請(qǐng)想象下面這個(gè)場(chǎng)景：
客戶(hù)特別認(rèn)可你的價(jià)值觀(guān)，他們忠誠(chéng)于你的產(chǎn)品經(jīng)常復(fù)購(gòu)晚凿，并主動(dòng)介紹給更多的人亭罪，甚至還會(huì)在某些活動(dòng)中主動(dòng)承擔(dān)一些責(zé)任……
這是不是所有老板都?jí)裘乱郧蟮模康⒉惶摶眉呋啵膊簧衩赜σ郏前l(fā)生在我們身邊的真實(shí)故事。
能將這愿望達(dá)成的企業(yè)他們都有一個(gè)共同點(diǎn)，那就是重視自己和客戶(hù)關(guān)系的培養(yǎng)箩祥，尤其是對(duì)超級(jí)用戶(hù)的培養(yǎng)院崇。
什么是超級(jí)用戶(hù)？
他們是認(rèn)同你的企業(yè)價(jià)值袍祖，對(duì)產(chǎn)品具有高忠誠(chéng)度底瓣、活躍度、有能力盲泛、有資源濒持，愿意給你轉(zhuǎn)介紹的用戶(hù)键耕。
你在創(chuàng)業(yè)也好寺滚，做銷(xiāo)售也好，無(wú)論從體感還是數(shù)據(jù)上屈雄，應(yīng)該都已經(jīng)意識(shí)到村视，經(jīng)濟(jì)發(fā)展已經(jīng)從增量時(shí)代進(jìn)入了存量時(shí)代。
但不管什么時(shí)候酒奶，追求增長(zhǎng)是企業(yè)永恒的目的蚁孔。
既然增量減少，那就運(yùn)營(yíng)好存量惋嚎。所以許多企業(yè)都開(kāi)始注意運(yùn)營(yíng)存量杠氢，他們通過(guò)建立私域，希望提高粉絲粘性來(lái)增加銷(xiāo)售額另伍。
什么是銷(xiāo)售額鼻百？
銷(xiāo)售額=流量×客單價(jià)×轉(zhuǎn)化率×復(fù)購(gòu)率
在增量時(shí)代，商家重視流量摆尝，將精力和資源都放在獲客上温艇，至于售后基本是能省則省，但是如果服務(wù)跟不上堕汞，就不會(huì)有復(fù)購(gòu)勺爱，更不會(huì)有轉(zhuǎn)介紹。所以企業(yè)就更得花精力去找新的流量讯检，更加忽視售后琐鲁，這就陷入了一個(gè)惡性循環(huán)。
而存量時(shí)代人灼，要求商家更具有用戶(hù)思維围段，能把精力和資源放在用戶(hù)運(yùn)營(yíng)上，和用戶(hù)交朋友挡毅，重視用戶(hù)的復(fù)購(gòu)率和轉(zhuǎn)介紹蒜撮。
怎么做到呢？
提高復(fù)購(gòu)率和客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹頻率的重點(diǎn)，就是培養(yǎng)超級(jí)用戶(hù)段磨。
樊登讀書(shū)如今已經(jīng)是用戶(hù)超2000萬(wàn)取逾，年?duì)I收超10億的知識(shí)服務(wù)領(lǐng)域頭部品牌。我之前看過(guò)一個(gè)數(shù)據(jù)：它曾在短短一年獲得過(guò)700萬(wàn)的用戶(hù)增長(zhǎng)苹支，那一年他們?cè)谌?400多個(gè)城市設(shè)立了授權(quán)點(diǎn)砾隅，舉辦了35000多場(chǎng)線(xiàn)下分享會(huì)。
這么高頻的組織活動(dòng)债蜜，只靠公司內(nèi)部的力量肯定沒(méi)辦法完成晴埂。而實(shí)際上，樊登讀書(shū)的工作人員確實(shí)幾乎沒(méi)怎么參與寻定，這些活動(dòng)都是樊登讀書(shū)的代理商自己組織的儒洛。
這些區(qū)域代理就是樊登讀書(shū)的超級(jí)用戶(hù)。他們?cè)诋?dāng)?shù)鼐邆湟欢ㄙY源狼速，有經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地琅锻，同時(shí)還有一定的運(yùn)營(yíng)能力，重要的是他們認(rèn)同樊登讀書(shū)的品牌和產(chǎn)品向胡，不但喜歡讀書(shū)恼蓬，而且能從組織讀書(shū)會(huì)這樣的活動(dòng)中獲取更多價(jià)值。
所以僵芹，超級(jí)用戶(hù)對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)处硬，不僅限于購(gòu)買(mǎi)和推薦，而是可以參與到企業(yè)的經(jīng)營(yíng)中拇派，扮演各種角色荷辕。
那企業(yè)應(yīng)該怎么找到自己的超級(jí)用戶(hù)呢？
—?1?—
