客戶的需求是他個(gè)人腦海中的一個(gè)概念，一定是希望改變什么樣的情況潮梯，腦海中有愿望期待憧憬骗灶，想要實(shí)現(xiàn)、解決或避免什么問題秉馏， 期望獲得什么耙旦，可能很明晰也可能相對(duì)抽象。我們需要主動(dòng)探索萝究、通過提問不斷試探客戶的腦海中的概念免都，直到達(dá)成一致，那就把握住了客戶的需求帆竹。同時(shí)客戶也會(huì)感受到我們之間想法的契合绕娘，為雙方之間的合作打下可能的基礎(chǔ)。
每次拜訪都要獲得客戶的行動(dòng)承諾栽连，客戶多次行動(dòng)承諾兌現(xiàn)的最終結(jié)果就是和我們簽單险领。制定行動(dòng)承諾時(shí)仔細(xì)分析侨舆、反復(fù)琢磨，看是不是源于客戶的概念绢陌、滿足客戶的個(gè)人利益挨下。第二，針對(duì)一次拜訪可以設(shè)定一個(gè)最佳的行動(dòng)承諾下面，一個(gè)最低的行動(dòng)承諾复颈，多作準(zhǔn)備×じ睿客戶不給承諾時(shí)耗啦，除了繼續(xù)探索客戶顧慮的深層原因，也可以降低行動(dòng)承諾的標(biāo)準(zhǔn)和要求机杜。
第一環(huán) 拜訪準(zhǔn)備：怎么預(yù)約客戶
我們約見客戶的理由不是我們覺得客戶應(yīng)該見我們的理由帜讲，而是客戶眼中的理由。這個(gè)“有效約見理由”一定是和客戶的概念和個(gè)人利益相關(guān)的椒拗，對(duì)他來講是重要和緊急的似将。約見理由只有沖擊到客戶當(dāng)下最關(guān)注的事情，約見成功的概率才會(huì)更高蚀苛。
拜訪開場-破冰
1在验、自我介紹，讓客戶減少陌生和戒備堵未。介紹我是誰腋舌，哪個(gè)公司，做什么渗蟹，專業(yè)領(lǐng)域和經(jīng)驗(yàn)块饺。在哪里見過或聽過您，誰介紹和您聯(lián)系雌芽。介紹人的客戶公司有些什么類似情況和問題授艰，我們一起解決了這個(gè)問題，介紹人很滿意世落。所以他推薦我和您聯(lián)系淮腾，不知道您對(duì)這個(gè)問題是不是也感興趣？
2屉佳、客戶暖場類問題：從對(duì)方感興趣的話題開始：對(duì)此時(shí)此刻的觀察評(píng)論開始来破；從該人的業(yè)績和特長開始；尋找共同的興趣點(diǎn)或熟人忘古；客戶關(guān)心的新聞徘禁。
3、心靈共振髓堪。拉近對(duì)方心理距離的招：表示關(guān)心他站在他的角度想問題送朱，一句話‘我在來的路上還在想娘荡，您最關(guān)心什么呢？’或者‘我在路上的路上還在想驶沼，您希望咱們談些什么呢’炮沐，‘我昨晚睡不著的時(shí)候還在想。回怜。大年。’讓對(duì)方感受到被關(guān)心玉雾，心頭一暖翔试。或者把客戶可能關(guān)心的問題复旬，寫在一張清單上交給客戶垦缅。客戶會(huì)因?yàn)槟阗M(fèi)那么大心思關(guān)注他對(duì)你產(chǎn)生好感驹碍。
第二環(huán) 了解概念
確認(rèn)類問題試水溫壁涎。正式溝通前確認(rèn)信息，與之前的約見理由相關(guān)志秃、確認(rèn)信息準(zhǔn)確怔球、業(yè)務(wù)現(xiàn)狀、項(xiàng)目狀態(tài)浮还、客戶概念決策流程真實(shí)性竟坛、準(zhǔn)確性，溝通時(shí)間 主體內(nèi)容
拜訪提問：信息類問題撥云見日碑定。具體的問題了解客戶信息、從他的現(xiàn)狀又官、處境或期望問起延刘，不能過于直接和生硬。具體的問題客戶才好回答六敬，更接近客戶的概念碘赖。先求同后存異。先問客戶關(guān)注外构、或許知道答案的問題普泡，會(huì)讓客戶感覺到被尊重。再問客戶關(guān)注但沒有清晰答案的問題审编，開放式問題撼班，從而引發(fā)客戶思考，客戶可能就會(huì)順著你的問題延伸思考垒酬，發(fā)現(xiàn)一些自己以前沒關(guān)注的領(lǐng)域或沒想到的事情砰嘁。讓客戶更多地思考件炉，并跟銷售分享思考所得，這才是雙方建立信任關(guān)系的開始矮湘，交淺不言深斟冕。
