作者：一起做OD 資深組織發(fā)展顧問(wèn) 江舸（Kathy）

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江舸荚醒，一起做OD創(chuàng)始人芋类，資深組織發(fā)展顧問(wèn)，中國(guó)第一代BP界阁，國(guó)際教練聯(lián)盟PCC級(jí)認(rèn)證的專(zhuān)業(yè)教練侯繁；16年HR經(jīng)驗(yàn)，曾任多家知名外企中國(guó)區(qū)泡躯、亞洲區(qū)HR負(fù)責(zé)人贮竟，10年管理顧問(wèn)，其中陪伴騰訊某核心業(yè)務(wù)部門(mén)6年成長(zhǎng)

對(duì)于OD實(shí)踐者而言较剃，診斷是其工作中必不可少的一環(huán)咕别。因?yàn)樗`行了“沒(méi)有研究，就沒(méi)有行動(dòng)写穴！” 的OD格言惰拱。

診斷是就業(yè)務(wù)（客戶）最想解決的議題去發(fā)現(xiàn)組織正在發(fā)生的“是什么”或者“可能是什么”的過(guò)程“∷停可見(jiàn)偿短，診斷不是獲得解決方案的過(guò)程，“診”的是尋找真相的過(guò)程馋没，而“斷”是明了“真相”是什么或者可能是什么昔逗。這個(gè)“真相”遍布在組織的各個(gè)角落，需要依靠身處其中所有人的幫助披泪。 我們相信“真相”深深地埋藏在身處其中的人在任務(wù)完成過(guò)程中的急和難纤子、喜和愁、苦和悲里款票。對(duì)于這些時(shí)刻的理解和感知控硼，僅靠硬性數(shù)據(jù)層面是無(wú)法抵達(dá)的；而通過(guò)訪談獲得對(duì)客戶系統(tǒng)正在發(fā)生的事情的理解艾少，也是我們“一起做”收集數(shù)據(jù)的偏好卡乾。好的訪談過(guò)程能夠引發(fā)對(duì)方好的分享，再加上訪談?wù)邘е闷嫘牡奶綄ず突?dòng)缚够，被訪談?wù)咭矔?huì)在訪談中重新審視自己模式和思考幔妨。當(dāng)所有參與者發(fā)現(xiàn)和擁有了數(shù)據(jù)鹦赎，就會(huì)給組織帶來(lái)向前的動(dòng)力，這樣的訪談從某種意義上而言也是在“介入”組織误堡，這就是共同看見(jiàn)的力量古话。

有一個(gè)特別重要的提醒是：我們需要的“真相”是關(guān)于正在發(fā)生的事實(shí)而不是關(guān)于事實(shí)的觀點(diǎn)。這些事實(shí)包括：TA完成任務(wù)的過(guò)程锁施，TA與其他人互動(dòng)的體驗(yàn)陪踩，TA的選擇和依據(jù)，TA所處的業(yè)務(wù)悉抵、崗位肩狂、任務(wù)、信息姥饰、空間環(huán)境等對(duì)TA 的影響傻谁。當(dāng)我們能放下個(gè)人價(jià)值判斷，帶著好奇列粪，潛入TA提供的場(chǎng)景审磁，感知TA的喜怒哀樂(lè)，經(jīng)由一個(gè)個(gè)坐在我們對(duì)面的鮮活的“人” 與我們的分享篱竭，我們理解了組織力图。

如何能讓坐在我們對(duì)面的人分享他們的真實(shí)故事？我們?nèi)绾未_保收到的信息是“是什么“而不是關(guān)于事實(shí)的觀點(diǎn)掺逼？訪談問(wèn)題的精心設(shè)計(jì)和打磨將是訪談品質(zhì)的前提保障，今天的料理機(jī)就來(lái)分享一下我們?cè)谶@里的實(shí)踐心得：

