一久锥、定義

危機(jī)管理是企業(yè)為應(yīng)對(duì)各種危機(jī)情境所進(jìn)行的規(guī)劃決策家淤、動(dòng)態(tài)調(diào)整、化解處理及員工培訓(xùn)等活動(dòng)過程瑟由，其目的在于消除或降低危機(jī)所帶來(lái)的威脅和損失絮重，盡量使損害和負(fù)面影響降至最低點(diǎn)。通炒蹩啵可將危機(jī)管理分為兩大部分：危機(jī)爆發(fā)前的預(yù)計(jì)青伤，預(yù)防管理和危機(jī)爆發(fā)后的應(yīng)急善后管理。

二暂氯、適用范圍

適用于公司遇到危機(jī)時(shí)的處理潮模。

三、職責(zé)

1痴施、危機(jī)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)日常的相關(guān)信息收集擎厢、分類管理究流，建立起危機(jī)防范預(yù)警機(jī)制及危機(jī)處理；

2动遭、總經(jīng)理全面負(fù)責(zé)各種危機(jī)的處理芬探。

四、危機(jī)預(yù)防

1厘惦、危機(jī)產(chǎn)生的原因是多種多樣的偷仿，不排除偶然的原因，多數(shù)危機(jī)的產(chǎn)生有一個(gè)變化的過程宵蕉。公司應(yīng)有敏銳的洞察力酝静，根據(jù)日常收集到的各方面信息，能夠及時(shí)采取有效的防范措施羡玛，完全可以避免危機(jī)的發(fā)生或使危機(jī)造成的損害和影響盡可能減少到最小程度别智。因此，預(yù)防危機(jī)是危機(jī)管理的首要環(huán)節(jié)稼稿。

2薄榛、樹立強(qiáng)烈的危機(jī)意識(shí)。企業(yè)進(jìn)行危機(jī)管理應(yīng)該樹立一種危機(jī)理念让歼，營(yíng)造一個(gè)危機(jī)氛圍敞恋，使企業(yè)的員工面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，充滿危機(jī)感谋右，將危機(jī)的預(yù)防作為日常工作的組成部分硬猫。首先，對(duì)員工進(jìn)行危機(jī)管理教育倚评。教育員工認(rèn)清危機(jī)的預(yù)防有賴于全體員工的共同努力浦徊。全員的危機(jī)意識(shí)能提高企業(yè)抵御危機(jī)的能力馏予，有效地防止危機(jī)發(fā)生天梧。在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中，員工時(shí)刻把與公眾溝通放在首位霞丧，與社會(huì)各界保持良好的關(guān)系呢岗，消除危機(jī)隱患。其次蛹尝，開展危機(jī)管理培訓(xùn)后豫。危機(jī)管理培訓(xùn)的目的與危機(jī)管理教育不同，它不僅在于進(jìn)一步強(qiáng)化員工的危機(jī)意識(shí)突那，更重要的是讓員工掌握危機(jī)管理知識(shí)挫酿，提高危機(jī)處理技能和面對(duì)危機(jī)的心理素質(zhì)，從而提高整個(gè)企業(yè)的危機(jī)管理水平能力愕难。

3早龟、建立預(yù)防危機(jī)的預(yù)警系統(tǒng)惫霸。預(yù)防危機(jī)必須建立高度靈敏、準(zhǔn)確的預(yù)警系統(tǒng)葱弟。信息監(jiān)測(cè)是預(yù)警的核心壹店，隨時(shí)搜集各方面的信息，及時(shí)加以分析和處理芝加，把隱患消滅在萌芽狀態(tài)硅卢。預(yù)防危機(jī)需要重點(diǎn)做好以下信息的收集與監(jiān)測(cè)：一是隨時(shí)收集公眾對(duì)產(chǎn)品的反饋信息，對(duì)可能引起危機(jī)的各種因素和表象進(jìn)行嚴(yán)密的監(jiān)測(cè)藏杖。二是掌握行業(yè)信息将塑，研究和調(diào)整企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營(yíng)方針。三是研究競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的現(xiàn)狀蝌麸、進(jìn)行實(shí)力對(duì)比抬旺，做到知己知彼。四是對(duì)監(jiān)測(cè)到的信息進(jìn)行鑒別祥楣、分類和分析开财，對(duì)未來(lái)可能發(fā)生的危機(jī)類型及其危害程度做出預(yù)測(cè)，并在必要時(shí)發(fā)出危機(jī)警報(bào)误褪。

