，請注意一定不要出于報復心理而處罰那位員工末荐，這種做法很不公平甲脏。當你對某人實施處罰時块请，其他人首先關注的是你的做法是否公平墩新，即這個人是否得到了公平的對待抖棘。因此，在處罰員工的問題上你一定要做到一視同仁帕胆。

面對壓力不要退縮

一旦決定實施處罰懒豹，一定要堅持到底脸秽，不可猶豫不決记餐。你一定要按照規(guī)定完成處罰片酝，不能因為對方的反抗打退堂鼓。既然需要采用處罰手段练湿，那就必須堅持到底肥哎。如果你搖擺不定篡诽，就會給人們留下色厲內(nèi)荏的印象霞捡。

如果努力失敗碧信，要坦率說出你的應對之道

和對方約定權宜之計

當你決定不使用處罰方式強迫對方改變行為方式時砰碴，你必須構思一個應對之道呈枉，然后坦率地和對方進行分享猖辫。這樣一來啃憎，當對方觀察和體驗到問題結果時辛萍，為了避免遭遇你描述的痛苦贩毕、浪費和效率低下等情況辉阶，他們便會選擇采取不同的做法启上，而不是繼續(xù)錯下去冈在。

即使你沒有權力把自己的意志強加給別人包券，你仍然可以通過坦率提出應對之道的辦法避免成為對方錯誤行為的“幫兇”溅固。

善始善終

至此侍郭，我們認為你已經(jīng)學會如何激勵他人的行為動機了亮元。你應當和對方探討行為結果爆捞，選擇毫不退縮地面對問題煮甥，讓對方同意按照你的要求去做成肘，整個對話進行得非常順利艇劫。不過事情還沒有結束，要保證你沒有浪費時間蟹演，還有一件工作需要完成酒请。換句話說，和對方達成協(xié)議是一回事囤萤，但決定以后應當怎么做則是另一回事涛舍，它需要用新的技巧來完成富雅。

在結束沖突時没佑，你應當制訂一個計劃蛤奢，說明何時何地由誰來完成什么任務啤贩，然后確定跟蹤時間以便檢查計劃的執(zhí)行情況瓜晤。

5 簡化問題：如何更輕松地讓對方信守承諾

如果你找到了問題的根本原因痢掠，對方有能力完成任務足画，只不過這項任務太過討厭和無聊淹辞，你該怎么辦呢象缀？答案很簡單央星，你應當幫助對方消除障礙莉给，因為簡化問題就是你的工作颓遏。不幸的是叁幢，并不是每個人都會這樣想遥皂。實際上演训，有些人的做法恰恰相反样悟，他們以能夠鼓勵他人完成令人討厭或無聊的任務而頗感自豪窟她。

我們認為震糖，善于鼓勵他人不斷完成幾乎無法完成的工作吊说，這種行為并不值得管理者或父母自豪颁井。的確雅宾，成為一個富有成效的激勵者固然是一件令人滿意的事眉抬，但最好的管理者的做法并不是簡單地鼓勵人們不斷去完成令人痛苦蜀变、難以接受和討厭無聊的工作昏苏，他們更善于幫助人們想辦法緩解工作中的痛苦洼专，簡化工作中的難題屁商，消減工作中的無聊蜡镶。

這才是影響力大師們真正閃光的地方官还。他們視自己為促進者望伦、便利者和支持者屯伞，而不是手持大棒的衛(wèi)兵或笑容燦爛的啦啦隊員劣摇」遥可以說唆貌，對這些問題解決高手來說锨咙，這種自我意識對他們的影響甚至超過了他們掌握的技巧酪刀，充分顯示了他們和普通問題解決者之間的差異骂倘。

換句話說历涝，經(jīng)驗豐富的問題解決者總是以能夠幫助他人簡化問題為傲漾唉，這是他們的黃金法則，是他們在解決問題時必做的工作场刑。

而那些經(jīng)驗不足牵现、喜歡控制他人的問題解決者瞎疼，對自己的角色往往有不同的看法丑慎。他們喜歡不計代價地讓別人去完成各種難上加難的工作竿裂，然后四處吹噓自己的管理能力如何優(yōu)秀腻异。對他們來說悔常，幫助員工減輕任務的難度是一種示弱的做法机打。

認為能夠強迫他人完成痛苦的工作是件值得炫耀的成就残邀，這種想法讓領導藝術變得既充滿吸引力又十分違反直覺芥挣。畢竟空免，人類總是在孜孜不倦地尋找避免痛苦蹋砚、發(fā)現(xiàn)快樂的方式摄杂，而不是反其道而行之。