第一：結(jié)合對(duì)組織背景的理解瓤介，就合約的議題延伸思考吕喘，從而架構(gòu)問(wèn)題設(shè)計(jì)的維度。

這意味著在既定的議題下刑桑，結(jié)合組織的大背景氯质，問(wèn)題設(shè)計(jì)者需要給出自己的判斷：圍繞這個(gè)既定的議題，需要從哪些不同的維度去設(shè)計(jì)問(wèn)題祠斧？哪些維度對(duì)議題會(huì)產(chǎn)生影響闻察？哪些是直接的影響？哪些是間接的影響琢锋？對(duì)于維度的理解和選擇是來(lái)自于與組織相關(guān)的理論的支撐辕漂，是訪談問(wèn)題設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)原材料。限于篇幅吴超，與組織相關(guān)的知識(shí)點(diǎn)顯然無(wú)法在今天的文章中全面羅列钉嘹，但它確實(shí)是OD學(xué)習(xí)中重要的一環(huán)。理論知識(shí)的積累不是一朝一夕的事鲸阻，它是一個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程跋涣，需要不斷累積缨睡，不能指望學(xué)完了再做、完全理解了再做陈辱，或者有個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的方法論能一蹴而就奖年，這是完全不可能的。我們倡導(dǎo)大家在實(shí)踐中學(xué)習(xí)沛贪，遇到知識(shí)盲點(diǎn)去補(bǔ)充相關(guān)的基礎(chǔ)知識(shí)陋守，再回到實(shí)踐里驗(yàn)證；這能讓理論學(xué)習(xí)和實(shí)踐借由組織的議題形成呼應(yīng)（之前“一起做”推薦的OD書(shū)單就是為了幫助大家構(gòu)建基礎(chǔ)經(jīng)典的OD理論和知識(shí)）鹏浅。

第二：將問(wèn)題設(shè)計(jì)的維度轉(zhuǎn)化成面向現(xiàn)實(shí)的訪談問(wèn)題嗅义，讓被訪談?wù)吣芨娣匕炎约旱慕?jīng)歷和體驗(yàn)分享出來(lái)。

訪談不是無(wú)邊無(wú)際的聊天隐砸，訪談?wù)咭膊皇切畔⒌耐诰蛘咧耄呛捅辉L談?wù)咭黄鸸餐貞浖案惺苓^(guò)往的經(jīng)歷和體驗(yàn)；注重訪談?wù)叩幕卮饐?wèn)題的體驗(yàn)也是訪談順利的重要條件季希。

問(wèn)題是有場(chǎng)景感褪那、從感受出發(fā)的，能讓被訪談?wù)甙呀?jīng)歷的過(guò)程描繪出來(lái)式塌。

例如：在XXX項(xiàng)目的完成過(guò)程中博敬，你經(jīng)歷了那些艱難時(shí)刻？那個(gè)時(shí)刻發(fā)生了什么峰尝？

問(wèn)題的背后假設(shè)是中立的偏窝，不帶有預(yù)判。

例如： ……這樣的決策導(dǎo)致了什么問(wèn)題武学？& ……這樣的決策產(chǎn)生了什么影響祭往？

“問(wèn)題”比”影響“多了一份判斷和預(yù)設(shè)。影響更關(guān)注作用和聯(lián)系火窒，探尋的指向可能是對(duì)組織的影響硼补、對(duì)團(tuán)隊(duì)的影響、對(duì)員工的影響熏矿、對(duì)業(yè)務(wù)結(jié)果的影響已骇、對(duì)客戶的影響等等，這都給予了探尋更大的空間票编。

盡量少用“為什么” 褪储，多用“是什么” 的句式

“為什么”容易引發(fā)對(duì)過(guò)去的思考，落入尋找原因和解決方案的陷阱栏妖；而“是什么”可以幫助我們看向此刻正在發(fā)生的事和人們對(duì)此的理解和影響乱豆。

問(wèn)出一個(gè)反向的問(wèn)題時(shí)通常也需要再問(wèn)一個(gè)正向的問(wèn)題，這樣能確保視角不缺失吊趾。

例如：

1） 在這個(gè)項(xiàng)目組工作宛裕， 什么是讓你擔(dān)憂的瑟啃？

2） 在這個(gè)項(xiàng)目組工作， 什么是讓你欣喜的揩尸？

盡量減少是與否的問(wèn)題蛹屿， 給予對(duì)方“空間”回答；這能夠給予訪談?wù)咛綄さ目赡苎矣埽屨勗捔鲃?dòng)起來(lái)错负。

例如：你是否知道XXX 戰(zhàn)略？& 你所理解的XXX戰(zhàn)略對(duì)你的組織意味著什么勇边？

封閉式的問(wèn)題關(guān)閉了探討的可能性犹撒，而開(kāi)放式的問(wèn)題可以給出更大的探尋空間。

一套訪談問(wèn)題盡量適合所有人的粒褒，哪怕這些人是不同的職位層級(jí)和不同的職能识颊；這樣便于定焦靶心，獲得組織系統(tǒng)內(nèi)不同的視角奕坟。