4责鳍、建立危機(jī)管理機(jī)構(gòu)。這是企業(yè)危機(jī)管理有效進(jìn)行的組織保證兽间，不僅這是處理危機(jī)時(shí)必不可少的組織環(huán)節(jié)历葛，而且在日常危機(jī)管理中也非常重要的。危機(jī)發(fā)生之前嘀略，企業(yè)要做好危機(jī)發(fā)生時(shí)的準(zhǔn)備工作恤溶，建立起危機(jī)管理機(jī)構(gòu)，制定出危機(jī)處理工作程序帜羊，明確主管領(lǐng)導(dǎo)和成員職責(zé)咒程。成立危機(jī)管理機(jī)構(gòu)是發(fā)達(dá)國(guó)家的成功經(jīng)驗(yàn)，是順利處理危機(jī)讼育、協(xié)調(diào)各方面關(guān)系的組織保障帐姻。危機(jī)管理機(jī)構(gòu)的具體組織形式，可以是獨(dú)立的專職機(jī)構(gòu)奶段，也可以是一個(gè)跨部門的管理小組饥瓷，還可以在企業(yè)戰(zhàn)略管理部門設(shè)置專職人員來(lái)代替。企業(yè)可以根據(jù)自身的規(guī)模以及可能發(fā)生的危機(jī)的性質(zhì)和概率靈活決定痹籍。

5呢铆、制定危機(jī)管理計(jì)劃?。企業(yè)應(yīng)該根據(jù)可能發(fā)生的不同類型的危機(jī)制定一整套危機(jī)管理計(jì)劃蹲缠，明確怎樣防止危機(jī)爆發(fā)棺克，一旦危機(jī)爆發(fā)立即做出針對(duì)性反應(yīng)等鳖宾。事先擬定的危機(jī)管理計(jì)劃應(yīng)該囊括企業(yè)多方面的應(yīng)酬預(yù)案。在計(jì)劃中要重點(diǎn)體現(xiàn)危機(jī)的傳播途徑和解決辦法逆航。

五鼎文、危機(jī)確認(rèn)

危機(jī)管理人員要做好日常的信息收集、分類管理因俐，建立起危機(jī)防范預(yù)警機(jī)制拇惋。危機(jī)管理人員要善于捕捉危機(jī)發(fā)生前的信息，在出現(xiàn)危機(jī)征兆時(shí)抹剩，盡快確認(rèn)危機(jī)的類型撑帖，為有效的危機(jī)控制做好前期工作。

不同類型的危機(jī)澳眷，處理的方法存在著很大的差異胡嘿。在處理危機(jī)前，企業(yè)首先確定危機(jī)的類型钳踊，以便于有針對(duì)性地采取對(duì)策衷敌。企業(yè)組織面臨的危機(jī)主要有八種：信譽(yù)危機(jī)、決策危機(jī)拓瞪、經(jīng)營(yíng)管理危機(jī)缴罗、災(zāi)難危機(jī)、財(cái)務(wù)危機(jī)祭埂、法律危機(jī)面氓、人才危機(jī)、媒介危機(jī)蛆橡。

1舌界、信譽(yù)危機(jī)。它是企業(yè)在長(zhǎng)期的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過程中泰演，公眾對(duì)其產(chǎn)品和服務(wù)的整體印象和評(píng)價(jià)呻拌。企業(yè)由于沒有履行合同及其對(duì)消費(fèi)者的承諾，而產(chǎn)生的一系列糾紛粥血，甚至給合作伙伴及消費(fèi)者造成重大損失或傷害柏锄，企業(yè)信譽(yù)下降酿箭，失去公眾的信任和支持而造成的危機(jī)复亏。

2、決策危機(jī)缭嫡。它是企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策失誤造成的危機(jī)缔御。企業(yè)不能根據(jù)環(huán)境條件變化趨勢(shì)正確制定經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，而使企業(yè)遇到困難無(wú)法經(jīng)營(yíng)妇蛀，甚至走向絕路耕突。如巨人集團(tuán)涉足房地產(chǎn)項(xiàng)目——建造巨人大廈笤成，并一再增加層數(shù)，隱含著經(jīng)營(yíng)決策危機(jī)眷茁。決策失誤沒有能夠及時(shí)調(diào)整而給企業(yè)帶來(lái)了滅頂之災(zāi)炕泳。