-關(guān)于提問-
‘沉默是金’是獲得客戶概念的殺手锏：銷售提問-銷售沉默-客戶回答-銷售再沉默-客戶再回答
好的溝通，首先必須要有沖擊對(duì)方概念的好問題缅阳。有了好問題磕蛇，還要學(xué)會(huì)傾聽，學(xué)會(huì)‘沉默是金’十办，給雙方思考的時(shí)間秀撇。這才是思想與思想的對(duì)話，才算是超級(jí)溝通橘洞。
態(tài)度類問題探索客戶概念的核心捌袜。
-關(guān)于合理回應(yīng)-
追蹤式回應(yīng)。當(dāng)聽到客戶說到某些關(guān)鍵信息炸枣，針對(duì)那些信息進(jìn)行追蹤和深入發(fā)展虏等，讓客戶講的更透徹。比如‘你能講具體點(diǎn)嗎适肠？你能舉個(gè)例子嗎霍衫？你能給我講講當(dāng)時(shí)的具體情形嗎’
征求看法式回應(yīng)探索對(duì)方的想法，更好的了解他的態(tài)度和概念侯养。比如‘您是怎么想的敦跌？您怎么看？您覺得怎么樣’逛揩。這時(shí)候他們很可能說出自己的真是想法柠傍。
極限式回應(yīng)幫助明確最關(guān)心、最顧慮的問題辩稽，也能幫助客戶發(fā)現(xiàn)最關(guān)鍵的需求惧笛，幫助客戶拓展思路，讓他思考得更深入更聚焦逞泄。如：這么多功能患整，你最喜歡他什么呢？
魔法式回應(yīng)喷众。如‘如果數(shù)據(jù)可以及時(shí)各谚、全面統(tǒng)計(jì)的話，您希望成本精細(xì)到什么程度’這就是在幫客戶移開限制他思維的障礙到千，引導(dǎo)他突破思維桎梏昌渤，進(jìn)行發(fā)散性思維，進(jìn)行更深入的思考和探索憔四。
-關(guān)于溝通過程-
讓客戶參與方案制定的過程愈涩，他們就會(huì)覺得這方案是他自己的望抽，不容易挑剔和抗拒。如何讓客戶形成屬于他自己的解決方案呢履婉？如何把我們的優(yōu)勢和客戶的概念關(guān)聯(lián)起來呢煤篙？
客戶作出決定的三個(gè)階段：第一階段是認(rèn)清現(xiàn)狀，形成自己清晰的概念毁腿；第二階段是想盡各種可能辑奈，建立標(biāo)準(zhǔn)；第三階段是根據(jù)他認(rèn)為的標(biāo)準(zhǔn)基于差異作出決定已烤。這是心理學(xué)家吉爾福德在《人類智能的本性》中對(duì)人類意識(shí)決策‘認(rèn)識(shí)過程’‘歧異過程’‘聚斂過程’三個(gè)過程的論述鸠窗。
四季溝通術(shù)：拜訪就是先了解概念，春播‘聽-概念’胯究；然后讓客戶概念發(fā)芽生長稍计，讓客戶自己思考需要什么標(biāo)準(zhǔn)才能滿足概念，夏耕‘聽-方案’裕循；然后再就是秋收臣嚣，是我們針對(duì)客戶的思考形成的標(biāo)準(zhǔn)去‘說-方案’；最后是我們呈現(xiàn)并確認(rèn)客戶的概念是如何被滿足的剥哑，是冬藏‘說-概念’硅则。
話術(shù)—根據(jù)客戶的行業(yè)、崗位角色株婴、目標(biāo)怎虫、關(guān)注的問題，所以建議建立一個(gè)行業(yè)目標(biāo)樹困介、每個(gè)角色的概念大审、目標(biāo)、優(yōu)勢座哩，系統(tǒng)分析后變成可以提問的好問題徒扶，變成可以說的‘話術(shù)’。
做決策—最終需要感性的刺激八回，給客戶做SPA酷愧。針對(duì)客戶的概念驾诈，給客戶營造一個(gè)場景或者說是創(chuàng)造一個(gè)愿景缠诅，讓客戶身臨其境、浮想聯(lián)翩乍迄、擁有那種幸福美妙的感覺管引，從而為客戶創(chuàng)造感性的場景。
Situation：狀況
Person：某人
Action：行為及效果
Result：結(jié)果與感覺
SPAR不僅要給對(duì)方美妙的感覺闯两，還要讓對(duì)方放心褥伴，做完SPAR之后要隨即拿出證據(jù)谅将，證明我們具體是怎么做到的，否則就是在忽悠他重慢。比如饥臂，我們一邊給資料一邊說‘我們是這樣實(shí)現(xiàn)的’或者說‘我們曾經(jīng)幫助某某客戶建立了這種系統(tǒng)，這是介紹’