第三：將所設(shè)計(jì)的問(wèn)題全面羅列祥款，再次回看合約、組織的背景月杉，議題刃跛、訪談的時(shí)間資源（通常我們建議1.5小時(shí)/人），運(yùn)用以下的檢驗(yàn)原則苛萎，打磨文字桨昙，選擇適量的問(wèn)題。

01

寫(xiě)完適合訪談的問(wèn)題后腌歉，可以大聲朗讀幾遍绊率，看看這些文字帶給你的感受是怎樣的，然后就著你的感受去微調(diào)文字究履。我通常會(huì)問(wèn)自己的問(wèn)題是：文字是否偏硬、缺少人情味脸狸？對(duì)事情層面的關(guān)注是否過(guò)多最仑？對(duì)人的感受層面的關(guān)注是否被忽略了? 我是在問(wèn)“事實(shí)的觀點(diǎn)”還是在問(wèn)“事實(shí)”？

02

問(wèn)題盡量貼合人們的思考習(xí)慣炊甲，謹(jǐn)防跳躍式的東拉西扯的提問(wèn)泥彤，讓問(wèn)題與問(wèn)題之間的空間能流動(dòng)起來(lái)。

03

給予自己和被訪談?wù)攥F(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)的空間卿啡，把那些有待追問(wèn)的問(wèn)題作為子維度吟吝，成為背景放入心中；而在訪談的當(dāng)下颈娜，允許自己和被訪談?wù)吖参杞Ｌ樱眯母S著被訪談?wù)叩墓?jié)奏浙宜，但又不失訪談?wù)咝闹械脑L談目標(biāo)和自我覺(jué)知。

最后蛹磺，請(qǐng)?jiān)谠O(shè)計(jì)好所有問(wèn)題的基礎(chǔ)上粟瞬，準(zhǔn)備一份訪談的開(kāi)場(chǎng)白，這份開(kāi)場(chǎng)白不僅是訪談意圖的清晰表達(dá)萤捆，也是一份真摯的邀請(qǐng)裙品，更是對(duì)訪談關(guān)系的承諾。

實(shí)踐告訴我俗或，越是新手上路市怎，這個(gè)準(zhǔn)備越要充分。因?yàn)檫@份開(kāi)場(chǎng)白是訪談?wù)吆芎玫剡M(jìn)入訪談場(chǎng)域的自我狀態(tài)的準(zhǔn)備辛慰。這份準(zhǔn)備能讓被訪談?wù)哒媲械馗兄何沂潜徽鎿吹匮?qǐng)還是無(wú)奈被迫完成的区匠？這個(gè)訪談對(duì)我到底意味著什么？我在你面前是否是安全的昆雀？我能否真的相信你辱志？你是否真正關(guān)心我的苦和樂(lè)？被訪談?wù)邔⑼ㄟ^(guò)訪談?wù)叩乃袪顟B(tài)獲得這些微妙的感知狞膘；這將影響被訪談?wù)吣芊衽c訪談?wù)呓⒄鎸?shí)的信任的關(guān)系揩懒。敞開(kāi)心扉不應(yīng)是我們對(duì)被訪談?wù)咛岢龅南Ｍ窃L談?wù)咄ㄟ^(guò)準(zhǔn)備好自己的狀態(tài)挽封，將被訪談?wù)叻旁谛睦锖笞匀欢划a(chǎn)生的結(jié)果已球。當(dāng)這些準(zhǔn)備工作完成了，你就可以帶著好奇心辅愿，好好地享受訪談了智亮。訪談結(jié)束后，建議寫(xiě)下你的感受和反思点待，幫助自己不斷迭代阔蛉。好了， 我的實(shí)踐寫(xiě)得就分享到這里癞埠，也期待你留言状原，和我們分享對(duì)此的真知灼見(jiàn)。