對于某些管理者，安排人們?nèi)プ隽钊擞憛挼娜蝿諏λ麄兊墓芾順s譽來說或許是件好事框杜。畢竟，要付出代價的通常只是那些員工而已振劳。但是历恐，如果作為一個普通人來處理這件事情弱贼，他們肯定會想辦法消除無聊的任務吮旅，或者至少能讓這些任務變得輕松一些。

我們之所以要著重說明必要性和便利性之間的差異槽驶，是因為我們必須坦然接受這樣一個觀點掂铐，即人們希望以更輕松、更便捷的方式完成工作是完全正確的選擇聂受，這種想法并不存在任何問題。

期望擺脫困難無聊的工作并不能說明人們存在性格上的缺陷碗旅，實際上聰明的工作者都是這樣做的。

簡化任務的手段

共同發(fā)現(xiàn)能力障礙

其實医瘫，要了解如何應對能力問題很簡單醇份，你只需和對方共同探索潛在的能力不足之處，然后將其消除即可拗盒。

別急著提供建議

通常情況下痊臭，我們得知有人遇到能力障礙時广匙，總是習慣性地提出各種建議艇潭，甚至連想都不想。但是蹋凝，不要急于提出建議一定是明智的做法。

你要親力親為嗎

對于老練的問題解決者來說情龄，當有人遇到能力障礙問題時鞍爱，他們發(fā)現(xiàn)有兩種解決方式睹逃。一是直接告訴對方該怎么做（如果你知道的話）疗隶；二是和對方一起尋找解決方案，他們會說：“你覺得這個應該怎么修理呢猎荠？”“你能和我一起處理嗎史汗？”聰明的問題解決者會選擇第二種方式，即和對方一起想辦法消除能力障礙悼瓮。為做到這一點横堡，他們必須抑制常人急于提出個人建議的沖動命贴，以便吸引對方參與解決問題，其中的原因如下食听。

吸引對方參與是一種雙管齊下的解決方式

它能提升對方解決問題的能力

它能激勵對方解決問題的動機

6 靈活關注：如何應付對方的轉移話題胸蛛、憤怒咆哮和沉默對抗

當新問題出現(xiàn)時，我們必須學會專注樱报，不要輕易轉移目標葬项。我們不能讓一點點風吹草動影響自己的視線。同樣迹蛤，我們也必須學會靈活民珍，能夠在必要的時候及時跳出當前問題嚷量，解決新出現(xiàn)的問題汗贫。

如果新出現(xiàn)的突發(fā)問題比老問題更加嚴重摊唇、緊迫岛请，令對方情緒更加激動，或是對對方的影響更加重要，那你就必須馬上加以處理了。顯然，你不能讓更重要的新狀況受制于正在處理的老問題。

當然，要解決新問題，你必須非常專注才行拄踪，不要轉移目標或是漫無目的地從一個話題跳到另一個話題贿衍。在轉移問題關注點時肠槽，你必須非常小心寂纪。簡而言之，當新的突發(fā)問題出現(xiàn)時，你應當做到以下幾點宴合。

·要靈活

·注意到新問題阀蒂。

·選擇正確的問題昧绣，是老問題、新問題，還是兩者兼顧。

·解決新問題，然后回到老問題氓涣。

·要專注

·一次只解決一個問題。

·有意識地選擇處理新問題，不要等到無可奈何時被動解決問題草讶。

四種突發(fā)問題及其解決方式

為了解如何解決這些問題浇雹，我們先來看看新問題的四種分類：缺乏安全感問題试疙、缺乏信任感問題、情況完全不同的問題柄冲、情緒失控問題。?

當人們感到不夠安全時

為了重建安全氛圍馏颂，你應當指出雙方的共同目的拂铡，向對方保證你關注他們的顧慮帮毁。你應當使用對比法澄清對方的誤解陆错，如果必要還應當向對方道歉∩睿總之，你必須恢復談話的安全氛圍乍丈，如果不這樣做，就永遠無法解決先前處理的問題嫂侍。

當人們違背你的信任時

毫無疑問碎浇，如果企業(yè)忙于面對各種“情況”而不去解決違反承諾這個最根本的問題雳旅，它們是很難獲得長久的發(fā)展的偷遗。

靈活和專注的交叉點

當然般妙，我們也必須面對現(xiàn)實骏令，各種瑣事的確會不斷涌現(xiàn)聪黎。在當今喧囂復雜的環(huán)境中侣姆，變化是無時無處不在的昼牛。當新的信息大量出現(xiàn)時游昼，如果你無法進行中途修正标锄，你的企業(yè)將會必死無疑。因此，你必須既堅定又靈活，能夠做到直而不僵女阀，彎而不折掩蛤。

