一家公司的組織架構(gòu)别瞭，一般都是賺錢的（銷售），管錢的（財(cái)務(wù)）株憾，花錢的（市場）蝙寨，打雜的（行政），招人的（人力資源）。但隨著社會形態(tài)的不斷變化籽慢，企業(yè)對于每一個(gè)部門浸遗，每一位員工的要求也越來越高，越來越多企業(yè)的老板也對非業(yè)務(wù)部門人員的業(yè)務(wù)思維有了很大的重視和要求箱亿。近些年跛锌，越來越多的HR也意識到業(yè)務(wù)思維對于自己職場發(fā)展的重要性和延伸性。
那么届惋，HR需要具備哪些業(yè)務(wù)思維呢髓帽？又為什么要具備這樣的業(yè)務(wù)思維呢？請聽我們?yōu)槟告傅纴怼?/p>
HR為什么要具備業(yè)務(wù)思維脑豹？
首先郑藏，業(yè)務(wù)思維可以幫助HR更加敏銳地意識到前方業(yè)務(wù)的實(shí)際需要，通過人力資源工作讓整個(gè)組織為業(yè)務(wù)提升提供更加充足的動(dòng)力和支持瘩欺；
其次必盖，當(dāng)HR能夠站在業(yè)務(wù)的角度看問題，也就更加能夠更好地找到幫助業(yè)務(wù)人員提升的路徑俱饿，培養(yǎng)員工自主經(jīng)營意識歌粥，而不是盲目安排指標(biāo)和培訓(xùn)項(xiàng)目，給業(yè)務(wù)人員帶來不必要的負(fù)擔(dān)拍埠；
最后失驶，從一個(gè)更加宏觀的視角來看，業(yè)務(wù)思維并不僅僅指站在市場枣购、銷售或商務(wù)的角色來思考問題嬉探，而是以一個(gè)更高視角、更全局的思維棉圈，去關(guān)注行業(yè)趨勢涩堤、市場格局、落地結(jié)果迄损。業(yè)務(wù)思維最終一定是全局思維定躏，否則很容易發(fā)生工作與經(jīng)營結(jié)果之間的斷層账磺。
拓展業(yè)務(wù)思維芹敌，主要包括了以下三個(gè)方法：
客戶共情，真正站在客戶角度去思考垮抗，把幫助客戶解決問題放在第一位氏捞；
創(chuàng)造需求理論，幫助你既看到一個(gè)完整的客戶需求洞察與滿足的譜系冒版；
根據(jù)產(chǎn)品生命周期各階段特性液茎，匹配不同的人力資源戰(zhàn)略，實(shí)現(xiàn)組織的可持續(xù)發(fā)展。
今天我們首先來說一下“客戶共情圖”捆等，什么是客戶共情圖滞造？共情圖如何使用？共情圖都包含了什么栋烤？以上的問題谒养，都會在這篇文章里得到很好的解答。
共情圖是一種移情映射工具明郭，可以幫助你設(shè)身處地站在用戶的角度思考买窟，幫助你更好地理解客戶的環(huán)境、行為薯定、關(guān)注度和愿望始绍，從而幫助你洞察客戶內(nèi)在需求，開發(fā)出更優(yōu)質(zhì)的運(yùn)營模式话侄，更好地服務(wù)客戶亏推、維系客戶關(guān)系。
那么如何使用共情圖呢年堆？
使用客戶共情圖找出客戶細(xì)分群體径簿；
選擇最有代表性的客戶，進(jìn)行客戶描述分析嘀韧；
首先給這個(gè)客戶一個(gè)名字和一些人口統(tǒng)計(jì)特質(zhì)篇亭；
然后參考客戶共情圖，通過詢問和問答圖中問題锄贷，在圖中描繪客戶译蒂，快速地將用戶需求可視化，完全適合用戶體驗(yàn)谊却，也可以作為了解用戶的起點(diǎn)柔昼。
共情圖包含了以下幾個(gè)要素：
“看”：描述客戶在他的環(huán)境里看到了什么；
“聽”：描述客戶在他的環(huán)境是如何影響客戶的炎辨；
“想法&感受”：設(shè)法概述你的客戶所想的是什么捕透；
“說&做”：想象這位客戶可能會說什么或在公開場合可能的行為；
“痛點(diǎn)”：這個(gè)客戶的痛苦是什么?