挖掘超級(jí)用戶(hù)的兩個(gè)渠道
你可以從這兩個(gè)渠道去挖掘自己的超級(jí)用戶(hù)攀痊。
第一個(gè)渠道是老客戶(hù)桐腌。
營(yíng)銷(xiāo)學(xué)之父菲利普·科特勒做過(guò)一個(gè)調(diào)研：企業(yè)拉來(lái)新用戶(hù)的成本是留住老用戶(hù)的5倍。如果老用戶(hù)流失降低5%苟径，等于獲客成本降低了25%案站。
所以，把精力放在老客戶(hù)的運(yùn)營(yíng)棘街，以存量做增量蟆盐，留住老用戶(hù)并激發(fā)他們的活力，絕對(duì)是事半功倍的事情遭殉。
而且既然是老用戶(hù)石挂，那你肯定服務(wù)過(guò)他們，他們也自然對(duì)你更加信任险污。你需要從數(shù)據(jù)庫(kù)里篩選出復(fù)購(gòu)率最高的的那部分人痹愚，分析他們的用戶(hù)畫(huà)像富岳，是什么年齡、有什么共同點(diǎn)拯腮、購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)是什么窖式。
快速與這些用戶(hù)建立一對(duì)一的溝通渠道，最好是直接加上微信动壤，明確他們的需求萝喘，確定他們的驅(qū)動(dòng)力，確保你能為他們賦能琼懊「篝ぃ基于此，制定合理的激勵(lì)機(jī)制哼丈，讓用戶(hù)能快速看到如果他們幫你推薦启妹、轉(zhuǎn)介紹的收獲，把他們轉(zhuǎn)化為超級(jí)用戶(hù)削祈。
第二個(gè)渠道是員工翅溺。
所有大的超級(jí)用戶(hù)都有可能成為你的員工，反過(guò)來(lái),所有的員工也都有可能成為你的超級(jí)用戶(hù)髓抑。
2020年疫情對(duì)許多線(xiàn)下門(mén)店影響很大，有一家叫文峰大世界的連鎖企業(yè)在2020年1月底就關(guān)掉了大半門(mén)店优幸，就在很多人以為它撐不過(guò)疫情的時(shí)候吨拍，在2月份，文峰大世界的銷(xiāo)售額不降反增网杆，憑借線(xiàn)上商城1個(gè)月就完成了全年的銷(xiāo)售目標(biāo)羹饰。
它的盈利模式就是分銷(xiāo)，把1萬(wàn)多名員工全部發(fā)展成了分銷(xiāo)商碳却。
文峰大世界設(shè)置了詳細(xì)的分傭激勵(lì)體系队秩，然后發(fā)動(dòng)全體員工上線(xiàn)做導(dǎo)購(gòu)，就用微信昼浦、朋友圈馍资、短視頻、直播這些工具來(lái)進(jìn)行銷(xiāo)售关噪。員工熟悉產(chǎn)品鸟蟹、身邊的朋友本身就信任他們，所以轉(zhuǎn)化率就很高使兔。
因?yàn)橐咔閯傞_(kāi)始的時(shí)候建钥，蔬菜、水果是剛需虐沥，為了賣(mài)好菜熊经，有些員工就開(kāi)始拍攝做菜的過(guò)程，把調(diào)料、餐具镐依、菜板悉盆、廚房用品都展示到鏡頭前，這樣不僅僅是蔬菜馋吗，其他商品的下單率也很高焕盟。
就這樣，一些員工很快就成了超級(jí)用戶(hù)宏粤，文峰大世界也通過(guò)更高的分傭給予這樣的員工更多的鼓勵(lì)和支持脚翘，同時(shí)也激發(fā)了更多員工采取更多方法來(lái)進(jìn)行產(chǎn)品銷(xiāo)售。
當(dāng)然了绍哎，你還可以找那些資源匹配想要轉(zhuǎn)型的企業(yè)或者個(gè)人来农，以及行業(yè)內(nèi)的KOL，不過(guò)這些都屬于外部資源崇堰，你能轉(zhuǎn)化成超級(jí)用戶(hù)更好沃于，轉(zhuǎn)化不了那也沒(méi)關(guān)系。
先從離你最近的開(kāi)始海诲，當(dāng)你有了第一批種子用戶(hù)繁莹，先維護(hù)好他們，他們跟著你變好了特幔，其他人看到自然也會(huì)跟上咨演。
凱文凱利曾說(shuō)，不管你是一個(gè)畫(huà)家蚯斯、工匠薄风、設(shè)計(jì)師還是作家，只要你擁有1000個(gè)鐵桿粉絲就夠了拍嵌。
—?2?—
讓超級(jí)用戶(hù)為你傳遞價(jià)值遭赂，完成轉(zhuǎn)化
現(xiàn)在你知道了挖掘超級(jí)用戶(hù)的渠道，那怎么吸引他們來(lái)為你傳遞價(jià)值横辆，轉(zhuǎn)化其他用戶(hù)呢撇他？
第一點(diǎn)，打造價(jià)值觀(guān)龄糊。
不管是企業(yè)還是個(gè)人IP逆粹，在尋找超級(jí)用戶(hù)之前，要知道自己能為用戶(hù)提供什么價(jià)值炫惩。這里說(shuō)的價(jià)值不僅僅是金錢(qián)僻弹，社交、獲得尊重和自我實(shí)現(xiàn)都是他嚷。
