概念：危機公關(guān)
危機公關(guān)，是營銷中的一個特殊職能够挂，是指企業(yè)面臨危機缭付，尤其是聲譽危機時的公關(guān)手法当犯。它的本質(zhì)鸦致，是大眾情緒管理怔揩。
互聯(lián)網(wǎng)時代的危機公關(guān)的核心，是阻斷傳播愿吹。而互聯(lián)網(wǎng)時代的傳播，不是來自媒體，而是來自大眾自身滩褥。所以，阻斷大眾心中的轉(zhuǎn)播欲念罪既，是根本铸题。阻斷這個欲念的手段，不是解釋琢感，而是獲得原諒丢间，甚至同情。
運用：那應(yīng)該怎么辦呢驹针？
危機公關(guān)的第一步烘挫，就是要認倒霉。那種“別人還不如我呢”的失衡心態(tài)柬甥，會扭曲之后的正式回應(yīng)饮六。
移動互聯(lián)網(wǎng)時代，媒體苛蒲，即便是央視的3·15晚會卤橄，都只是這個危機的導火索。公關(guān)部門需要清晰地認識到臂外，真正的危機窟扑，開始于不受任何媒體控制的、在互聯(lián)網(wǎng)里如洪流一樣急速傳播的情緒漏健。媒體只管殺人嚎货，不管刨坑。一旦點名了蔫浆，忘了中央電視臺吧殖属。真正的危機還沒開始。是你下面的回應(yīng)瓦盛，決定了這個危機是否開始洗显，如何開始。
在一億雙眼睛下原环，用“撒硬謊”這樣的手段危機公關(guān)墙懂，都是作死。你的公關(guān)總監(jiān)一定是競爭對手派來的扮念。
不能撒硬謊损搬，還是認錯吧。
認錯回應(yīng)的每個字都非常重要，尤其是字里行間傳遞的情緒巧勤。危機公關(guān)嵌灰，本質(zhì)就是大眾情緒管理。你沒有辦法通過影響中心化媒體的手段影響大眾情緒颅悉，就只能通過這短短的一段文字來影響了沽瞭。
如果你在第一步“認倒霉”這個步驟，認得還不徹底剩瓶，你就會把情緒帶到文字中驹溃，你自己覺得有理有據(jù)有節(jié)，進退分寸拿捏得當?shù)囊黄暶餮邮铮驗槟欠N不服氣的情緒豌鹤，在大眾眼中，很可能就是一篇防衛(wèi)性極強的申辯書枝缔。這種“道軟歉”布疙，會招來一片謾罵，引發(fā)真正的危機愿卸。這是往剛剛?cè)计鸬幕鹦巧狭榱伲酶邏河蜆対灿汀?br>
應(yīng)該怎么認錯呢？先認倒霉趴荸，再認錯儒溉。發(fā)自內(nèi)心、聲淚俱下地发钝，往死里認錯顿涣。不要申辯，不要申辯笼平，不要申辯。每一句申辯舔痪，都是往火上澆的一桶油寓调。找到被曝光的這個問題的根源，提出一針見血的解決方案锄码，然后自扇耳光夺英，打到消費者看傻了，于心不忍為止滋捶。讓剛剛冒頭的火苗痛悯，熄滅在開始的地方。
小結(jié)：什么是危機公關(guān)重窟？
危機公關(guān)是指企業(yè)面臨危機载萌，尤其是聲譽危機時的公關(guān)手法。危機公關(guān)的本質(zhì)，是大眾情緒管理扭仁。移動互聯(lián)網(wǎng)時代垮衷，大眾情緒如洪荒之力，只有情緒能夠引導情緒乖坠。
如何回應(yīng)央視3·15點名：
1.要自認倒霉搀突，那種“誰誰更差你們不管”的失衡心態(tài)，會扭曲后面的回應(yīng)熊泵；
2.別玩手段仰迁，錯把勉強道歉當成捍衛(wèi)尊嚴的開場白；
3.照死認錯顽分，萬眾矚目之下小錯也是大錯徐许，道歉到消費者于心不忍為尺度。
一切心存僥幸怯邪，試圖移花接木把不滿情緒引向央視的绊寻，都是作死。那些撒硬謊悬秉、道軟歉的公關(guān)總監(jiān)澄步，還是立刻派去競爭對手那里吧。
