想成為一個出色的運(yùn)營人員麦萤，了解一些用戶現(xiàn)象是大有裨益的，本文是我覺得比較好理解且常見的一些用戶心理現(xiàn)象扁眯，或者說用戶心理特征壮莹，關(guān)于這塊大家在日常運(yùn)營過程中，建議多觀察和總結(jié)姻檀，沒事的時候多讀讀心理學(xué)方面的書籍命满。
1、收集癖
用戶其實都有收集的癖好绣版。比如胶台，用戶喜歡收集各種勛章、道具杂抽、虛擬貨幣诈唬，喜歡收集各種周邊禮品（玩偶、抱枕缩麸、T恤铸磅、手辦、紀(jì)念品等等）。如果你做一套12生肖的公仔阅仔，就一定會有試圖集齊這12套的用戶吹散，當(dāng)然前提是公仔的質(zhì)量需要過硬、值得收藏八酒。
虛擬世界里的用戶有個特征空民，就是一定會收集現(xiàn)實生活中得不到的東西。如果用錢能買得到的東西丘跌，相比而言反而不一定受到用戶的歡迎袭景，除非價值高到一定程度。現(xiàn)在大家的生活水平普遍都好了闭树，他們并不缺這些東西耸棒，用戶更在乎的其實是榮譽(yù)感、擁有感报辱，結(jié)果是一方面与殃，過程有時候卻更加刺激“郑互聯(lián)網(wǎng)上的各種活動幅疼，如果赤裸裸地用RMB作為獎品，效果絕對不是最好的昼接，相比而言成本也偏高爽篷，除非你設(shè)置的獎勵分量夠重，比如一等獎10萬塊錢慢睡，換我我也會參加逐工。
收集癖還告訴我們非常重要的一點就是：盡量提供給用戶多樣性的東西。用戶都是渴望新鮮感的漂辐，同樣的東西泪喊，他得到了三次以上，基本上就沒有多大的新鮮感了髓涯。所以袒啼，我們應(yīng)該盡量避免總是提供給用戶老三樣的問題。這點在活動運(yùn)營的獎品設(shè)置上纬纪，體現(xiàn)的應(yīng)該是最明顯的蚓再。關(guān)于這點，克服的辦法其實有很多包各，第一摘仅，公司內(nèi)部，可以不斷推陳出新髓棋，第二实檀，可以跟其他公司合作惶洲，比如互換獎品，這樣大家彼此都會受益膳犹。
在貓撲度過的那些艱苦歲月里恬吕，盡管預(yù)算拮據(jù)，但利用用戶的收集癖须床，做活動铐料，做功能開發(fā)，這塊發(fā)揮了非常大的作用豺旬，體會也頗深钠惩。
2、破窗效應(yīng)
破窗效應(yīng)最初是犯罪學(xué)的一個理論族阅，該理論由詹姆士·威爾遜（James Q. Wilson）及喬治·凱林（George L. Kelling）提出篓跛，并刊于《The Atlantic Monthly》1982年3月版的一篇題為《Broken Windows》的文章。此理論認(rèn)為環(huán)境中的不良現(xiàn)象如果被放任存在坦刀，會誘使人們仿效愧沟，甚至變本加厲。
一幢有少許破窗的建筑為例鲤遥，如果那些窗不被修理好沐寺，可能將會有破壞者破壞更多的窗戶。最終他們甚至?xí)J入建筑內(nèi)盖奈，如果發(fā)現(xiàn)無人居住混坞，也許就在那里定居或者縱火。一面墻钢坦，如果出現(xiàn)一些涂鴉沒有被清洗掉究孕，很快的，墻上就布滿了亂七八糟场钉、不堪入目的東西蚊俺；一條人行道有些許紙屑懈涛，不久后就會有更多垃圾逛万，最終人們會視若理所當(dāng)然地將垃圾順手丟棄在地上。這個現(xiàn)象批钠，就是心理學(xué)中的破窗效應(yīng)宇植！
破窗效應(yīng)告訴我們什么？
第一埋心，平臺的規(guī)則不可破指郁，官方的權(quán)威不可被挑戰(zhàn)，官方人員不能對違規(guī)行為縱容拷呆。因為一旦出現(xiàn)這種情況闲坎，將會有更多的用戶來挑戰(zhàn)你疫粥，從而讓你的制度成為一紙空文。
第二腰懂，當(dāng)平臺出現(xiàn)漏洞的時候梗逮，應(yīng)該及時補(bǔ)救，否則將會有更多的用戶利用這種機(jī)會绣溜，用戶都是趨利的慷彤。貓撲出現(xiàn)過很多次mp（貓撲的虛擬貨幣）溢出的情況，為此經(jīng)常修補(bǔ)bug怖喻，一個用戶一旦發(fā)現(xiàn)底哗，他會告訴更多的用戶，從而更多的用戶會采取同樣的行為锚沸。我記得我有次幾天之內(nèi)干掉了8000億mp的漏洞跋选。貓撲后期mp對于用戶的驅(qū)動能力迅速減弱，與溢出不無干系哗蜈。