怎樣才能做到既專注又靈活呢？其實很簡單臊岸，在所有涉及個人責任的場合中扒秸，你只需牢記這樣一句話即可：“如果有任何新情況發(fā)生洲炊，記住要在第一時間通知我读恃≌畛裕”

這句話很好地反映了靈活和專注的結合核畴。它雖然并不長，但完美地把兩種看似矛盾的因素統(tǒng)一到了一起紧帕，即觀察責任的兩個相反角度。當然挺尾，你可以根據(jù)具體情況鹅搪，在不改變意思的基礎上對這句話進行適當?shù)男薷摹＠缭馄蹋拔蚁Ｍ隳茏袷爻兄Z丽柿，不要單方面違背；希望你能專注于工作本身魂挂，堅持完成任務甫题。當然，與此同時我也注意到環(huán)境是不斷變化的涂召，新的情況會不斷出現(xiàn)坠非，其中有很多障礙會影響你做出的工作承諾。如果有這種情況發(fā)生果正，盡可能在第一時間通知我炎码，這樣可以避免重大意外，有利于我們一起尋找問題解決方案秋泳「ㄉ觯”

有些時候，新出現(xiàn)的情況會影響對方的行為動機轮锥。

還有些時候矫钓，新出現(xiàn)的情況會影響對方的行為能力。

只要牢記“出現(xiàn)情況時第一時間通知我”這條原則，我們就能靈活應對隨時發(fā)生的問題新娜，迅速和當事人進行溝通赵辕。在現(xiàn)代科技的協(xié)助下，隨時隨地和對方展開對話可以讓我們馬上實現(xiàn)這一目標概龄。有了電子郵件还惠、語音郵件和手機等工具，再麻煩的情況也可以在轉瞬間溝通清楚私杜。?

關鍵沖突的基礎

絕大多數(shù)企業(yè)（同樣也包括家庭）都會遭遇這樣的經(jīng)歷：

結果=毫無結果+完美的借口

在缺乏責任感的企業(yè)中蚕键，人們的觀點往往錯得離譜，認為只要能編出好借口就會取得成功衰粹。在這種思維方式的影響下锣光，只要有看似合理的借口，即使失敗也是成功铝耻。

但是要清楚誊爹，關鍵沖突對話解決的正是違反承諾的問題，如果你不信守承諾瓢捉，其他的事情就更不重要了频丘。你還知道事情總是千變?nèi)f化的，如果出現(xiàn)變化泡态，必須盡快和對方討論才行搂漠。

因此，在和你的團隊進行第一次合作之前某弦，你應當詳細說明這個問題的重要性状答，道出這句至關重要的話：“如果有情況出現(xiàn)，記住要在第一時間通知我刀崖【疲”

這句話可以在充滿未知因素的工作中為我們帶來相對的可預見性，它高度強調了靈活性和可預見性相互結合的重要意義亮钦，這兩點正是組成信任感的堅實基礎馆截。回到剛才的案例中蜂莉，面對那位未能參加電腦培訓的員工蜡娶，你應當在結束討論時重申自己的立場。你可以這樣對他說：“對了映穗，如果有什么情況發(fā)生窖张，記得要馬上通知我∫献蹋”這樣宿接，對方就沒辦法再找借口了赘淮。

建立信任基礎

要想為關鍵沖突對話建立牢固的信任基礎，你應當學會緊抓核心問題睦霎，為對方設定明確的期望梢卸，同時學會靈活應對問題。如果你面對的是喜歡用“遇到點兒情況”來逃避責任的人副女，你必須視其為新的違背信任感的突發(fā)問題蛤高。這種問題必須立即解決，不能有任何拖延碑幅。

7 制訂計劃：如何讓對方做出承諾并付諸行動

解決方案：用四步法制訂完整的計劃

要制訂完整而清晰的行動計劃戴陡，避免任何自作主張的看法，你的計劃必須包括以下四個關鍵要素沟涨。

·何人

·何事

·何時

·后續(xù)檢查

清晰說明何人恤批、何時、何事之后拷窜，下一步就很明確了开皿，你必須確定什么時候涧黄、以什么方式對應當實現(xiàn)的必然結果進行跟蹤檢查篮昧。或許你和對方要一起解決某個問題笋妥，但是在面對問題的過程中出現(xiàn)了新的情況懊昨。你需要和下屬或孩子一起解決問題時，肯定不會讓他們自己想辦法春宣，在任務非常困難或是對方不熟悉任務領域時更是如此酵颁。同樣，你也不會每過幾個小時就檢查他們的工作月帝。