還用樊登讀書(shū)來(lái)舉例子蹋绽，它在各地的代理商有許多都是他的用戶(hù)芭毙，這些用戶(hù)認(rèn)可“讀書(shū)點(diǎn)亮生活”這個(gè)價(jià)值觀(guān)，不僅自己喜歡讀書(shū)卸耘，也愿意參與讀書(shū)會(huì)的運(yùn)營(yíng)退敦，甚至有的以樊登讀書(shū)為平臺(tái)開(kāi)啟了自己的事業(yè)。
所以第二點(diǎn)蚣抗，給認(rèn)可你價(jià)值觀(guān)的用戶(hù)賦能侈百，為他們提供產(chǎn)品、運(yùn)營(yíng)翰铡、品牌钝域、平臺(tái)和激勵(lì)機(jī)制。
超級(jí)用戶(hù)承擔(dān)著傳播锭魔、用戶(hù)運(yùn)營(yíng)例证、銷(xiāo)售等許多工作，他們左手連接企業(yè)迷捧，右手連接消費(fèi)者织咧。你要把企業(yè)的信息、資源漠秋、價(jià)值傳遞給他們笙蒙，使這些用戶(hù)愿意依附在你的運(yùn)營(yíng)鏈上。
第三點(diǎn)膛堤，建立用戶(hù)價(jià)值成長(zhǎng)體系手趣。
當(dāng)你好不容易培養(yǎng)出珍貴的超級(jí)用戶(hù)，當(dāng)然希望能促進(jìn)其增值肥荔，盡可能的讓他們陪你一直走下去。
所以你需要一套價(jià)值成長(zhǎng)體系朝群，這考驗(yàn)著你對(duì)這些超級(jí)用戶(hù)有多了解燕耿。你是不是有認(rèn)真做一對(duì)一的溝通，有沒(méi)有對(duì)他們擁有的資源進(jìn)行梳理姜胖，是不是了解他們想要獲得什么誉帅。
比如，怎么幫助他們邁出第一步右莱、開(kāi)出第一單蚜锨；怎么對(duì)他們提供專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)，提高他們的營(yíng)銷(xiāo)和運(yùn)營(yíng)能力慢蜓；怎么讓他們也能分享到平臺(tái)增長(zhǎng)的紅利亚再。
我們用抖音來(lái)舉例。
抖音的slogan 是記錄美好生活晨抡。在它剛上線(xiàn)的時(shí)候氛悬，就有創(chuàng)作者中心则剃，教你怎么拍視頻，在哪兒找熱點(diǎn)如捅，平臺(tái)規(guī)則是什么棍现。而且抖音還出了各種特效，發(fā)布了非常好用的剪輯軟件“剪映”镜遣，這些都是為了讓創(chuàng)作者提高視頻發(fā)布的水平己肮。而且隨著抖音的崛起，無(wú)數(shù)的網(wǎng)紅達(dá)人吃到了平臺(tái)發(fā)展的紅利悲关，成為了各自領(lǐng)域的頭部谎僻。
寫(xiě)在最后
超級(jí)用戶(hù)雖好，但不是每一家企業(yè)都能擁有的坚洽。
在我看來(lái)戈稿，這其中最大的原因，不是企業(yè)看不到超級(jí)用戶(hù)的重要讶舰，而是企業(yè)是否有決心變革組織鞍盗。
超級(jí)用戶(hù)的出現(xiàn)，讓商業(yè)規(guī)則從傳統(tǒng)的向外擴(kuò)張跳昼，轉(zhuǎn)向了向內(nèi)深度經(jīng)營(yíng)用戶(hù)關(guān)系般甲；從有邊界的組織，到以核心能力賦能超級(jí)用戶(hù)的“憾旒眨葵型”組織敷存，這是對(duì)傳統(tǒng)企業(yè)模式的巨大挑戰(zhàn)。
傳統(tǒng)企業(yè)邊界性很強(qiáng)堪伍，內(nèi)部有個(gè)部門(mén)的邊界锚烦、各管理層級(jí)的邊界，外部有與供應(yīng)商帝雇、渠道商涮俄、用戶(hù)之間的邊界。這種中心化的組織模式是封閉的尸闸，組織內(nèi)部人員自驅(qū)力低彻亲、組織之間協(xié)作效率差，自然不具備增長(zhǎng)性吮廉。
但在互聯(lián)網(wǎng)和數(shù)字化時(shí)代苞尝，外界環(huán)境瞬息萬(wàn)變，快速迭代和優(yōu)化是取得競(jìng)爭(zhēng)勝利的關(guān)鍵宦芦。而封閉的組織宙址，連接是僵硬的，決策是延遲的踪旷，滿(mǎn)足不了用戶(hù)需求曼氛，更不要說(shuō)對(duì)用戶(hù)賦能豁辉。
所以要培養(yǎng)超級(jí)用戶(hù)，不僅要有好的經(jīng)驗(yàn)和方法舀患，更重要的是要有培養(yǎng)他們成長(zhǎng)的土壤徽级。
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