3、經(jīng)營(yíng)管理危機(jī)上祈。它是企業(yè)管理不善而導(dǎo)致的危機(jī)培遵。包括產(chǎn)品質(zhì)量危機(jī)、 環(huán)境污染危機(jī)登刺、關(guān)系糾紛危機(jī)籽腕。

4、產(chǎn)品質(zhì)量危機(jī)纸俭。企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中忽略了產(chǎn)品質(zhì)量問題皇耗，使不合格產(chǎn)品流入市場(chǎng)，損害了消費(fèi)者利益揍很，一些產(chǎn)品質(zhì)量問題甚至造成了人身傷亡事故郎楼，由此引發(fā)消費(fèi)者恐慌，消費(fèi)者必然要求追究企業(yè)的責(zé)任而產(chǎn)生的危機(jī)窒悔。

5箭启、環(huán)境污染危機(jī)。企業(yè)的 “三廢”處理不徹底蛉迹，有害物質(zhì)泄露傅寡，爆炸等惡性事故造成環(huán)境危害，使周遍居民不滿和環(huán)保部門的介入引起的危機(jī)北救。

6荐操、關(guān)系糾紛危機(jī)。由于錯(cuò)誤的經(jīng)營(yíng)思想珍策、不正當(dāng)?shù)慕?jīng)營(yíng)方式忽視經(jīng)營(yíng)道德托启，員工服務(wù)態(tài)度惡劣，而造成關(guān)系糾紛產(chǎn)生的危機(jī)攘宙。如運(yùn)輸業(yè)的惡性交通事故屯耸、餐飲業(yè)的食物中毒、商業(yè)出售的假冒偽劣商品蹭劈、銀行業(yè)的不正當(dāng)經(jīng)營(yíng)的丑聞疗绣、旅店業(yè)的顧客財(cái)務(wù)丟失、郵政業(yè)的傳輸不暢铺韧、旅游業(yè)的作弊行為多矮。

7、災(zāi)難危機(jī)。是指企業(yè)無(wú)法預(yù)測(cè)和人力不可抗拒的強(qiáng)制力量塔逃，如地震讯壶、臺(tái)風(fēng)、洪水等自然災(zāi)害湾盗、戰(zhàn)爭(zhēng)伏蚊、重大工傷事故、經(jīng)濟(jì)危機(jī)格粪、交通事故等造成巨大損失的危機(jī)丙挽。危機(jī)給企業(yè)帶來(lái)巨額的財(cái)產(chǎn)損失，使企業(yè)經(jīng)營(yíng)難以開展匀借。

8颜阐、財(cái)務(wù)危機(jī)。企業(yè)投資決策的失誤吓肋、資金周轉(zhuǎn)不靈凳怨、股票市場(chǎng)的波動(dòng)、貸款利率和匯率的調(diào)整等因素使企業(yè)暫時(shí)資金出現(xiàn)斷流是鬼，難以使企業(yè)正常運(yùn)轉(zhuǎn)肤舞，嚴(yán)重的最終造成企業(yè)癱瘓。

9均蜜、法律危機(jī)李剖。指企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)法律意識(shí)淡薄，在企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中涉嫌偷稅漏稅囤耳、以權(quán)謀私等篙顺，事件暴露后，企業(yè)陷入危機(jī)之中充择。

10德玫、人才危機(jī)。人才頻繁流失所造成的危機(jī)椎麦。尤其是企業(yè)核心員工離職宰僧，其崗位沒有合適的人選，給企業(yè)帶來(lái)的危機(jī)也是比較嚴(yán)重的危機(jī)現(xiàn)象观挎。