第三野建，劣幣驅(qū)除良幣。這是運(yùn)營工作里恬叹，一個必知的概念候生。
破窗效應(yīng)有五個階段
1）社區(qū)開始出現(xiàn)失序的情形，部分居民遷出社區(qū)绽昼。
2）未能遷離社區(qū)的居民因擔(dān)心自身安全唯鸭，對區(qū)內(nèi)的事務(wù)漠不關(guān)心。
3）地區(qū)的監(jiān)察力下降硅确，社區(qū)的治安進(jìn)一步惡化目溉。
4）區(qū)內(nèi)更多的居民遷走，仍然留在區(qū)內(nèi)的居民則更加退縮菱农，減少外出時間缭付。
5）外來的犯罪份子入侵社區(qū)，令犯罪數(shù)字持續(xù)上升循未。
在某種程度上陷猫，導(dǎo)致平臺秩序紊亂的因素，如果不及時補(bǔ)救的妖，會造成短時間蔓延绣檬。這樣會對那些遵守秩序的人造成干擾，從而導(dǎo)致他們離開你的平臺嫂粟。所以娇未，用戶運(yùn)營工作里，合理利用用戶星虹，就和帶兵打仗一樣零抬，很大程度上跟運(yùn)營人員的個性有關(guān)镊讼，你和什么樣的用戶走的最近，你喜歡重要什么樣的用戶平夜，都會產(chǎn)生一定的后果狠毯。
大家會發(fā)現(xiàn)，在社群運(yùn)營里褥芒，有一點非常重要嚼松，就是必須及時清除在群里發(fā)廣告、色情锰扶、垃圾信息的人献酗，和肆意搗亂的人。很多群坷牛，都是因為疏于管理罕偎，“劣幣”肆意妄為，從而導(dǎo)致“良幣”不斷退群京闰、剩下的人也不活躍了颜及，即死群問題。
3蹂楣、從眾效應(yīng)
從眾效應(yīng)(conformity)俏站，也稱樂隊花車效應(yīng)，是指當(dāng)個體受到群體的影響（引導(dǎo)或施加的壓力）痊土，會懷疑并改變自己的觀點肄扎、判斷和行為，朝著與群體大多數(shù)人一致的方向變化赁酝。也就是指：個體受到群體的影響而懷疑犯祠、改變自己的觀點、判斷和行為等酌呆，以和他人保持一致衡载。也就是通常人們所說的“隨大流”。
從眾效應(yīng)是指人們自覺不自覺地以多數(shù)人的意見為準(zhǔn)則隙袁，作出判斷痰娱、形成印象的心理變化過程。
從眾效應(yīng)作為一個心理學(xué)概念藤乙，是指個體在真實的或臆想的群體壓力下猜揪，在認(rèn)知上或行動上以多數(shù)人或權(quán)威人物的行為為準(zhǔn)則惭墓，進(jìn)而在行為上努力與之趨向一致的現(xiàn)象坛梁。從眾效應(yīng)既包括思想上的從眾，又包括行為上的從眾腊凶。從眾是一種普遍的社會心理現(xiàn)象划咐，從眾效應(yīng)本身并無好壞之分拴念，其作用取決于在什么問題及場合上產(chǎn)生從眾行為，具體表現(xiàn)在兩個方面：
一是具有積極作用的從眾正效應(yīng)褐缠；
二是具有消極作用的從眾負(fù)效應(yīng)政鼠。
積極的從眾效應(yīng)可以互相激勵情緒，做出勇敢之舉队魏，有利于建立良好的社會氛圍并使個體達(dá)到心理平衡公般，反之亦然。
為什么bbs這種產(chǎn)物在中國比在國外火的多胡桨，而且時間也長久官帘？大家仔細(xì)觀察也會發(fā)現(xiàn)，這些年火的產(chǎn)品昧谊，社區(qū)型產(chǎn)品要占到非常高的比例刽虹，其實根源在于，中國人的從眾效應(yīng)更重呢诬，中國更喜歡看熱鬧涌哲，喜歡扎堆。
在互聯(lián)網(wǎng)上尚镰，輿論是一個很有意思的詞阀圾，其實輿論永遠(yuǎn)被少數(shù)人左右著，從明星到記者狗唉，從熱點事件到網(wǎng)絡(luò)紅人稍刀。很多本來挺好的一件事，到了網(wǎng)上也可能變成壞事敞曹。本來是一件壞事账月，結(jié)果被個別的人引導(dǎo)，卻成了好事澳迫。不是所有事情局齿，警察叔叔都會出來給你結(jié)論的。然后然后橄登，很多時候抓歼，我們根本分不清事實到底怎樣了。
從眾效應(yīng)對于用戶工作者的意義和啟示非常大拢锹，歸結(jié)起來有以下幾點：
1）只要我們引導(dǎo)好用戶金字塔頂端的這20%的人群谣妻，就可以控制大局。因為卒稳，意見領(lǐng)袖蹋半，必定來自他們中間。抓好核心用戶的運(yùn)營充坑，才是突破口减江。