“期望”：這個(gè)客戶想得到什么?
客戶共情圖可以引導(dǎo)員工改變傳統(tǒng)的按部就班工作模式碴萧，從經(jīng)營結(jié)果出發(fā)乙嘀，關(guān)注客戶感受，思考如何創(chuàng)收破喻，從而使經(jīng)營結(jié)果不斷得到提升虎谢。
說了這么多，接下來讓我們理論結(jié)合實(shí)際曹质，通過一個(gè)案例婴噩，來深入地了解業(yè)務(wù)思維的重要性：
?店長進(jìn)化——讓員工從管理者蛻變?yōu)榻?jīng)營者
一個(gè)蛋糕連鎖店地理位置非常好：臨近繁華地段擎场，緊鄰居民小區(qū)，臨近主路公交站牌集中几莽，周邊有多家品牌餐飲迅办、服裝店、小吃奶茶店章蚣，人流量非常大礼饱。該店布局為純一層面，寬8米究驴，配備4名店員镊绪。
中國食品連鎖店，店長每天會規(guī)范店員的行為洒忧，而店員按照操作規(guī)范進(jìn)行作業(yè)——這是典型的管理行為蝴韭，但是行為對創(chuàng)造收入并不見得有多少正面積極的影響。
要想增加創(chuàng)收熙侍，店長和店員都需要有更好的客戶共情意識榄鉴，從顧客角度出發(fā)思考和改變店鋪經(jīng)營方式。
例如蛉抓，他們需要思考：
店鋪一公里范圍之內(nèi)有多少目標(biāo)客戶庆尘？如何獲取這項(xiàng)數(shù)字？
我如何讓這些顧客在產(chǎn)生食物需求的時(shí)候想起我巷送？
我和顧客互動(dòng)的方式是什么驶忌，如何讓他獲得愉悅感乃至長期信任感、親切感笑跛？
比如說付魔，本店可以為客戶提供蛋糕DIY活動(dòng)，歡迎附近小區(qū)顧客帶著小朋友來嘗試飞蹂，一起分享快樂——這樣的方式可以大大增加顧客的消費(fèi)體驗(yàn)几苍。
當(dāng)?shù)觊L具備了這樣的思維方式，他就可以以更貼合顧客需要的方式來提供服務(wù)陈哑，帶來更多客流量妻坝，而不是按部就班地做好日常管理指標(biāo)所要求的內(nèi)容就好。
對于HR來說惊窖，店長進(jìn)化案例告訴我們刽宪，要改變傳統(tǒng)的管理理念，為員工賦能爬坑，使其從經(jīng)營結(jié)果出發(fā)纠屋，從客戶角度出發(fā)，解決“工作”與“經(jīng)營結(jié)果”之間的斷層盾计。
當(dāng)每一位員工在面對客戶時(shí)更加積極主動(dòng)地進(jìn)行共情思考售担，想方設(shè)法維護(hù)客戶關(guān)系、滿足客戶需求署辉，就可以形成一個(gè)自驅(qū)動(dòng)族铆、自運(yùn)轉(zhuǎn)的高效經(jīng)營模式。
好了哭尝，關(guān)于HR需要怎么樣的業(yè)務(wù)思維第一篇哥攘，今天就說到這里，下一期我們會介紹HR需要怎么樣的業(yè)務(wù)思維第二篇——?jiǎng)?chuàng)造需求材鹦，歡迎大家繼續(xù)觀看逝淹，謝謝。
登弘經(jīng)營力桶唐，讓經(jīng)營有結(jié)果栅葡，讓組織有突破
以上觀點(diǎn)及案例均為登弘經(jīng)營力張老師口述編輯，如需引用用聯(lián)系小編
本文作者張麗芳女士尤泽，美國知名商學(xué)院企業(yè)經(jīng)營模擬《像CEO一樣思考?》引進(jìn)者欣簇、踐行者，企業(yè)經(jīng)營“布道”者坯约，港科大熊咽、清華經(jīng)管等知名商學(xué)院授課導(dǎo)師，多年500強(qiáng)企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)闹丐，超過20年咨詢横殴、授課經(jīng)驗(yàn)，投資人卿拴。
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