11琴儿、媒介危機(jī)。真實(shí)性是新聞報(bào)道的基本原則嘁捷，但是由于客觀事物和環(huán)境的復(fù)雜性和多變性造成，以及報(bào)道人員觀察問題的立場(chǎng)角度有所不同，媒體的報(bào)道出現(xiàn)失誤是常有的現(xiàn)象普气。一種是媒介對(duì)企業(yè)的報(bào)道不全面或失實(shí)谜疤。媒體不了解事實(shí)真相，報(bào)道不能客觀地反映事實(shí)现诀，引起的企業(yè)危機(jī)夷磕。二是曲解事實(shí)。由于新科技的引入仔沿，媒體還是按照原有的觀念坐桩、態(tài)度分析和看待事件而引起企業(yè)的危機(jī)。三是報(bào)道失誤封锉。人為地誣陷绵跷，使媒體蒙蔽，引起企業(yè)的危機(jī)成福。

六碾局、危機(jī)處理

1、有效的危機(jī)控制奴艾。危機(jī)發(fā)生后净当，危機(jī)管理機(jī)構(gòu)快速調(diào)查事件原因，弄清事實(shí)真相蕴潦，盡可能把真實(shí)的像啼、完整的情況公布于眾，各部門保證信息的一致性潭苞，避免公眾的各種無(wú)端猜疑忽冻。配合有關(guān)調(diào)查小組的調(diào)查，并做好應(yīng)對(duì)有關(guān)部門和媒體的解釋工作以及事故善后處理工作此疹。速度是危機(jī)控制階段的關(guān)鍵僧诚，決策要快速，行動(dòng)要果斷蝗碎，力度要到位振诬。

2、迅速拿出解決方案衍菱。企業(yè)以最快的速度啟動(dòng)危機(jī)處理計(jì)劃赶么。每次危機(jī)各不相同，應(yīng)該針對(duì)具體問題脊串，隨時(shí)修正和充實(shí)危機(jī)處理對(duì)策辫呻。主動(dòng)、真誠(chéng)琼锋、快速反應(yīng)放闺、公眾利益至上是企業(yè)面對(duì)危機(jī)最好的策略。企業(yè)應(yīng)該掌握宣傳報(bào)道的主動(dòng)權(quán)缕坎，通過召開新聞發(fā)布會(huì)怖侦，向公眾告知危機(jī)發(fā)生的具體情況，企業(yè)解決問題的措施等內(nèi)容，發(fā)布的信息應(yīng)該具體匾寝、準(zhǔn)確搬葬，隨時(shí)接受媒體和有關(guān)公眾的訪問，以公眾利益至上的原則解決問題艳悔。還可以利用權(quán)威性的機(jī)構(gòu)對(duì)解決危機(jī)的作用急凰，處理危機(jī)時(shí)，最好邀請(qǐng)權(quán)威人士輔助調(diào)查猜年，以贏取公眾的信任抡锈，這往往對(duì)企業(yè)危機(jī)的處理能夠起到?jīng)Q定性的作用。

七乔外、危機(jī)善后

1床三、危機(jī)的善后工作主要是消除危機(jī)處理后遺留問題和影響。危機(jī)發(fā)生后杨幼，企業(yè)形象受到了影響撇簿，公眾對(duì)企業(yè)會(huì)非常敏感，要靠一系列危機(jī)善后管理工作來(lái)挽回影響推汽。

2补疑、進(jìn)行危機(jī)總結(jié)、評(píng)估歹撒。對(duì)危機(jī)管理工作進(jìn)行全面的評(píng)價(jià)莲组，包括對(duì)預(yù)警系統(tǒng)的組織和工作程序、危機(jī)處理計(jì)劃暖夭、危機(jī)決策等各方面的評(píng)價(jià)锹杈，要詳盡地列出危機(jī)管理工作中存在的各種問題。

3迈着、對(duì)問題進(jìn)行整頓竭望。多數(shù)危機(jī)的爆發(fā)與企業(yè)管理不善有關(guān)，通過總結(jié)評(píng)估提出改正措施裕菠，責(zé)成有關(guān)部門逐項(xiàng)落實(shí)咬清，完善危機(jī)管理內(nèi)容。

4奴潘、尋找商機(jī)旧烧。危機(jī)給企業(yè)制造了另外一種環(huán)境，企業(yè)管理者要善于利用危機(jī)探索經(jīng)營(yíng)的新路子画髓，進(jìn)行重大改革掘剪。這樣，危機(jī)可能會(huì)給企業(yè)帶來(lái)商機(jī)奈虾。

八夺谁、附則

本辦法自下發(fā)之日起開始實(shí)施廉赔。