2）防微杜漸染突。不好的東西，和好的東西辈灼，在互聯(lián)網(wǎng)上傳播的速度更快份企。用戶的聲音必須聽取，輿論是企業(yè)的定時炸彈巡莹。pr工作非常重要司志，國內(nèi)這塊最出名的，素有南阿里北360之說降宅，并非浪得虛名俐芯。
3）我們做用戶工作，某種程度上也是在做品牌钉鸯、做口碑吧史。運(yùn)營人員，同樣需要有品牌意識唠雕。
4）我們捧優(yōu)質(zhì)用戶贸营，推薦優(yōu)秀的內(nèi)容，我們的很多運(yùn)營行為岩睁，實際上是等于在平臺樹立表率钞脂，告訴其他用戶，只要照著這個方向做就行了捕儒，你就會受到重視冰啃。
4、羅森塔爾效應(yīng)
又叫皮格馬利翁效應(yīng)(Pygmalion Effect)刘莹，也有譯“畢馬龍效應(yīng)”阎毅、“比馬龍效應(yīng)”，由美國著名心理學(xué)家羅森塔爾和雅格布森在小學(xué)教學(xué)上予以驗證提出点弯。亦稱“羅森塔爾效應(yīng)(RobertRosenthal Effect)”或“期待效應(yīng)”扇调。暗示在本質(zhì)上，是人的情感和觀念抢肛，會不同程度地受到別人下意識的影響狼钮。人們會不自覺地接受自己喜歡、欽佩捡絮、信任和崇拜的人的影響和暗示熬芜。
美國心理學(xué)家羅森塔爾考查某校，隨意從每班抽3名學(xué)生共18人寫在一張表格上福稳，交給校長涎拉，極為認(rèn)真地說：“這18名學(xué)生經(jīng)過科學(xué)測定全都是智商型人才。”事過半年曼库，羅森又來到該校区岗，發(fā)現(xiàn)這18名學(xué)生的確超過一般略板，長進(jìn)很大毁枯，再后來這18人全都在不同的崗位上干出了非凡的成績。這一效應(yīng)就是期望心理中的共鳴現(xiàn)象叮称。
其實歸根揭底就是一句話：期望和溢美能產(chǎn)生奇跡种玛，要相信心理暗示的力量。
那么瓤檐，羅森塔爾效應(yīng)對于運(yùn)營工作有什么意義呢赂韵？
1）要相信用戶，學(xué)會放權(quán)
某種程度上挠蛉，用戶工作祭示，有時候就好像談戀愛。我們和用戶谴古，終極目的是實現(xiàn)共融质涛。我們的想法和做法，能夠慢慢得到用戶的認(rèn)可和支持掰担，用戶的需求汇陆，能夠被我們接納和重視。用戶的力量是無窮的带饱，一個出色的運(yùn)營人員毡代，會懂得放權(quán)，會懂得如何激發(fā)出用戶的潛力勺疼，而絕對不是個人英雄主義教寂，覺得你自己可以搞定一切，孤家寡人执庐，是做不成大事的孝宗。
要相信用戶可以被開發(fā)的空間永遠(yuǎn)是無限的，很多用戶耕肩，你給TA陽光因妇，TA就會燦爛。
2）不要吝嗇對用戶的溢美之詞
這是突破很多用戶心理防線的一個關(guān)鍵猿诸。用戶也是人婚被，在甜言蜜語面前，絕大多數(shù)人的心都會軟下來梳虽，至少TA也不至于罵你址芯。而且，這樣也便于你和用戶建立深厚的友誼，友誼的小船不至于說翻就翻谷炸。
3）學(xué)會管住自己的那張嘴
有些公司的官方人員會發(fā)生和用戶吵架的事情北专，不止運(yùn)營，各種崗位都可能發(fā)生旬陡。這種事情拓颓，在我工作的這11年里，其實見過無數(shù)次描孟。
和用戶吵架驶睦，是一個大忌。官方人員代表的是公司匿醒，你說出的每一句話场航，等同于公司對外輸出的信號，都會對用戶產(chǎn)生影響廉羔。用戶會告訴TA周圍的每一個人溉痢，不要使用你公司的產(chǎn)品。
有人會說憋他，我性格直孩饼，不會哄用戶。那你總可以不帶或者少帶感情色彩吧举瑰？或者大可保持中立總可以吧捣辆？
總結(jié)
以上的內(nèi)容，是我這些年具體工作中感觸比較深的此迅，寫出來汽畴，希望對大家的實際工作有所幫助。
運(yùn)營工作耸序，尤其是做用戶工作忍些，在具體的實操過程中，經(jīng)常你會發(fā)現(xiàn)坎怪，用戶表現(xiàn)出來的各種行為特征跟你想象的根本就不一樣罢坝。有時候，你根本不需要去揣測用戶的想法搅窿，你真正能跟用戶掏心窩地聊一聊嘁酿，很多事情自然就明了！