在任務執(zhí)行過程中躏惋，選擇檢查頻率和檢查類型時，你應當考慮以下三個方面嚷辅。

·風險：該項目或行為結果的風險有多大簿姨？

·信用：執(zhí)行者以往的表現(xiàn)如何？其信用記錄是否良好簸搞？

·能力：執(zhí)行者在這個任務領域是否有足夠的經(jīng)驗扁位？

如果對方接受的任務風險很高，這就意味著表現(xiàn)不佳會有糟糕的事情發(fā)生趁俊。如果任務交給經(jīng)驗不足或缺乏信用的人去做域仇，后續(xù)檢查工作會變得困難重重。檢查的時間會拉長寺擂，頻率會縮短暇务，讓你不堪重負泼掠。如果是例行任務，而且交給富有經(jīng)驗般卑、能力突出的人去做武鲁，后續(xù)檢查就會變得輕松很多。

檢查工作進度有兩種最常見的方式蝠检，分別是日程法和關鍵事件法沐鼠。對例行任務來說，可以用日程法設置檢查時間叹谁，以便觀察工作進度饲梭。通常情況下，這種檢查都是在例會上進行的焰檩，你和對方都會在場憔涉。對于復雜的項目，你可以采用里程碑法或關鍵事件法進行跟蹤檢查析苫。例如兜叨，你可以這樣要求對方：“完成初步計劃后馬上向我報告●媒模”或是把兩種方法結合起來使用国旷，如“如果這個計劃下周二中午之前還沒完成，我們就一起討論該如何加快進度茫死」虻”

在雙方關系未加限定的情況下，跟蹤檢查工作可以表現(xiàn)出更多的創(chuàng)造性峦萎。例如屡久，某女士和男性同事討論了對方的行為不端問題，她有些擔心這個問題能否得到有效解決爱榔，能否終止對方的惡劣行為被环。為此，她設定了一個行動檢查方案详幽，在結束討論時對對方說：“一個月后我們在餐廳吃午餐時再見面怎么樣筛欢？我建議見面時討論的第一個問題是，‘上次談話后我對你的行為表現(xiàn)是否異扯侍叮’悴能，以及‘從我的角度來看這種行為是否已經(jīng)終止’。你覺得怎么樣雳灾？”毫無疑問漠酿，這種坦誠、真摯和尊重對方的請求馬上會得到對方的同意谎亩。就憑這樣一句話炒嘲，這位女士得到了對方一個月的行為保證宇姚，對方終止了不當?shù)男袨椤?/p>

兩種檢查方式：管理者主導式和執(zhí)行者自檢式

關于檢查方式的討論應當由誰啟動呢？分配任務者是否總是居于主導地位夫凸，但有時候也會讓任務執(zhí)行者負責檢查任務實施情況呢浑劳？你應當在分配任務以及對任務感到不安或存在問題時進行檢查。你已經(jīng)分析了任務的風險程度夭拌、執(zhí)行者的信用記錄和經(jīng)驗水平魔熏，現(xiàn)在你感到有些擔憂、不安甚至是緊張鸽扁。此時正是進行檢查的時機蒜绽，你應當主動出擊。掏出你的掌上電腦或日程安排表桶现，做以下記錄：“由于這是一項非常重要的任務躲雅，下周三上午10點能否和你當面討論該怎么安排檢查工作÷夂停”寫下這些內(nèi)容相赁，你就要負責后續(xù)檢查工作了。

實際上慰于，在這個問題上主動出擊并不表示你對下屬吹毛求疵钮科，它只是說明你對檢查工作擁有管理權。此外东囚，它還能表明你對任務的執(zhí)行方式跺嗽、執(zhí)行內(nèi)容和執(zhí)行過程中存在的問題感興趣战授。如果一項任務的實施風險很高页藻，檢查工作應當安排在執(zhí)行過程中進行，這樣可以確保各種工作進展順利植兰，確保你隨時可以提供幫助或指導份帐。

如果是例行任務，而且執(zhí)行者是經(jīng)驗豐富楣导、表現(xiàn)突出的員工废境，你可以使用自檢法，讓執(zhí)行者負責檢查工作筒繁，采用回顧式的檢查方法噩凹。他們會提出這樣的建議：“咱們在下次約好的會議上談怎么樣？”或是“任務完成期限為兩周毡咏，時間從今天開始驮宴。我們能否在下周二員工會議之前花15分鐘對此進行討論？”

要想完美地實現(xiàn)你的目標呕缭，同時維持好和下屬的關系堵泽，在檢查工作中有針對性地采用這兩種方法是非常有幫助的修己。